PROCESSO DE ATENDIMENTO HELPDESK HBtec

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1 PROCESSO DE ATENDIMENTO HELPDESK HBtec Introdução: O intuito deste documento é registrar e orientar os profissionais da HBtec nos procedimentos padrões a serem executados no desenvolvimento dos trabalho referentes a: 1) Atendimento ao representante/vendedor no serviço de Helpdesk; OBS: Entende-se por serviço helpdesk : Contrato que o cliente possui com a HBtec para atendimento ao módulo HBtec-AFV. O processo de atendimento é dividido em duas subáreas, o atendimento ao representante/vendedor no módulo do HBtec-AFV e ao cliente que utiliza os outros módulos do HBtec-CRM retaguarda. 1

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3 ATIVIDADE: IDENTIFICAÇÃO DA LIGAÇÃO NO 0800 CALLBACK Verificar de qual cliente é a ligação pendente de retorno no 0800 Callback. O 0800 Callback é uma tela no HBtec-CRM. Toda ligação feita para o número independente do horário, local ou operadora, é registrado no banco de dados e exibido nesta tela para o atendente do helpdesk retornar a ligação. O sistema registra além do contato se estiver cadastrado no HBtec-CRM, o número do telefone e o dia e hora da ligação. Caso apareça somente o número do telefone (conforme abaixo), anotar para gravar no cadastro do cliente de qual contato é o telefone. Para ligações/atendimentos posteriores. Ao retornar uma ligação o atendente deve estar atento se a linha esta na cor preta, pois identifica que a ligação esta pendente e ninguém retornou. Caso a linha fique vermelha, algum atendente já marcou a ligação para retornar. Para marcar a ligação deve clicar duas vezes sobre a linha, e a tela abaixo é exibida: 3

4 A tela já traz qual a operadora de telefonia da ligação, facilitando ao atendente identificar como retornar a ligação. Ligações oriundas de telefone fixo devem ser retornadas por telefone fixo. Ligações oriundas de telefone celular devem ser retornadas por telefone celular. O botão selecionado deve ser clicado quando a pessoa atender a ligação do atendente, finalizando a pendência. ATIVIDADE: CONSULTA AOS ATENDIMENTOS ANTERIORES DO CONTATO. O atendente deve abrir a tela SAC116-COCKPIT DE ATENDIMENTO, e localizar o cliente e o código do representante/vendedor, avaliar se ele possui atendimentos abertos ou não. Caso tenha atendimentos abertos, o atendente deve analisar a ocorrência e estar ciente antes de falar com o representante/vendedor. 4

5 Se caso não houver nenhum atendimento aberto para o representante/vendedor o correto é abrir um novo atendimento no momento que esta ao telefone com o representante/vendedor e registrar a sua manifestação. ATIVIDADE: ABERTURA DE UM NOVO ATENDIMENTO Se no item anterior, o representante/vendedor não tiver nenhum atendimento aberto. O atendente deve abrir um novo atendimento na tela SAC116PM-COCKPIT DE ATENDIMENTO. Conforme a imagem abaixo: 5

6 O atendente deve preencher o tipo de equipamento que o representante/vendedor possui no campo PRODUTO. Preencher o campo MEIO PREF. RET, de acordo de como chegou o atendimento (por telefone, , chat). E no campo DESCRIÇÃO escrever a manifestação que o representante/vendedor diz ao telefone para o atendente. Se necessário fazer perguntas a respeito à manifestação para o representante/vendedor que auxilie na solução do caso. No HBtec-CRM, há a opção de Perguntas e Respostas padrão para facilitar e agilizar o atendimento ao representante/vendedor. Utilizar para consulta a base de conhecimento e os documentos de passo a passo, procedimentos existente na intranet. Lembre-se: É importante estar atento à grafia ao escrever um atendimento, Na clareza no texto e a gramática. Este é um documento importante para o helpdesk. 6

7 ATIVIDADE: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA Com o intuito de identificar o problema com clareza e também dar a solução rapidamente. O atendente deve sempre que achar necessários fazer perguntas ao representante/vendedor a respeito da manifestação dele. Questões como: - Em que momento deu o problema; - Se o sistema exibe alguma mensagem, e qual a mensagem (anotar a mensagem, mesmo se for em inglês); - Se necessário pegar os códigos: do cliente, do pedido/cotação (número corporativo ou ordem AFV) e código do item; - Checar se o representante esta com a comunicação em dia; - Checar a versão do HBtec-AFV instalado na máquina e se esta no local correto; - Se possui uma máquina clone e se o problema esta em qual máquina; - Entre outras. É importante que o atendente esteja com os acessos ao HBtec-CRM Retaguarda do cliente em sua máquina, pois se necessário o ideal é consultar se o cliente, produto ou pedido/cotação esta com algum pendência na empresa. Em último caso o ideal é solicitar a base de dados do representante/vendedor para simular a ocorrência na HBtec e dar uma solução ao mesmo. ATIVIDADE: APONTAMENTO DA CAUSA, OCORRÊNCIA E SEVERIDADE DO ATENDIMENTO. Após o campo DESCRIÇÃO do atendimento estar preenchido e também o produto, o correto é identificar qual a causa, ocorrência e severidade do atendimento. Importante preencher também o campo PROCEDENTE, se o problema é procedente sim ou não com falhas no sistema (de acordo com o produto). Campos obrigatórios, utilizados no atendimento para relatórios e previsões de conclusão dos atendimentos. Fazer uso das causas, ocorrências e severidades a ser utilizada em conjunto com o intuito de auxiliar o atendente e que todos tenham um padrão de trabalho. O caminho esta em: \\hb09\helpdesk\causas e ocorrencias - padrão HBtec\causa e ocorrência AFV.jpg 7

8 \\hb09\helpdesk\causas e ocorrencias - padrão HBtec\Causa e Ocorrencia CRM.jpg Após registrar o atendimento enviar o mesmo por (via CRM) para o contato, e quando encerrar o atendimento enviar também via o número do atendimento encerrado para o contato. ATIVIDADE: ATUALIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS. Fazer o acompanhamento dos atendimentos aberto diariamente, independente qual foi o atendente que abriu o atendimento. Atualizar o atendimento e se preciso encerrá-lo quando o mesmo estiver OK. ATIVIDADE: ATENDIMENTOS.BAD Verificar diariamente se na caixa postal de do helpdesk@hbtec.com.br, caiu alguma notificação de arquivos.bad do HBTEC-AFV. Caso tenha, checar quem é o cliente, abrir um atendimento no HBTEC-CRM com a causa e ocorrência de arquivos.bad, detalhar o ocorrido, e resolver a questão do.bad. O atendimento deve ser aberto no nome do cliente e no código do representante do.bad. Para solucionar, seguir a documentação existente na intranet a respeito da solução para arquivos.bad. ATIVIDADE: SOLUÇÃO DO PROBLEMA. Conforme a descrição da ocorrência, registrar a solução e avisar ao representante/vendedor o que pode ter acontecido. Logo após isso encerrar o atendimento. Se a solução for importante para consultas posteriores, salvar o conteúdo do problema e solução na base de conhecimento e/ou perguntas e respostas padrões. Se caso for necessário alguma intervenção na retaguarda, ou que necessite avisar ao cliente sobre o caso. Notificar também o representante e registrar a solução para ações posteriores. Se caso a solução do atendimento necessitar de uma tarefa, verificar o próximo item. 8

9 ATIVIDADE: CRIAÇÃO DE TAREFA. Verificar se o atendimento necessita de uma tarefa para correção, e avisar ao gerente da qualidade para abertura do mesmo. Se caso o atendimento necessitar de uma tarefa de auxilio, avisar ao gerente da qualidade para a abertura do mesmo. ATIVIDADE: ENCERRAR O ATENDIMENTO. Se caso o atendimento for solucionado no momento do contato com o representante/vendedor, o atendimento poderá ser encerrado em seguida. Enviar para o representante/vendedor que abriu o atendimento, a respeito do fechamento dele. Em caso de tarefas abertas para correção, após o processo de CONSTRUÇÃO/MANUTENÇÃO/TESTES for executado, o atendimento será encerrado notificando ao cliente. ATIVIDADE: RELATÓRIO COMUNICAÇÃO. Semanalmente fazer o relatório de comunicação dos representantes de AFV, que a HBtec tem contrato de helpdesk. Incluir o código do representante e a última comunicação dele, respeitando o período de uma semana sem fazer comunicação. Eleger um dia da semana, para fazer o relatório, salvar em.pdf e enviar para o cliente. Exemplo: Nicoll/Provinil Mario Costa Amanco Gilberto e Paulo. 9