INTRODUÇÃO À TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO

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1 Idalberto Chiavenato INTRODUÇÃO À TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO Editora Campus/Elsevier

2 SUMÁRIO RESUMIDO PARTE 1: INTRODUÇÃO À TGA PARTE 2: OS PRIMÓRDIOS DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 3: ABORDAGEM CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 4: ABORDAGEM HUMANÍSTICA DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 5: ABORDAGEM NEOCLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 6: ABORDAGEM ESTRUTURALISTA DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 7: ABORDAGEM COMPORTAMENTAL DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 8: ABORDAGEM SISTÊMICA DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 9: ABORDAGEM CONTINGENCIAL DA ADMINISTRAÇÃO PARTE 10: NOVAS ABORDAGENS EM ADMINISTRAÇÃO

3 PARTE OITO ABORDAGEM SISTÊMICA DA ADMINISTRAÇÃO

4 Quadro VIII.1. A revolução da abordagem sistêmica Abordagem Clássica: 1. Reducionismo. 2. Pensamento analítico. 3. Mecanicismo. Abordagem Sistêmica: 1. Expansionismo. 2. Pensamento sintético. 3. Teleologia.

5 Capítulo 15 Tecnologia e Administração (Criando a Infra-Estrutura da Empresa) O Ponto de Partida da Cibernética. A Teoria da Informação. As Conseqüências da Informática na Administração. Apreciação Crítica da Tecnologia e Administração.

6 Caso Introdutório: A Miramar Pág: 413 Como Diretora Geral da Miramar, Isabel Menezes está sempre focada na competitividade de sua empresa no mercado de auto-peças. Recentemente, Isabel tocou um amplo programa de reorganização da empresa e redefinição da estratégia no sentido de aumentar a eficiência do negócio e reduzir o custo operacional. Para tanto, utilizou a moderna tecnologia da gestão com o chamado Enterprise Resource Planning (ERP) a fim de alcançar maior integração entre os departamentos e aumentar o grau de automação dos processos com redução dos custos operacionais. Agora, Isabel está pensando em utilizar tecnologias associadas com a Internet. Como você poderia ajudá-la?

7 O ponto de partida da Cibernética 1. Origens da Cibernética. 2. Conceito de Cibernética. 3. Principais conceitos da Cibernética: Campo de estudo: os sistemas. Representação dos sistemas: os modelos. 4. Principais conceitos de sistemas: 1. Conceito de entrada (input). 2. Conceito de saída (output). 3. Conceito de caixa negra (black-box). 4. Conceito de retroação (feedback). 5. Conceito de homeostasia. 6. Conceito de informação.

8 Conceito de sistema Sistema é: Um conjunto de elementos dinamicamente inter-relacionados formando uma atividade para atingir um objetivo operando sobre dados/energia/matéria Para fornecer informação/energia/matéria.

9 Figura Exemplo de sistema Entradas: Dados Energia Informação Saídas: Energia Informação Matéria

10 Teoria da Informação Componentes Sistema Telefônico Porta Automática Programa de TV Fonte Voz humana Afluência de pessoas Interrompendo um raio de luz Palcos e atores Transmissor Canal Aparelho telefônico Fio condutor que liga um aparelho ao outro Célula fotoelétrica e circuitos auxiliares Fios conduzindo ao solenóide que move a porta Câmera, transmissores e antena Espaço livre Receptor O outro aparelho telefônico Mecanismo solenoidal Antena e aparelho de TV Destino Ouvido humano Porta Telespectador Ruído Estática, linha cruzada, interferência, Mau funcionamento de um dispositivo Estática, interferência, mau funcionamento de um componente

11 Teoria da Informação 1. Conceito de redundância. 2. Conceito de entropia e de sinergia. 3. Conceito de informática.

12 Exercício: Descentralização da rede de informações da Simposium Pág: 425 Seguindo a tendência da grande maior das organizações, a Simposium substituiu o seu centro de processamento de dados (CPD) por uma rede de microcomputadores. A idéia é descentralizar o sistema de informações para proporcionar agilidade e flexibilidade nas comunicações. Quais as vantagens e desvantagens dessa descentralização?

13 Conseqüências da Informática na Administração 1. Automação: Integração das operações em cadeia contínua. Dispositivos de retroação e regulagem automática. Utilização de rede de computadores. 2. Tecnologia da Informação (TI). Compressão do espaço. Compressão do tempo. Conectividade. 3. Sistemas de Informação. Estrutura centralizada. Estrutura hierarquizada. Estrutura distribuída. Estrutura descentralizada. 4. Integração do Negócio. Integrar o sistema interno: ERM. Integrar as entradas: SCM. Integrar as saídas: CRM. Integrar o sistema interno com as entradas e saídas. 5. E-business.

14 Caso Introdutório: A Miramar Pág: 434 Isabel Menezes tem outro desafio pela frente. Construirum modelo de negócios que possa adaptar-se dinamicamente aos voláteis mercados em que sua empresa atua. Expansões e contrações rápidas são a realidade da empresa. Para ser uma vencedora, a Miramar precisa ser capaz de aproveitar ao máximo as expansões de mercado e perder o mínimo nas contrações. Para tanto, precisa ter mais custos variáveis do que custos fixos. Para construir esse modelo são necessárias: tecnologia e utilização estratégica da terceirização. Como você poderia ajudar Isabel?

15 Exercício: A Intranet na Gama Associados Pág: 436 Para incrementar e dinamizar ainda mais a sua rede interna de comunicações, a Gama Associados pretende utilizar os meios proporcionados pela Internet para criar a sua própria rede interna, a Intranet. Como diretor de planejamento da Gama, como você poderia apresentar as vantagens disso à diretoria da empresa?

16 Apreciação Crítica da Tecnologia de Informação 1. A nova organização depende da TI. 2. Falta ainda aproveitar os benefícios da TI: Os executivos têm uma compreensão limitada da TI. Preocupam-se em reduzir custos, tarefas e pessoas. Não sabem extrair o máximo da TI. A TI é utilizada em tarefas erradas. Ficou sendo uma função e não um recurso à disposição. A TI deveria acima de tudo informar as pessoas.

17 Capítulo 16 Teoria Matemática da Administração (Racionalizando as Decisões) As Origens da Teoria Matemática da Administração. O Processo Decisório. Os Modelos Matemáticos em Administração. A Pesquisa Operacional. A Estratégia Organizacional. A Necessidade de Indicadores de Desempenho. Apreciação Crítica da Teoria Matemática.

18 Caso Introdutório: Supermercados High Tech Pág: 441 Ricardo Montes dirige como um timoneiro uma famosa cadeia de supermercados. O negócio é altamente competitivo e sujeito a chuvas e trovoadas. Ricardo é muito exigente e precisa ter uma empresa enxuta, ágil e elástica para enfrentar intensas flutuações de mercado em função da conjuntura econômica. Para tanto, deve privilegiar a eficácia e o baixo custo operacional. Isso o levou a tentar promover uma verdadeira revolução empresarial. Como Ricardo poderia levar adiante seu projeto?

19 Processo Decisório Perspectiva do processo. Perspectiva do problema. Decisões Programadas: Decisões Não-Programadas: Dados adequados. Dados repetitivos. Condições estatísticas. Certeza Previsibilidade Rotina Dados inadequados. Dados únicos. Condições dinâmicas. Incerteza Imprevisibilidade Inovação

20 Exercício: Os estoques da CustomCar Pág: 443 Leda Jardim trabalha na CustomCar, uma concessionária de automóveis. Um dos problemas que a aflige é o de definição de estoques de carros e de auto-peças para assegurar as operações cotidianas da empresa. Leda conhece bem os volumes mensais médios de vendas dos diversos modelos de carros e da enorme variedade de auto-peças. Como os valores unitários são elevados, não deve haver estoques desnecessários e nem insuficientes. Como ela poderia aplicar modelos matemáticos na definição desses estoques?

21 Modelos matemáticos em Administração Problemas estruturados. Decisões sob certeza. Decisões sob risco. Decisões sob incerteza. Problemas não-estruturados. Tipos de decisão. Decisões Programadas Não-Programadas Problemas Estruturados Dados adequados, certos, repetitivos e corretos. Previsibilidade. Situações conhecidas e estruturadas. Processamento de dados convencional. Dados inadequados, novos, incertos e não-confiáveis. Imprevisibilidade. Situações conhecidas e variáveis estruturadas. Tomada de decisão individual e rotineira. Não- Estruturados Dados adequados, certos, repetitivos e corretos. Previsibilidade. situações desconhecidas e não-estruturadas. Pesquisa Operacional. Técnicas matemáticas. Dados inadequados, novos, incertos e não-confiáveis. Imprevisibilidade. Situações desconhecidas e variáveis não-estruturadas. Tomada de decisão individual e criativa.

22 Exercício: A Companhia Kapa de Cimento Pág: 446 Alguns problemas operacionais das empresas podem ser resolvidos por meio de modelos matemáticos. A Companhia Kapa de Cimento possuir uma fábrica totalmente automatizada, onde o problema fundamental é definir a produção (saída ou resultado em termos de toneladas de cimento) e o tempo de processamento (em termos de horas ou dias de trabalho). Em função dessas duas variáveis, pode-se calcular os insumos (entradas) necessários, como matérias-primas, eletricidade, mão-de-obra, equipamentos, etc. Como você poderia aplicar a Teoria Matemática nesse caso?

23 Pesquisa Operacional 1. Aplicação da probabilidade em condições de risco e incerteza. 2. Estatística na sistematização e análise de dados. 3. Matemática na formulação de modelos quantitativos. Metodologia da PO: Formulação do problema. Construção do modelo matemático. Dedução de uma solução do modelo. Teste do modelo e da solução. Controle sobre a solução. Colocação da solução em funcionamento (implementação). Técnicas de PO: Teoria dos Jogos. Teoria das Filas. Teoria dos Grafos. Programação Linear. Programação Dinâmica. Análise Estatística e Cálculo de Probabilidade: * Controle Estatístico de Qualidade. * Qualidade Total.

24 Exercício: O dimensionamento de uma agência de turismo Pág: 453 Uma das principais características do trabalho do administrador é tomar decisões, principalmente decisões de natureza julgamental. Enquanto as decisões programadas e estruturadas podem ser tratadas por computador, as decisões programadas e não-estruturadas precisam ser tratadas pela PO e outras técnicas matemáticas, mas sempre com o talento do administrador. Assis Pereira tem pela frente um problema que precisa ser resolvido: como dimensionar e organizar uma agência de turismo que precisa atender a clientes sofisticados, cada qual tomando mais de trinta minutos de atenção para esclarecer seus planos e solicitando diferentes cursos de ação? Quais as suas idéias a respeito?

25 Estratégia Organizacional Competição típica dos jogos: 1. Compreender o comportamento competitivo como um sistema, no qual competidores, clientes, dinheiro, pessoas e recursos interagem continuamente. 2. Usar essa compreensão para predizer como um movimento estratégico pode alterar o equilíbrio competitivo. 3. Recursos que possam ser permanentemente investidos. 4. Prever riscos e lucros com certeza suficiente para justificar o investimento correspondente. 5. Disposição de agir.

26 Caso Introdutório: Supermercados High Tech Pág: 454 Com o avanço da tecnologia de gestão e a difusão dos chamados sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), Ricardo Montes iniciou um amplo programa para aumentar a integração entre os departamentos da sua rede de supermercados e o grau de automação dos processos para alcançar agilidade e redução dos custos operacionais. A idéia é criar sistemas integradores envolvendo toda as áreas da empresa para compensar a forte descentralização das suas operações. Como você poderia ajudar Ricardo?

27 Necessidade de Indicadores de Desempenho 1. Por que medir? 2. O que medir? 1. Resultados. 2. Desempenho. 3. Fatores Críticos de Sucesso. 3. Six-Sigma. 1. Redução do desperdício. 2. Redução dos defeitos. 3. Envolvimento das pessoas. 4. Balanced Scorecard. Perspectiva Financeira. Perspectiva dos Clientes. Perspectiva dos Processos Internos. Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento Organizacional.

28 Caso Introdutório Supermercados High Tech Pág: 457 Por fim, Ricardo Montes lançou-se a mais outro desafio. Com a rápida expansão das tecnologias associadas à Internet, o segredo do sucesso da rede estava em ultrapassar os muros da empresa e envolver toda a enorme cadeia de valor clientes, fornecedores, parceiros via Web para aumentar as oportunidades de negócios que somente a conectividade via Internet poderia tornar possível por quebrar barreiras de tempo e de geografia. Se você fosse Roberto, o que faria?

29 Figura Balanced Scorecard: o mapa da estratégia. Lucro Perspectiva Financeira Aumentar a receita Melhorar o desempenho desempenho financeiro Perspectiva Implantar sistemas de dos Clientes Relacionamento com com clientes Melhorar o atendimento com clientes Perspectivas dos Processos Internos Implantar novos processos Melhorar os processos internos Perspectiva da Inovação e Aprendizado Assegurar treinamento e capacitação para as pessoas

30 Apreciação Crítica da Teoria Matemática 1. Limitações da Teoria Matemática. 2. Reducionismo dos métodos de PO. 3. Similaridade com a Administração Científica. 4. Reducionismo da Teoria Matemática. 1. Administração de Operações. 1. Produção just-in-time. 2. Qualidade total. 3. Operações com tecnologias relacionadas com computador (CAD/CAM). 4. Competição baseada no tempo. 5. Reengenharia de processos. 6. Usina de serviços. 2. O movimento pela qualidade. 1. Prêmio Deming de Qualidade. 2. Malcolm Baldrige National Quality Award. 3. Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). 4. ISO International Standartization Organization

31 Caso Introdutório: Supermercados High Tech Pág: 463 Entretanto, Ricardo Montes tem outro desafio projetado para o futuro: construir um modelo de negócio que possa adaptar-se dinamicamente aos voláteis mercados em que sua rede atua marcados fortemente por expansões e contrações rápidas, inesperadas e intempestivas. Roberto sabe que as empresas vencedoras serão aquelas capazes de aproveitar ao máximo as expansões de mercado e perder o mínimo nas contrações. Isso exige processos de negócio que tenham mais custos variáveis do que custos fixos. Para construir esse modelo de negócio, Ricardo precisa ter tecnologia sofisticada e saber utilizar estrategicamente a terceirização. Quais as suas recomendações a Roberto?

32 Figura Modelo de excelência do PNQ Informações e Conhecimento Clientes Pessoas Liderança Estratégias e Planos Resultados Processos Sociedade

33 Capítulo 17 Teoria de Sistemas (Ampliando as Fronteiras da Empresa) As Origens da Teoria de Sistemas. O Conceito de Sistemas. O Sistema Aberto. A Organização como um Sistema Aberto. Características da Organização como um Sistema Aberto. Os Modelos de Organização. Apreciação Crítica da Teoria de Sistemas.

34 Caso Introdutório: A MasterPeças Pág: 473 Maria Amália está muito ligada à revolução que está varrendo o mundo empresarial em busca da competitividade. Ela é a Diretora Executiva da MasterPeças, empresa dedicada à produção e comercialização de peças e componentes para carros. Nos últimos cinco anos, Maria Amália comandou um processo de reorganização da empresa no sentido de tirar as gorduras (muita gente e muitos recursos) que se acumularam em seus processos de negócios e aumentar a eficácia e competitividade da empresa. Para tanto, precisa enfatizar a visão sistêmica do negócio e buscar maior integração entre os departamentos e aumentar a agilidade na criação e oferta de novos produtos. Como você poderia ajudá-la?

35 Conceito de Sistemas Características dos sistemas. Propósito ou objetivo. Globalismo ou totalidade. Tipos de sistemas. Quanto à sua constituição: concretos ou abstratos. Quanto à sua natureza: fechados ou abertos. Parâmetros dos sistemas. Entrada ou insumo (input). Saída, produto ou resultado (output). Processamento ou processador (throughput). Retroação ou retroalimentação (feedback). Ambiente.

36 A organização como um sistema aberto Sistemas Vivos (Organismos) Sistemas Organizados (Organizações) Nascem, herdam seus traços estruturais. Morrem, seu tempo de vida é limitado. Têm um ciclo de vida predeterminado. São concretos o sistema é descrito em termos físicos e químicos. São completos. O parasitismo e a simbiose são excepcionais. A doença é definida como um distúrbio no processo vital. São organizados, adquirem sua estrutura em estágios. Podem ser reorganizados, têm uma vida ilimitada e podem ser reconstruídos. Não tem ciclo de vida definido. São abstratos o sistema é descrito em termos psicológicos e sociológicos. São incompletos: dependem de cooperação com outras organizações. Suas partes são intercambiáveis. O problema é definido como um desvio nas normas sociais.

37 Características das Organizações como Sistemas Abertos 1. Comportamento probabilístico e não-determinístico. 2. As organizações como partes de uma sociedade maior. 3. Interdependência das partes. 4. Homeostase ou estado firme. Unidirecionalidade. Progresso em relação ao objetivo. Homeostasia e equilíbrio. Adaptabilidade. 5. Fronteiras ou limites. 6. Morfogênese. 7. Resiliência.

38 Exercício: A Global Face Pág: 482 Meditando a respeito de sua empresa, a Global Face, Waldomiro Pena começou a pensar em uma nova forma de gestão dos seus negócios. A Global Face tinha passado por várias mudanças de produtos e serviços, novas exigências de clientes, alterações na legislação e nas políticas governamentais e agora, a globalização e o forte desenvolvimento tecnológico que envelhece rapidamente qualquer produto e o torna obsoleto em questão de momentos. A Global Face passara por tudo isso e continuava firme. Mas perdera terreno para empresas concorrentes. Waldomiro acha que a empresa poderia ser mais sensitiva ao mercado e mais aberta para o ambiente de negócios. Quais as sugestões que você daria a Waldomiro a respeito da Global Face?

39 Caso Introdutório: A MasterPeças Pág: 482 Maria Amália acredita que uma empresa como a MasterPeças requer uma forte integração em toda a extensão de sua cadeia de valor. Para isso, ela precisa envolver clientes, fornecedores e parceiros que fazem parte direta ou indiretamente do negócio da empresa. Para ela, qualquer melhoria interna somente daria resultados se fosse acompanhada de melhoria externa. Quais as sugestões que você daria a Maria Amália?

40 Modelos de Organização Modelo de Schein: A organização é um sistema aberto. A organização tem objetivos e A organização é um conjunto de subsistemas. Os subsistemas são mutuamente dependentes. A organização existe em um ambiente dinâmico. É difícil definir as fronteiras organizacionais.

41 Modelos de Organização Modelo de Katz e Kahn: a) Organização como um sistema aberto. Importação (entradas). Transformação (processamento). Exportação (saídas). Ciclos de eventos que se repetem. Entropia negativa. Informação como insumo. Estado firme e homeostase dinâmica. Diferenciação. Eqüifinalidade. Limites ou fronteiras. b. Características de Primeira Ordem: Sistemas sociais têm limitação de amplitude. Necessitam de entradas de manutenção e de produção. 1. Têm sua natureza planejada. 1. Apresentam maior variabilidade. 1. Funções, normas e valores são importantes. 1. Constituem um sistema formalizado de funções. 1. Conceito de inclusão parcial. 1. A organização em relação ao meio ambiente. c. Cultura e clima organizacionais. d. Dinâmica de sistema. e. Conceito de eficácia organizacional. f. Organização como um sistema de papéis.

42 Modelos de Organização Modelo Sociotécnico de Tavistock: a) Subsistema técnico. a) Subsistema social. Importação (entradas). Subsistema Gerencial Conversão (processamento). Exportação (saídas). Subsistema Técnico Subsistema Social

43 Apreciação Crítica da Teoria de Sistemas 1. Confronto entre teorias de sistema aberto e de sistema fechado. 2. Características básicas da análise sistêmica. Ponto de vista sistêmico. Abordagem dinâmica. Multidimensional e multinivelada. Multimotivacional. Probabilística. Multidisciplinar. Descritiva. Multivariável. Adaptativa. Caráter integrativo e abstrato da Teoria de Sistemas. O efeito sinérgico das organizações como sistemas abertos. O homem funcional. Uma nova abordagem organizacional. Ordem e desordem.

44 Caso Introdutório: A MasterPeças Pág: 491 Maria Amália pretende construir um modelo de organização integrado, convergente e sólido que possa funcionar de maneira harmônica e sinergística, com o máximo rendimento e o mínimo de perdas. Para construir esse modelo a MasterPeças precisa de um íntimo interrelacionamento entre seu sistema social e tecnológico graças a um sistema gerencial adequado. Como você poderia ajudar Maria Amália?