MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO

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1 Módulo 6 Negociação 2015 by Ibramerc. This work is licensed under the Creative Commons. If you want to use or share, you must give appropriate credit to Ibramerc.

2 Gestão do Pipeline Projeção de Vendas MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO Estratégia e Inteligência Competitiva Suspects Geração e Qualificação de Leads Prospects Argumentação para Vendas Oportunidades Consultivas Negociação Pós Vendas Vendas Liderança e Gestão de Equipes Gestão Financeira Planejamento, Estrutura e Operação de Vendas

3 Negociação das balas

4 Relacionamento + Comunicação 1 Nosso Contexto 2 Contexto da outra parte Substância da negociação 3 Nosso negócio 4 O negócio da outra parte } } Estilos de gestão de conflito Maturidade Poder Cultura 7 Técnicas 5 ZOPA 6 Argumentos Necessidade Prazo de fechamento BATNA Itens negociáveis

5 Relacionamento + Comunicação Planejamento Planejamento Planejamento Resultados Execução Resultados Execução... Resultados Execução DIAGNÓSTICO FECHAMENTO Aplicável ao longo do processo da negociação

6 Relacionamento Comunicação Confiança

7 Para construir confiança: Seja racional: gerencie com controle e equilíbrio as suas emoções. Compreenda: tenha como objetivo entender como o outro se sente e enxerga a situação. Comunique-se: mantenha vários canais de comunicação, esteja aberto ao diálogo. Confiança

8 Para construir confiança: Seja confiável: cumpra com o que for prometido e prometa só o que pode entregar. Convença: use persuasão, não coerção. Ataque o problema, não as pessoas envolvidas. Aceite: respeite e aceite que o outro lado pode sentir e pensar diferentemente de você. Confiança

9 Definição: Relacionamentos são construídos por como nós agimos e como nos sentimos diante da outra parte. Eles podem ser positivos ou negativos, baseado na habilidade das duas partes em trabalhar juntas. Relacionamento

10 Definição: Comunicação é o fio condutor de tudo que acontece numa negociação. Ela engloba o processo, ou seja, os meios usados para transmitir as mensagens, e a forma como os interesses e conflitos são comunicados. Comunicação

11 Não Verbal: Postura Tom de voz Expressões faciais Verbal: Argumentos Táticas Proposta Recusa Comunicação A comunicação efetiva numa negociação depende tanto dos elementos não verbais quanto dos elementos verbais.

12 Comunicação 1 Não Verbal 2 Verbal 1 Postura 2 Voz 3 Expressões 1 Argumentos 2 Táticas 3 Proposta 4 Recusa

13 Comunicação 1 Não Verbal 2 Verbal 1 Postura 2 Voz 3 Expressões 1 Argumentos 2 Táticas 3 Proposta 4 Recusa

14 Comunicação Não Verbal Planejamento Planejamento Planejamento Resultados Execução Resultados Execução... Resultados Execução DIAGNÓSTICO FECHAMENTO Aplicável ao longo do processo da negociação

15 Comunicação Não-Verbal

16 Postura O que você consegue analisar a partir dessas posturas?

17 Postura A leitura do comportamento dos outros através da postura é uma herança evolutiva. Como animais sociais, identificar sinais não verbais de intimidade ou de agressividade, por exemplo, eram essenciais para a reprodução e sobrevivência, respectivamente.

18 Voz Outro aspecto muito relevante da comunicação é a entonação de voz. Nós mudamos nossa entonação de acordo com o que sentimos e com o que queremos comunicar. A entonação de voz de um torcedor que xinga o juiz durante o jogo é bastante diferente da entonação que uma mãe usa quando fala com o seu bebê. Você consegue imaginar um torcedor xingando o juiz usando a entonação da mãe com o seu bebê?

19 Expressões Outra traço da nossa herança evolutiva com grande impacto na comunicação não verbal são as nossas expressões. O psicólogo Paul Ekman identifica a existência de 6 expressões faciais universais: Raiva Nojo Medo Tristeza Surpresa Alegria

20 Expressões Tipos 1) Macro: Expressões normais, normalmente duram entre ½ segundo e 4 segundos. Elas se repetem com frequência, e estão em sintonia com o que é dito e com a voz da pessoa. 2) Micro: Essas são muito breves, normalmente duram entre 1/15 e 1/25 de segundo. Elas com frequência apresentam uma emoção oculta, e são resultado da repressão ou supressão.

21 Expressões Tipos 3) Falsa: Uma simulação deliberada de uma emoção que não está sendo sentida. 4) Dissimulada: Uma falsa expressão usada para ocultar uma macro expressão.

22 Comunicação Não-Verbal Muito mais do que aprender fórmulas mecânicas, como Braços cruzados indicam que a pessoa está fechada!, o essencial da comunicação não verbal é a coerência entre as mensagens que estão sendo emitidas. Se a entonação de voz indica algo, mas a expressão facial e a postura emitem sinais opostos aos da voz, é preciso interpretar o que está sendo dito com cuidado. Voz Postura Expressões

23 Vídeo: Lie to me

24 Software: Sett

25 Vídeo: Prenda-me se for capaz

26 Relacionamento + Comunicação 1 Nosso Contexto 2 Contexto da outra parte Substância da negociação 3 Nosso negócio 4 O negócio da outra parte } } Estilos de gestão de conflito Maturidade Poder Cultura 7 Táticas 5 ZOPA 6 Argumentos Necessidade Prazo de fechamento BATNA Itens negociáveis

27 Táticas 7 Táticas 7.1 Início 7.2 Meio 7.3 Fim

28 Táticas para o início da negociação 7 Táticas 7.1 Início 7.2 Meio 7.3 Fim

29 Táticas para o início da negociação Planejamento Planejamento Planejamento Resultados Execução Resultados Execução... Resultados Execução DIAGNÓSTICO FECHAMENTO Aplicáveis na etapa inicial da negociação

30 Táticas para o início da negociação Comece o jogo a seu favor! Conforme a negociação progredir, você vai perceber que cada avanço depende da atmosfera criada no começo.

31 1- Ancoragem Peça mais do que espera receber Ancorar traz a negociação para mais perto dos seus objetivos. Sempre que fizer uma ancoragem, peça mais do que espera receber. Afinal, pode ser que o outro lado aceite e, se não aceitar, você abre espaço para negociação e cria um clima em que a outra parte pode sentir que ganhou.

32 1- Ancoragem Peça mais do que espera receber Cuidado: uma ancoragem errada pode fazer com que você não obtenha os melhores resultados possíveis ou pode levar a negociação a um beco sem saída. Por isso, sempre pesquise o mercado antes. Contra-ataque: Se a ancoragem for usada contra você, defendase mostrando-se insatisfeito, interprete o Vendedor Relutante (n 5) e peça outra proposta.

33 2- Nunca diga sim à primeira oferta Nunca aceite a 1ª oferta que o comprador fizer. Lembre-se que provavelmente ele também está pedindo mais do que espera ganhar. Ao aceitar a 1ª oferta, você leva o comprador a pensar que poderia ter conseguido mais ou que alguma coisa está errada, gerando insatisfação da outra parte.

34 3- Reagir Demonstre choque e surpresa em reação à proposta da outra parte. Eles podem não esperar conseguir o que pediram, entretanto, se você não demonstrar surpresa, estará comunicando que aquilo é possível. Uma concessão geralmente vem depois de uma reação. Mesmo que você não esteja frente a frente com a outra pessoa, reaja. Reação por telefone também pode ser eficiente..

35 3- Reagir Contra-ataque: Se a outra parte reagir diante de uma solicitação ou contraproposta sua, mantenhase calmo e não recue de imediato nos seus termos. Utilize a técnica Compreender (nº4).

36 4- Compreender Não discuta com a outra pessoa nos estágios iniciais da negociação. Se a outra pessoa tiver um posicionamento do qual você discorda completamente, discutir intensificará o desejo dela de provar seu argumento, agravando o conflito.

37 4- Compreender Ao invés de discutir, use compreensão para reverter a hostilidade: Eu entendo exatamente como você se sente sobre isso. Muitas pessoas se sentiram da mesma forma. Mas sabe o que eles perceberam? Quando refletiram com mais profundidade, eles perceberam que... (cite exemplos). Ter a essa técnica em mente te dará tempo para pensar quando a outra parte agir de forma inesperadamente hostil.

38 5- Vendedor relutante Demonstrando que não tem certeza, a princípio, se quer fechar o negócio em questão, você pressiona o comprador a melhorar os termos propostos e diminuir sua própria margem de negociação: ao invés de iniciar com o preço mínimo, ele já irá iniciar por um preço intermediário.

39 5- Vendedor relutante Contra-ataque: Quando o comprador se mostrar relutante, defenda-se da seguinte maneira: Eu acho que não há como ser flexível no preço, mas se você me disser o que precisa para fechar negócio (faça a outra parte se comprometer primeiro técnica Exatamente Quanto n 7), eu falarei com os meus superiores (técnica Superior Invisível n 8) e verei com eles o que consigo fazer por você (técnica Mocinho/Bandido n 9).

40 6- Você Pode Mais Demonstre confiança no relacionamento e na eficiência da outra parte. Responda a uma proposta ou contraproposta com esta técnica: Você pode fazer melhor do que isso. Depois de aplicar a técnica, fique em silêncio absoluto. Não diga nenhuma palavra. O silêncio incomoda as pessoas e faz pressão por uma resposta, que poderá ser uma concessão.

41 6- Você Pode Mais Contra-ataque: Um negociador experiente contra-atacará com a técnica Exatamente Quanto (n 7): Quão melhor exatamente eu terei que fazer?. Isso levará a pessoa a especificar a que ela gostaria de receber.

42 7- Exatamente Quanto Faça a outra parte especificar exatamente o que quer: De quanto exatamente estamos falando? Dessa forma, você se aproxima de descobrir os objetivos da outra parte e ganha força na negociação. Contra-ataque: Se a outra parte te forçar a especificar o que quer, utilize a Ancoragem (n 1), pedindo mais do que realmente deseja.

43 Recapitulando 1- Ancoragem: peça mais do que espera ganhar. 2- Nunca diga sim à primeira oferta: em geral, a outra parte também pede mais do que espera ganhar. 3- Reagir: demonstre espanto ou surpresa para abrir espaço para conseguir uma concessão e comunicar que a outra parte terá que melhorar os termos propostos.

44 Recapitulando 4- Compreender: evite confrontos. Se a outra parte tem um posicionamento do qual você discorda, argumente habilmente para persuadir o outro lado de. 5- Vendedor Relutante: demonstre que você não tem certeza se quer vender o produto/serviço em questão para forçar a outra parte a melhorar os termos.

45 Recapitulando 6- Você Pode Mais: Demonstre confiança no relacionamento e na eficiência da outra parte. Tenho certeza que você pode fazer melhor do que isso. 7- Exatamente Quanto: Faça a outra parte especificar o que quer. Quão melhor exatamente eu terei que fazer?

46 Vídeo: Estrada para perdição

47 Táticas para o meio da negociação 7 Táticas 7.1 Início 7.2 Meio 7.3 Fim

48 Táticas para o meio da negociação Planejamento Planejamento Planejamento Resultados Execução Resultados Execução... Resultados Execução DIAGNÓSTICO FECHAMENTO Aplicáveis nas etapas intermediárias da negociação

49 Técnicas para o meio da negociação Mantenha o jogo favorável! Os movimentos feitos por cada parte criam correntes em torno dos participantes e os empurram para direções diversas. Aprenda a controlar essas pressões e continue dominando o jogo.

50 8- Superior invisível Autoridade para decidir Não deixe a outra parte saber que você tem autoridade para decidir. Atribua essa responsabilidade a um superior invisível, que deve ser uma entidade vaga e não um indivíduo real conselho, diretoria, etc. Mesmo que você seja o dono da empresa, você ainda pode usar essa técnica se referindo à organização.?

51 8- Superior invisível Autoridade para decidir Se te forçarem a decidir antes que você esteja pronto para isso, se ofereça a decidir, mas diga que a resposta será não, a não ser que te deem tempo de conversar com a sua equipe. Contra-ataque: Tente fazer o outro lado reconhecer que, se todas as necessidades forem atendidas, ele pode concluir a negociação. Se isto falhar, provoque o ego da outra pessoa e obtenha o compromisso dele de que falará com a autoridade máxima para recomendar que seja fechado desta maneira.?

52 9- Técnica Mocinho/Bandido Enquanto um membro da equipe se posiciona como conciliador, e o outro se mostra duro e difícil. Essa técnica é utilizada com mais frequência do que se imagina. Ela pode ser ainda mais eficaz quando associada à técnica do Superior Invisível (n 8). Contra-ataque: Enfrente a situação identificando-a. É uma técnica tão conhecida que quando você a identifica, a pessoa que a está utilizando fica constrangida e recua.

53 10- Dividir a diferença Nunca se ofereça para dividir a diferença. Ao fazer isso, você reduz os seus termos de negociação mesmo que a outra parte não aceite. Encoraje, no entanto, a outra pessoa a fazê-lo. Contra-ataque: Se a outra parte se oferecer para dividir a diferença, você pode concordar relutantemente com a proposta, fazendo-a sentir que venceu.

54 11- Deixar de Lado Se a negociação chegar a um impasse, conduza o conversa: Vamos deixar isso de lado por um momento e conversar sobre outros pontos. Crie uma dinâmica resolvendo questões menores primeiro, mas não restrinja a negociação a apenas um ponto.

55 12- Trade-offs Quando a outra parte te pedir uma concessão, sempre peça por algo em troca (trade-off). Use essa expressão: Se eu puder fazer isso por você, que condição de negociação você pode oferecer para mim?. Isso aumenta o valor de sua concessão e permite que você a utilize como tradeoff depois. R$ 3 Anos

56 Potenciais Trade-offs: < Preço > Duração do contrato < Prazo de entrega Depoimento de recomendação para divulgação Frete por conta do vendedor Nome da empresa compradora na lista de clientes 36 meses de garantia Indicação de outros clientes

57 13- Afunilamento de concessões Se houver necessidade de fazer concessões, assegure-se de diminuir o peso delas progressivamente. Caso contrário se você for aumentando ou mantendo o peso das concessões, a outra parte criará uma expectativa de que pode continuar pressionando para conseguir mais.

58 Recapitulando 8- Superior Invisível: não deixe a outra parte saber que você tem autoridade para decidir. Atribua essa responsabilidade a um superior invisível, que pode ser a diretoria, o conselho etc. 9- Mocinho/Bandido: enquanto um membro da equipe se posiciona de forma conciliadora, o outro se mostra duro e difícil. É mais eficiente quando utilizada junto com a técnica do superior invisível.

59 Recapitulando 10- Dividir a Diferença: nunca se ofereça para fazer isso, pois reduzirá os termos que você está negociando, mesmo que a outra parte não aceite. Tente, no entanto, fazer com que a outra parte proponha a divisão. 11- Deixar de Lado: se a negociação chegar a um ponto de impasse, proponha: Vamos deixar isso de lado por um momento e conversar sobre outros pontos.

60 Recapitulando 12- Trade-offs: ao invés de fazer concessões, troque: Se eu fizer isso por você, que condição de negociação você pode oferecer para mim? 13- Afunilamento de concessões: diminua o valor das concessões progressivamente. Não mantenha o valor linear e nunca aumente.

61 Táticas para o final da negociação 7 Táticas 7.1 Início 7.2 Meio 7.3 Fim

62 Táticas para o final da negociação Planejamento Planejamento Planejamento Resultados Execução Resultados Execução... Resultados Execução DIAGNÓSTICO FECHAMENTO Aplicáveis na etapa final da negociação

63 Técnicas para serem usadas no fim da negociação Jogadas finais pra quando você estiver prestes a fechar negócio. Conclua a negociação de forma que você obtenha o que deseja e a outra parte tenha a sensação de que ganhou. Saiba conduzir o processo suavemente até o final.

64 14- Beliscar Peça por alguma concessão depois de fechar o acordo. Use essa técnica na hora certa, e você pode conseguir algo ao final da negociação que não teria conseguido antes. Com o acordo fechado, o comprador relaxa e você pode utilizar a técnica para aumentar o pedido, refinar o produto ou incorporar serviços adicionais.

65 15- Revogação Revogue a última concessão feita em algum termo negociado: frete, instalação, treinamento, termos estendidos, etc. A técnica de revogar uma oferta é arriscada, por isso utilize-a apenas em último caso, quando perceber que a outra parte está pressionando demais para conseguir tudo o que puder.

66 15- Revogação Para evitar confronto direto, faça com que um Superior Invisível (n 8) seja o Bandido (n 9) e continue se posicionando como se estivesse do lado da outra parte.

67 16- Ultimato Faça exigências definitivas para prosseguir a negociação. Apenas faça um ultimato quando estiver realmente preparado para cumprir o que afirmou. Contra-ataque: Responda a um ultimato da seguinte maneira: teste-o; recuse-se a aceitá-lo; ganhe tempo; blefe e deixe o prazo final passar.

68 17- Bom samaritano Deixe a outra parte sentir que ganhou. Se o outro lado se orgulha da sua própria habilidade de negociação, a necessidade dela em vencer pode te impedir de chegar a um acordo. Caso isso aconteça, você pode fazer uma pequena concessão no último momento, dizendo algo como: Não posso pagar mais do que isso, mas vamos fazer o seguinte: se você mantiver esse preço, eu garanto pessoalmente que...

69 17- Bom samaritano Como o prazo pode ser mais importante do que o tamanho da concessão nesse ponto da negociação, a concessão pode ser muito pequena e, ainda assim, eficaz. Sempre parabenize o outro lado ao final da negociação.

70 18- Isca Distração Polemize um problema pequeno ou crie apelos inconsistentes como forma de desviar a atenção de um problema real. A técnica pode ser utilizada para criar uma oportunidade de trade-off adiante. Contra-ataque: Se você identificar que a outra parte a está utilizando contra você, permaneça focado no objetivo da negociação e não permita que a distração criada sirva para obter uma concessão que você reluta conceder.

71 19- Erro proposital Essa técnica ocorre quando uma das partes faz uma proposta sem considerar uma das condições em negociação ou oferecendo um valor diferente daquele que foi acordado. Contra-ataque: Identifique o erro apontando-o como engano ou esquecimento, de forma que a outra parte possa se redimir de maneira honrosa.

72 20- Fato consumado Essa técnica consiste em uma das partes presumir algo em favor de si próprio. É o famoso se colar, colou. Exemplo: bares e restaurantes que servem couverts e não informam ao cliente que eles são cobrados, nem quanto custam. Contra-ataque: Explique gentilmente que esse não é o tipo de atitude que você espera da outra parte e peça para que seja feita uma revogação.

73 21- Escalada Consiste em aumentar as suas demandas após o acordo ter sido fechado. Contra-ataque: Proteja-se com a técnica do Superior Invisível (n 8). Diga que a sugestão não o ofende de maneira alguma, mas que o conselho diretor nunca renegociará um acordo depois de fechado e te obrigarão a cancelar. x y

74 21- Escalada Contra-ataque: Se posicione como um Bom Samaritano (n 17), dizendo que, apesar de não conseguir ceder no que está sendo pedido, você poderá oferecer algo de valor em outra área. Escale suas demandas em resposta. Diga que você fica feliz por eles quererem reabrir a negociação porque o seu lado também está repensando o acordo. Claro que você não irá renegar o negócio, mas como a outra parte optou por rejeitar o acordo inicial, suas demandas foram readequadas. x y

75 22- Informação plantada As pessoas tendem a confiar em informações que conseguem sorrateiramente, por isso informações plantadas podem ter enorme influência em uma negociação.

76 22- Informação plantada Contra-ataque: Toda vez que você estiver negociando apenas com base na informação que a outra parte decidiu te dizer, você ficará extremamente vulnerável à manipulação. Quando a outra parte plantar uma informação para que você descubra, fique ainda mais atento. Simplesmente saber sobre a informação plantada já te ajudará a se esquivar dessa prática.

77 Recapitulando 14- Beliscar: peça por alguma concessão depois de fechar o acordo. Use esta técnica para aumentar o pedido, refinar o produto ou incorporar serviços adicionais, por exemplo. 15- Revogação: revogue a última concessão feita em algum termo negociado. É uma técnica arriscada, então use-a apenas se o outro lado estiver sendo muito agressivo nos seus interesses.

78 Recapitulando 16- Ultimato: faça exigências definitivas para prosseguir a negociação. Use-a apenas se pretender cumprir com o que afirmou. 17- Bom Samaritano: deixe a outra parte sentir que ganhou. Faça pequenas concessões ao final da negociação e sempre parabenize o outro lado pelos bons resultados.

79 Recapitulando 18- Isca: desviar a atenção de um problema real, discutindo tópicos pouco relevantes para você. Use-a para criar uma oportunidade de trade-off adiante. 19- Erro proposital: fique atento se o acordo final representa corretamente as condições e valores negociados e acordados.

80 Recapitulando 20- Fato consumado: esteja atento as presunções feitas pelo outro lado em benefício próprio. Se acontecer, informe ao outro lado que não é aceitável e peça uma revogação. 21- Escalada: recuse aumentos das demandas do outro lado após o acordo ter sido fechado. Escale suas demandas em resposta e ameace reiniciar as negociações.

81 Recapitulando 22- Informação Plantada: nunca negocie apenas com base nas informações compartilhadas pelo outro lado, mas esteja atento às informações que ele pode tentar plantar no mercado.

82 Vídeo: A negociação

83 O case da canela

84 MBA GESTÃO COMERCIAL Copyright 2015 by Ibramerc. MBA em Gestão Comercial. Este trabalho, incluindo todos os modelos, slides e textos estão sob a licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional. Para ver uma cópia desta licença, visite Você pode utilizar e distribuir esse material desde que a fonte IBRAMERC seja mencionada. Autorizações adicionais podem ser concedidas no âmbito desta licença pelo alex.leite@ibramerc.org.br by Ibramerc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. To view a copy of this license, visit You must give appropriate credit to Inbrasc, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may not use the material for commercial purposes. If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.