Sistemas de BI (Business Intelligence para Empresas com Foco no Cliente)

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1 Sistemas de BI (Business Intelligence para Empresas com Foco no Cliente) Temas abordados 1. CONTEXTO AMBIENTAL tem por objetivo o entendimento do contexto ambiental em que se encontram as organizações e para onde apontam algumas das tendências para os próximos anos. Contexto macroambiental da agricultura à informação, os fatores externos à organização que impactam pontual ou continuamente as estratégias das empresas. Evolução histórica; Gap entre as instituições/mentalidade vs. tecnologia da informação e mercado. Contexto microambiental desafios (obstáculos e dificuldades) para a mudança de mentalidade das organizações. Customer centric o cliente se desloca do microambiente e se torna o foco principal das organizações - empresas centradas no produto (product centric) ao cliente como centro das atenções e influenciador das estratégias (customer centric). 2. CONTEXTO ORGANIZACIONAL Esta parte do curso tem por objetivo apresentar a nova postura das áreas organizacionais, principalmente das que fazem a interface com o cliente externo e a de TI, frente ao conceito de Customer Centric. Tecnologia da Informação de operacional a estratégico.

2 Marketing na atualidade: Os 4P s de Jerome McCarthy ; Da comunicação em massa ao ROI; Marketing direto vs. Database marketing (DBM); Target Marketing; Marketing de relacionamento; Marketing e TI - concentrando a energia para entender e atender (entregar) o cliente construção de relacionamentos rentáveis para a organização. 3. CLIENTE Esta terceira parte do curso visa o reconhecimento do cliente, seja ele no ambiente externo, fatores e tendências que influenciam como ele pensa, consome e interage com os players, como o entendimento e escolha de quais clientes são realmente desejáveis, interessantes e potenciais para a organização. Está dividida em duas subpartes: a. Cliente na atualidade: Visão geral de Comportamento de Consumo: GAP de percepção x atitude. Personalização em massa; Segmentação, microssegmentação e contrassegmentação; Individualização; Customer share; b. O cliente e a organização: Cross-selling e up-selling; Conceituação de churn rate para carteiras de clientes

3 Conceituação de ciclo de vida do cliente e LTV Lifetime Value CMV(Clientes mais valiosos) CMP (Clientes de maior potencial) BZ (Clientes Below Zero) valor negativo 4. CUSTOMER INTELLIGENCE EM BI esta parte do curso está dividida em três subpartes que têm por objetivos entender Business Intelligence e Customer Intelligence, além de propiciar ao aluno acesso a informações da aplicabilidade do tema por meio da apresentação de casos reais e de base prática. Business Intelligence Sistemas de Informação Transacionais, gerenciais, táticos e estratégicos; Característica de BI Questões que podem ser respondidas por BI Ferramentas de BI CRM GIS Data warehouse + datamining b) Customer Intelligence Entendimento de CI; Indústrias/áreas que utilizam hoje CI; Cases de sucesso na utilização de CI; a) Customer Intelligence na prática extrair valor dos dados: Conceito de Big Data e 5Vs;

4 Categorização de dados; Escolha das fontes primárias e secundárias certas Características e diferenças entre pesquisa quantitativa e qualitativa; Triangulação info quanti + info quali = inteligência da informação Mitigação do risco de escolha da ferramenta para: Armazenar dados; Explorar e analisar dados; Geração de informação de qualidade Análises Possíveis: Análise de padrões e preferências Análise preditiva Construção de metodologia analítica (modelo básico); Armadilhas para o líder de CI da estatística pura à intuição total; Capacidade de Implementação de projetos interdepartamentais (Cognição, Política, Motivação e Recursos) Perfil do Aluno Profissionais em posição gerencial e consultiva na função de TI e empresas de serviços de TI. Acadêmicos de Pós-graduação e/ou profissionais interessados no tema. Metodologia 1. Aulas expositivas; 2. Estudos de casos e simulações; 3. Leituras complementares.

5 Sistema de Avaliação Para obter o certificado, o aluno deve ser aprovado, nas provas presenciais e nos trabalhos realizados no decorrer do curso. Também é exigida a presença mínima de 75%. Carga Horária 16 horas. Professor Antonieta Christovam Consultora, professora e palestrante nas áreas de Marketing, Comunicação e Estratégia. Atuou no startup da indústria de TV por assinatura no Brasil, tendo trabalhado para empresas como TVA e Multicanal. Atuou ainda em empresas como AT&T, ComCast e TelMex, sempre nas áreas que envolvem clientes B2B e B2C. Recentemente atuou na Gerência Comercial Brasil dos canais da HBO Latin America (Warner, Sony, Cinemax, HBO, dentre outros). Atua como consultora e palestrante para cursos e seminários no Brasil e demais países da América Latina. É co-autora do livro Consciência e Desenvolvimento Sustentável nas Organizações. Mestra em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, é ainda professora dos cursos de MBA em Business Intelligence e Gestão Estratégica de Marketing.

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