Comércio Eletrônico AULA 15. Sistemas para Internet. Professora Ms Karen Reis

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1 Comércio Eletrônico AULA 15 Professora Ms Karen Reis 2011 Sistemas para Internet 1

2 SISTEMAS GERENCIAMENTO COM CLIENTE CRM Customer Relationship Management PRM Partner Relationship Management ERM Employee Relationship Management 2

3 Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

4 3 Grandes Áres para Gerenciam ento Com Cliente

5 De que tipos de informação você precisaria para construir e cultivar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes? 5

6 Questões respondidas por um CRM através DBM Qual é o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a Empresa? Quem são os clientes mais fiéis? Quem são os clientes mais lucrativos? Quem são os clientes que farão recompra? 6

7 Que é DBM (Dabase Marketing)? É sistema de informações baseado em tecnologia da informação que se apóia em base de dados, com capacidade para apoiar as decisões operacionais e estratégicas de uma organização. É um sistema integrado de recursos informacionais, projetada e administrado pela inteligência de marketing com a finalidade de apoiar as decisões mercadológicas da empresa. Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing

8 Ciclo de Database Marketing Coleta de Dados Armazenamento de Dados Consumidor Ideal (Segmentação e Filtro) Usando Conhecimento (Experiência e Observação) Compartilhar Informações (BI) Redefinir o DBM (caso necessário) Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing

9 Coleta de Dados para Database Marketing Clientes Produtos e/ou Estoques Contas a Pagar e Receber Produção Promoções Vendas Segmentação (Cluster) Logística Pesquisa de Mercado Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing. 2002

10 Cluster ou Agrupamento de Variáveis Geografia (Região, UF, Cidade, Clima etc) Demografia (Idade, Sexo, Tamanho da Família, Renda, Ocupação, Escolaridade, Religião, Nacionalidade, etc ) Psicográfico (Classe Social, Estilo de Vida, Personalidade) Comportamental (ocasião da compra, benefícios procurados, status do usuário, grau de lealdade, atitude para com o produto - UTILIZA-SE FLAGS) Gonçalves, Carlos. Jamil, George. Tavares, Wolmer. Database Marketing

11 Datamining Conhecido também como mineração de dados, é um instrumento que provê informação sobre as características e tendências que levam às ações de retenção e lucratividade, muito conhecido e usado por estatísticos e analistas de dados. As técnicas de datamining foram inventadas para aplicações com fins comerciais. Elas tomaram emprestadas várias metodologias da Estatística, da Informática e da Inteligência Artificial. 11

12 Uma das técnicas de datamining é o RFV/RFM (Recência, Frequência e Valor ou Recency, Frequency and Monetary), que utiliza como recurso as regras de associação: combinações de itens que ocorrem com determinada frequência em uma base de dados. O RFV/RFM é um método muito utilizado, no âmbito do marketing, para analisar o comportamento do consumidor e para definir segmentos de mercado, mas tem sido usado em outras áreas também 12

13 Recomendação Bibliografia Complementar LAUDON, K., LAUNDON,J. Sistemas de Informação Gerencial. São Paulo: Editora Pearson Education Brasil, FIGUEIREDO, K. P. R. O uso de tecnologias da inteligência para a gestão da demanda de produtos no ciberespaço: estudo de caso Captare. Dissertação de Mestrado. TIDD-PUCSP, 2009.

14 DISCUSSÃO Como a internet altera os relacionamentos com clientes e fornecedores? Talvez a internet não torne as organizações obsoletas, mas elas terão de alterar seus modelos de negócios. Você concorda? Por que? 14

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