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1 Encontro Presencial Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços Caro aluno, Conheça as três atividades distintas que ocorrerão durante o Encontro Presencial Revisão estudo, orientado pelo Professor-Tutor, relacionado ao conteúdo teórico das disciplinas; 2. Provas presenciais avaliação presencial das duas disciplinas cursadas, visando testar os conhecimentos obtidos nas atividades on-line; 3. Workshop Interdisciplinar atividade acadêmica que girará em torno do eixo temático responsabilidade social. As atividades a serem realizadas durante o Encontro Presencial contam tanto na carga horária do curso quanto na nota final, sendo complementar, porém, obrigatória. Lembramos que não é permitido entrar de bermuda na FGV. As informações sobre local e horário estão disponíveis nas salas de aula, na discussão Informes da Coordenação. 1. Revisão RE É importante frisar que esta revisão tem como objetivo rever os principais conteúdos das disciplinas e prepará-los para a prova. Desta forma, aproveitem a oportunidade para abordar suas dúvidas! Prepare-se! Acesse, ao final deste arquivo, e IMPRIMA as questões das disciplinas de Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços para levá-las com você. Para estimular sua pesquisa, enviamos somente os enunciados, sem as respostas. 2. Provas presenciais PP domingo de manhã As provas específicas das duas disciplinas têm duração de 1h50 cada e abordam todo o conteúdo teórico visto nessas disciplinas. Você encontrará questões dissertativas, seguindo o formato utilizado nos simulados. A partir de uma situação apresentada, responda às questões, vinculando-as ao conteúdo teórico das disciplinas, e justifique-as com embasamento teórico e exemplos. Prepare-se! As notas das disciplinas são separadas e, em cada prova, você receberá de 0 a 10 pontos. Se não puder comparecer ao Encontro Presencial para realizar a prova, lembre-se de que é possível repor essa nota na 2ª chamada. Fique atento ao Calendário Acadêmico! 1/16

2 Eleição do Representante de Turma domingo à tarde A eleição poderá realizar-se por meio de voto secreto ou aclamação. Ao Representante compete defender os interesses coletivos da turma, integrando-a com a coordenação do curso. Lembramos que será eleito/reeleito somente um aluno por turma. O aluno eleito deverá preencher formulário específico. Esse formulário deve ser entregue ao responsável presente na sala ou no polo, a fim de que seja enviado para o FGV Online, para posterior contato da Coordenação do Curso com o Representante eleito. 4. Workshop Interdisciplinar WI domingo à tarde No Workshop Interdisciplinar, iremos discutir questões referentes aos 7 Ps do Marketing, relacionando-as a um dos eixos temáticos da Graduação Tecnológica em Processos Gerenciais: responsabilidade social. O Workshop Interdisciplinar envolve as seguintes etapas... preparação on-line, pelos alunos, da atividade acadêmica para o WI; apresentação e discussão dos trabalhos desenvolvidos pelas equipes antes do Workshop Interdisciplinar. Bom trabalho! Questões (Revisão) das disciplinas de Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços Introdução ao Marketing 1. Sabemos que, a despeito da redução que o leigo comumente faz do marketing relacionando-o de forma reducionista à propaganda ou a vendas, marketing deve ser entendido de forma ampla. Existem 9 conceitos centrais para o entendimento do marketing que foram estudados no material didático. Cite 3 conceitos centrais em marketing e expliqueos: 2/16

3 2. As empresas buscam o sucesso a partir de diferentes maneiras de organizar a função de marketing. Essas maneiras são conhecidas na literatura temática como orientações de marketing. Quais são as orientações de marketing e quais seus principais focos? 3. O marketing é uma área de conhecimento nova no Brasil. Data da década de Contudo, no mundo ele é mais antigo, tem cerca de 100 anos. Ao longo desse tempo, o marketing evoluiu, relacionando-se com as principais mudanças econômicas, políticas e sociais. Essa evolução permitiu que a teoria dividisse a existência do marketing em 4 fases. Quais são essas fases e quais são as suas principais características? 3/16

4 4. Marketing pode ser definido como o ajuste da oferta de uma empresa para atender as necessidades e os desejos de grupos de clientes, sujeito a restrições advindas da realidade de forças do macroambiente e de recursos internos à empresa. Para obter sucesso nas atividades de marketing, uma empresa necessita monitorar os ambientes interno e externo. Quais aspectos controláveis e incontroláveis são monitorados pela função organizacional marketing? 5. A definição de marketing de relacionamento está no âmbito do marketing de serviços e vai de encontro ao foco no aumento da participação de mercado dos produtos. Defina marketing de relacionamento explicitando sua ideia principal, suas premissas e suas principais ferramentas: 4/16

5 6. Sabemos que são 3 as principais ferramentas do marketing de relacionamento e que dão suporte a várias estratégias. Defina as 3 ferramentas e cite 2 estratégias que podem se beneficiar delas, explicando-as: 7. CRM Customer Relationship Management - é um conjunto de estratégias fundamentadas no marketing de relacionamento e deve ser visto como uma nova maneira de fazer negócios que proporciona a integração entre estratégias do marketing de relacionamento, tecnologias de informação e comunicação. Os benefícios de sua correta utilização são muitos, tanto para a organização quanto para os clientes. Cite 2 dimensões de benefícios do CRM, explicando-as em relação ao cliente e à organização. 5/16

6 8. Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para comparar o desempenho de um processo, uma prática de gestão ou um produto da organização com o desempenho de um processo, uma prática ou um produto similar que seja executado de maneira mais eficaz e eficiente na própria ou em outra organização. Vimos que existem 3 tipos básicos de Benchmarking. Cite e explique 2 deles: 9. Defina o conceito de responsabilidade socioambiental, evidenciando sua relação com o marketing: 6/16

7 10. Sabemos da importância do acompanhamento sistemático de informações para a tomada de decisão em marketing. As informações necessárias são fruto da análise de dados primários e secundários, combinados para mostrar tendências, relações ou padrões. Explique como se faz a escolha desses dados e cite 2 vantagens e 2 desvantagens de optar por trabalhar com dados secundários: 11. As pesquisas de marketing podem ser classificadas, sob uma perspectiva ampla, em pesquisas qualitativas e pesquisas quantitativas. Cite as principais diferenças entre elas: 7/16

8 12. O mix de marketing ou composto de marketing ou ainda 4 Ps são aspectos controláveis por meio dos quais o gestor de marketing pode adaptar as ofertas empresariais ao ambiente externo. Defina os 4 Ps do composto de marketing e cite 2 variáveis de cada um dos Ps: 13. O Ciclo de Vida do Produto CVP é representado por uma curva genérica que demonstra as vendas/olucro ao longo do tempo, com 4 estágios. Identifique e explique cada um deles: 8/16

9 14. Kotler, de forma sucinta, define preço como volume de dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. Historicamente, o preço é o fator de maior influência na escolha de um produto ou serviço pelo consumidor. Cite 2 dos erros mais comuns em relação a decisões da variável preço que podemos observar no mercado: 15. Praça diz respeito às atividades assumidas pela empresa para tornar o produto acessível e disponível aos consumidores-alvo, ou seja, a escolha do melhor meio para atingir o consumidor. Sabemos que o papel do canal de distribuição é transferir bens e serviços dos produtores para os consumidores. Por isso, os membros do canal de distribuição passam a exercer funções-chave. Quais são essas funções? Explique-as: 9/16

10 Marketing de Serviços 1. Os serviços têm características peculiares em relação aos bens. Cabe ao bom gestor conhecê-las e administrá-las. Assim sendo, defina quais são as 4 características básicas do serviço bem como suas implicações: 2. São muitos os desafios que os profissionais de marketing enfrentam na tentativa de administrar as características dos serviços. O material didático disponibilizado apresenta 11 exemplos desses desafios. Cite 3 e explique-os: 10/16

11 3. O composto do marketing tradicional é constituído de 4 Ps: produto, preço, praça e promoção. No marketing de serviços, acrescentamos mais 3 elementos a esse mix tradicional. Cite-os e explique sua importância estratégica: 4. A administração da diferenciação permite que a empresa diferencie sua oferta e crie um valor agregado para seus clientes. As técnicas utilizadas para essa diferenciação são a oferta, a entrega e a imagem. Explique e exemplifique cada uma dessas técnicas: 11/16

12 5. O que caracteriza o momento de verdade em serviços? 6. Quais são os 5 determinantes nas avaliações de qualidade do serviço pelo cliente? Explique-os: 12/16

13 7. Existe uma relação direta entre expectativa, percepção e satisfação dos clientes. Essa relação é monitorada durante o processo da administração da qualidade em serviços. Consequentemente, os gestores procuram identificar constantemente possíveis lacunas de qualidade. Grönros propõe 5 lacunas. Explique-as e diga de que forma afetam a expectativa, a percepção ou a satisfação do cliente: 8. Do ponto de vista estratégico, qual a importância da pesquisa de clientes e da pesquisa de não clientes? 9. O que é marketing interno? 13/16

14 10. Qual a relação entre o p de pessoa do composto de marketing de serviços com as políticas de marketing interno desenvolvidas por uma empresa? 11. Cite e explique quais são as 8 atividades para a implementação do marketing interno: 14/16

15 12. O que é marketing de relacionamento e quais são seus benefícios para a empresa? 13. Defina os 4 laços em que se baseiam as estratégias de retenção de clientes: 15/16

16 14. Quais são as 4 possíveis reações de um consumidor diante da descoberta de um erro na prestação de serviço? 15. Os clientes que reclamam podem ser agrupados em 4 categorias, com base em seu comportamento e sua reação à falha de um serviço. Quais são essas classificações? Definaas: 16/16

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