Caso Continental Airlines

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1 Caso Continental Airlines Disciplina: Sistemas de Informação Professor: Shie Yoen Fang 2º semestre 2011 Fonte: Administração de Sistemas de Informação O Brien e Marakas, 13 edição Mc Graw Hill, págs. 5 e 6. 1

2 Caso Continental Airlines - É um caso real - Adaptado de FINN, Bridget, This call is being monitores, Business junho de

3 Questões para serem discutidas em classe 1. Qual era o principal problema antes da instalação do software CallMiner e quais foram as primeiras ações tomadas? 2. Após o sucesso da primeira fase do CallMiner o que foi que a direção percebeu em termos de oportunidade de negócio? 3. Quais são os benefícios comerciais após a implantação do sistema CallMiner? (visão acionista => US$ e Imagem da empresa) 4. Quais são os benefícios ao nível de gestão da empresa? (visão interna dos principais executivos eficiência e eficácia). 3

4 Questões para serem discutidas em classe 5. Andre Harris refere-se às ligações para reconfirmar vôo como chamadas de pouca importância. Porque você acha que tantos clientes estão fazendo esses tipos de ligações? 6. Na sua opinião o que é causa-raiz de um problema? 7. Como podem as novas tecnologias, como o CallMiner, ajudar as empresas a aprimorar seu atendimento ao cliente e conquistar novas facetas competitivas no mercado? Explique. 4

5 Caso 1 Continental Airlines Benefícios Comerciais Aumento na qualidade dos serviços prestados Aumento na satisfação dos clientes (+10%) Aumento nas vendas de passagens pela Internet (+8%) Redução de custos de US$ 1MM por ano com a redução de 20% de chamadas (720M chamadas) O caso simplificado não apresenta a redução de custos por conta de redução de chamadas de reconfirmação. Supondo 12% de redução deste tipo de chamada temos 7,2MM de ligações a menos, o que daria uma redução a mais de US$ 10MM ao ano. ; 5

6 Caso 1 Continental Airlines Benefícios de Imagem Eleita um dos dez melhores SAC do setor Entre as 100 melhores programas de treinamento Líder no atendimento ao cliente no setor Prêmio inovador do ano da Witness Systems 6

7 Caso 1 Continental Airlines Benefícios ao nível de gestão Eleita um dos dez melhores SAC do setor; Entre as 100 melhores programas de treinamento; Redução no tempo da chamada com o aumento de produtividade do atendente (treinamento e melhoria na navegação nas telas do sistema) Redução de custos 7

8 United & Continental 8

9 United & Continental The new United will be the second largest airline in terms of fleet size, while Delta Air Lines remains the largest. 9

10 Andre Harris is Westfield s National Customer Service Executive and is responsible for Westfield s WOW customer service for their 60 U.S. shopping centers. She drives the national strategy for hiring, training, measuring and rewarding team members. She is credited with developing Westfield s WOW Customer Service Training course offered to all team members including contractors. Prior to joining Westfield, she worked for Continental Airlines for 15 years in customer service, training and quality assurance. Ms. Harris utilizes Westfield s WOW (Way beyond the expected. Own it personally. Win over their hearts.) as a platform to differentiate brand Westfield as being the preferred shopping destination over competitors by delivering a different, better, and special customer experience to Westfield shoppers. 10

11 Conceitos de SI relacionados com este caso - Teoria Geral de Sistemas - Duas características básicas: Objetivo e Globalidade - Processo de Retroação através dos Feedbacks recebidos - Visão Sistêmica, Pensamento Sistêmico e Abordagem Sistêmica - Gestão de TI visando Redução de Custos, Aumento de Receitas e Obtenção de Diferencial Competitivo 11

12 Duas características básicas de um sistema Propósito ou objetivo: definidos pelos arranjos de suas unidades ou elementos. Globalidade ou totalidade: qualquer estimulação em qualquer unidade do sistema afetará todas as unidades. 12

13 Campo de estudos da Cibernética: os Sistemas é um conj. de elementos que estão dinamicamente relacionados. O sistema dá a idéia de conectividade. FEEDBACK Entradas Dados Energia Matéria RETROAÇÃO Saídas Informação Energia Matéria 13

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