Suporte Remoto / Sustentação

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1 Suporte Remoto / Sustentação 1

2 Suporte Remoto / Sustentação A IntegrationSys é uma empresa especializada na prestação de serviços de suporte remoto / sustentação Nivel I. II e III. Soluções eficazes e eficientes para proporcionar aos usuários de SAP e Mastersaf o uso da capacidade de duas melhores ferramentas disponíveis mercado de ERP e solução fiscal.

3 Suporte Remoto Assistência remota on-line com disponibilidade de acordo com a sua necessidade. Eficiência e eficácia na resolução de chamados níveis 1 e 2. Disponibilidade de equipe nível 3. Monitoramento e controle de aplicações SAP e legados. Consultoria técnica personalizada frente a necessidades de melhorias de sua plataforma SAP e Mastersaf. Níveis de serviço e tempos de resposta de acordo com SAP BEST & PRACTICES. Suporte funcional e treinamento. É o usuário quem encerra o chamado.

4 Desenho Macro Base de conhecimento Suporte nível 3 Suporte nível 2 Suporte nível 1 Atendimento de incidentes via telefone, ou web. Change Management requests Abertura a acompanhamento de incidentes na SAP (Marketplace)

5 Suporte Nível 1 Pronto-atendimento telefônico opcional (hot line). Número de atendentes de acordo com a necessidade. Conexão via VPN ou link dedicado. Posições de atendimento e dimensionamento da equipe de acordo com a necessidade do cliente. Auditoria de Chamados de acordo com a necessidade do cliente. Por amostragem percentual ou até 100% dos incidentes auditados. Disponibilidade de times separados para Aplicações e SAP Infra.

6 Suporte Modelo de Atuação Nível 1 Nível 2 Nível 3 Início Registrar Chamado Investigar e Diagnosticar Investigar e Diagnosticar Suporte Inicial Resolvido Sim Não Resolvido Sim Não Resolvido Sim Não Registrar e acompanhar incidente na SAP. Auditoria Registrar Solução e solicitar confirmação ao usuário Registrar Solução e solicitar confirmação ao usuário Base de Conhecimento Registrar Solução e solicitar confirmação ao usuário

7 Estrutura Organizacional Gerente de Operações Gerente de Contas Coordenador de Suporte Especialistas SAP NFe SD Especialistas Mastersaf MM FI CO Especialistas SPL Especialistas Loc.Brasil PM ABAP SPL MSaf

8 Tabela SLA Service Level Agreement Tempo Máximo de Tempo Máximo de Tempo Total de Linha de Serviço Severidade REAÇÃO RESOLUÇÃO ATENDIMENTO Suporte & Dúvidas URGENTE 1 hora 3 horas 4 horas ALTA 2 horas 6 horas 8 horas MÉDIA 8 horas 16 horas 24 horas BAIXA 16 horas 32 horas 48 horas NÃO CRÍTICA 32 horas 48 horas 80 horas Melhorias NOVA NECESSIDADE Conforme planejamento Conforme planejamento Conforme planejamento Os atendimentos cobertos por essa tabela bem como as ocorrências em cada nível de severidade, devem ser discutidos previamente e formalizado no kick-off desse projeto. O Tempo de Reação é o tempo em que será dado um primeiro retorno ao usuário para posicionamento quanto à confirmação do recebimento do chamado e sua severidade. Os prazos determinados em horas referem-se às horas úteis, ou seja, é levado em conta que o horário de atendimento diário é de 08 horas por dia, devendo a contagem de tempo ser interrompida ao final de cada dia útil e reiniciada no primeiro dia útil subsequente. Nos casos de chamados classificados como severidade Urgente o atendimento será continuo até sua resolução, desde que a dependência da solução esteja única e exclusivamente na competência da Integrationsys. Chamados da severidade Urgente que dependam de outros fornecedores ou solucionadores que não estejam submetidos a esta regra serão tratados pela mesma regra das demais severidades.

9 Metodologia ITIL V3 Será utilizada a metodologia ITIL Foundations como base para a realização dos atendimentos dos chamados e incidentes.

10 Matriz de Escalonamento Gerente de Operações Gerente de Contas Nível 3 Nível 2 Coordenador de Suporte Auditoria Nível 1

11 Suporte Remoto IntegrationSys Conheça mais nossos serviços e produtos: Solução de MIGO e MIRO automática (Nfe-in). Solução de controle de fretes (com Transportation). Soluções SAP Mobile. Alocação de profissionais em projetos de escopo fechar ou Time and Material. Fábrica de Software ABAP. Alocação de Gerente de projetos (PMP).

12 Tel.:

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