Acordo de Nível de Serviço (SLA) Realizado por: Para: Stock Comercial Hospitalar

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1 Acordo de Nível de Serviço (SLA) Service Level Agreement Realizado por: Itair Miguel Lázaro Rodrigues Ricardo Andraus Túlio Accioly Fayad Para: Stock Comercial Hospitalar Data de Vigência: Proprietário pelo Documento: ; Versão Versão Data Descrição Autor Acordo de Nível de Serviço Túlio Accioly Fayad Acordo de Nível de Serviço Revisada Túlio Accioly Fayad Aprovação (Ao assinar abaixo, todos os aprovadores declaram concordar com todos os termos e condições descritos no presente documento.) Aprovadores Função Assinaturas Data de Aprovação Stock Hospitalar Provedor de Serviços (Fornecedor) Contratante dos serviços (Cliente)

2 Índice 1 Visão Geral do Acordo Metas e Objetivos Partes Interessadas Revisão Periódica Contrato de Serviços Âmbito de Serviço... 7 o Suporte telefônico especializado;... 7 o Suporte via monitorado;... 7 o Assistência remota especializada via Área de trabalho compartilhada. (A critério do cliente); Requisitos do Cliente Requisitos do Provedor de Serviços Pressupostos de Serviços Gestão de Serviços Disponibilidade de Serviço Solicitações de Serviço /9

3 1 Visão Geral do Acordo Este Contrato representa um Acordo de Nível de Serviço ("SLA" ou "Contrato") entre a e Stock Comercial Hospitalar para prestação de serviços de TI necessários para suporte e manutenção do sistema ERP Microsiga Protheus. Este acordo permanecerá válido até a sua substituição por um acordo revisto e mutuamente aprovado pelos interessados. Este Contrato descreve os parâmetros de todos os serviços de TI cobertos como eles são mutuamente compreendidos pelos principais interessados. Este Contrato não substitui os processos e procedimentos atuais, a menos que explicitamente indicado neste instrumento. 3/9

4 2 Metas e Objetivos Os efeitos do presente Acordo são de assegurar que os elementos e os compromissos apropriados estão no local para prestar suporte de serviços de TI consistente e entrega ao cliente (s) pelo Fornecedor (s) de serviços. O objetivo deste acordo é a obtenção de comum acordo para a prestação de serviços de TI entre o Provedor de Serviço (s) e cliente (s). Os objetivos deste acordo são os seguintes: Fornecer clara referência à propriedade de serviço, prestação de contas, papéis e / ou responsabilidades. Apresentar uma descrição clara, concisa e mensurável de prestação de serviços para o cliente. Combinar as percepções de prestação de serviços esperado com o apoio do serviço real e entrega. 4/9

5 3 Partes Interessadas O seguinte Provedor de Serviços e Cliente (s) será usado como a base de acordo e representam o principal intervenientes associados a este SLA: Provedor de Serviços de TI: ("Provedor") TI do cliente (s): Stock Comercial Hospitalar ("Cliente") 5/9

6 4 Revisão Periódica Este acordo é válido a partir da Data de Vigência aqui descrita e é válida até novo aviso. Este acordo deverá ser revisto pelo menos uma vez por ano fiscal; no entanto, uma vez revisto durante o período especificado, o atual Acordo permanecerá em vigor. O Gerente de Negócios de Relacionamento ("Documento Proprietário") é responsável por facilitar a revisões regulares do presente documento. O conteúdo deste documento pode ser alterado conforme necessário, desde que de comum acordo. Será obtido a partir dos principais interessados e comunicado a todas as partes afetadas. O documento do proprietário vai incorporar todas as revisões subsequentes e obter acordos mútuos / aprovações conforme necessário. Gerente de Negócios de Relacionamento: Intervalo para Revisão: Anual (12 meses) Data da Revisão Anterior: Data da Próxima Avaliação: /9

7 5 Contrato de Serviços Os seguintes parâmetros de serviços detalhados são de responsabilidade do prestador de serviços no suporte contínuo do presente Acordo Âmbito de Serviço Os seguintes serviços são cobertos pelo presente Acordo; o Suporte telefônico especializado; o Suporte via monitorado; o Assistência remota especializada via Área de trabalho compartilhada. (A critério do cliente); o Visita ou assistência emergencial no local (custo extra); o Acompanhamento de performance do sistema mensalmente Requisitos do Cliente Ao Cliente ficam reservadas as responsabilidades e / ou requisitos de apoio a este Acordo com: O pagamento de todos os custos de suporte no intervalo acordado. Disponibilidade razoável do representante (s) cliente na resolução de um incidente de serviço relacionado ou solicitação Requisitos do Provedor de Serviços Ao Provedor de Serviços ficam reservadas as responsabilidades e / ou requisitos de apoio a este Acordo com: Reunião tempos de resposta associados a incidentes relacionados com serviços. Notificação apropriada ao Cliente para todas as manutenções programadas Pressupostos de Serviços Hipóteses relacionadas aos serviços e / ou componentes no escopo incluem: Alterações aos serviços será comunicado e documentado para todos os interessados. 7/9

8 6 Gestão de Serviços Um apoio eficaz de serviços no escopo é resultado da manutenção de níveis de serviço consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre a disponibilidade do serviço, monitoramento de serviços em escopo e componentes relacionados Disponibilidade de Serviço Parâmetros de cobertura específica para o serviço (s) abrangido por este Acordo são os seguintes: Suporte por telefone: 8:00 doze horas - 18:00 Segunda-feira - sexta-feira. As chamadas recebidas após o horário de expediente serão encaminhadas para um telefone celular e serão feitos todos os esforços para responder a ação na chamada, no entanto, haverá um serviço de telefone de backup resposta. Suporte Monitorado 8:00 doze horas - 18:00 Segunda-feira - sexta-feira. s recebidas após o horário de expediente serão recolhidos, no entanto nenhuma ação pode ser garantida até o próximo dia útil. Assistência no local garantido dentro de 72 horas durante a semana de negócios Solicitações de Serviço Em apoio aos serviços descritos no presente Acordo, o Provedor de Serviços responderá ao serviço de incidentes e / ou pedidos relacionados, apresentados pelo cliente, dentro dos seguintes prazos: 0-8 horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como de alta prioridade. Dentro de 48 horas para questões classificadas como prioridade média. Dentro de 5 dias úteis para questões classificadas como de baixa prioridade. Assistência remota será fornecida em linha com os prazos acima dependentes da prioridade do pedido de apoio. 8/9

9 Tabela de Classificação para atendimentos Situação Interrupção da solução ou faturamento da empresa. Falha na solução com queda no desempenho de uso. Treinamento ou melhoria da solução. Alta Prioridade X Média Prioridade X Baixa Prioridade X 9/9