Silvio Chelli Diretor itsmf Brasil

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1 Silvio Chelli Diretor itsmf Brasil

2 Agenda Resumo do Projeto ITIL Refresh Conteúdo dos 5 livros centrais do ITILv3 Novo esquema de Qualificação Perguntas e Respostas

3 ITILv3 Refresh Project Projeto de revisão iniciado em 2004 Sharon Taylor como Chief Architect

4 Coleta de opiniões Sete Workshops em duas semanas início de 2005 Mais de 100 empresas públicas p e privadas estavam representadas 530 indivíduos duos responderam aos questionamentos e enviaram mais de 6000 comentários Capítulos do itsmf realizaram workshops com seus associados Noruega, Suécia, Dinamarca, Itália, Alemanha, Japão Os principais empresas da indústria contribuiram com suas opiniões HP, Microsoft, Fujitsu, Accenture, CA, EDS, IBM e muitas mais

5 Conclusões Melhoria na consistência estrutura, processos, etc. Adicionar modelos de processos para todas as disciplinas Inclusão de exemplos, estudos de caso e modelos Guias de implantação Escalabilidade contemplar pequena, média m e grandes empresas Relacionamento com demais melhores práticas como CobiT, CMM Mais benefícios ao negócio e a divulgação do ITIL Melhores exames, mais qualificações, mais consistência Guia em como selecionar aplicativos Termos e definições consistentes

6 ITIL V2 O N e g ó c i o Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços Perspectiva do Negócio Gerenciamento de Serviços Entrega de Serviços Gerenciamento de Aplicação Suporte ao Serviço Gerenciamento da Segurança Fornecedores Gerenciamento da Infra-estrutura TIC A T e c n o l o g i a

7 Suporte e Progresso Patrocinado pelo OGC Suportado pelo itsmf International, TSO, ISEB e EXIN Participação internacional no controle de qualidade, governança, a, escopo e conteúdo por meio do ITIL Advisory Group (IAG) Requerimentos foram divulgados e discutidos Autores em pares e suportados por mentores

8 ITIL v3

9 Abordagem de Ciclo de Vida Business Need IMPROVEMENT Requirements Definition Optimization Design Evaluation Operation Develop, Build and Test Procurement Deployment Retirement

10 Tomadas de decisões práticas Ecossistema de Negócios De cadeia de valores a rede de valores Processos adaptáveis para os clientes, serviços e estratégias Vínculo com padrões e práticas externas CIO s Gerentes de TI Consultores Práticos Fornecedores Gerenciamento das incertezas e complexidade Aumento da vida econômica dos serviços Selecionando, adaptando e se ajustado às melhores estratégias de Serviços em TI

11 What is the service strategy of ITILv3? It is a model whereby the strategy begins with the customer s desired outcomes. Customers don t buy products, they buy the satisfaction of particular needs. This means that what the customer values is often different from what the service provider thinks he or she provides. Acknowledges that every service provider is subject to competitive forces. Service Strategy sits at the core of the new ITIL v3 Service Lifecycle

12 Strategy Looks at the business needs and develops the strategy to enable the business requirements The essence of developing a strategy is choosing what not to do The starting point for organisational design is the strategy Service Portfolio Management Financial Management Demand Management

13 Service Portfolio Management Describes a provider s services in business value terms Central repository of information about all services throughout lifecycle, including conceptual services Provides a means for comparing service competitiveness across alternative suppliers Answers key business questions :- Why should a customer buy these services? How much should we charge for our services? What are our strengths, weaknesses, priorities and risks? Requires cost inputs from Financial Management

14 Planejamento Pragmático dos Serviços Políticas, Arquitetura, Portfolios, Modelos de Serviços Tecnologia Efetiva, design de processos e mecanismos de medição Outsource, serviços compartilhadas, modelos de co-source? Como decidir & Como fazê-lo? Gerentes de TI Consultores Práticos Outsourcers Fornecedores Pacote de serviços para serviços básicos, b garantias, capacidade, estrutura de métricasm Motivadores para re-design

15 Service Design Definition: 'The design of appropriate and innovative IT services, including their architectures, processes, policies and documentation, to meet current and future agreed business requirements'

16 Service Design Business Process Change Business Requirements & Feasibility Business Process Development Business Process Implementation Business Benefits Realisation IT Service Requirement IT Service IT Service Lifecycle

17 Elements of Design People Processes Products / Technology Partners / Suppliers

18 The five aspects of Service Design Design of the service solutions Design of the Service Management tools Design of the technology architectures and management systems Design of the processes Design of the measurement systems, methods and metrics

19 Service Design There is a requirement to design all processes Processes covered in detail: Service Level Management Availability Management IT Service Continuity Management Supplier Management Information Security Management Capacity Management Service Catalogue Management.

20 Gerenciando Mudanças, as, Riscos e Garantia da qualidade Design renovado dos processos de Mudanças, as, Liberações e Configurações Garantia da qualidade e riscos do design Gerenciamento da Organização & mudanças as culturais durante a transição Gerentes de TI Consultores Práticos Outsourcers Fornecedores Sistema de Conhecimento em Gerenciamento de Serviços Integração dos projetos na transição Criação & seleção de modelos de transição

21 Transition Objective of Service Transition To implement service designs so that service operations can manage the services and infrastructure in a controlled manner according to plan SKMS is part of knowledge management and a subset of this will be the Configuration Management System that includes the CMDB Processes covered in detail Service Asset and Configuration Management Change Management Release and Deployment Management

22 Knowledge Management Broader concept than Configuration covering a much wider base of information The right information to the right people at the right time Referenced throughout ITIL lifecycle Wisdom Understanding Knowledge Information Data

23 Service Evaluation Evaluates the performance of a change in the context of existing and proposed services Compares actual performance against predicted performance Evaluates the intended and unintended effects of a change Evaluation reports fed back to Change Management highlighting areas of concern with remediation plans

24 Serviços disponíveis e de bom desempenho Práticas robustas de operação de serviços por completo Processos de Incidentes e Problemas reformulado Novos processos e funções Gerentes de TI Consultores Práticos Outsourcers Fornecedores Gerenciamento de Eventos, tecnologia e pedidos Influenciador da estratégia, transição e melhoria SOA, virtualização, adaptativo, modelos de operações de serviços

25 Service Operation Service Operation is the phase in the IT Service Management Lifecycle that is responsible for business as usual activities Service Operation is neither an organisational unit nor a single process but it does include several functions and many processes & activities Processes documented in detail Event Management Incident Management Problem Management Request Fulfilment Access Management

26 Event Management Scope covers more specific events rather than general monitoring:- Early detection of incidents Exception alerts or status changes Provides the basis for automated operations Events classified according to significance e.g. Informational, Exception or Warning

27 Medições que significam algo e melhorias que funcionam Proposta de negócios Saúde geral do GSTI Alinhamento Portfolio com as necessidades de negócio em tempo Gerentes de TI Consultores Práticos Outsourcers Fornecedores Crescimento e maturação das práticas de Gerenciamento de Serviços Como medir, interpretar e executar com base nos resultados

28 CSI Measurement and Reporting The 7 step improvement process Identify vision and strategy tactical goals operational goals 1. Define what you should measure 7. Implement corrective action 6. Present and use the information - summary, plans etc Supported by SLM GOALS Supported by SLM 2. Define what you can measure 3. Gather the data - who, how, when? Check integrity 5. Analyse the data - relations, trends, etc 4. Process the data - frequency, format system, accuracy?

29 CSIP What do we want? Business Vision and Objectives Does it still meet our wants and needs What do we need? What can we afford? External and Internal drivers Business Budgets IT Specification What will we get? IT Perception of customer expectation What did we get? Delivery and perception of service

30 CSI Processes Measurement & control Service Measurement Service Assessment and Analysis

31 CSI The primary purpose of CSI is to continually align and re-align IT services to the changing business requirements You cannot manage what you cannot control You cannot control what you cannot measure You cannot measure what you cannot define

32 Processos que apoiam o Ciclo de Vida de Serviços Service Lifecycle Processes Service Lifecycle Governance Processes Operational Service Lifecycle Processes Service Strategy Processes IT Financial Management Continual Service Improvement Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes Demand Management Service Portfolio Management Strategy Generation Seven Step Improvement Process Service Level Management ( Service Catalogue Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Change Management Service Asset and Configuration Management Knowledge Management Transition Planning Release and Deployment Management Evaluation and Early Life Support Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Common Service Operation Activities

33 V3 Expandindo a Sinergia CMMI TOGAF etom Six Sigma PMBOK PRINCE2 SOA ISO/IEC SOX ISO/IEC ISO/IEC COBIT M_o_R

34 V2 benefits brought forward to V3 Broader outreach to external practice partners COBIT, ISO/IEC20000, MOF, etc. Continued alignment to emerging standards Complex service challenges made easier to meet Continued growth of non-proprietary practice Ongoing commitment to industry partnerships

35 V3 Como irá afetar você? Qualificações Novo esquema Melhoria na Aprendizagem Status Quo Upgrading Mais opções Clientes Fornecedores Provedores de Serviços Padrões Alinhado à ISO/IEC Vínculos com Segurança Vínculos com Ativos Vínculos com Governança Mais flexibilidade Sua prática de ITSM Maior escopo para sua prática Maior flexibilidade para adoção e escolha Atualizado com o mercado e com a realidade ITSM Complementa outras práticas comumente utilizadas Fácil de iniciar, operar e maturar Relevante aos problemas e oportunidades reais Melhoria na habilidade de provar o RDI do ITSM

36 Qualificações V3 Gestão Global das Certificações Painel Global de Examinadores está criando o novo esquema de qualificação Institutos de Examinação Credenciados Exames que se encaixam a propósitos específicos Organizações de treinamento auditados Um único padrão para os exames Flexibilidade e poder de escolha.

37 Qualificações V3 Advanced SM Professional Diploma PROCESS / ROLE BASED LIFECYCLE BASED ITIL Diploma Managing through the Lifecycle ITIL Service Lifecycle Modules ITIL Service Capability Modules ITIL Foundation for Service Management

38 Qualificações V3

39 Qualificações V3

40 Em resumo Com o ITIL V3 será MUITO MAIS difícil Todos os processos ITIL estão na V3 V3 mostra o que fazer e mais em como fazê-lo V3 irá transformar sua visão de ITSM V3 tornará nossas vidas mais fáceis. f

41 V3 O que esperar Todos os benefícios da V2 na V3 Versão globalizada e em vários v idiomas Adições contínuas nuas e tópicos t complementares Ampliar o apoio recebido pelos profissionais Alinhamento contínuo nuo com padrões emergentes Desafios inerentes a serviços complexos serão mais fáceis de ser atingidos. Crescimento contínuo nuo de uma prática não proprietária ria Comprometimento contínuo nuo com as parcerias na indústria

42 Perguntas e Respostas

43 Macfarlane itsmf International Silvio Chelli Diretor itsmf Brasil

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