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1 Gap Analysis ITIL ISO Gerenciamento de Serviços de TI Integrado com Negócio Avalie seus processos de TI ELO Group tel:

2 Agenda Gap Analysis ITIL ISO : Benefícios; Objetivo da Solução Estrutura do Projeto Produtos Finais Anexo I Por que adotar ITIL e ISO ?

3 Gap Analysis ITIL ISO A solução avalia o posicionamento e o grau de conformidade das empresas que investem seus esforços os de melhoria no Gerenciamento de Serviços de TI, em relação à norma ISO/IEC ,, e fornece planos de ação a com base nas melhores práticas da ITIL.

4 Benefícios da solução Permite a adoção de uma abordagem por processos na TI, visando melhoria contínua nua da qualidade e redução de custos dos serviços; Apóia a priorização de esforços os e investimentos para implementação das melhores práticas da ITIL e futura adoção da ISO/IEC ; Possibilita maior integração entre a visão de TI e as necessidades do negócio; Possui visão integrada com CobiT 4.1; Possui baixo custo de investimento e alto valor agregado; Permite adoção da ITIL a partir de padrões internacionais reconhecidos pela ISO.

5 Objetivo da Solução O objetivo da solução Gap Analysis ITIL ISO é avaliar os processos e Sistema de Gestão de TI definidos pela Norma ISO/IEC , em conformidade com as melhores práticas da ITIL, para permitir visão sistêmica do Gerenciamento de Serviços de TI, priorizando e justificando investimentos em métodos m e ferramentas de apoio à adoção da ITIL e ISO/IEC ISO/IEC promotes the adoption of an integrated process approach to effectively deliver managed services to meet the business and customer requirements... Co-ordinated integration and implementation of the service management processes provides the ongoing control, greater efficiency and opportunities for continual improvement. (ISO/IEC Information Technology Service Management - Specification)

6 O projeto é dividido em 3 fases: Organização e Planejamento Fases do Gap Analysis ❶ ❷ ❸ Análise de Conformidade Relatórios e Apresentação Análise de Conformidade nos Ativos

7 Estrutura do Projeto Esfor Gap Analysis ITIL ISO Esforço Esforço Estimado: Estimado: hs ou hs ou dias úteis dias úteis Fase 1 Organização e Planejamento Reunião inicial Detalhamento do escopo Elaboração e aprovação do RPP Configuração do Risk Manager Fase 2 Análise Inventário dos processos de TI no Risk Manager Customização de checklists Aplicação de questionários Processos Sistema de Gestão de TI Usuários Fase 3 Relatórios e Apresentação Consolidação e geração dos relatóriosrios Elaboração e apresentação dos resultados

8 Produtos Finais Análise de conformidade dos processos e Sistema de Gestão de TI; ScoreCard Painel de Controle (visão executiva dos processos de TI); Análise comparativa entre visão da TI e visão dos usuários acerca dos serviços de TI; Plano de açãoa para implantação das melhores práticas da ITIL; Mapa de relacionamento entre os processos de TI da ISO/IEC com os processos do CobiT 4.1; Workshop de apresentação de resultados. 3 REQUIREM ENTS FOR A M A NA GEM ENT SY STEM 4 PLANNING AND IM PLEM ENTING SERV ICE M ANAGEM ENT 5 PLA NNING AND IMPLEMENTING NEW OR CHA NGED SERV ICES 6 SERVICE DELIV ERY PROCESSES 7 RELATIONSHIP PROCESSES 8 RESOLUTION PROCESSES 9 CONTROL PROCESSES 10 RELEASE PROCESS 0% 20% 40% 60% 80% 100%

9 3 REQ UIREMEN TS FOR A M ANA GEMENT SYSTEM 4 PLAN NING A ND IMPLEMENTING SERVICE MAN AGEM ENT 5 PLAN NING A ND IMPLEM ENTING N EW OR CHA NG ED SERV IC ES 6 SERV IC E DELIV ERY PR OCESSES 7 RELATION SHIP PR OC ESSES 8 R ESOLUTION PR OC ESSES 9 CONTR OL PR OC ESSES 10 R ELEA SE PR OC ESS Síntese da solução Processos de TI Sistema de Gestão 0% 20% 40% 60% 80% 100% Análise de Conformidade Scorecard Plano de ação Mapa de Relacionamento com CobiT 4.1

10 Expansão do Serviço (1/2) Reestruturação dos processos de TI segundo as melhores práticas da ITIL: revisão dos processos de TI existentes na organização a partir da adoção de melhores práticas sugeridas pela ITIL. Gap Analysis CobiT 4.1: análise de lacunas existentes nos processos de TI da organização frente ao CobiT 4.1 e indicação de planos de ação, a visando a adoção conjunta com a ITIL. Apoio à Certificação ISO/IEC 20000: análise detalhada da conformidade dos processos de TI e do Sistema de Gestão e planejamento das ações a visando a preparação da organização para adequação aos requisitos da Norma ISO/IEC , em consonância as melhores práticas definidas na ITIL.

11 Expansão do Serviço (2/2) Integração com outros frameworks: : indicação da aderência cruzada da organização frente aos modelos escm-sp, SP, CMMI e ISO/IEC Avaliação de fornecedores de TI: avaliação da conformidade dos processos de TI de fornecedores específicos da organização frente à ITIL e ISO/IEC Gap Analysis ITIL v3: análise de gap frentes aos novos processos de TI e melhores práticas adicionais incluídas na versão 3.0 da biblioteca ITIL.

12 Anexo I: Por que adotar ITIL e ISO ? ELO Group tel:

13 ITIL é o framework de TI mais procurado

14 Adoção da ITIL no Brasil Pesquisa do itsmf e do Computerworld mostra a evolução da adoção da ITIL no Brasil O estudo mostra que a ITIL jáj é realidade para boa parte das empresas pesquisadas 69% das empresas está em fase iniciante ou em progresso, sem ainda resultados concretos ComputerWorld, Out/2005

15 Alguns benefícios da adoção da ITIL Aumento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI e melhoria de desempenho dos processos de negócio; Redução dos custos dos serviços de TI; Maior eficiência nas respostas aos usuários; Maior transparência e profissionalismo nas decisões envolvendo TI e negócio; Aumento da satisfação dos usuários e clientes dado que os provedores sabem e entregam o que se espera deles

16 Benefícios da adoção da ITIL em números Acréscimo de 10% na disponibilidade do ambiente Diagnósticos 50% mais rápidos Redução de 70% no tempo de reparo de serviços Redução de 10% no TCO Procter & Gamble: economizou $500 milhões em 4 anos, desde o início da implantação da ITIL Fontes: itsmf, Computerworld

17 ISO/IEC A ISO/IEC é a norma ISO para certificação de empresas no Gerenciamento de Serviços de TI, com base nas melhores práticas da ITIL.

18 Processos da ISO/IEC

19 Relação ISO/IEC e ITIL ISO Parte 1 ISO Parte 2 ITIL (IT Infrastructure Library) Requisitos a serem cumpridos Orientações para alcance dos requisitos Detalhamento de processos e práticas de TI Procedimentos internos Solução particular da organização

20 Aplicações da ISO/IEC Promover a adoção de uma abordagem por processos na organização de TI; Alinhar serviços de TI com as necessidades do negócio cio; Demonstrar a qualidade dos serviços de TI; Reduzir custos através de estruturas otimizadas e transparentes; Estabelecer cultura de melhoria contínua nua na organização; Cumprir requisitos contratuais; Reduzir a exposição operacional a riscos.

21 Por que Automatizar ITIL e ISO/IEC ? Aumentar produtividade; Gerir ambiente complexo; Praticar uma gestão mais precisa; Melhorar a colaboração ão; Armazenar evidências; Acompanhar por métricas; Emitir diferentes relatórios rios e painéis is de controle; Distribuir informações ões.

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