Gestão de Serviços. Mário Lavado itsmf Portugal. Guimarães 18 de Novembro itsmf Portugal 1

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1 Gestão de Serviços Mário Lavado itsmf Portugal Guimarães 18 de Novembro 2010 itsmf Portugal 1

2 Agenda 1. O que é o itsmf? 2. A Gestão de Serviços e o ITIL 3. A ISO A certificação ISO itsmf Portugal 2

3 O que é a itsmf? itsmf Portugal 3

4 A itsmf no mundo Única organização independente e reconhecida internacionalmente dedicada à Gestão de Serviços de TI Sem fins lucrativos Representada em mais de 40 países, nos 5 continentes itsmf Portugal 4

5 A itsmf em Portugal Associação Portuguesa de Gestores de Serviços de Tecnologias de Informação Imaginada por um conjunto de profissionais de TI, em Jun/2003 Lançada em Jan/ Conferências Anuais desde Maio/2004 Lançamento de Publicações em Português (Guia de Bolso + posters ITIL) Participação no ITIL V3 itsmf Portugal 5

6 Visão Ser a comunidade líder da Gestão de Serviços de TI em Portugal Portugal como um país na linha da frente na utilização das melhores práticas de Gestão de Serviços de Sistemas e Tecnologias da Informação, dotado de competências próprias de aplicação prática e certificação. itsmf Portugal 6

7 Missão A itsmf Portugal tem como missão o desenvolvimento, a promoção e a integridade das Melhores Práticas em TI, bem como promover a troca de conhecimento entre profissionais do sector. Proporcionar um fórum para debate sobre a Gestão de Serviços de SI/TI. Afirmar-se como força de pressão sobre os poderes públicos, instituições e sector privado no sentido de maximização dos benefícios da Gestão de Serviços de SI/TI. Promover a sensibilização e qualificação no domínio da Gestão de Serviços de SI/TI. itsmf Portugal 7

8 Iniciativas Fóruns de discussão sobre novas versões de standards Protocolos de colaboração com Universidades e entidades formação / certificação Pensamento sobre iniciativas de modernização do Sector Público (ex. Plano Tecnológico, AMA, UMIC, etc.)) Organização de conferências, workshops, acções de networking, etc. Normalização da terminologia sobre gestão de serviços de TI ex. criação de glossário de termos, produção de guia de bolso ITIL em português (com a colaboração do CS03) Portal das Melhores Práticas Prémio Anual Excelência nos Serviços para melhor Projecto itsmf Portugal 8

9 A Gestão de Serviços itsmf Portugal 9

10 Porque a gestão de serviços de TI é importante? A maioria das organizações, para conduzir com sucesso um negócio, são altamente dependentes das TI s Os Departamentos de TI sustentam e suportam os processos de negócio Aumento da dependência na prestação de serviços de TI Alta visibilidade Os utilizadores são mais exigentes Aumento da complexidade da infraestrutua Necessidade de ter serviços com qualidade itsmf Portugal 10

11 Objectivos da Gestão de Serviços de TI Fornecer serviços de TI com alta qualidade, custos reduzidos e valor acrescentado que suportem as necessidades de negócio da organização Melhorar a qualidade da prestação de serviços de TI Reduzir os custos a longo prazo da prestação de serviços de TI itsmf Portugal 11

12 Alinhamento Negócio & Tecnologia Visão Missão Plano de Negócio Plano Operacional Programa de trabalho Aplicações itsmf Portugal 12

13 ITIL IT Infrastructure Library Uma série de livros descrevendo as melhores práticas para a prestação de serviços de TI Primeira edição , actualização , nova versão ITIL V Produzido pelo OGC e publicado pelo The Stationery Office Promove uma abordagem da qualidade para alcançar a eficácia e eficiência do negócio na utilização de sistemas de informação Baseada na experiência colectiva de organizações publicas e privadas Utilizada pelas organizações líderes e aplicável a qualquer organização Adopte o framework e adapte para cumprir os requisitos da organização ISAW v2.0 13

14 The New ITIL Framework ISAW v (c) Crown Copyright 2007 Reproduced under Licence from OGC

15 A ISO 20000? itsmf Portugal 15

16 O que é a ISO20000? A norma internacional específicamente destinada à Gestão de Serviços de TI Descreve um conjunto integrado de processos de gestão para a prestação efectiva de serviços para o negócio e seus clientes ISO20000 está alinhada com o ITIL ISO20000 fornece um nível de qualidade para estas actividades que podem ser auditadas A set of controls against which an organisation can be assessed for effective IT Service Management processes 16

17 Porque devo cumprir a ISO20000? A ISO20000 está a tornar-se num requisito de negócio, da mesma forma que a ISO 9000 Clara evidência de que a qualidade do ITSM é levada a sério Marco importante para um Departamento de TI Moralizar os colaboradores Ajuda a garantir o cumprimento dos processos O negócio irá operar mais eficientemente Um método de revisão e avaliação alinhado com a melhoria contínua 17

18 Modelo de Processos da ISO20000 ISAW v2.0 18

19 Como a ISO20000 está relacionada com o ITIL? ISAW v2.0 19

20 Como a ISO20000 está relacionada com o ITIL? ISAW v2.0 20

21 Como consigo a certificação? ISAW v2.0 21

22 A certificação ISO itsmf Portugal 22

23 Esquema de certificação ISO

24 Esquema de certificação ISO Step 1 A organização é elegível? Step 2 Qual o âmbito? Step 3 A organização cumpre a norma? 24

25 Critério de elegibilidade A organização tem de ser capaz de demonstrar que tem o controlo da gestão de cada processo da ISO Controlo da gestão de um processo consistem em: Conhecimento e controlo dos inputs Conhecimento, utilização e interpretação dos outputs Definição e medição de métricas Demosntração de evidências objectivas da responsabilidade das funcionalidades dos processos Definição, medição e revisão da melhoria dos processos 25

26 Scoping guidelines ISO Scoping statement should explicitly cover: The services encompassed by the audit / certificate Any geographical or location boundaries Organisational or functional boundaries Infrastructure boundaries Considerations: Can only be awarded to a single legal entity Need to define the services covered Service provider doesn t need to own the infrastructure Commercial infrastructure arrangements are irrelevant Need to be clear on the role of suppliers Need to provide evidence that all ISO requirements are met Other certifications ISO , ISO etc

27 Scoping Statements ISO Accurate scoping statements are essential: They should be clear and unambiguous, indicating the scope of the certificate It is the management systems supporting the activities rather than the activities themselves The preferred style of scoping statement is: The IT Service Management System that covers the provision of <services> to <customers> within the technical and organisational boundaries of <legal entity> at <locations>. 27

28 Obrigado itsmf Portugal 28

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