Gestão eletrônica de contratos de locação de Shopping Center

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1 Gestão eletrônica de contratos de locação de Shopping Center 1. INTRODUÇÃO Os shopping centers têm como parte importante de sua receita a locação de imóveis (salas e lojas) e outros espaços (vagas de garagem, corredores, displays em elevadores etc.). O tipo de locação demanda um conjunto específico de documentos que visa a assegurar os direitos e deveres das partes envolvidas. O GED, ou gestão eletrônica de documentos, colabora de sobremaneira para o controle destes documentos, oferecendo recuperação rápida, segurança no acesso e preservação digital. O shopping em questão é um empreendimento de um grupo com mais de 40 anos de atuação no mercado imobiliário de Brasília, DF. O grupo reúne 3 empresas com cerca de 160 colaboradores. O shopping foi lançado em 2007 com um complexo de 56 lojas, conjuntos comerciais e 800 vagas de garagem. Cada uma destas unidades são alocadas para terceiros com distintos perfis, desde entidades governamentais até pessoas físicas. O projeto de implantação do GED envolveu principalmente o departamento comercial, abrangendo desde a negociação do aluguel até a entrega das chaves na devolução do imóvel. O trabalho incluiu a digitalização dos documentos, bem como a implantação de procedimentos para sua organização, entre outras etapas. As imagens digitalizadas foram armazenadas em um sistema de GED. Este projeto permitiu que o grupo passasse a ter um controle mais seguro dos contratos em vigor, além de deixar a empresa em condições adequadas para continuar expandindo sua base de clientes Objetivo do trabalho O trabalho teve como objetivo implantar o gerenciamento eletrônico dos contratos de locação e documentos relacionados a eles, de modo a preservar digitalmente os documentos, bem como agilizar sua consulta. A expectativa era assegurar a preservação de toda a documentação envolvida no processo, além de permitir que os próprios usuários consultassem os documentos, sem a necessidade de interferência de outros colaboradores Situação anterior A maioria dos documentos existia apenas fisicamente, sendo controlados pela área comercial. Toda vez que um usuário necessitava consultar um documento, precisava solicitar uma cópia para o departamento comercial. Além de cópias desnecessárias, o tempo dispendido nesta recuperação atrapalhava o andamento do trabalho da área. Direitos Reservados Dinheironet do Brasil Ltda. 1

2 Os documentos eletrônicos (propostas & contratos) eram armazenados no File Server (servidor de arquivo) com uma gestão de acesso complexa. Muitas vezes, diversas pastas eram criadas para permitir o acesso de um usuário específico. Além disto, a falta de procedimento permitia a criação de pastas e subpastas sem nenhuma lógica, fazendo com que as áreas dependessem uma das outras para consultar um documento. 2. DESENVOLVIMENTO DA SOLUÇÃO O projeto foi desenvolvido pela consultora Elaine Restier, pela empresa de TI fornecedora do GED e pelas equipes de TI e Comercial do shopping. O início do projeto foi dedicado ao conhecimento dos processos de negócios envolvidos e ao levantamento tipológico dos documentos utilizados. Isso incluiu uma análise dos documentos, o entendimento dos tipos de locação e um estudo de como os usuários buscavam os documentos. Todo o trabalho descrito a seguir levou em conta essas informações. Esse planejamento auxiliou no estabelecimento dos indexadores utilizados na digitalização dos documentos e que viriam a servir como filtros de recuperação destes. Os principais passos foram a seleção dos documentos a ser controlados eletronicamente; a definição de uma arquitetura da informação que facilitasse o gerenciamento de acesso; a seleção dos indexadores utilizados no processo de digitalização; a implantação do GED;a digitalização e a publicação dos documentos; entre outras atividades que serão descritas a seguir. O projeto foi implantado entre outubro de 2008 e janeiro de Conhecendo os processos O trabalho teve início conhecendo-se os processos de negócios que envolviam a área comercial. Foram identificados 24 processos, desde o o anúncio de unidades disponíveis para locação, até o encerramento do contrato, passando por ocorrências de manutenção (sinistros), cobranças, despejos etc. Os departamentos que faziam interface com a área comercial nestes processos eram: superintendência, jurídico, administrativo e financeiro. Em cada processo foram detalhadas as atividades envolvidas e as demandas documentais de formalização destas etapas. Vale ressaltar que não foi objetivo deste projeto desenhar ou avaliar a eficácia dos processos de negócios. O conhecimento do processo é fundamental para averiguar os tipos de documentos envolvidos e selecionar aqueles que justificam ser controlados. Desta forma, alguns processos foram impactados adicionando as atividades de digitalização, publicação no GED etc.. Direitos Reservados Dinheironet do Brasil Ltda. 2

3 2.2. Levantamento tipológico Conhecidos os processos de negócio, a próxima etapa foi levantar todos os tipos de documentos envolvidos. Foram mapeados 173 tipos distintos de documentos, sendo 60% deles selecionados para controle. Para que um documento justificasse ser controlado foi necessário pelo menos um dos seguintes requisitos: controle de acesso (usuários com acesso diferenciado ao documento - leitor, autor, aprovador etc.); notificação (usuários que necessitavam ser alertados de sua publicação); controle de versão (armazenar o histórico de alterações e versão), e/ou necessidade de controle de aprovação. Este mapeamento permitiu ainda um alinhamento da denominação de documentos que existiam com distintos nomes. Com isto, cada tipo de documento passou a ter uma denominação padronizada. 2.3 Arquitetura da informação Com o crescimento constante da base de locatários a arquitetura de informação deve apresentar um conceito simples, sem comprometer a velocidade de recuperação dos documentos, porém, deve ter seu tamanho bem dimensionado de forma a facilitar o seu gerenciamento. Neste sentido, a clássica organização individual por cliente, tão eficaz no caso de pastas físicas, não é aconselhável para documentos eletrônicos. Uma grande preocupação ao longo do projeto foi que a arquitetura do sistema garantisse uma boa performance no armazenamento e na recuperação de documentos, sem exigir uma navegação com muitos cliques por parte do usuário. A arquitetura implantada neste caso segue o conceito de processos de negócio, variando desde a locação, passando pela administração do shopping e do condomínio, até processos judiciais. Num segundo nível, subordinados aos processos de negócios, tem-se uma divisão por tipo de unidade envolvida (loja, sala, vaga, espaço etc.) ou tipo de contencioso (cobrança judicial, despejo, reintegração de posse etc.). No caso da administração do shopping e do condomínio, o segundo nível foi subdividido por eventos: assembleias, deliberações, ocorrências etc.. A escolha por este conceito foi feita privilegiando a facilidade do gerenciamento do acesso, mitigando assim o risco de acesso indevido aos documentos. Direitos Reservados Dinheironet do Brasil Ltda. 3

4 Figura 1 Arquitetura Sugerida >> Locação >> Loja >> Sala 2.4. Indexação dos documentos Uma vez selecionados os documentos que seriam controlados, iniciou-se um estudo de usuário com o objetivo de conhecer seus principais atributos de busca. Nesta etapa do projeto verificou-se que a área comercial recuperava um documento preferencialmente pelo nome fantasia da empresa locatária; já o departamento jurídico buscava pela sua razão social; o administrativo, por sua vez, encarregado da manutenção, consultava os documentos pelo número da unidade (por exemplo Loja 05, sala 206 etc.). Desta forma, todos estes indexadores deveriam estar presentes na digitalização dos documentos atendendo as demandas das áreas usuárias. Como a arquitetura da informação se dá por processo/atividade, estes atributos permitem montar pastas virtuais por meio da consulta de qualquer atributo. No caso de processos judiciais foram acrescentados os indexadores pertinentes à identificação do número do processo e à vara de tramitação Digitalização Dada a alta frequência de consulta, a digitalização foi feita pela equipe interna do grupo. Esta opção considerou também a necessidade de reorganização das pastas físicas de clientes, descartando documentos desatualizados, separando internamente as pastas por tipos de documentos e ordenando-os cronologicamente. O responsável pela digitalização variava de acordo com o tipo de documento. No entanto, dado o volume de digitalização, foi adquirido apenas 1 equipamento scanner. Este equipamento foi instalado em uma máquina específica para esta atividade, de forma a não comprometer o fluxo de trabalho dos colaboradores. A empresa utilizou para captura um equipamento com uma velocidade de 70 páginas por minuto. O porte deste equipamento é suficiente para o volume de digitalização a ser feita futuramente. Foram selecionados alguns documentos para realizar o teste de digitalização e definir o drive de captura do scanner. Além de diversos tamanhos, foram testados documentos com cópia carbonada (holerite), xerox (comprovante de endereço), além de documentos amarelados e antigos (escrituras dos imóveis utilizados como garantia). Este teste permitiu averiguar a Direitos Reservados Dinheironet do Brasil Ltda. 4

5 resolução ideal que não comprometesse o tamanho da imagem, a qualidade da imagem e da impressão, assim como a velocidade da digitalização. Definido este padrão, o driver foi configurado para que o usuário não alterasse e comprometesse a qualidade da imagem Solução de GED A solução de GED implantada deveria atender às seguintes necessidades: controle de acesso conforme o perfil de usuário; workflow de aprovação de documento; controle de versão; módulo de captura (digitalização); controle de expiração de documento e filtro de busca. Além disto, buscava-se uma ferramenta web, compatível com a plataforma Microsoft (Windows / SQL), desenvolvida em linguagem atual de mercado, com a possibilidade de integração com outros sistemas e que permitisse a implantação futura de assinatura digital. 3. RESULTADOS O principal benefício ao definir normas e procedimentos para o tratamento dos documentos é a padronização. Ou seja, todos os colaboradores (novos e antigos) devem dar o mesmo tratamento e classificar os documentos da mesma forma. Isto é um forte elemento de produtividade, evitando disperdiçar horas incontáveis com a recuperação de documentos Diferenciais do processo A gestão eletrônica dos documentos apresentou alguns diferenciais importantes para a otimização dos processos, a saber: - workflow para aprovação de documentos - estabeleceu um processo sequencial lógico e organizado para as etapas de negócio; - controle de versão de documentos permitiu analisar o histórico de alterações de um documento. - controle de expiração de documentos implantada a atualização de documentos de forma mais eficiente (documentos de fiadores e de imóveis de garantia). - agilidade na consulta de documentos cada área pode consultar os documentos, sem a necessidade de envolver a equipe do comercial. Direitos Reservados Dinheironet do Brasil Ltda. 5

6 - filtros de busca permite reunir documentos com atributos afins, por exemplo: todos os contratos de um determinado pavimento ou torre, todos os documentos de um mesmo locatário, todos os processos de uma determinada vara etc.. 4. EVOLUÇÃO DO PROJETO Após a maturidade do uso da solução pela área comercial, pretende-se expandir o uso do GED para outros departamentos, tornando a solução corporativa. Vislumbram-se como forte beneficiário deste tipo de aplicação as áreas de compras, na gestão dos contratos de serviços, e o RH, para controle dos prontuários dos funcionários. Direitos Reservados Dinheironet do Brasil Ltda. 6