SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa ***

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1 SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO Cleydson Silva Mendes * Marta Alves de Souza ** Helder Rodrigues da Costa *** Resumo Este artigo tem com objetivo apresentar um estudo sobre a função Service Desk do modelo de referência ITIL, mostrando seus benefícios ao ser implantado em uma empresa. Através de um levantamento bibliográfico, o artigo apresenta também as melhores práticas ao se implantar uma central de serviços descrevendo como capacitar sua equipe de suporte, criar catálogos de serviços e dimensionar seu setor. Práticas que podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando valor ao negócio Palavras-chaves: ITIL, Service Desk, Help Desk, Suporte em TI. Abstract This article aims at presenting a study on the function Service Desk ITIL reference model, showing its benefits when deployed in an enterprise. Through a literature review, the paper also presents the best practices when deploying a service center by describing how to train your support team, create service catalogs and scale your industry. Practices that may be decisive for the proper functioning of the delivering business value Keywords: ITIL, Service Desk, Help Desk, IT Support. 1 INTRODUÇÃO Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação (TI). Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio onde é quase impossível hoje imaginá-los sem o apoio da TI. Por exemplo, o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados. * Pós-Graduando em Gestão de TI SENAC Minas/ cleydim@gmail.com. ** Mestre em Administração e Planejamento de S.I. PUCCAMP/ profamarta.souza@gmail.com *** Mestre em Ciências Técnicas Nucleares UFMG/ helder@univale.br

2 2 A TI hoje, para muitas empresas, se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Com o aumento da importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar junto do plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse mais ainda. Em muitas empresas a área de TI passou por terceirizações, se preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usuários e manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também expandiram seus negócios, possuem unidades no Brasil e em diversos países, e para cada unidade a área de TI deve prover suporte. Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os serviços de TI também fez com que a empresa a valorizasse mais. Chegamos a um ponto em que se os serviços de TI pararem quase todas as outras operações da empresa também param. Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. Com a maturidade do setor de TI, o setor de suporte de uma empresa também deve evoluir, pois os usuários ou clientes não deveriam ser forçados a tentar vários números telefônicos, endereços de ou websites para resolver o seu problema. Em primeiro lugar, no caso de um incidente, eles já devem estar frustrados porque não conseguem realizar seus trabalhos e tentativas em vão de conseguir um suporte só piora o incidente. Em segundo lugar, os gestores da empresa querem todas estas pessoas trabalhando e não desperdiçando tempo em tentativas de receber ajuda. Qualquer tempo gasto em esforços que não sejam em ajudar a organização a atingir seus resultados serão esforços

3 3 perdidos. O objetivo do artigo é realizar uma pesquisa sobre a metodologia ITIL, descrevendo a importância da qualidade de serviços e suporte de TI, tendo como ênfase o Service Desk, onde serão apresentados os fatores positivos e as melhores formas para implantar o Service Desk, otimizando e melhorando o atendimento do setor de TI. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 FUNDAMENTOS DA METODOLOGIA ITIL Introdução ITIL, sigla do inglês IT Infrastructure Library. É a mais abrangente e mundialmente reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI. (STATDLOBER, 2006, p.34) A ITIL é uma metodologia que descreve as melhores práticas da gestão de TI. Esta metodologia é hoje a mais utilizada mundialmente, ela é especificamente elaborada para gerenciar os serviços e infra-estrutura de TI. A ITIL constitui em um conjunto de documentos que são utilizados para orientar na abordagem dos processos da área de TI para Gestão de Serviços de TI (ITSM IT Service Management) que é aplicada dentro das organizações. A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, não é uma metodologia para implementar processos de Gestão de Serviços de TI é um framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades específicas, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 65). 2.2 SERVICE DESK Segundo OGC (2001a, p. 11) o Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de serviços. O Service Desk tem a obrigação de manter os usuários informados dos serviços, eventos, ações e oportunidades que são susceptíveis ou que impactam sua capacidade para exercer suas atividades diárias.

4 4 A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e mais eficiência para a equipe de TI, pois o técnico especialista acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usuários Service Desk X Help Desk Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário independente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico. A diferença básica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk está na maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporação que possui na área de TI profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI provavelmente possui um Help Desk. Já o Service Desk possui um escopo de serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da empresa, está mais ligado ao negócio do que às funções de TI especificamente. (MEDEIROS, SOARES, 2010, p.6). O quadro 1 a seguir mostra as principais diferenças no conceito de Help Desk e Service Desk. QUADRO 1: Help Desk X Service Desk Diferenças Help Desk Service Desk Atuação Reativo Pró-ativo Ponto de contato Descentralizado Centralizado Perfil do Atendente Técnico Relacionamento Interação com Usuário À Distância Envolvimento Vínculo com o negócio Periférico-Foco TI Conhecimento do negócio Importância Estratégica Pequena Grande Fonte: (MEDEIROS, SOARES, 2010, p.6) Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares básicos, enquanto a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela a área de TI. Com o advento do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), algumas empresas fizeram um "upgrade" na nomenclatura do serviço de Help Desk para Service Desk simplesmente para modernizar o "velho" nome, ou por que concluíram se tratar de uma medida válida para resgatar a imagem do serviço, muitas vezes, desgastada ao longo do tempo, sem

5 Ponto Único De Contato Com Os Usuários contudo, mudarem a metodologia de atendimento. (SEMER, 2006) O Service Desk é importante para a construção do conceito de gerenciamento de serviços. Além de ser a função responsável pelo gerenciamento de todos os incidentes e requisições de serviço, deve estabelecer o ponto único de contato entre os usuários finais e a TI. Por este motivo, é preciso entender que a melhoria do serviço prestado através da estruturação de um Service Desk reflete diretamente na percepção de valor da TI, afinal, os usuários baseiam grande parte de suas percepções nas interações com o Service Desk. O estabelecimento do ponto único de contato orienta o usuário para que ele saiba os mecanismos que podem ser utilizados para contatar a TI quando precisar de assistência. O Service Desk promove, assim, maior acessibilidade à TI pelos usuários Descrição Do Processo O Service Desk é uma unidade funcional autônoma dentro da TI, ou seja, possui procedimentos, processos, papéis e responsabilidades próprios, porém, deve se comunicar com as outras funções da TI, como, por exemplo, o Gerenciamento de Operações, função que lida com funcionamento diário da infraestrutura de TI. Por ser uma função com foco no cliente e orientada a serviços, é necessário que o Service Desk seja dotado de uma equipe de profissionais capacitados no atendimento ao público. Seu principal objetivo é restaurar a condição normal de trabalho dos usuários, resolvendo incidentes ou solicitações de serviços. Incidentes caracterizam-se por falhas, interrupções e redução de qualidade dos serviços de TI, além de falhas em itens de configuração que, por ventura, ainda não tenham afetado a qualidade percebida pelo usuário de um serviço. Uma efetiva estruturação do Service Desk, atingindo um alto nível de maturidade, prevê a identificação pró-ativa de incidentes, o que não só aumenta a percepção de valor pelos usuários finais, mas também reduz custos. De acordo com a TI EXAMES (2008, p.23), a Central de Serviços é responsável por registrar todos os incidentes e controlá-los. A Central de Serviços pode usar diferentes origens para registrar os incidentes. Normalmente, o Service Desk possui como interface de contato com os usuários, chamadas telefônicas, sistemas web ou chat. É importante que todos os incidentes e solicitações de serviços sejam devidamente registrados, pois estes dados servirão de base para outras estatísticas e estruturações

6 6 futuras. Os benefícios da estruturação do Service Desk vão além da percepção de valor pelo usuário, pois esta estrutura fornece inputs para gerenciamento e organização de toda a área de TI. Dentre eles, podem ser destacados a melhoria no gerenciamento e controle da infraestrutura e nos processos envolvidos na padronização do atendimento. Entretanto, para que estes benefícios sejam de fato alcançados, é necessário que a TI desenvolva algumas iniciativas de estruturação interna que consistem em fatores críticos para o sucesso de implementação do Service Desk, sendo estes: Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configuração e Serviços Consiste em um importante mecanismo que agiliza o processo de atendimento e contribui para o desenvolvimento da maturidade da TI, tornando-a mais próativa. Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS) É um ponto chave para a estruturação do Service Desk. Seus benefícios consistem, entre outros, no nivelamento de expectativas referentes ao atendimento proposto pela TI, na orientação dos usuários no momento do contato com o Service Desk através do fornecimento de previsões, na contribuição para a diminuição do tempo de atendimento, além ser o passo inicial para o estabelecimento de outros mecanismos de estruturação da TI. Expertises, Capacitação e Dimensionamento da Equipe do Service Desk Este tópico aborda a necessidade da tomada de diversas decisões relacionadas à equipe, como as expertises necessárias, o desenvolvimento de um programa de treinamento e o dimensionamento desta. Estas decisões estão relacionadas aos custos do Service Desk e estão diretamente ligadas à satisfação dos usuários. Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e Desenvolvimento de Scripts de Atendimento A Base de Dados de Erros conhecidos é uma ferramenta de gestão do conhecimento que promove melhorias no processo de atendimento e contribui para a melhoria contínua do Service Desk através do registro de soluções e procedimentos já identificados. Marketing do Service Desk

7 7 As mudanças estruturais precisam ser comunicadas. É necessário o desenvolvimento de um programa de marketing que divulgue aos usuários informações úteis a respeito dos serviços prestados Relacionamentos A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) compreende o registro de todos os itens de configuração presentes na organização e como estes se relacionam entre si. O mapeamento do relacionamento dos itens de configuração com os serviços oferecidos pela TI colabora para melhoria do atendimento do Service Desk. Sendo um ponto único de contato para o Serviço de TI, a Central de Serviço deve ter um vínculo com todos os processos da ITIL. Com alguns processos este vínculo é mais claro do que com outros. (TI EXAMES, 2008, p.26) Agilidade na resolução Ainda que não seja possível a resolução do incidente em um primeiro nível de atendimento, o mapa de relacionamentos permite que a equipe do Service Desk forneça informações mais detalhadas ao escalonar o chamado para os demais níveis de atendimento. Se um analista de segundo ou terceiro nível receber um chamado contendo informações do serviço afetado e, além disso, quais os componentes de infraestrutura que já puderam ser relacionados ao incidente, este poderá encontrar mais rapidamente uma solução de contorno ou a solução definitiva do incidente. Segundo OGC (2001b, p.64), A visualização do relacionamento entre itens de configuração e serviços fornece informações à equipe de suporte que facilitam a identificação, a partir dos incidentes registrados, de uma possível causa raiz comum entre eles. Em alguns casos, a Central de Serviços realiza mudanças pequenas e tem um vínculo com o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberações TI pró ativa O alerta de falha relacionado a um item de configuração pode fazer com que o Service Desk identifique previamente quais são os serviços e os respectivos usuários afetados e assim entrar em contato já comunicando possíveis falhas ou indisponibilidades,

8 8 evitando a abertura de diversos chamados. Isto permite que a TI trabalhe de maneira pró-ativa, ao informar aos usuários afetados que a equipe de suporte está tomando as providências necessárias para que determinado incidente seja solucionado antes que estes contatem o Service Desk Catálogo De Serviços O catálogo de serviços é um documento que contém todos os serviços que estão sendo fornecidos, descrição, níveis, custo, cliente e a pessoa/departamento responsável pela manutenção do serviço. O conteúdo do Catálogo de Serviço irá variar de acordos com os requisitos da organização de TI. (TI. EXAMES, 2008, p.74) Visto que os profissionais de TI possuem, normalmente, maior expertise técnica do que o restante da organização é natural que os usuários demandem suporte ao Service Desk para a resolução dos mais variados tipos de dificuldades ou solicitações que estejam relacionadas à tecnologia. Porém, esta liberdade dada ao usuário muitas vezes pode dificultar a organização da equipe de TI na resolução dos diferentes tipos de solicitações. A definição prévia dos serviços que podem ser demandados à TI permite que esta se organize no atendimento ao usuário, determinando quais serviços e solicitações serão atendidas pela equipe de suporte. Deste modo os usuários passam a contatar o Service Desk apenas para os serviços estipulados, o que pode diminuir a quantidade de chamados recebidos. O catálogo de serviços pode ser comparado a um cardápio de restaurante. Consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários. A elaboração do catálogo de serviços é essencial para a estruturação do Service Desk. Entretanto, a decisão dos serviços a serem prestados vai além de uma decisão operacional, sendo esta de cunho estratégico e relacionado à definição e ao entendimento claro sobre qual o papel da TI na organização Acordo De Nível De Serviço Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. (WIKIPÉDIA, 2011) Cada serviço do catálogo deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), que consiste em um documento formal entre a TI e os usuários finais, definindo as responsabilidades de ambas as partes e os níveis de serviço (disponibilidade,

9 9 capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada item do catálogo. Este acordo pode conter os tempos de resolução de cada serviço, tempo de resposta, o horário de atendimento do serviço em questão, etc. Os ANSs devem ser negociados com os usuários finais e acordados de modo a alinhar suas expectativas aos esforços da equipe de suporte. Isto porque é natural que o usuário crie a expectativa que os serviços serão entregues o mais rápido possível, por exemplo, de modo a restaurar seus níveis de produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar prioridades à medida que os chamados são registrados. Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob demanda na organização dos atendimentos: problemas críticos que afetam o negócio podem deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram registrados primeiramente. É necessária a definição de prioridades que complementem os ANSs e que sejam baseadas no impacto e urgência dos incidentes. A priorização elimina, desta maneira, o trabalho intuitivo através da criação de filas estruturadas de chamados a serem atendidos Capacitação Da Equipe Todos na empresa de serviços fala sobre a satisfação do cliente, retenção e relacionamentos de longo prazo. As grandes questões como a qualidade, consistência, confiabilidade e valor, construir relacionamentos. Mas é, muitas vezes as pequenas coisas que destroem relacionamentos. Quando um cliente vai a um concorrente ou queixa à administração, é geralmente um número de pequenas coisas adicionadas a uma gota d'água que quebra o relacionamento. (OCG, 2001b, p.59) Os profissionais do Service Desk lidam com o dia-a-dia da operação e precisam ter desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes de TI formam sua opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no contato inicial com o Service Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os profissionais envolvidos neste primeiro atendimento de forma adequada, de acordo com os níveis de expertise identificados como necessários pela organização. Um programa de treinamento é necessário para manter atualizado o conhecimento da equipe, não apenas em relação à infraestrutura tecnológica, mas também em relação à organização e à cultura desta, aos serviços e tecnologias disponíveis à organização. O treinamento deve incluir: Desenvolvimento de habilidades de comunicação boas práticas no atendimento aos usuários;

10 10 Consciência das áreas do negócio e da cultura organizacional, além dos serviços críticos para determinadas áreas; Descrição do processo de atendimento; Capacitação no uso das ferramentas adotadas; Conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte Dimensionamento Do Service Desk Não basta apenas definir os conhecimentos e expertises necessárias para o Service Desk. Além disso, a organização deve assegurar-se que possui uma quantidade suficiente de atendentes e equipe técnica disponíveis de acordo com as demandas do negócio. A estruturação do Service Desk deve necessariamente passar pelo dimensionamento da força de trabalho. Em se tratando de Help Desks, dimensionar significa obter o número ideal de recursos (técnicos, máquinas, etc) para garantir um nível de serviço desejado (além de se atingir o nível de serviço é importante mantê-lo: ou seja, mesmo com as flutuações inerentes ao atendimento desejamos que o nível de serviço permaneça controlado, não possuindo grandes altos e baixos). (CHWIF, 2011, p.1) Tipos De Centrais De Serviços (Service Desk) Segundo OGC (2001a, p.37) deve ser considerado três tipos de estruturas para central de serviços: Central de Serviços Locais Segundo (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 119), considera-se central de serviço local quando toda a infra-estrutura da central de serviços estiver localizado juntamente dos usuários dos serviços de TI. Uma central de serviço local é escolhida quando existem necessidades especificas para cada unidade de negócio, cujo atendimento é facilitado devido ao fato da equipe de suporte já estar implantada no local. Normalmente, neste tipo de estrutura o custo é maior, além de existir uma dificuldade de padronização Central de Serviço Centralizada Considera-se central de serviço local quando toda a infra-estrutura da central de serviços estiver localizado juntamente dos usuários dos serviços de TI. Esta estrutura é utilizada nas organizações onde a estrutura organizacional está centralizada (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 119).

11 11 Este modelo leva a redução de custos operacionais, melhora o Gerenciamento de Serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos Central de Serviço Virtualizada A Central de Serviço Virtualizada possui sua infra-estrutura localizada em diferentes locais, de âmbito nacional ou internacional, podendo ser acessada de qualquer lugar do mundo. Nesta arquitetura, o usuário não conseguirá identificar de onde está partindo o suporte prestado a ele (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p.121). 3 METODOLOGIA Segundo Leite (1978, p. 15), a pesquisa científica é um processo consciente e racional de aprendizagem destinado a promover a compreensão e explicação de determinados fenômenos de interesse coletivo com a finalidade de interpretação, previsão e controle. O autor defende que "o método científico difere do método comum por utilizar processos sistemáticos de averiguação, análise e conclusão ao invés do processo aleatório e assistemático das observações, indagações e conclusões leigas". Esta pesquisa está baseada na revisão bibliográfica. Portanto, pode-se dizer que a técnica de pesquisa utilizada é a documentação indireta, já que a documentação direta baseia-se em entrevistas ou questionários. Ao selecionar um assunto, o estudioso leva em consideração seu gosto pessoal, de valor relevante, teórico ou prático, para o grupo a que pertence (MEDEIROS, 1997). Medeiros diz ainda que "o assunto deverá estar de acordo com a formação intelectual do pesquisador". A introdução deste trabalho tenta explicar a relevância do assunto escolhido. De modo geral, este trabalho pode ser classificado como uma pesquisa aplicada, já que se baseia na aplicação de teoria já elaborada, ou seja, não visa descobrir teoria. Ele também pode ser considerado uma pesquisa qualitativa, pois não tem como interesse medir variáveis. Seu objetivo está relacionado com a compreensão e a interpretação do processo, não sendo necessário o uso da estatística. Considerando seus objetivos, esta pesquisa é explicativa, pois visa registrar e analisar fatos, interpretando-os e identificando suas causas. Quanto à obtenção de dados, o trabalho caracteriza-se como uma pesquisa bibliográfica, já que tem como base, principalmente, a leitura e a análise de textos.

12 12 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um ponto único de contato e da alocação de atendentes dedicados ao atendimento e registro de chamados em uma ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor ao negócio é necessária a adoção de práticas que podem ser decisivas para o funcionamento de toda a TI. O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relações entre itens de configuração e serviços e a BDEC são mecanismos que contribuem para construção da visão de serviços no dia-a-dia da operação. Estes mecanismos facilitam a agilidade da entrega dos serviços e elevam o nível de maturidade do Service Desk e da TI. O treinamento da equipe capacita os recursos internos de maneira a viabilizar estas iniciativas. As mudanças a serem desenvolvidas são de cunho operacional, entretanto, necessitam do patrocínio da alta gestão para que então sejam disseminadas para o restante da organização. É necessário envolver toda a área, de maneira que todos estejam motivados, pois é critico que ocorram também mudanças culturais além das operacionais.

13 13 REFERÊNCIAS CHWIF, Leonardo; Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help Desk. São Paulo: HDO Consultoria e treinamentos, p. LEITE, José Alfredo Américo; Metodologia da elaboração de teses. São Paulo: McGraw-Hill do Brasil, MAGALHAES, Ivan Luizio. ; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, MEDEIROS, João B.; Redação Científica: a prática de fichamentos, resumos e resenhas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo; SOARES, Wendel. Formação de Suporte Técnico. Rio de Janeiro: Escola Superior de redes p. Disponível em: Acessado em: 02/07/2011. OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2001a. OGC, Office of Government Commerce. Service Support. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2001b. SEMER, Hetel; Help Desk x Service Desk. São Paulo: ClientesSA Diponível em: Acessado em 29/06/2011 STATDLOBER, Juliano; Help-Desk e SAC com Qualidade. Rio de janeiro: Brasport p

14 14 TI EXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo: TI Exames, p. WIKIPEDIA. Acordo de nível de serviço. Disponível em: Acessado em: 28/06/2011.