Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios Bridge Consulting All rights reserved

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1 Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved

2 Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar ao leitor os principais conceitos, a relevância para o negócio e os desafios de se ter um catálogo de serviços de TI bem estruturado. Além da abordagem conceitual, será apresentado como um conjunto de empresas vem aplicando essa prática atualmente. Por fim serão discutidos fatores críticos de sucesso para que o catálogo de serviços seja uma ferramenta útil para a empresa e auxilie a TI na geração de relatórios gerenciais e nas tomadas de decisão. Este é um primeiro artigo de uma série em que a Bridge Consulting apresentará análises e conceitos mais aprofundados sobre o tema Catálogo de Serviços. Introdução Ao longo dos últimos anos, percebemos uma variação do papel da TI desde a área que irá apenas suportar os processos e operações das empresas até possibilitar novas formas de negócio e otimizar o relacionamento com clientes e fornecedores, diferenciando as organizações e tornando-as mais competitivas. Desta maneira, um dos principais desafios dos líderes de TI é de fato agregar valor ao negócio, justificando assim o retorno de seus altos investimentos. Para tal, o desafio está em alinhar estrategicamente os objetivos de TI à estratégia de negócio e projetar a estrutura organizacional de TI mais adequada para garantir que os serviços tragam os resultados desejados. Alguns autores e especialistas, porém, apontam para um cenário em que se torna cada vez mais complexo buscar diferenciais competitivos a partir de TI. Segundo Nicholas Carr, na medida em que os serviços de TI se tornam cada vez mais comoditizados, torna-se difícil obter vantagens competitivas dado que todos possuem acesso às mesmas habilidades e recursos, por preços cada vez mais baixos e com elevados níveis de serviço. Nicholas Carr é um respeitado autor, tendo sua obra IT Doesn t Matter publicada na Harvard Business Review, provocado uma enorme discussão sobre o papel da TI. Lily Mok, VP do Gartner Group, apresenta uma análise parecida: os serviços de TI transacionais cada vez mais se tornam comoditizados e são transferidos para a nuvem, ou são terceirizados de alguma forma. A nova TI se tornará cada vez mais leve e concentrada em entregar valor para os negócios a partir de uma orientação a serviços.. Com isso, as empresas passam a ter um direcionador cada vez mais orientado à redução de custos com TI. Percebemos esse fato refletido nos planejamentos estratégicos de diversas empresas. Essa reorganização do mercado de TI está exigindo, dos gestores, decisões complexas sobre a estruturação da TI em seus negócios. O que precisamos entender sobre TI está se transformando. 2

3 As Diferentes Visões sobre TI Essas constantes mudanças vêm alterando cada vez mais a forma como o negócio e equipes de TI enxergam o problema. Uma das principais dificuldades dos profissionais de TI consiste em enxergá-la sob o ponto de vista da efetividade dos serviços prestados ao invés da infraestrutura tecnológica disponível apenas. Esse é um ponto crítico, que reflete as diferentes ópticas sobre uma mesma questão: os usuários finais e clientes da TI enxergam, por exemplo, um serviço de , ao passo que os profissionais de TI têm de lidar com servidores, softwares e fornecedores para que este serviço esteja em funcionamento, mas muitas vezes não conseguem ver o impacto de suas operações diárias nos serviços entregues na ponta. Visão do Negócio Serviço de Visão da TI O desalinhamento entre a visão técnica e a visão dos usuários e clientes sobre os serviços de TI tem sido um dos principais problemas que as empresas têm enfrentado nos últimos anos em relação à qualidade das entregas e à satisfação com as áreas de TI. Os Serviços de TI Para alinhamento, iremos utilizar o conceito apresentado pelo ITIL : Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por ele sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir a um propósito, melhorando o desempenho de um processo de negócio, por exemplo. Garantia é servir para o uso, gerando confiabilidade para o serviço através de capacidade adequada, disponibilidade, segurança e bom desempenho. Tendo isso em vista, precisamos definir o que é o catálogo de serviços TI. É através dele que o cliente irá nivelar as expectativas referentes ao atendimento proposto pela TI e será orientado no momento do contato com o Service Desk. Ponto de Atenção: Os clientes e usuários percebem o serviço como uma entidade que entrega soluções (os fins), despreocupando-se com o gerenciamento dos itens configuração, pessoas, processos e fornecedores (os meios) que estão por trás e criam expectativas apenas com a solução final que é entregue ao negócio. Agregar à TI conceitos de gerenciamento de serviços é vital para entrega do valor que se deseja alcançar e, para isso, a estruturação de um bom catálogo de serviços se torna fundamental como um dos primeiros passos. 3

4 O Catálogo de Serviços O que é um catálogo de serviços? O catálogo de serviços de TI pode ser comparado a um cardápio de restaurante (respeitadas algumas características particulares). Consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários, as informações necessárias sobre esses serviços, critérios de priorização, acordos de nível de serviço, canais para contato, custos, entre outros. A elaboração do catálogo de serviços é essencial no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), como por exemplo, para a estruturação do Service Desk. Entretanto, a decisão sobre os serviços a serem prestados vai além de uma decisão operacional, sendo esta de cunho estratégico e relacionado à definição e ao entendimento claro sobre qual o papel da TI na organização. O catálogo pode incluir, por exemplo, desde o atendimento a dúvidas, passando pela entrega de serviços pré-aprovados até o reestabelecimento da disponibilidade de um serviço de negócio afetado por falha em hardware. Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office Problemas vistos com frequência em empresas reforçam a necessidade de definir e implantar o catálogo de serviços de TI: Usuários solicitando demandas que não fazem parte do escopo de serviços oferecidos pela TI. (Ex: instalação de aplicativos em smartphones pessoais, configuração de rede de equipamentos não autorizados, impressão e digitalização de documentos fora do escopo da empresa, entre outros.) Usuários desconhecendo e/ou não respeitando os critérios de priorização de atendimento e demandando urgência e alta prioridade para suas solicitações. Para a TI, isso gera um ambiente difícil de se controlar. 4

5 A TI arcando com custos elevados (desnecessários) para entregar serviços por falta de processos e padronização de entrega. A definição prévia não só dos serviços que podem ser demandados à TI, mas também dos critérios para categorização e priorização das demandas, permite que a gestão de TI se organize no atendimento ao usuário, alocando perfis específicos para a entrega dos serviços, especificando prioridades de atendimento, tendo controle sobre as demandas possíveis, reforçando a estrutura de governança, entre outros benefícios. Um dos pontos mais importantes na estruturação do catálogo de serviços é saber dividir a visão do negócio da visão da TI. Imagine explicar para um usuário que o correio eletrônico depende de vários itens de configuração que vão desde um cluster de servidores, anti-spam, antivírus de borda, banco de dados, roteadores, firewalls e assim por diante. Essas informações podem ser vitais para a equipe de suporte na hora de solucionar incidentes e problemas, mas o usuário quer simplesmente saber como acessar o . Por esse motivo, é uma boa prática ter o catálogo de serviços divido em duas camadas: Catálogo de Serviço de Negócio onde está a lista de serviços que os usuários podem solicitar (com linguajar e estrutura orientada ao negócio) e o Catálogo de Serviços Técnico, onde estão todas as informações necessárias para que as equipes de TI entreguem os serviços solicitados (como pode ser visto na figura anterior). Catálogo de Serviço de Negócio e Acordo de Nível de Serviço (ANS) O catálogo de serviço de negócio contém detalhes de todos os serviços entregues aos usuários e clientes, junto com a relação das unidades e processos de negócio que consomem os serviços de TI, Acordos de Nível de Serviço (ANS) e outras informações. Esta é a visão que o cliente possui do catálogo de serviços e por isso deve-se tomar cuidado na linguagem utilizada, de modo que não seja um linguajar técnico demais para um usuário entender. Esse é um erro recorrente em diversas organizações que estão implantando o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Cada serviço do catálogo (ou agrupamento de serviços) deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), que consiste em um documento formal entre a TI e o cliente, definindo as responsabilidades de ambas as partes e os níveis de serviço (disponibilidade, capacidade, acessibilidade, tempo de resposta, etc.). Os ANS devem ser negociados e acordados com o cliente de modo a alinhar as expectativas aos esforços e à capacidade da equipe de TI. Sem prioridades definidas, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc na organização dos atendimentos: incidentes críticos que afetam o negócio podem deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram registrados primeiramente. É necessária a definição de prioridades que complementem os ANS e que sejam baseadas no impacto e urgência dos incidentes em relação ao negócio. 5

6 Catálogo de Serviços Técnico, Acordo de Nível Operacional (ANO) e Contratos de Apoio (CA) O catálogo de serviços técnico deve conter o detalhamento de todos os serviços entregues ao cliente, junto com a relação dos serviços de suporte, serviços transacionais, itens de configuração e demais informações necessárias para a entrega do serviço. Através do catálogo técnico podemos relacionar os serviços de suporte e transacionais a seus respectivos Acordos de Nível Operacional (ANO). O ANO pode ser entendido como um similar do ANS, porém este é feito entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização para suportar a entrega do serviço ao cliente, ou entre as áreas (ou funções) dentro de um departamento de TI. O Contrato de Apoio (CA) é um contrato firmado entre o provedor de serviços de TI e um fornecedor externo à empresa. O terceiro fornece produtos ou serviços que suportam a entrega do serviço de TI ao cliente final. O CA define metas e responsabilidades que são necessários para cumprir as metas de nível de serviço pactuadas no ANS. Na implantação da Gestão de Nível de Serviço (GNS) é importante que os contratos com fornecedores sejam estudados e que, caso necessário, sejam renegociados para que se adequem às necessidades do negócio. Como é a Gestão do Catálogo de Serviços (GCS) atualmente? Como falamos anteriormente, a criação de um catálogo de serviços é um dos primeiros passos para estruturação de um Service Desk. Ele é utilizado como um instrumento de comunicação clara e objetiva entre negócio e TI, cuja linguagem, orientação e disponibilização deveriam ser projetadas com o foco no usuário final, isto é, no negócio. Além do alinhamento com a expectativa do negócio sobre a entrega de valor da TI, é possível gerar uma série de relatórios gerenciais que auxiliam a gestão a medir o desempenho da TI e a desenvolver processos de melhoria contínua. Apesar das evidentes vantagens com a utilização do catálogo, muitas organizações não acordam, definem e atualizam seus serviços conforme previsto pelas boas práticas trazidas pelo ITIL, CobiT, ISO/IEC , entre outros frameworks. A Bridge Consulting realizou em maio de 2012 uma pesquisa envolvendo 60 empresas públicas e privadas de diferentes setores, do Rio de Janeiro e de São Paulo. A primeira análise feita foi a respeito das práticas da Gestão do Catálogo de Serviços (GCS) em suas respectivas empresas. Podemos perceber na figura a seguir que 65% das empresas entrevistadas não possuem um catálogo de serviço ou ele não é apresentado para o usuário, enquanto apenas 8% apresentam um catálogo de serviços que reflete as boas práticas do mercado. 6

7 Maturidade da Gestão do Catálogo de Serviços (2012) Outra análise apresentada pela pesquisa (ver Relatório de Maturidade Bridge Consulting 2012, disponível em retrata a maturidade das empresas no processo de Gestão do Catálogo de Serviços. Foi observado que nenhuma empresa entrevistada apresenta atualmente um processo maduro, com melhoria contínua a partir da análise de indicadores e com metas refletindo padrões de alto desempenho no mercado (isso é, nota 5 segundo o CobiT). No entanto, 3,4% das empresas pretendem atingir o nível de maturidade 5 em um horizonte acima de 2 anos. Outro dado importante se refere à situação atual das empresas quanto ao processo de Gestão de Incidentes. Quarenta por cento (40%) dos respondentes afirmam que possuem atividades não padronizadas relacionadas ao processo e que são executadas por diferentes profissionais, de forma repetitiva, mas de acordo com suas expertises individuais. Para essas empresas, não existem padrões documentados ou responsabilidades formais definidas. Ponto de Atenção Após fazermos uma análise cruzada entre os indicadores referentes ao uso do catálogo de serviços e os relacionados às práticas de Gestão de Incidentes e Atendimento às Requisições de Serviço, pode-se perceber uma relação entre a inexistência do Catálogo nas organizações a baixa maturidade das práticas dos processos do Service Desk citados acima. Isso corrobora para entendermos o Catálogo de Serviços como fator crítico de sucesso para o Service Desk. Existe um relacionamento direto entre a importância que se dá às práticas de Gestão do Catálogo de Serviços nas empresas e o sucesso com a implantação de ferramentas de Service Desk. Essa afirmação é reforçada pelo relatório citado e pode ser percebido um movimento das empresas frente à melhoria desse processo para os próximos anos 7

8 Conclusão Percebemos que, atualmente, grande parte das organizações categorizam os incidentes e solicitações de serviços (quando diferenciam um do outro) através de uma visão focada na tecnologia e nos processos de TI (os meios para a entrega dos serviços). Historicamente, o foco da categorização não é o serviço (os fins, isto é, o pacote de valor que um cliente deseja receber) como pode ser visto nas boas práticas. Além da falta de classificação, é comum encontrarmos empresas que não possuem um método formal de priorização. A priorização, quando é feita, envolve conhecimentos tácitos dos atendentes, gerentes de Service Desk ou dos próprios usuários que definem a criticidade dos seus chamados. Esses argumentos reforçam que pensar a Gestão do Catálogo de Serviços não é um opcional para empresas que estejam implantando a Gestão de Serviços de TI (ITSM) e estejam seguindo as boas práticas do ITIL. Casos de sucesso apontam que manter o catálogo atualizado, representando a real capacidade de entrega da TI (com os SLA e informações úteis, necessárias ao usuário) é um passo crítico para sair do patamar reativo de combate a incêndios e avançar para uma maturidade proativa, em que a TI possui tempo, capacidade e informações gerenciais suficientes para atacar os verdadeiros problemas, manter um alinhamento estratégico com o negócio e entregar maior valor a partir de seus serviços. Por fim, independente de ITIL ou qualquer outro framework, estamos presenciando uma grande transformação nas empresas entendem por Tecnologia da Informação. Resumindo opiniões de especialistas nesse campo, a principal diferença da antiga forma de tratarmos TI e da nova visão de TI orientada a serviços consiste em: A maneira antiga de enxergarmos Tecnologia da Informação define a TI como um centro provedor de tecnologia e se estrutura de dentro para fora. A nova visão da TI orientada a serviços define a TI como um centro provedor de serviços e se estrutura de fora para dentro. Na jornada para estruturar a TI de forma orientada a serviços, a construção do Catálogo de Serviços está no caminho crítico! Como está a sua organização? 8

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