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1 o USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS: uma abordagem para o setor hoteleiro Banca Examinadora: Prof. Orientador Prof. Pref.

2 o USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS: uma abordagem para o setor hoteleiro Banca Examinadora: Prot. Orientador Marcos Augusto de Vasconcellos Prot. André Lucirton Costa Prot. Eduardo Henrique Diniz

3 FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS SÃO PAULO ARNALDO MENDES JUNIOR o USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS: uma abordagem para0 setor hoteleiro Fundação Getulio Vargas Escola de Ad ministração de Empresas de São Paulo Biblioteca Dissertação apresentado ao Curso de Mestrado em Administração de Empresas Área de Concentração: Sistemas de Informação Orientador: Prof.Dr. Marcos Augusto de Vasconcellos São Paulo 2001

4 02.05 'I.t.()~'i.\{&~ I\'S'"~&Mf>l), J2LX}i e SP MENDES JUNIOR, Arnaldo. O uso de tecnologia de informacão na estratégia de negócios: uma abordagem para o setor hoteleiro. São Paulo: EAESP/FGV, p. (Dissertação de Mestrado apresentada ao Curso de Pós- Graduação da EAESP/FGV, Área de Concentração: Administração de Sistemas de Informação). Resumo: Analisa a possibilidade de uso estratégico da tecnologia de informação dentro do setor de hotelaria. Conceitua sistema de informações e tecnologia de informação, apresentando a segunda como um dos componentes da primeira. Apresenta um panorama sobre o pensamento e gestão da estratégia empresarial contemporânea. Discute a importância do alinhamento entre a estratégia de negócios e a estratégia de tecnologia de informação da empresa, apresentando modelos de planejamento e avaliação de investimentos que levem à sua ocorrência. Realiza uma análise macroambiental do setor de turismo, no Brasil e no mundo. Discute aspectos da legislação brasileira que regula o setor hoteleiro e realiza uma análise estratégica da indústria de hotelaria de negócios brasileira. Apresenta um estudo de caso, analisando o caso do hotel Maksoud Plaza e verifica a existência de uso da tecnologia de informação na estratégia de negócios deste. Palavras-Chaves: Sistema de Informações - Tecnologia de Informação - Estratégia de Negócios - Alinhamento Estratégico - Turismo - Hotelaria 11

5 Agr~decimentos Ao Hotel Maksoud Plaza, na pessoa de seu Diretor de Marketing Sr. Paulo Wanderley PatuJlo, pela grande atenção e contribuição a este trabalho. Ao CNPq, pela bolsa que me foi atribuída durante os 30 primeiros meses de meu curso de pós-graduação, a qual foi fundamental para sua realização. Ao meu orientador, Prof. Dr. Marcos A. Vasconcelos, por seu apoio acadêmico e pessoal, sem o qual não teria superado as dificuldades surgidas no percurso. Aos meus pais, Arnaldo e Aracy, pelo apoio em todos os níveis dado durante toda minha vida e pela inspiração de seus exemplos, pessoas maravilhosas que são. Ao meu filho, Eric, e à minha mulher, Andréa, pelo amor e alegrias que me deram, os quais me alimentaram por toda essa jornada. i;;

6 SUMÁRIO OBJETIVO DO TRABALHO 1 Estrutura do trabalho 2 INTRODUÇAO A Era da Informação e os novos paradigmas Mundo grande, terra pequena - a hora do turismo Competitividade e a TI DEFININDO SISTEMAS DE INFORMAÇAO Sistemas Dado e Informação A administração e os sistemas de informação 20 Classificação de Pessoas e organização - elementos chave de sucesso Contribuições do capítulo DEFININDO TECNOLOGIA DE INFORMAÇAO Hardware Softwa re Telecomunicações Redes Bancos de dados e outras tecnologias de armazenamento 52 Tipos de investimentos em TI Contribuições do capftulo: 58 iv

7 CONCEITUANDO ESTRATÉGIA EMPRESARIAL O que é estratégia A estratégia empresarial Do planejamento estratégico à gestão estratégica 63 As bases da gestão estratégica Anãlise do setor Análise macroambiental Criação da atitude mental adequada Estratégia empresarial e vantagem competitiva 92 Gestão da cadeia de valores Incorporando a perspectiva das competências essenciais Considerações específicas para o setor de serviços 105 Liderança em servtços Contribuições do capítulo RELACIONANDO TI E COMPETITIVIDADE Alinhamento estratégico de TI Tecnologia em serviços O que é fazer uso estratégico dos recurso de TI 121 Desenvolvimento de aplicações estratégicas de TI 124 Justificando investimentos Contribuições do capítulo: ANÁLISE ESTRATÉGICA DA HOTELARIA DE NEGÓCIOS 131 Conhecendo a economia e a indústria do turismo 132 O sistema turístico e o funcionamento de seu mercado 145 v

8 o sistema hoteleiro o segmento da hotelaria de.. negoclos. 166 Contribuições do capítulo 176 USOS ESTRATÉGICOS DE TI NO HOTEL MAKSOUD PLAZA - ESTUDO DE CASO 177 Metodologia de Pesquisa 177 Delimitação do objeto de estudo 178 Justificativa da escolha 178 Apresentação dos resultados 179 Considerações finais 198 CONCLUSAO 199 REFERÊNCIAS BIBLlOGRAFICAS ; vi

9 Objetivo do trabalho o objetivo geral deste trabalho é estudar a maneira pela qual as organizações, especialmente as organizações hoteleiras e, dentre elas, aquelas atuando no setor de turismo de negócios, podem utilizar a Tecnologia de Informação - TI - em suas estratégias de negócios. Assim, irá estudar a forma como essa tecnologia pode ser utilizada estrategicamente nessas organizações, satisfazendo às necessidades de seus clientes, agregando mais valor aos seus serviços e, assim, diferenciando-os de seus concorrentes e gerarando vantagem competitiva. A fim de apresentar a aplicabilidade prática dos conceitos apresentados e discutidos neste trabalho, iremos analisar a maneira como a tecnologia de informação está sendo efetivamente utilizada dentro dos chamados hotéis de negócio, ou business hotel. Para tanto, estudaremos o caso do Hotel Maksoud Plaza, o qual recentemente reformulou seus apartamentos visando melhor adequalos às novas necessidades dos executivos de alto escalão, que formam sua principal clientela, no que tange à comunicação e acesso às suas bases de operações e a utilização de facilidades baseadas em TI. Tal reformulação é parte da estratégia de negócios do Maksoud para enfrentar a concorrência de outros hotéis de luxo, instalados e em construção na cidade de São Paulo, pertencentes à grandes grupos hoteleiros nacionais e internacionais. No estudo de caso apresentaremos os diversos sistemas de informações e recursos de TI utilizados na gestão e automação de processos administrativos e operacionais encontrados naquele hotel, bem como apresentaremos todos os recursos de TI oferecidos para uso direto dos hóspedes, e analisaremos a maneira pela qual cada produto e sistema, baseado em TI, contribui para a satisfação de seus clientes e contribui para implementação de sua estratégia de negócios. 1

10 Estrutura do trabalho A fim de apresentar os diversos conceitos das diferentes áreas de interesse deste estudo, o mesmo foi dividido em capítulos que tratam de assuntos específicos e relacionados, sendo que, em seu conjunto, formam uma visão holística sobre o tema. Uma visão macro dos capítulos que compõem este trabalho, apresentando uma visão geral seus conteúdos e finalidades, é oferecida a seguir: Introdução Este capítulo visa apresentar, sucintamente, o tema deste trabalho. Definindo Sistemas de Informação Neste capítulo são apresentados os conceitos básicos relacionados com a gestão da informação e seu uso pelas organizações. Visa mostrar como os Sistemas de Informação - SI - são utilizados pelas organizações, bem como apresentar a visão da tecnologia como sendo apenas um de seus componentes. Definindo Tecnologia de Informação Aqui são apresentadas as diversas tecnologias que compõem a base tecnológica conhecida por TI, agrupadas em cinco grandes categorias: hardware, software, telecomunicações, redes e bancos de dados. Visa estabelecer uma base de conceitos e vocabulário técnico a ser utilizado no decorrer do trabalho. 2

11 Conceituando Estratégia Empresarial Neste capítulo a estratégia empresarial é conceituada e discutida em seus diversos níveis. É apresenta a evolução do pensamento estratégico até os nossos dias e as bases da gestão estratégica atual. Visa formar a base teórica sobre estratégia empresarial para a sustentar a discussão sobre como a estratégia de negócios pode se valer da TI emsua concepção e implementação. Relacionando TI e Competitividade Capítulo destinado a discutir a necessidade de alinhamento entre a TI e a estratégia de negócios. Aqui são apresentadas as ligações entre a TI e a competitividade nos negócios. Visa relacionar todos os conceitos anteriormente discutidos e apresentar metodologias para o desenvolvimento de usos estratégicos de TI pelas organizações, bem como uma abordagem conveniente para sua análise e justificativa de investimento. Análise Estratégica da Hotelaria de Negócios Neste capítulo os conceitos apresentados no capítulo "Conceituando Estratégia Empresarial" são aplicados sobre a indústria do turismo, mais especificamente no setor da hotelaria de negócios. Nele é feita a conceituação de turismo e hotelaria, bem como uma profunda análise da Indústria de Viagens & Turismo e do setor hoteleiro no Brasil e no mundo. Visa criar as bases para a apresentação do caso que ilustra e discute, à luz da realidade da prática, o tema do trabalho. 3

12 Estudo de Caso Capitulo destinado a apresentar e discutir um caso real de utilização estratégica de TI. Será apresentado o caso do hotel Maksoud Plaza, hotel do segmento Luxo Superior, voltado para o turismo de negócios na cidade de São Paulo, o qual está utilizando a TI como um dos principais elemento na busca da satisfação e encan~amento de seus hóspedes e na criação de um diferencial competitivo, para oenfrentamento à acirrada e crescente concorrência em sua região de atuação, exercida pelos estabelecimentos pertencentes à grandes redes de hotéis, nacionais e internacionais. Visa confrontar a teoria estudada com a prática dos negócios. Conclusão Capítulo dedicado às considerações finais sobre o tema após as diversas abordagens- teórica e prática - e formulação das conclusões do autor sobre o uso estratégico da TI. 4

13 Introdução Por que estudar, na entrada do 3 8 milênio, como as organizações estão aproveitando estrategicamente seus recursos de Tecnologia de Informação? E por que analisar o setor de hotelaria? Creio que seja porque é a hora certa e o setor certo! Convido-os a compartilhar de meu ponto de vista seguindo a apresentação deste trabalho. Iniciaremos apresentando o cenário onde foi desenvolvido este estudo. A Era da Informação e os novos paradigmas Utilizando uma visão baseada na mitologia 1 podemos dizer que, vindos de uma sociedade regida por Atlas e Hércules, deuses da força, uma sociedade agrícola e artesanal, de construção, sólida, baseada nos princípios da estática e da dinâmica, do estudo das formas e da força, mundo das alavancas, cordas e roldanas, um mundo frio, silencioso e limpo, retratado por pintores como o inglês George Garrard, desembocamos, com a invenção da máquina à vapor de Watson, em uma sociedade regida por Prometeu, deus do fogo, uma sociedade industrial, de transformação, f1uídica,baseada nos princípios da termodinâmica, do estudo da energia e do calor, mundo dos motores, um mundo quente, barulhento e poluidor, retratado soberbamente pelo pintor inglês Joseph M. W. Tumer. Recentemente, os avanços das tecnologias de informação, formadas pela união das tecnologias digital, de telecomunicações e informática, ocorridas nas três últimas décadas do século XX, transformam profundamente o mundo e seus paradigmas. Levaram-nos à uma sociedade regida por Hermes, o mensageiro dos deuses, uma sociedade de serviços, de divulgação, volátil, baseadas nos 1 Inspirado na abordagem do documentário em vídeo Queimar da série Lendas da Ciência apresentado por Michael SERVES, dirigido por Robert PASSARD BESSON e produzido por Nickel Odeon e apresentado no programa Acervo na rede tvescola - canal 011, brasilsat 5

14 princípios da eletrônica e comunicação, do estudo da informação, mundo das telecomunicação e do chip, um mundo... novo! Na área de negócios as mudanças também foram radicais. Indústrias desapareceram e outras surgiram. Os modos de produção foram reinventados e as técnicas de administração de empresas se multiplicaram. Novos modelos de negócios surgiram, alguns aproveitando antigas oportunidades mal atendidas, outros aproveitando oportunidades emergentes, provenientes de um novo espaço competitivo e de uma nova economia. Toda essa revolução, que rompe parte dos paradigmas aceitos na Era Industrial e que acaba por alterar até nossa noção de tempo e espaço, está baseada principalmente na evolução acelerada, se comparada à outros processos pacíficos de transformação de valores ocorridos na humanidade, da Tecnologia de Informação. Por esse motivo, vários membros da comunidade acadêmica chamam o período que vivemos de Era da Informação ou Era do Conhecimento, em uma referência a valorização deste recurso na atual conjuntura econômica. A infra-estrutura de comunicações construída sobre o planeta permite que desfrutemos hoje de um serviço de boa e crescente qualidade à um suportável e decrescente custo. Essa possibilidade de comunicação em tempo real de, praticamente, qualquer parte do planeta com qualquer outra, fez com que perdêssemos um pouco a noção de tempo, tanto como registrador de um momento, quanto como parâmetro de distância. Afinal, que horas são agora no mundo?2 E quem está mais distante para uma conversa de alguns minutos, alguém com um telefone em Sydney ou seu vizinho de cinco quarteirões acessível pessoalmente? somente Assim, vindos de um mundo de equilíbrio, passando por um mundo de movimento, chegamos à um mundo de ubiqüidade. 2 A suissa Swatch propõe um sistema denominado INTERNET TIME que registra um momento planetário unificado, sem fusos. Assim, podemos dizer que do dia tal em todo o mundo simultaneamente em um determinado momento de tal dia. 6

15 Como bem lembra o poeta Gilberto GIL (1994), vivemos em um mundo muito grande, do tamanho de uma antena parabolicamará (sic). Em sua sabedoria de poeta nos lembra ainda que: "A ciêncianão avança. A ciênciaalcança A ciênciaem si." o mundo já mudou. A ciência também. Só nos resta alcança-los. Mundo grande. terra pequena - a hora do turismo Essa aparente mudança de dimensão do mundo permitiu que se desenvolvessem novos modos de produção e comercialização de bens e serviços. KOTLER (1997) afirma que nas duas últimas décadas a "distância geográfica e cultural tem diminuindo significativamente". A possibilidade de uma comunicação eficaz, eficiente e barata, bem como o decrescente e suportável custo dos transportes, principalmente os de longa distância, criaram as condições necessárias para o desenvolvimento de uma economia globalizada, tanto do ponto de vista produção quanto do mercado. Nessa economia global - de fácil deslocamento de pessoas e capitais, de produção horizontalizada, de formação de alianças e parcerias estratégicas ao redor do planeta, de desenvolvimento de fornecedores em escala mundial, de produção customizada em massa, de concorrência global, da nova economia emergente, baseada nos negócios eletrônicos - nesse mundo grande, os negócios são muitas vezes realizados "longe de casa" e as férias, principalmente as da crescente classe dos trabalhadores do conhecimento, categoria profissional definida por DRUCKER (1996), são preferencialmente passadas "bem longe de casa". 7

16 Segundo o presidente da Embratur, Sr. Caio Luiz de Carvalho, o turismo passou a ser visto, no Brasil como área estratégica na criação de emprego e renda, em CARVALHO (2000b) ele afirma: "Instrumento dos mais importantes em termos de alavancagem da economia de um país, a indústria do turismo, hoje, vem crescendo de maneira extremamente veloz em todo o mundo, garantindo o crescimento econômico-social das mais diversas regiões e possibilitando, assim, a expansão do mercado de trabalho, gerando empregos e propiciando uma distribuição de renda mais justa. No Brasil, segundo matriz insumo-produto do IBGE, o turismo impacta 52 segmentos diferentes da economia, empregando, em sua cadeia, desde a mão-de-obra mais qualificada, em áreas que se utilizam desde alta tecnologia (transportes e comunicação) até as de menor qualificação, tanto no emprego formal quanto no informal" Nunca, na história da humanidade, as pessoas viajaram tanto, seja a lazer ou a negócios. Executivos e turistas do mundo inteiro deslocam-se para os quatro cantos do planeta, mas, quando chegam em seus destinos, além dos problemas naturais devido ao cansaço e à adaptação ao novo ecossistema e sistema social que está visitando, ele vive um problema ainda maior: ele está distante de seu ambiente cotidiano... e de suas facilidades! Tudo o que ele esta habituado a usar em sua vida cotidiana está distante, em sua casa ou escritório. Em certos casos de turismo de lazer, tal mudança temporária da vida cotidiana, pode até ser o objetivo da viagem. Entretanto, no turismo de negócios, principalmente, tal alteração somente vem a aumentar o tensão e comprometer o sucesso da missão. Cabe à hotelaria, que é o setor especializado em oferecer serviços de acomodação temporária, recepcionar os turistas e, em função da motivação que os levou a procurá-lo, oferecer-lhes instalações que atendam da melhor maneira possível às suas necessidades e anseios. 8

17 A expectativa de que um determinado estabelecimento poderá atender às suas exigências e necessidades é um fator determinante na escolha do cliente. Conforme nos chama a atenção ALBRECHT (1994a) é tudo uma questão de valor para o cliente e sua percepção. Competitividade e a TI Confirmando o previsto por TOFLER (1980) e NAISBITT (1985), vivemos em um novo mundo neste final de milênio. Novos paradigmas sociais, econômicos e culturais, transformaram O velho' mundo, provinciano, industrial e massificante, em um novo, globalizado, baseado na informação e conhecimento, e segmentado. TORRES (1995) afirma: "se na era industrial o recurso fundamental era o capital, que permitia a aquisição de máquinas para gerar economias de escala e capacidade de fabricação em altos volumes, hoje os requisitos de competitividade estão mais relacionados à capacidade de integrar, de flexibilizar sem perder custos de escala, de atender a demandas cada vez mais específicas de mercados segmentados mais sofisticados". Tais alterações provocaram profundas alterações nos hábitos e atitudes dos consumidores, as quais exigiram mudanças nas práticas comerciais e de negócios, mudanças na estratégia e no marketing. Estratégias de marketing mais individualizantes estão sendo criadas e adotadas. O marketing de relacionamento ou "um para um", como proposto por MCKENNA (1993) está cada vez mais comum e vem se sofisticando através de novas soluções baseadas em TI, sua principal viabilizadora, tais como os novos sistemas de Administração de Relacionamento com Clientes ou CRM 3. Estratégias total ou parcialmente criadas para aproveitar as novas possibilidades de interação e integração de clientes e fornecedores, providos pelos 3 CRM - Sigla de Consumer Relationchip Management 9

18 serviços básicos oferecidos pela Internet, tais como o correio eletrônico e o ambiente gráfico da Word Wide Web, criam um novo espaço competitivo. O setor de serviços, onde hotelaria se enquadra, é aquele que mais direta e rapidamente é impactado pela mudança de hábitos e valores dos seus clientes. O conceito de qualidade está constantemente se modificando, em função das novas experiências e conhecimentos de seus clientes. No caso específico da hotelaria, o padrão de qualidade se eleva, na medida em que o parâmetro de qualidade de que o cliente dispõe é o da qualidade dos serviços de que o cliente dispõe em sua própria casa ou escritório. Talvez seja por esse motivo, de adequação aos hábitos do homem moderno, que o setor de serviços tenha sido aquele que mais investiu em TI e, mais particularmente, em comércio eletrônico, tecnologia estratégica da Era da Informação comparável, na visão de DRUCKER (2000) à ferrovia para Era Industrial. O gráfico abaixo, construídos a partir de ALBERTIN (2000), explicita os maiores investimentos em TI do setor de serviços constatados na pesquisa anual sobre CE no ano de Gastos e Investimentos em TI e CE o 5,00% 'O.~ 4,00% +-+~~~~ ::; S c CI) i r.. 2,00% :::I ~ 1,00% 3,00% t~~~f~~f?;f~ ';ft 0,00% Indústria Comércio Serviço 10

19 Dados coletados nos últimos 10 anos e oferecidos em MEIRELLES (2000) demonstram que essa situação de vanguarda do setor de serviços, no que tange à investimentos em TI, foi sempre uma realidade no Brasil. O que se alterou ao longo desses anos foi o percentual do faturamento líquido destinado a esses investimento, o qual mais que dobrou no período nos três setores. Portanto, podemos supor que a TI tem especial impacto estratégico no setor de serviços e que nele, mais do que em qualquer outro, encontraremos inúmeros usos de TI na implementação da estratégia de negócios. Na execução deste trabalho iremos investigar como o alinhamento entre os investimentos em TI e a estratégia de negócios influenciam a competitividade das empresas e apresentaremos um painel com os usos estratégicos de TI que o setor de hotelaria voltada para negócios da cidade de São Paulo está se valendo na implementação de sua estratégia competitiva e de marketing. 11

20 Definindo Sistemas de Informação Vamos, então, definir alguns conceitos importantes em nosso estudo. Sistemas TORRES (1995) define sistema como sendo "qualquer conjunto de componentes e processos por eles executados, que visam transformar determinadas entradas em saídas". Segundo a definição de OLIVEIRA (1998) "sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função". Eles ainda nos oferecem as seguintes definições para os elementos que constituem um sistema: Objetivos É a própria razão da existência do sistema, ou seja, é a finalidade para qual o sistema foi criado. Referem-se tanto aos objetivos do próprio sistema quanto aos objetivos dos seus usuários. Entradas Caracteriza os insumos que fornecem ao sistema o material, a energia e a informação para que as operações ou processos internos do sistema ocorram. São as responsáveis pelo combate à entropia do sistema. Devem ser compatíveis com os objetivos do sistema quantitativa e qualitativamente. Podem ser elementos em estado bruto obtidos diretamente no ambiente ou um produto (saída) de um outro sistema. 12

21 Componentes São os elementos essenciais para o funcionamento do sistema, uma vez que são estes que realizam os processos de transformação das entradas em saídas do sistema. Podem ser componentes físicos, tais como máquinas e equipamentos, ou lógicos, como programas ou instruções de processamento. TORRES (1995) nos lembra que componentes pode ser também sistemas (subsistemas) os quais podem ser decompostos em novos sistemas menores. Processo de Transformação É definido como a ação que possibilita a transformação de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou resultado (saída). Este processamento depende da maneira pela qual os elementos componentes do sistema interagem no sentido de produzir as saídas esperadas. A possibilidade de se desmembrar um processo em partes, criando-se subprocessos responsáveis apenas por uma determinada parte do processo todo, oferece a possibilidade de dividir sistemas complexos em subsistemas mais simples interrelacionados. Saídas Correspondem aos resultados do processo de transformação e devem ser coerentes com os objetivos do sistema. Podem ser classificadas como úteis, quando se tratam de saídas perseguidas pelo sistema, ou residuais, quando tratam-se de resíduos não desejados gerados pelo processo de transformação. As saídas devem ser quantificáveis, tendo em vista o processo de controle e avaliação. 13

22 o sistema e seus componentes r AMBIENTE I ENTRADAS ~COMPONENTES ~ 11 ~ OBJETIVOS : I :! RETROALlMENTAÇÃO SArDAS CONTROLE e AVALIAÇÃO I Controles e Avaliações do Sistema Servem para verificar se as saídas estão coerentes com os objetivos estabelecidos, de acordo com critérios e parâmetros previamente fixados. Para realizar o controle é necessário definir uma medida de desempenho padrão. o controle serve para reduzir as discrepâncias ao mínimo, bem como propiciar uma situação em que esse sistema se torne auto-regulado. Retroalimentação Também chamada de feed-back do sistema, é um processo de comunicação que reage a cada entrada de informação incorporando o resultado da "ação resposta". É um instrumento de regulação retroativa ou de controle, em que as informações realimentadas são resultados das divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidos. 14

23 Ambiente OLIVEIRA (1998) define que: " Ambiente de um sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração no sistema pode mudar ou alterar os seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos pode mudar ou alterar o sistema." Ou, conforme define TORRES (1995), tudo que está fora do sistema mas dentro do escopo de interesse da análise. O intercâmbio de um sistema aberto com o seu ambiente se processa através de matéria, de energia e de informações. üfluxo desses componentes entre dois sistemas processa-se através de seus canais de comunicação, que correspondem às interfaces dos sistemas. Para OLIVEIRA (1998), existem três níveis na hierarquia de sistemas, que podem ser visualizados: Sistema: é o que se está estudando ou considerando; Subsistemas: são as partes identificadas de forma estruturada, que integram o sistema; Supersistema ou Ecossistema: é o todo e o sistema é um subsistema dele. Níveis de hierarquia dos sistemas ECOSSISTEMA SISTEMA 15

24 As empresas também podem ser analisadas como se fossem sistemas. Como nos mostra MORGAN (1996), as organizações são na verdade sistemas sócio-técnicos, sistemas abertos sujeitas às todas suas leis, limitações e complexidades, apresentadas na Teoria Geral dos Sistemas. o processo entrópico decorre de uma lei universal da natureza, na qual todas as formas de organização se movem para a desorganização e morte. Entretanto, os sistemas abertos podem gerar entropia negativa, por intermédio da maximização da energia importada, o que pode ser obtido via maximização da eficiência com que o sistema processa essa energia. As organizações são sistemas extremamente complexos, compostos pelos subsistemas social, cultural, político e psicológico, além do subsistema técnico. Interagem, ainda, com várias entidades de seu suprasistema, o ambiente organizacional. GOVERNO FORNECEDORE ~ ~ SISTEMA FINANCEIRO Ambiente Organizacional t MÃO-DE-OBRA ~ ~ / EMPRESA SINDICATOS )ONCORR~NCIA ~ CONSUMIDOR <, COMUNIDADE TECNOLOGIA A realidade das empresas é extremamente dinâmica, alterando-se a cada instante, devido à modificações ocorridas nos níveis de abrangência e influência e nos elementos condicionantes e componentes da estrutura organizacional. Com isso, nos alerta OLIVEIRA (1998), ao longo do tempo as micro-alterações poderão levar a total desorganização dos sistemas, levando-os a promover elevada entropia e conseqüente desaparecimento, desde que os mesmos não sejam ajustados a nova realidade existente. 16

25 A Equifinalidade e a entropia negativa podem facilitar o- entendimento de uma das características dos sistemas abertos, ou seja, à tendência a diferenciação, em que configurações globais são substituídas por funções mais especializadas, hierarquizadas e altamente diferenciadas 4. Os sistemas são particularmente dinâmicos, variando, entretanto a velocidade e as maneiras pelas quais os mesmos vão tornando-se complexos e diferenciados ao longo do tempo. O avanço tecnológico, o crescimento dos mercados, o aumento da concorrência, o aumento da complexidade e da efervescência dos aspectos econômicos, políticos e sociais levam os sistemas mais simples a se tornarem complexos, caracterizando-se em consequência, por um volume maior de entropia positiva e desagregação, e exigindo técnicas mais avançadas para evitar o envelhecimento e a morte. O processo de mudança global se intensificará ao longo das próximas décadas e as empresas (sistemas) que não estiverem atentas a isso estão fadadas a entropia positiva, ou seja, ao envelhecimento e a morte. Dado e Informação A informação é a um mesmo tempo, matéria-prima e produto acabado da atividade de sistemas. E a informação adequadamente estruturada contribui para que a empresa se torne cada vez mais dinâmica, a ponto de CASSARRO (1999) afirmar que "tanto mais dinâmica será uma empresa quanto melhores e mais adequadas forem as informações de que os gerentes dispõem para suas tomadas de decisões". Muito comumente os conceitos de dados e informação são confundidos ou, erroneamente, considerados sinônimos. Entretanto, apesar de sua semelhança, um é matéria prima do outro. 4 KATZ & KAHN apud OLIVEIRA (1998) 17

26 Para Platã0 5, os dados puros eram uma reflexão em uma parede de todas as coisas acontecendo no mundo. A partir disso, LAUDON & LAUDON (1999) nos oferecem a seguinte definição: "Dados podemser considerados os fatos brutos, o fluxo infinito de coisas que estão acontecendo agora e que aconteceram no passado" Na definição de informação, os autores nos lembram a origem da palavra informação, a qual vem do latim informare e significa dar forma. Assim, definem informação como: li o conjunto de dados aos quais os humanos deram forma para torna-los significativos e úteis." Eles definem, ainda, outro conceito relacionado, o conhecimento, como sendo: "... o conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos para criar, colecionar, armazenar e compartilhar informações." CASSARRO (1999) define dados como sendo os itens básicos da informação antes de serem processados. Assim, dados são apenas registros de fatos, eventos ou transações, os quais podem ser transformados em informações através de algum processo realizado em um sistema de informação, computacional ou não. OLIVEIRA (1998) afirma que a informação está relacionada a redução de incertezas que existem no ambiente do sistema. Assim define informação como sendo: "o produto da análise dos dados existentes na empresa, devidamente registrados, classificados, organizados, relacionados e interpretados dentro de um contexto para transmitir conhecimento e permitir a tomada de decisão de forma otimizada". 5 Platão, A República - apud LAUDON & LAUDON 18

27 A partir disto, podemos definir informação como sendo dados relevantes e úteis na tomada de decisão. Ele categoriza as informações organizacionais da seguinte maneira: Informações primárias, ligadas às transações que a organização opera com o seu ambiente. São geradas para atender às necessidades das atividades correntes da empresa. Estas compõem o banco de dados da empresa para servirem tanto à necessidades legais como à necessidades de decisão. Uma segunda categoria de informações refere-se a elementos de natureza mais descontínua, que a empresa procura no exterior para esclarecer algumas de suas decisões, como: participação de mercado da concorrência, crescimento do setor industrial, evolução das taxas de juros no mercado financeiro entre outros. Uma terceira categoria de informações diz respeito aos elementos ligados ao funcionamento interno da organização, ou seja à transmissão de diretrizes, ao feed-back e à resolução de problemas. DAVENPORT (1999), introduzindo o conceito de ecologia da informação, conceitua a diversidade informacional e afirma que muitas organizações já começaram a integrar a administração de diversos tipos de informação: computadorizada e não-computadorizada, estruturada e não-estruturada, via texto, áudio e vídeo. CASSARRO (1999) divide informações em duas categorias: operativa, necessária para a realização de uma função ou operação, e gerencial, todo resumo de informações operativas que chega até um gerente. Ele atribui às informações características como correção, ressalvando que o correto não precisa ser necessariamente o exato, relevância ou significado, lembrando que certas informações são mais importantes que outras na tomada de decisão, e possibilidade de comparação. Afirma ainda que as informações trazem benefícios mas geram custos, e que estes devem ser confrontados e analisados. Aponta ainda o caracter de oportunidade ligado ao processo decisório e que seu 19

28 valor varia no tempo, chegando a afirmar que: "informação gerencial e peixe fresco tem muito em comum, ambas deterioram-se com o tempo". A Teoria Matemática da Informação, exposta por COELHO NETTO (1980), afirma que o valor da informação varia proporcionalmente à originalidade e de modo inversamente proporcional à previsibilidade, e que, tanto a previsibilidade máxima como a originalidade máxima levam a nenhuma informação. GRAEML (2000) defende que o fator mais relevante é o valor da informação no processo decisório e afirma estar cada vez mais valorizado o uso da informação pelas empresas, ficando evidente seu valor estratégico. E concordando com MEIRELLES (1994), lembra que este é difícil de se medir a priori mas fácil de ser justificado quando se avaliam os benefícios em potencial. Muito importante, entretanto, é lembrar a visão de Lastres & Ferraz (apud LASTRES & ALBAGLI ) na qual afirmam que a informação e o conhecimento são recursos intangíveis, não-materiais e, portanto, não-esgotáveis e nãodeterioráveis pelo uso ou manipulação. Lembra, ainda, que sua reprodução pode ser feita a custos quase irrelevantes. A administração e os sistemas de informação MEIRELLES (1994) define sistemas de informação como: "SI - Sistema de informação é administração dentro da administração. Administração é converter informação em ação." Ciclo da Administração ~I ~' Informação H, It I.,~ I Decisão ~'~ ~I ' , r----""" I ~Administração I Ação I..... '------_... 6 Jay Forester apud MEIRELLES (1994) 20

29 Para entendermos melhor os sistemas de informação devemos compreender melhor o processo decisório. Vamos recorrer a CASSARRO (1999) o qual propõe um ciclo administrativo semelhante ao acima, onde apenas substitui os termos AÇÃO por EXECUÇÃO e INFORMAÇÃO por CONTROLE. Para ele controle, que é a contínua comparação entre os resultados obtidos e aqueles que eram esperados, induz que, se necessário, se procederá a correção de desvios que possam ocorrer. Ele define uma decisão como sendo: "uma escolha entre alternativas, obedecendo a critérios previamente estabelecidos. Estas alternativas poderão ser os objetivos, os programas ou as políticas, em uma atividade de planejamento, ou os recursos, estrutura e procedimentos em uma atividade organizacional." Define, ainda, o ciclo de tomada de decisões e afirma ser fundamental que cada etapa desse ciclo seja apoiada pela existência de informações adequadas e oportunas a fim de que se maximize as chances de sucesso da empresa. Ciclo de Tomada de Decisão JNFORMAÇÃO TOMADA DE DECISÃO._. _. -INFORMAÇÃO RECOMENDAÇÕES DE MUDANÇA IMPLANTAÇÃO INFORMAÇÃO.. _. _. _. AVALIAÇÃO DA DECISÃO 21

30 OLIVEIRA (1997), classifica as decisões em: Decisões programadas "aquelas caracterizadas pela rotina e repetitividade, para as quais é possível estabelecer um procedimento padrão para ser acionado cada vez que ocorra sua_f!ece!.~sidade. São decisões permanentes e caracterizam-se por situações bem definidas, muito repetitivas e rotineiras para as quais existem informações adequadas; e geralmente servem como guia da atividade administrativa. tais como objetivos. desafios. metas. políticas e procedimentos. " Decisões não programadas "são as não estruturadas e caracterizam-se. pela novidade; isso porque não é possível estruturar o método padrão para serem acionadas. dada a inexistência de referenciais precedentes ou então porque o problema a ser resolvido. devido à sua estrutura. é ambíguo e complexo, ou ainda porque é importante que sua solução implique a adoção de medidas específicas. Normalmente, estão inseridas no contexto de ambiente dinâmico. que se modifica rapidamente com o decorrer do tempo. " Os termos e as definições são equivalentes à daquelas decisões ou trabalhos chamados por outros autores, como Meirelles e o casal Laudon, de estruturados ou não estruturados. O que difere desses autores para Oliveira é que eles admitem explicitamente que há um contínuo entre esses dois extremos e, portanto, estados intermediários aos quais eles chamam de semi-estruturados. 22

31 Ainda, segundo Oliveira, o processo de tomada de decisão tem alguns fatores de influência, entre os quais ele cita a complexidade evolutiva do mundo moderno, apresentando cada vez mais variáveis complexas; redução de tempo disponível para a tomada de decisão; a velocidade das comunicações; e melhoramentos nos processos de informações. Para que essas decisões sejam bem fundamentadas, no entanto, é necessário que todo o processamento das informações seja desenvolvido de forma a atender claramente aos objetivos da organização, pois afinal, de nada adianta possuir os melhores sistemas. se as respostas que eles processam são insuficientes ou inadequadas para que as iniciativas da empresa sejam levadas a contento. Conforme MEIRELLES (1994) afirma, o processo de decisão do executivo envolve muito mais do que simplesmente analisar os dados, precisando ainda estabelecer metas e critérios, assimilar informações coerentes com as metas e critérios estabelecidos e realizar julgamentos conseqüentes sobre o assunto, o que freqüentemente não acontece devido à falta de um sistema de informações adequado. "As empresas bem-sucedidas na passagem para a era da informação - serão as mais capazes em enxergar informação como um ativo - um recurso - e desenvolver uma estratégia para lidar efetivamente com a alocação do recurso informação 7 Seguindo o pensamento desenvolvido agora em OLIVEIRA (1998), quando se considera a empresa como um sistema, pode-se visualizá-ia como composta de vários subsistemas responsáveis por diferentes processos: de coordenação das atividades, para que os resultados sejam alcançados; 7 John Diebold apud MEIRELLES

32 decisório sobre as informações existentes, para que as ações sejam desencadeadas visando aos resultados a serem alcançados; de realização das atividades operacionais, que tratam do cotidiano operacional da organização. Assim., podemos concluir que existam sistemas de informação oferecendo suporte a todas as decisões tomadas em cada um desses subsistemas administrativo das organizações, sejam elas programadas ou não. Esses - sistemas, também, sempre existiram e podem estar formalizados corno sistemas de informações institucionais, planejados e administrados conscientemente pelos gestores da empresa ou existirem de forma inconsciente ou informal. Neste trabalho estaremos analisando, e chamando-os simplesmente de sistema de informações, apenas os sistemas formais baseados em computadores. Assim, baseados nas definições de LAUDON & LAUDON (1999) podemos definir sistemas de informação como sendo um conjunto de componentes interrelacionados trabalhando juntos para coletar armazenar e distribuir informações, baseados em definições de dados e procedimentos,mutuamente aceitos e relativamente fixos, com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório nas organizações. OLIVEIRA (1998) nos oferece uma definição semelhante, na qual defende que sistema de informações, particularmente o gerencial, é o processo de transformação de dados em informações utilizadas na estrutura decisória da empresa e afirma que tal sistema proporciona a sustentação administrativa para maximizar as chances de se obter os resultados esperados. Porém, tanto LAUDON & LAUDON (1999) como MEIRELLES (1994) e vários outros autores incluem em suas definições de sistemas de informação especificação mais clara das classes de componentes que os constituem. uma 24

33 Composição de um Sistema de Informações AMBIENTE EXTERNO Essa definição da constituição de sistema de informações colabora para que se evite cometer o erro de encarar os sistemas de informações como sendo sistemas eminentemente tecnológicos, desprezando-se os outros componentes fundamentais para sua operação: as pessoas e a organização em si. Outros autores, ainda, nos oferecem definições semelhantes, como estas coletadas e apresentadas pelo professor Oliveira: " Sistema de Informação Gerencial é um sistema de pessoas, equipamentos, procedimentos, documentos e comunicação que coleta, valida, executa operações, transforma, armazena, recupera e apresenta dados para uso no planejamento, orçamento, contabilidade, controle e outros processos gerenciais para vários propósitos administrativos. Os sistemas de processamento de informações tornam-se sistema de informações gerenciais quando 25

34 sua finalidade transcende em favor de uma orientação para a tomada de decisões gerenciais. (Schwarts, apud OLIVEIRA 1998)". " Sistema de Informações Gerenciais é um método organizado de prover informações passadas, presentes e futuras relacionadas com as operações internas e o serviço da inteligência externa. Serve de suporte para as funções de planejamento, controle e operação, através do fornecimento de informação no padrão de tempo apropriado para assistir o tomador de decisão.(kennevan, apud OLIVEIRA 1998)." " Sistema de Informações Gerenciais é um grupo de pessoas, um conjunto de manuais e equipamentos de processamento de dados voltados para a seleção, armazenamento, processamento e recuperação de dados com vistas a redução de incertezas na tomada de decisões, através de fornecimento de informações que possam ser usadas da maneira mais eficiente.( Murdicke Ross, apud OLIVEIRA 1998)." " Sistema de Informações Gerenciais é uma combinação de pessoas, facilidades, tecnologia, ambiente, procedimentos e controles, com os quais se pretende manter os canais essenciais de comunicação, processar certas rotinas típicas de transações, alertar os executivos para a significãncia dos eventos internos e externos e proporcionar uma base para a tomada de decisão inteligente. (Nash e Roberts, apud OLIVEIRA 1998)." Apesar de serem todas elas definições de SIG, apenas a razão, a finalidade do sistema é que se modifica significantemente quando definimos um sistema de apoio operacional ou qualquer outro, possuindo estes sempre as mesmas três categorias de componentes: Tecnologia - Pessoas- Organização. 26

35 Classificacão de Sls Para facilitar e sistematizar seu estudo, podemos nos valer de uma classificação para dividir os diversos tipos de sistemas de informações, mas MEIRELLES (1994) alerta para a existência um conflito de definições dos Sl's. Fato notório uma vez que tais sistemas podem ser utilizados tanto para controle de transações quanto para apoio ao processo decisório, ou ainda para atividades.específicas, além do suporte a atividade gerencial. Assim, éle nos oferece um comparativo entre os diferentes tipos de sistemas, conforme reproduzido a seguir: Comparações e definições dos tipos de Sistemas de Informação Aspecto SIT' SIG~ SA0 1U SE/SAE 11 Processo Totalmente Estruturado Semi- Pouco ou não ou tarefa estruturado estruturado estruturado Nivel de usuário Baixo Baixo/Médio Médio/Alto Alto Padrão/uso Freqüente Freqüente Esporádico Mais Repetitivo Regular Ad hoc Ad hoc esporádico Valor por Muito pequeno Pequeno/Médio Médio/Grande Grande transação Fonte/volume Internai Internai Externa e Externai dos dados Muito grande grande interna pequeno pequeno Dados Passado Presente Futuro Futuro orientados para Diferença dos Muito rara Rara Freqüente Muitas sistemas Habilidades Técnicas Técnicas Conceituais Conceituais criticas Impacto Operacional Controle Gerencial Estratégico Operacional Amplitude Nenhuma Tarefas/ Específicas/ Genérica/ decisória Nenhuma Recorrente Ampla Resultado Automação do Mais eficiência Mais eficácia Estratégico manual Avaliação Imediata Fácil Difícil Muito difícil custo/beneficio Software Pacotes Pacotes ou Modelação e Ambiente e desenvolvimento desenvolvimento desenvolvimento Documentação Rígida e Detalhada Flexível e Adaptativa e detalhada evolutiva evolutiva 8 abreviatura de Sistema de Informações Transacionais 9 abreviatura de Sistema de Informações Gerenciais 10 abreviatura de Sistema de Apoio à Decisão 11 abreviaturas de Sistema Especialista I Sistema de Apoio ao Executivo 27

36 A classificação apresentada é semelhante à definida em LAUDON & LAUDON (2000) que apenas desdobra os sistemas especialistas - SE - em Sistemas de Trabalho do Conhecimento - KWS 12 - e Sistemas de Automação de Escritórios - OAS 13 - criando, assim, seis tipos principais de sistemas de informação, ao invés dos cinco sugeridos pelo Prof. Meirelles. Nele, os sistemas são assim definidos: Sistema de Informação Transacional - SIT ou TSP Sistema computadorizado que realiza e grava a rotina diária de transações necessárias para a condução do negócio. Utiliza como entrada transações e eventos e, através de seu processamento que engloba ordenação, listagem, fusões e atualizações, oferece como saída relatórios detalhados, listagens e resumos ao pessoal operacional e supervisores. Sistema de Trabalho do Conhecimento - SE ou KWS Sistema de informação que auxilia os trabalhadores do conhecimento 14 na criação e integração de novos conhecimentos à organização. Utiliza como entrada especificações de projetos e desenhos, bem como bases de conhecimento, os quais, através de processo de modelagem e simulação, oferecem como saídas gráficos e modelos aos profissionais especializados e ao staff técnico. Sistema de Automação de Escritórios - AE ou OAS Sistema computadorizado - tais como processadores e editores de texto, sistemas de correio eletrônico, sistemas de agendamento e sistemas de armazenamento de imagens - desenvolvido para incrementar a produtividade dos trabalhadores de escritório. É um tipo de sistema especialista, segundo Meirelles. 12 abreviatura do termo em inglês Knowledge Work System 13 abreviatura do termo em inglês Office Automation System 14 Trabalhadores do conhecimento é o nome dado à classe de trabalhadores especializados, os quais utilizam o conhecimento que possuem como principal recurso a ser oferecido para a organização. São extremamente bem definidos e analisados por diversos autores nos diversos capítulos de DRUCKER FUNDATION (1997) 28

37 Sistema de Informação Gerencial- SIG ou MIS 15 Sistema de informação que atende às funções de planejamento, controle, e tomada de decisão. Utiliza como entrada auto volume de dados, bem como dados resumidos sobre as transações e modelos simples, os quais, através de processamentos de relatórios rotineiros, aplicação de modelos simples e análises de "baixo nível", gera resumos e relatórios de exceções para a gerência média. Sistemas de Apoio à Decisão - SAD ou DSS16 Sistema de informação que combina dados e sofisticados modelos analíticos ou ferramentas de análise de dados para suportar semi-estruturadas e não-estruturadas tomadas de decisão. Utiliza como entrada um baixo volume de dados ou grandes massa de dados otimizadas, modelos analíticos e ferramentas de análise de dados, e, através de processos interativos envolvendo simulações e análises, geram relatórios especiais, análises de decisões e respostas à questões de negócios aos profissionais especializados e staff administrativo. Sistema de Apoio ao Executivo - SAE ou ESS 17 Sistema de informação desenvolvido para auxiliar a tomada de decisão nãoestruturada através de avançados recursos gráficos e de comunicações. Utiliza como entrada dados agregados, internos e externos, os quais, através de processos gráficos, simulações e interatividade, geram projeções e respostas a questões organizacionais aos executivos e diretores da empresa. Também, semelhantemente à Meirelles, os Laudons sugerem a distribuição desses sistemas dentro de uma lógica hierárquico-funcional, representada pelo esquema abaixo. IS abreviatura do termo em inglês Management Infonnation System 16 abreviatura do termo em inglês Decision Support System 17 abreviatura do termo em inglês Executive Support System 29

38 Tipos de Sistemas de Informações Nível do Sistema de Informações Grupos Servidos Nível Estratégico Gerência Sênior Diretoria Nível Gerencial Nível do Conhecimento Trabalhadores do Conhecimento e de Dados SIT Vendas e Marketing Manufatura Finanças Contabilidade Recursos Humanos A diferença básica entre as definições de Meirelles e dos Laudons é que o primeiro chama o Nível Operacional, definido pelos segundos, de Base Transacional e de Nível de Controle Operacional o que os Laudons chamam de Nível do Conhecimento. Entretanto, Meirelles não é tão determinista como os Laudons e diz que sistemas de informação de todos os tipos estão espalhados pelos diversos níveis e funções organizacionais. MEIRELLES (1994) propõe uma terceira dimensão para a definição dos tipos de sistemas, criando o que chama de Pirâmide de Sistemas. Essa terceira dimensão visualizada por ele é a "Dimensão dos Sistemas" e refere-se ao grau de 30

39 estruturação da decisão ou tarefa que o sistema estará suportando. Assim ele faz uma relação dos tipos de sistemas com sua estruturação e não diretamente com os níveis hierárquicos da orçanização". Por outro lado, LAUDON & LAUDON (2000) oferece o seguinte esquema, o qual se propõe a apresentar o inter-relacionamento entre os tipos de sistemas: Inter-relacionamento entre os Sistemas de Informações Fazendo, agora, uma análise do ponto de vista das necessidades organizacionais, conforme sugerido por OLIVEIRA (1998), são as seguintes as necessidades que um sistema de informação deve suprir: Operacionais: Promover a racionalização dos produtos existentes na empresa e facilitar o desenvolvimento de novos. Racionalizar a produção existente, proporcionando um controle mais rigoroso dos fluxos produtivos e eliminando, ou reduzindo ao máximo, as perdas do processo produtivo. 18 conforme pode ser claramente percebido na tabela da página 28 deste. 31

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