Catálogo de Cursos 2013

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1 Catálogo de Cursos 1

2 Palavra do Presidente Amigo associado, Estamos orgulhosos de fazer chegar até você o nosso Catálogo de Cursos d para. Atentos às necessidades do setor supermercadista, incluímos novos treinamentos a fim de oferecer a capacitação adequada para que os colaboradores prestem o melhor serviço aos seus clientes. Como é de seu conhecimento, além dos cursos presenciais, fomos aos Estados Unidos buscar um importante programa de treinamento on-line, que aqui batizamos de E-Super Escola Digital de Supermercados. Essa ferramenta está disponível há quase dois anos e tem sido um sucesso. A facilidade de treinamento caracteriza-se, principalmente, pela flexibilidade de tempo para o aprendizado. O aluno acessa o site a qualquer momento sem a necessidade de se ausentar da empresa. Complementam esse esforço de qualificação dos seus colaboradores os cursos descentralizados, o serviço in company e o programa Via Rápida Emprego, este em parceria com o Governo do Estado de São Paulo, que beneficia pessoas que estão à procura de uma vaga no mercado de trabalho. Para os supermercadistas, essas modalidades representam uma ótima oportunidade de reter talentos e aumentar o comprometimento e a produtividade de seus profissionais. Enfim, a equipe d, liderada pelo dedicado diretor de Treinamento & Desenvolvimento Pedro Celso Gonçalves, trabalha constantemente para aprimorar os serviços a todos, trazendo uma grande variedade de cursos e programas para treinamento. Aproveite e participe junto com os seus funcionários. Um grande abraço, João Galassi Presidente APAS 2 3

3 escola apas Amigo associado, A Escola APAS vem acompanhando a movimentação do setor supermercadista onde a cultura de aprendizagem está cada vez mais forte. As organizações estão se tornando mais flexíveis para que as pessoas, em todos os níveis, possam se desenvolver e contribuir para o sucesso dos negócios. Com o propósito de oferecer a iniciativas nos mais diversos campos relacionadas à capacitação e ao desenvolvimento, elaboramos o Catálogo de Cursos de, que servirá de referência para a estruturação de um plano de treinamento adequado às necessidades do setor. São diversos programas de treinamento que envolvem todas as áreas dos supermercados, desde as operacionais até as gerenciais e facilitarão a formação e capacitação das equipes. Desejamos a vocês, que contribuem para a excelência do trabalho d, que o Catálogo de auxilie na atualização e no desenvolvimento da carreira dos colaboradores, tornando-os cada vez mais eficientes em suas funções. Um abraço, Pedro Celso Gonçalves Diretor de Treinamento & Desenvolvimento 4 5

4 A programação de cursos d está estruturada da seguinte forma: Programas de Formação Básica São cursos de atualização rápida e essenciais para inserir o colaborador no ambiente corporativo de um supermercado. Programas Específicos São cursos específicos desenvolvidos para todas as áreas dos supermercados com aplicabilidade prática no dia a dia de trabalho do colaborador. Programas de Gestão São programas que tratam questões mais estratégicas da empresa, aprimoram a formação do colaborador para uma visão mais ampla dos setores em que atua. CURSOS PROGRAMAS DE FORMAçÃO Básica PROGRAMAS específicos PROGRAMAS de gestão e-super Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades: Presenciais São cursos abertos a todos e oferecidos em todas as regionais e distritais. Cursos Exclusivos na sua Loja Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o Consultor. modalidades dos cursos Cursos Abertos Cursos exclusivos na sua loja Cursos descentralizados On-line Descentralização dos Cursos Consiste em levar até o associado distante da sede das regionais e distritais os cursos da Escola, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados. E-Super: Escola Digital de Supermercados A Escola APAS, em parceria com o IGA e patrocínio da FEMSA, desenvolveu um projeto pioneiro de treinamento a distância que possibilita acesso fácil e rápido aos programas, que são específicos para o setor supermercadista. CONSULTORES MAIS PRODUTOS ESCOLA APAS CONVênios apas endereços 7

5 Programas de Formação Básica 8 São cursos de atualização rápida, essenciais para inserir o colaborador no ambiente corporativo de um supermercado. Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades: Cursos abertos São cursos oferecidos a todos os associados, realizados em todas as Regionais e Distritais. Cursos exclusivos na sua loja Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o consultor. Cursos descentralizados Consiste em levar os cursos da Escola até o associado distante da sede ou das Regionais e Distritais, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados. Grade de cursos 10 A gestão do tempo 11 Administração do estresse 12 Atendimento ao cliente como diferencial competitivo na loja 13 Superatendimento ao cliente em supermercados 14 Boas práticas na manipulação de alimentos 15 CDC: Código de Defesa do Consumidor 16 Como aumentar a rentabilidade através da prevenção de perdas 17 Como reduzir e prevenir perdas operacionais 18 Comunicação: a arte para liderar e vender 19 Conhecendo o varejo e a estrutura de um supermercado 20 Controle de orçamento doméstico e investimentos em renda fixa 21 Desenvolvendo o comportamento da equipe focado em encantar e fidelizar o cliente 22 O e-learning e a formação profissional: benefícios para empregados e empregadores 23 Higiene na manipulação de alimentos 25 Oratória para líderes 26 Padronização de receitas e fichas técnicas: aliadas na obtenção de lucro 27 Planejamento financeiro pessoal, qualidade de vida e sustentabilidade 28 Segurança do Trabalho 29 Sustentabilidade no dia a dia e no supermercado 9

6 Formação Básica Formação Básica A GESTÃO DO TEMPO Carga horária: 6h ADMINISTRAÇÃO DO estresse Carga horária: 6h Capacitar o aluno a gerenciar melhor o tempo, identificando fatores de desperdício, prioridades e metas, estabelecendo objetivos a fim de que ele possa conquistar resultados satisfatórios e melhor qualidade de vida pessoal e profissional. Salientar os efeitos do estresse no equilíbrio emocional e na produtividade. Metodologia O curso prevê estudo de casos, discussões em grupo, vivências, analogias e situaçõesproblemas. Também serão apresentados textos e discussões sobre vídeos e situações cotidianas. Profissionais das áreas de RH, comercial e relacionamento com clientes, vendedores e todas as pessoas que necessitam ampliar o autoconhecimento sobre seu modo de se relacionar/comunicar e os impactos que causam nas pessoas. O curso será ministrado por Alessandra Bontempi Matias Semencio. O impacto da organização do tempo em nossa vida. Técnicas e ferramentas tecnológicas que propiciam melhor gerenciamento do tempo. Estabelecendo prioridades entre o que é importante, urgente e circunstancial. Promovendo mudanças de atitude em relação à gestão do tempo. A importância de estabelecer metas pessoais e profissionais para otimizar tempo e energia. Para aprimorar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Gestão do Tempo Propiciar aos participantes conhecimentos sobre a natureza do estresse, seu gerenciamento e prevenção. Reconhecer os sinais e sintomas do estresse em si mesmo e na organização. Capacitar-se para criar e implementar programas de gerenciamento do estresse para si, seus clientes e sua empresa. Metodologia O curso prevê estudo de casos, discussões em grupo, vivências, analogias e situações- -problemas. Também serão apresentados textos e discussões sobre vídeos e situações cotidianas. Executivos, gerentes, gestores das áreas de Recursos Humanos. O curso será ministrado por Alessandra Bontempi Matias Semencio. COMPREENDENDO O ESTRESSE --O que é estresse. --Fases do estresse. FATORES EMOCIONAIS QUE INFLUEM NO ESTRESSE --Medo, ansiedade, angústia, fadiga e depressão. AS SEIS FASES DA PERDA --Negação, negociação, raiva, culpa, depressão e aceitação. OS SINAIS DE ESTRESSE --Sinais físicos; --Sinais psicológicos. CARACTERÍSTICAS PESSOAIS E DE VIDA QUE LEVAM AO ESTRESSE RAZÕES PARA O SEU CANSAÇO FONTES MAIS FREQUENTES DE ESTRESSE NA VIDA PROFISSIONAL COMO SE PREVENIR DE SITUAÇÕES ESTRESSANTES NOS S COMO PERCEBER SE HÁ ESTRESSE NO INDIVÍDUO, NO GRUPO OU NA ORGANIZAÇÃO APRENDENDO A MANTER O NÍVEL DE ESTRESSE EQUILIBRADO --Cuidados físicos e psicológicos; rever prioridades e reconhecer conflitos. INVESTINDO EM SUA QUALIDADE DE VIDA 10 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 11

7 Formação Básica Formação Básica ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA LOJA SUPERATENDIMENTO AO CLIENTE EM SUPERMERCADOS Superar expectativas apresentando desempenho com alto padrão de qualidade, que facilitará no seu relacionamento com todos os tipos de clientes. Preparar para negociação de objeções dos clientes, eliminando conflitos. Metodologia Baseada na andragogia, propiciará o entendimento pela experimentação, vivência de situações comuns ao cotidiano do trabalho no varejo, com o apoio de filmes, músicas, exercícios e dinâmicas motivacionais. Experiências vencedoras apresentadas em vídeo, além de trabalhos a serem desenvolvidos com os participantes do curso através de discussões em grupos. Todos os gestores e líderes responsáveis por pessoas que atendem aos clientes da empresa: em todas as etapas do processo de atendimento: do armazenamento ao SAC. O curso será ministrado por Rosana Haddad. AS ORGANIZAÇÕES DO VAREJO VISÃO DE MERCADO: VOCÊ SABE COMO SE COMPOR- TAM AS EMPRESAS COMPETITIVAS NA ATUALIDADE? --O que é negócio, visão e missão. --Tendências do atendimento nas empresas de varejo. VOCÊ: UM CAMPEÃO NO ATENDIMENTO --Quais são os seus diferenciais com relação aos demais atendentes? Qual é a sua missão? PREPARAÇÃO PARA O TRABALHO A POSTURA INTERIOR A POSTURA EXTERIOR PREPARAÇÃO PARA O TRABALHO: A IMPORTÂNCIA DA ATUALIZAÇÃO DO CONHECIMENTO --Manuais técnicos e sites sobre os produtos, banners, cartazes, avisos e comunicações afixadas no mural da empresa, estoque, preços, lançamentos, promoções, concorrência, Código de Defesa do Consumidor, Segurança do Trabalho e higiene alimentar. Superar expectativas no atendimento excelente EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO QUAIS OS REQUISITOS? EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO EM ÁREAS ESPECÍFICAS --Demonstração da especificidade do atendimento em todas as etapas do processo de atendimento: do Armazenamento ao SAC. Alinhar a linguagem do atendimento no supermercado. Mostrar para cada participante que o diferencial no atendimento está no indivíduo. Entender que o atendimento ao cliente deve ser realizado por todos os colaboradores no supermercado. Trabalhar com os principais desafios de atendimento trazidos pelo grupo. Mostrar a relação entre estresse e pressão e excelência em serviços ao cliente. Metodologia Esse curso é construído sobre a base conceitual do Superatendimento que trabalha os 4 A s do atendimento no supermercado. A parte dinâmica é realizada com a ajuda dos participantes, que trazem suas reclamações e dificuldades do dia a dia. Usa também filmes e exercícios específicos para sensibilizar os participantes e fazer com que se coloquem no lugar do cliente. Todos os colaboradores do supermercado. O curso será ministrado por Olga Fonseca ou Melissa de Andrade Martins, consultoras da AMA Brasil. O que é o superatendimento e por que você deve conhecê-lo. Por que todo mundo ganha com o superatendimento uma questão de resultados para o supermercadista, para o cliente e para o atendente. Porque alguns colaboradores fazem do superatendimento uma oportunidade de crescimento pessoal e profissional. Como enxergar através dos olhos dos clientes. Fazendo uma análise racional dos problemas de atendimento para os clientes e para os atendentes. Como implementar um padrão de atendimento que todos podem seguir quando em chão de loja. Os quatro A s do SuperAtendimento. Como lidar com aqueles que reclamam e com os problemas da lida diária com os clientes e outros colaboradores. A questão da fofoca e da rodinha e como elas interferem no atendimento. Quanto vale um cliente perdido? Gerencie as experiências (positivas e negativas) dos clientes. Cinco tipos de clientes tirânicos. Como lidar com os reclamões crônicos. A estrada para recuperar uma situação-problema. Gerenciamento emocional. Cultive uma atitude Zen. Gerencie o estresse

8 Formação Básica Formação Básica BOAS PRÁTICAS NA MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS CDC: Código de Defesa do consumidor Carga horária: 6h (das 9h às 16h com horário de almoço e coffee break) Transmitir os conceitos de Boas Práticas de Manipulação e dos Procedimentos Operacionais Padronizados para os profissionais e/ou responsáveis pela elaboração de alimentos, embasando-os para a gestão da segurança e qualidade dos alimentos nos supermercados, aliando a prática às exigências legais. Metodologia Aula expositiva, teórica com exercícios, vídeos, fotos e discussões em grupo, proporcionando adequação às exigências legais, troca de experiência e fixação do conhecimento. Gerentes, encarregados de setor e profissionais dos setores de manipulação de alimentos. Noções de microbiologia. DTA: doenças transmitidas por alimentos. Higiene na manipulação dos alimentos. Pessoal. Equipamentos, utensílios e instalações. Legislações. Boas práticas setorizadas. Qualificação de fornecedores. Compras. Recebimento e armazenagem. Manipulação e produção. Exposição para venda e consumo. Controle de pragas. Manual de boas práticas e POP. Responsabilidade Técnica. Oferecer de forma didática ao público varejista os direitos e obrigações do consumidor na relação de consumo, considerando as precauções em relação aos fornecedores. Metodologia O curso é ministrado com apostila didática para nortear o participante mediante exposição de palestra com resolução de problemas através de exemplos práticos da rotina do dia a dia dos supermercados. Funcionários do atendimento, coordenadores, líderes, gerentes e proprietários de supermercados. O curso será ministrado por Ricardo de Souza Batista. Histórico da Defesa do Consumidor no Brasil. Conceitos: consumidor, fornecedor. Quais são os direitos do Consumidor. Quais são os prazos para troca de produtos/serviços com vícios e defeito. O que é vício oculto? Como se prevenir para evitar o abuso do consumidor no caso de defeito no produto. Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra. De quem é responsabilidade pelo Defeito e Vício. Como entender a propaganda enganosa e as práticas abusivas. A indenização por dano material e moral. Como expor os preços nos produtos (oferta). Medidas preventivas do comerciante. Orientação de casos práticos durante a exposição. O curso será ministrado por Nadya Molina, consultora da G7 Segurança Alimentar. Para aprimorar seus conhecimentos sobre esse tema, participe também do curso Higiene na manipulação de alimentos. Verifique o conteúdo programático na página 23. Saiba ouvir e atender aos anseios dos seus consumidores através do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para prevenir prejuízos e fidelizar clientes. 14 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 15

9 Formação Básica Formação Básica COMO AUMENTAR A RENTABILIDADE ATRAVÉS DA PREVENÇÃO DE PERDAS Despertar interesse no tema Prevenção de Perdas, através da demonstração dos principais procedimentos preventivos utilizados na implantação deste departamento e sua relação com o aumento da rentabilidade da empresa. Metodologia de slides como suporte. Exercício coletivo, filme de três minutos, teste individual, exercício interativo onde os participantes, reunidos em grupos, elaboram uma apresentação sobre um tema relativo ao assunto. Espaço para perguntas e respostas ao final da apresentação. Sócios, diretores, gerentes, encarregados de setores e equipe de prevenção de perdas. O curso será ministrado por João Carlos da Lapa. 16 CONCEITUAÇÃO --Perda. --Quebra. --Desperdício. --Exercício coletivos. INDICADORES DO MERCADO --Pesquisa Provar CENÁRIO EM EMPRESAS REGIONAIS --Índice de perdas. --Quanto representam as perdas. --Como calcular as perdas. MOTIVOS DAS PERDAS --Causas: operações. --Causas: fraudes. POR ONDE COMEÇAR --Equipe de prevenção de perdas. --Principais ações preventivas nos setores. OS BENEFÍCIOS DA PREVENÇÃO DE PERDAS CONCLUSÕES AVALIAÇÃO DO GRAU DE RISCO EXERCÍCIO INTERATIVO PERGUNTAS E RESPOSTAS Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line COMO REDUZIR E PREVENIR PERDAS OPERACIONAIS O participante será capaz de identificar oportunidades de reduzir a ineficiência do uso de equipamentos e outros ativos, maximizando o seu uso e reduzindo custos. Isso é possível tendo uma visão ampliada do conceito de perdas, pois muitas delas estão associadas ao uso ineficiente dos equipamentos e demais ativos. O participante será capaz de identificar todas as perdas existentes nos processos operacionais, e não somente aquelas comumente associadas à quebra de mercadorias e aos furtos. Identificará também que nem toda perda é uma quebra de inventário ou quebra conhecida. Metodologia Será utilizada uma apresentação de slides com o conteúdo do treinamento. Material ilustrativo e um exercício prático, no qual os participantes identificarão perdas comuns nos processos de uma empresa fictícia e que fixará o conteúdo apresentado. Ao final, a apresentação de um filme contextualizará o material apresentado. Gestores de áreas (comercial, financeira e de loja), incluindo também os proprietários. O responsável pela manutenção dos ativos pode identificar oportunidades de redução de custo na manutenção dos ativos. O curso será ministrado por Vivian Ferrari. VISÃO DE PROCESSOS NO VAREJO --Conceito de processos, processos típicos, compra, recebimento e armazenagem, reposição de mercadorias, vendas, pagar e receber, manutenção, administração de pessoal. O QUE SÃO PERDAS E QUAIS AS PERDAS TÍPICAS NOS PROCESSOS? --Conceito geral de perda, por que existem perdas, perdas típicas, perdas nos equipamentos, perda nas mercadorias, perda nas pessoas, perdas nos processos. COMO IDENTIFICAR AS PERDAS EM CADA PROCESSO E SUBPROCESSO? --Identificando e registrando os processos, identificando possíveis perdas, acompanhando o processo real, identificando perdas no processo real, quantificando e qualificando as perdas. MAXIMIZANDO A UTILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS --Processos de manutenção e conservação dos equipamentos, identificando oportunidades de maximização do uso, identificando oportunidades de redução de custo. MONTANDO UMA ÁRVORE DE PERDAS: ABORDAGEM CONCEITUAL --Conceito de Árvore de Perdas, perdas típicas por processo, índices aceitáveis por processo. EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO 17

10 Formação Básica Formação Básica COMUNICAÇÃO: A ARTE PARA LIDERAR E VENDER CONHECENDO O VAREJO E A ESTRUTURA DE UM SUPERMERCADO Melhorar a comunicação entre empresa, funcionários, fornecedores e clientes, contribuir para a redução de perdas, melhorar o clima organizacional e a qualidade de vida no trabalho. Metodologia O curso é desenvolvido de forma dinâmica, através da troca de experiências e da reflexão sobre o tema com uso de filmes, slides, dinâmicas em grupo e discussão acerca de textos. Acompanha apostila elaborada pelo consultor. Profissionais que ocupem cargo de liderança. O curso será ministrado por Silvia Ferraz. O impacto nos resultados organizacionais em função da ineficiência ou falta de comunicação entre empresa, líderes, liderados e clientes. Levantamento de possíveis causas da não comunicação: liderança, liderado e empresa. Conceito de comunicação eficaz. Ruídos que afetam a comunicação eficaz: cultura, emoções, estilo de liderança. Comunicação x liderança x motivação: estratégia da comunicação eficaz. Tipos de feedback e sua importância na efetivação da comunicação eficaz. Mostrar aos funcionários recém-contratados em supermercados um programa de introdução para o entendimento do que é o varejo alimentar, suas necessidades, características e possibilidades de carreira. Metodologia Serão usadas dinâmicas em grupo para fixação dos conceitos e para promover a integração dos participantes. Administradores, profissionais da área de Recursos Humanos das empresas de supermercados e colaboradores recém- -contratados. O curso será ministrado por Emilio Carlos Fernandes, Nadya Nolina ou Stella Beluzzi. Histórico de supermercados no Brasil. Panorama do setor. Valores do varejo. Hierarquia e possibilidades de carreira. Benefícios. Segurança dos alimentos. Ônus do varejo. Ética e comportamentos esperados. Higiene pessoal, equipamentos, utensílios e instalações. EPI e Segurança do Trabalho. Dicionário do varejo leitura dos cursos. Abertura de loja preparação de loja. Se você deseja aprimorar seus conhecimentos sobre esse tema, verifique na página 119 o conteúdo programático do curso Comunicação no supermercado e faça sua inscrição. O mercado é rápido, dinâmico e oferece boas oportunidades de trabalho. Esteja sempre à frente da concorrência e se relacione de forma eficiente com seu público-alvo. Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Hábito de consumo dos clientes. 18 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 19

11 Formação Básica Formação Básica CONTROLE DE ORÇAMENTO DOMÉSTICO E INVESTIMENTOS EM RENDA FIXA DESENVOLVENDO O COMPORTAMENTO DA EQUIPE FOCADO EM ENCANTAR E FIDELIZAR O CLIENTE Ensinar a importância de controlar suas finanças pessoais para poupar, e assim realizar todos os seus objetivos. Apresentaremos ferramentas e conceitos para que o aluno possa entender toda a estruturação de um orçamento e, com o excedente financeiro, realizar aplicações em renda fixa. Também faz parte do objetivo ensinar os alunos como funciona o cálculo de rentabilidade da poupança e de outros produtos de renda fixa. Metodologia O curso será ministrado com apostilas, slides e exercícios de fixação. Todos os colaboradores. O curso será ministrado por Emerson Kolarevic consultor da Um Investimentos. A educação financeira permite que às pessoas tenham uma vida mais equilibrada, realizando gastos de forma mais consciente. 20 PARTE I FINANÇAS PESSOAIS --O que é educação financeira. --Disciplina financeira. --Educação financeira não se aprende na escola. --A doença do consumismo. --Conceito de riqueza. --Inflação: a inimiga do dinheiro? PARTE II CONSTRUÇÃO DO ORÇAMENTO DOMÉSTICO --Gaste de forma consciente. --Crie um plano. --Por onde começar? --Despesas fixas x despesas variáveis. --As recompensas de se fazer um orçamento. PARTE III CONCEITOS BÁSICOS DE MATEMÁTICA FINANCEIRA --Tipos ou regimes de juros. --O crédito e o juro. --O capital e o juro. --Fluxo de caixa de uma operação financeira. PARTE IV INVESTIMENTOS EM RENDA FIXA --Taxa básica de juros. --Cálculo da poupança. --Cálculo de outros produtos de renda fixa (foco em tesouro direto). --Exercícios. Nesse treinamento, o participante percebe que sua ação para cativar, encantar e fidelizar o cliente depende do trabalho de toda a equipe da loja. Essa ação tem sua base no SABER: ter os conhecimentos necessários ao seu trabalho, mas depende sobretudo do QUERER, da vontade, da motivação para fazer. E o QUERER, que comanda o comportamento, as ações, é influenciado pelas emoções, pelas crenças e valores de cada um. O participante desenvolve sua percepção e as várias formas de comunicação, e descubre o tratamento adequado a ser dado ao cliente, visando garantir um atendimento diferenciado que encante e com isso fidelize o cliente. Metodologia Considerando os pressupostos de um trabalho comportamental, os trabalhos serão desenvolvidos através de técnicas de participação, vivências, jogos e simulações, leituras e exercícios práticos. Gerentes, encarregados de setores, funcionários operacionais. O curso será ministrado por Antonio Tolentino Neto. Percepção do outro diferenças individuais. Diferentes formas de abordagens, que gerem conforto aos diferentes tipos de clientes. Formas de comunicação ouvir e falar. A comunicação verbal e a não verbal. Os desvios na comunicação. Surpreender e fidelizar o cliente. Melhore a motivação de sua equipe e conquiste bons resultados na resolução de conflitos. Seja assertivo com o cliente. Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Atendimento ao cliente e profissionalismo II. Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 21

12 Formação Básica Formação Básica O e-learning e a formação profissional: benefícios para empregados e empregadores Carga horária: 4h Mostrar as características, os benefícios e a importância do e-learning, no contexto da educação corporativa, como elemento que viabiliza e favorece o desenvolvimento profissional, em busca da excelência na qualidade. Metodologia Aula presencial dialogada, com apoio de data-show e microcomputador. Profissionais de RH, gestores de loja e colaboradores em geral interessados em saber mais sobre o tema. O curso será ministrado por Marcelo Gozzi Puppi. 22 Educação corporativa x qualidade empresarial. Universidades corporativas. O processo educacional variáveis e modalidades. Histórico da educação a distância. Conceito de educação a distância mediada por computador e Internet. Conceito de e-learning. Vantagens e desvantagens do e-learning. Os cursos ofertados pela APAS na modalidade e-learning O processo de certificação nos cursos ofertados pela APAS. Como aproveitar os benefícios do e-learning em sua empresa. Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line HIGIENE NA MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS e para a Regional Baixada Santista 10h Capacitar os profissionais do segmento de alimentação em processos e procedimentos adequados, visando à segurança e à manipulação higiênico-sanitária dos alimentos. Metodologia Filmes, dinâmicas e discussão em grupo. Funcionários dos setores de manipulação de alimentos, encarregados, conferentes e gerentes. O curso será ministrado por Ana Carolina Marinho Monteiro, Carolina Faisca D Amore, Haline Spósito Moraes ou Fernanda Souza Pinto, consultoras da Qualidade Segurança de Alimentos. Manipulação. Qual a importância da manipulação de alimentos dentro do supermercado? Legislações. Quais as consequências da manipulação incorreta? Por que ocorrem essas consequências? Alimento seguro? Como garantir alimentos saudáveis e seguros? O que é contaminação? Como pode ocorrer a contaminação? Tipos de contaminação. Microrganismos. Onde encontramos os microrganismos? Condições favoráveis para o desenvolvimento microbiano. Como os microrganismos são transportados? Como os microrganismos reagem à temperatura? O que é contaminação cruzada? Como ocorre a contaminação cruzada? Como evitar a contaminação? Doenças transmitidas por alimentos. Tipos de DTA: infecção e intoxicação. Como esses microrganismos chegam aos alimentos? O que favorece a contaminação? Microrganismos transmitidos por alimentos. Alimento contaminado. Alimento estragado. Higiene. Higiene pessoal. 23

13 Formação Básica Formação Básica Higiene das mãos. Como lavar as mãos. Uso das luvas. Uniformes. Uso de adornos. Touca. Máscara. EPI: equipamento de proteção individual. Comportamento do manipulador. Saúde do manipulador. Visitantes. Higiene do ambiente. Solução sanitizante. Higiene dos utensílios. Frequência de higienização. Lixo. Alimento seguro. Fornecedores. Recebimento. Armazenamento. Armazenamento sob congelamento. Armazenamento sob refrigeração. Estoque seco. Sistema PEPS. Sistema PVPS. Descongelamento. Controle de pragas. Para prevenir doenças e riscos à saúde, é fundamental ter atitudes e ações adequadas na manipulação de alimentos, cuidados de higiene pessoal e higiene no ambiente tanto para proteção da equipe, quanto para os clientes. Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Segurança alimentar. ORATÓRIA PARA LÍDERES Preparar os participantes para organizar reuniões, falar em público com naturalidade e eficácia, utilizando-se de técnicas didáticas, que transmitam segurança e melhor desempenho profissional, pessoal e social, com uso consciente das habilidades. Metodologia Desenvolvido de forma dinâmica através de análise sobre as técnicas de apresentação em público e trocas de experiência para elaboração de um plano de apresentação. Trabalhos em grupo para análise e interpretação de textos. Desenvolvimento de exercícios com apresentações individuais e com filmes de palestrantes consagrados na área de comunicação. Acompanha apostila. Proprietários, diretores, líderes e demais funcionários que necessitam desenvolver habilidade da oratória. O curso será ministrado por Adelmo Gomes. Teoria da comunicação. Comunicação no mundo corporativo. Como enfrentar a timidez e a tensão inicial. Passos para o sucesso de uma boa apresentação. Pré requisitos para uma boa apresentação. Organizando uma apresentação. Exercícios práticos de apresentação. 24 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 25

14 Formação Básica Formação Básica padronização de receitas e fichas técnicas: aliadas na obtenção de lucro PLANEJAMENTO FINANCEIRO PESSOAL, QUALIDADE DE VIDA E SUSTENTABILIDADE Carga horária: 3h Estabelecer a padronização dos produtos de fabricação própria, obter os custos reais de cada produto, evitar desperdícios e produzir de acordo com o padrão estabelecido pela loja, fidelizando o cliente. Metodologia Filmes, dinâmicas e discussão em grupo. Funcionários dos setores de manipulação de alimentos, encarregados, conferentes e gerentes. O curso será ministrado por Ana Carolina Marinho Monteiro, Carolina Faisca D Amore, Haline Spósito Moraes ou Fernanda Souza Pinto, consultoras da Qualidade Segurança de Alimentos. Definição de padrão. Definição de padronização. Como padronizar a produção. Documentar as informações da rotina do setor. Definição do produto para padronização. Equipe envolvida na padronização. Método adotado para a padronização. Elaboração do processo de padronização. Implantação da padronização. Ferramentas da padronização. Definição de ficha técnica. Definição de receituário padrão. Ficha técnica x receituário padrão. Vantagens da implantação das ferramentas de padronização. Vantagens na visão administrativa. Vantagens na visão dos funcionários dos setores. Vantagens para a clientela. Fatores que podem influenciar no sucesso da implantação da padronização. Passo a passo para a elaboração da ficha técnica. Passo a passo para elaboração do receituário padrão. Como implantar as ferramentas da padronização. Avaliação da padronização. Associar a prática do Planejamento Financeiro Pessoal e de atitudes sustentáveis à melhora na qualidade de vida das pessoas. Ao longo do curso, os participantes são convidados a refletir sobre seus objetivos de vida e os conceitos que carregam consigo sobre qualidade de vida e a prática da sustentabilidade. Ao final do evento, cada participante será levado a analisar os principais pontos de sua atual rotina que podem impactar negativamente na conquista de seus objetivos e na obtenção de maior qualidade de vida para ele e para sua família. Metodologia A metodologia é dinâmica, ilustrativa e interativa. Cada participante receberá uma apostila com o conteúdo programático, exemplos práticos adotados para fixação de conceitos, além de exercícios que deverão ser feitos em sala com o suporte do consultor. Todos os colaboradores. O curso será ministrado por Bruno Amaral Azevedo e Valter Police Júnior, consultores da Police Consultoria e Treinamento. Qualidade de vida: o que significa e qual é seu padrão? O processo de se planejar e por onde começar. Valores, sonhos, objetivos e metas. Perfil e fases da vida. A sustentabilidade financeira e seus benefícios. Como conquistar um padrão sustentável em suas finanças. Para ter a formação completa em Educação Financeira, participe do curso Controle de orçamento doméstico e oportunidades de investimentos. 26 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 27

15 Formação Básica Formação Básica SEGURANÇA DO TRABALHO SUSTENTABILIDADE NO DIA A DIA E NO SUPERMERCADO Carga horária: 4h Promover o conhecimento, a prevenção e a habitualidade às praticas da Segurança do Trabalho, fortalecendo valores e integrando-os à qualidade de vida no trabalho e à prestação dos serviços supermercadistas. Metodologia Exposição dialogada, apresentação de slides, dinâmica de grupo, elaboração de documentos pertinentes à Segurança do Trabalho. Curso explicativo e sequencial, objetivando a introdução do tema, seguindo o protocolo do sistema de Gestão em Segurança e Saúde Ocupacional. Profissionais de Recursos Humanos, da Administração e aos que fazem a gestão da Segurança do Trabalho, no varejo supermercadista de pequeno e médio porte. O curso será ministrado por Maria Angela Pestana. SEGURANÇA DO TRABALHO --História e conceito. --Fundamentação legal. --O papel da Segurança do Trabalho. --Responsabilidades da empresa e do colaborador. SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL --Riscos físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes. --Saúde física, mental, psicossocial e holística. --Doença do trabalho e doença profissional: riscos, perigos e danos. ACIDENTES DO TRABALHO -- Conceituação e tipos de acidentes: típico e de trajeto --CAT (Comunicação de Acidente do Trabalho): como e quando comunicar. --Principais fatores que causam acidentes: estatística, condições do ambiente e do posto de trabalho. ESTRATÉGIAS DE PREVENÇÃO CRIANDO PROGRAMA PARA MINIMIZAR RISCOS --Atuação na prevenção à saúde do trabalhador: condições sanitárias, exames médicos, prevenção aos riscos e outras campanhas internas. --Ações Proativas na Prevenção de Acidentes: uso de máquinas, EPIs. --CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes --Ergonomia: procedimentos e técnicas de prevenção e controle. Sensibilizar os participantes para a sustentabilidade, pensando nos nossos hábitos e costumes, além de mostrar a importância desse tema e sua relação com nossa vida pessoal e profissional. Oferecer uma visão geral sobre sustentabilidade e responsabilidade social empresarial de maneira a facilitar a implantação de ações relacionadas a esses temas nos supermercados associados. Metodologia O curso provoca reflexão e diálogo entre os participantes por meio de apresentação teórica em power point, dinâmicas em grupo, apresentação de vídeos e cases de sucesso. Colaboradores de diversos níveis hierárquicos (operacional e gerencial), que atuam direta ou indiretamente com o tema da sustentabilidade. O curso será ministrado por Maria Fernanda Lopes de Oliveira Giordano. O conceito de sustentabilidade e a sua evolução. O contexto da sustentabilidade: a realidade do mundo e do Brasil. Compromissos éticos: cultura organizacional, ética, transparência e valores. Benefícios da sustentabilidade para o negócio. A relação do indivíduo com a sustentabilidade. Consumo e sustentabilidade. Mudanças no mercado e perfil do consumidor. Cases de sucesso dentro e fora do setor varejista. Nos dias de hoje, as empresas têm a responsabilidade de promover a educação e conscientização para o consumo consciente, o uso racional de recursos naturais, a coleta seletiva, programas de reciclagem e a redução de perdas. Dessa forma, é possível engajar e mobilizar pessoas em ações sustentáveis que resultem no desenvolvimento de negócios com responsabilidade socioambiental. 28 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 29

16 Programas específicos São cursos específicos desenvolvidos para todas as áreas dos supermercados com aplicabilidade prática no dia a dia de trabalho do colaborador. Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades: Cursos abertos São cursos oferecidos a todos os associados, realizados em todas as Regionais e Distritais. Cursos exclusivos na sua loja Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o consultor. Cursos descentralizados Consiste em levar os cursos da Escola até o associado distante da sede ou das Regionais e Distritais, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados. A Escola Nacional de Supermercados tem como missão promover a educação profissional e a pesquisa para o desenvolvimento de competências e habilidades da mão de obra supermercadista, tendo em vista a formação para o mundo do trabalho e a cidadania, em consonância com as necessidades da sociedade brasileira e do ramo produtivo varejista de autosserviços. A ABRAS dispõe de uma grade completa de cursos operacionais, e os multiplicadores são treinados e certificados para ministrarem os cursos por meio de parceria com, para de todo o Estado de São Paulo. Grade de cursos abras São cursos desenvolvidos para áreas específicas da operação dos supermercados Açougue em supermercados: curso básico Atendimento em supermercados Empacotador de mercadorias Estoque e armazenamento de mercadorias Formando equipes vencedoras Frios e laticínios em supermercados : curso básico Frutas, verduras e legumes em supermercado: curso básico Higiene e saúde em supermercados: curso básico Introdução básica ao mercado varejista Lidando com equipes em supermercados Mercearia em supermercados Operação de checkout Padaria e confeitaria em supermercados: curso básico Peixaria Prevenção de perdas em supermercados Reposição e exposição de mercadorias em supermercados Rotisseria em supermercados Trabalhando com queijos em supermercados

17 Programas específicos Programas específicos AÇOUGUE EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO ABRAS ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS ABRAS Contextualizar o açougue dentro de um supermercado demonstrando sua importância e participação nos resultados da loja. Desenvolver e exercitar os conhecimentos básicos (técnicos e operacionais) para um profissional da seção atuar no atendimento e na realização de diferentes tarefas da seção. Desenvolver os princípios de higiene pessoal, higiene do ambiente e segurança dos alimentos que devem ser observados pelo profissional desta seção. Exercitar os conhecimentos e as habilidades necessárias ao bom atendimento de clientes desta seção. Profissionais que trabalham ou desejam trabalhar no segmento de supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. 32 A importância da seção para o supermercado. Fatores de sucesso da seção. A equipe de trabalho. Os produtos da seção: carnes bovinas, aves, carnes suínas, outras carnes. Conhecendo as instalações. Equipamentos, utensílios e acessórios do trabalho. Princípios básicos de manipulação de alimentos: higiene e segurança alimentar. Recebimento / armazenamento dos produtos. Exposição. Higiene, limpeza e organização. Atendimento ao cliente. Prevenindo as perdas na seção. Você pode aprimorar seus conhecimentos participando dos cursos: Eficácia na gestão do açougue e Gestão no setor de açougue. Verifique no Portal APAS o calendário de cursos da sua regional. Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line Apresentar e refletir sobre os conceitos do bom atendimento em supermercados. Entender e exercitar as regras do bom atendimento a partir de situações práticas do dia a dia em que ocorre o relacionamento com clientes. Estimular a adoção de padrões desejados em relação a postura, apresentação pessoal, comportamento e atitudes. Exercitar o comportamento esperado de um profissional que atua nas áreas de atendimento ou que mantém relacionamento com clientes em ambientes de supermercados. Profissionais sem experiência que têm interesse em trabalhar em supermercados, e profissionais que já trabalham no segmento e desejam ampliar seus conhecimentos sobre atendimento em supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Atendimento a clientes em supermercados. Atendimento nas seções. Atendimento é relacionamento. Os segredos do bom atendimento. Exercícios práticos. Para aprimorar seus conhecimentos sobre o tema, faça o curso on-line de Atendimento ao cliente I e II. Verifique no site: 33

18 Programas específicos Programas específicos EMPACOTADOR DE MERCADORIAS ABRAS ESTOQUE E ARMAZENAMENTO DE MERCADORIAS - abras Desenvolver e aprimorar conhecimentos operacionais e comportamentais da função do empacotador de mercadorias em supermercados, bem como capacitá-los a partir do entendimento do papel do empacotador e de sua importância no contexto geral de um supermercado. Profissionais com ou sem experiência, que têm interesse em trabalhar em supermercados, e profissionais que já trabalham no segmento e desejam aprimorar seus conhecimentos sobre a função de empacotador de mercadorias. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. A IMPORTÂNCIA DO EMPACOTADOR DE MERCADORIAS A FRENTE DE CAIXA --Você faz parte de uma equipe. --Seu ambiente de trabalho. --O caixa preferencial/exclusivo. COMPORTAMENTO E POSTURA PROFISSIONAL FUNÇÕES DO EMPACOTADOR DE MERCADORIAS --Garantir a satisfação do cliente. --Os diferentes tipos de produto. --O transporte das mercadorias. --Empacotando mercadorias. --Arrumando o carrinho. --Arrumando as compras no carro do cliente. --Entrega em domicílio. --O cafezinho. PREVENINDO PERDAS NO EMPACOTAMENTO SUSTENTABILIDADE E TIPOS DE SACOLA Uma das funções do empacotador é organizar as mercadorias para protegê-las. Conheça melhor a importância do trabalho desse profissional na loja e como ele pode colaborar no relacionamento e na fidelização dos clientes. Apresentar a importância da organização e controle do estoque de produtos na loja. Apresentar as técnicas de armazenamento e controle de estoque. Desenvolver os conceitos básicos de organização, limpeza e controle dos produtos no estoque. Conferência e controle de qualidade no recebimento dos produtos. Apresentar técnicas de controle e gestão do estoque de supermercado. Demonstrar como os procedimentos corretos podem minimizar as perdas dentro de um supermercado, aumentar os lucros e manter a loja dinâmica e eficaz. Princípios de segurança na movimentação dos produtos. Profissionais sem experiência anterior que desejam trabalhar na área de estoque e armazenamento de mercadorias em supermercados, e também profissionais com experiência anterior que desejam aprimorar seus conhecimentos. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. A função do estoque em uma loja de supermercado. Conferências e controle de qualidade no recebimento de mercadorias. Organização do estoque e arranjo dos produtos. Técnicas de controle e gestão do estoque. Manuseio e transporte de mercadorias. Cuidados especiais: limpeza e segurança. Manter o estoque organizado é garantia de diminuição das perdas e aumento do lucro. Conheça melhor as técnicas de controle e gestão dessa área 34 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 35

19 Programas específicos Programas específicos FORMANDO EQUIPES VENDEDORAS abras Desenvolver técnicas de vendas que possam ser aplicadas ao contexto do autosserviço e do serviço personalizado de supermercados. Desenvolver princípios para o estabelecimento de um padrão de atendimento vendedor. Reforçar o papel da comunicação e da motivação da equipe na aplicação de abordagens vendedoras dentro do supermercado. Líderes de equipes em supermercados que desejam aprimorar seus conhecimentos de gestão e de aplicação de técnicas vendedoras. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Entendendo as necessidades dos clientes. Adequação da comunicação com o cliente. O trabalho em equipe com foco nas vendas. A postura vendedora no supermercado. Como aplicar uma abordagem vendedora dentro do supermercado. Definindo um padrão de atendimento. Como realizar uma reunião rápida e produtiva. Ética e comportamento junto ao cliente. Motivando a equipe para as vendas. Existem muitas variáveis que tornam o profissional um bom vendedor: o processo constante da capacitação e prospecção de mercado, flexibilidade, comprometimento, persistência, boa comunicação e autoestima, além de saber vender a própria imagem. Vender é uma competência que exige grande capacidade de negociação, visão estratégica, ambição e formação. FRIOS E LATICÍNIOS EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO ABRAS Apresentar detalhadamente a seção, seu funcionamento, os principais produtos, as formas corretas de recebimento, armazenagem, manipulação e exposição, além de um capítulo dedicado à higiene e segurança alimentar. Desenvolver e aprimorar conhecimentos operacionais e comportamentais da função de atendente na seção de frios e laticínios em um supermercado. Capacitar profissionais com ou sem experiência para o desempenho da função, a partir do entendimento do papel de um atendente e da sua importância no contexto geral de um supermercado. Destacar a importância da seção para o resultado total da loja e para a satisfação dos clientes. Profissionais que trabalham ou desejam trabalhar no segmento de supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. s do programa Importância da seção de frios e laticínios no supermercado Conhecendo a seção Conceitos que você precisa entender Conhecendo os produtos Procedimentos da seção --Compras. --Recebimento. --Armazenagem. --Exposição. --Produtos de autosserviço. Relacionamento com cliente --Postura e apresentação pessoal. --Técnicas de vendas aplicadas à seção. --Atendimentos especiais: tábua de frios e sanduíches de metro. Higiene e segurança dos produtos --Higiene pessoal. --Higiene do ambiente, equipamentos e utensílios. --Cuidados com o lixos. 36 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 37

20 Programas específicos Programas específicos FRUTAS, VERDURAS E LEGUMES EM SUPERMERCADO: CURSO BÁSICO abras HIGIENE E SAÚDE EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO ABRAS Desenvolver e aprimorar os conhecimentos sobre frutas e hortaliças, valorizando a função desempenhada pelos funcionários da seção. Capacitar profissionais com ou sem experiência anterior para o trabalho na área, considerando todas as etapas do processo do recebimento das mercadorias, do preparo para exposição e reposição nas gôndolas. Destacar a importância da seção dentro do supermercado. Detalhar procedimentos operacionais e comportamentais esperados dos funcionários que atuam na seção. Profissionais com ou sem experiência anterior que trabalham ou desejam trabalhar em supermercados, na seção de FLV. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. IMPORTÂNCIA DA SEÇÃO CONHECENDO OS PRODUTOS DA SEÇÃO DE FLV --Frutas. --Hortaliças (verduras, legumes, raiz, tubérculo e rizoma). PROCEDIMENTOS DA SEÇÃO FLV --Compras. --Recebimento. --Armazenagem. --Preparação e embalagem. --Exposição. ATENDIMENTO NA SEÇÃO - RELACIONAMENTO COM CLIENTE SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTAR PREVENINDO PERDAS NA SEÇÃO Desenvolver os conhecimentos relacionados à higiene e saúde dos profissionais que trabalham em supermercados. Apresentar os aspectos legais (normas e procedimentos) a serem observados pelos profissionais de supermercados, especialmente aqueles envolvidos com armazenamento, manipulação de alimentos e limpeza dos ambientes. Profissionais com e sem experiência, que tenham interesse em trabalhar em supermercado, que já trabalham no segmento e desejam ampliar seus conhecimentos sobre atendimento e operação de checkout de supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. INTRODUÇÃO NOSSA ALIMENTAÇÃO AS DOENÇAS TRANSMITIDAS PELOS ALIMENTOS OS MICRORGANISMOS HIGIENE --Pessoal e uniformes. --Lavar as mãos. --Recebimento de mercadorias. --Armazenamento de mercadorias: pragas. --Manipulação de alimentos. --Instalações e equipamentos. --Embalagem / rotulagem. --Exposição. --O lixo. Sistema de Controle de Qualidade Conhecer conceitos básicos de higiene e saúde ajuda na prevenção, controle ou eliminação das doenças transmitidas por alimentos. 38 Acesse a Grade de cursos e faça sua inscrição on-line 39