Palavra do Presidente

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1 Catálogo de Cursos

2 Palavra do Presidente Amigo associado, Você está recebendo com exclusividade o Catálogo de Cursos da Escola APAS, que servirá como guia para conhecer os temas abordados nos programas de forma detalhada, facilitando a identificação do curso que atende melhor à necessidade de sua equipe. A Escola APAS reconhece que o setor supermercadista é carente de mão de obra qualificada, e por isso investe cada vez mais em várias modalidades de treinamento, para suprir todas as necessidades dos seus associados. Além dos cursos presenciais voltados para os colaboradores de lojas, a Escola APAS oferece há três anos a E-Super Escola Digital de Supermercados, um programa de treinamento on-line que possibilita a realização de cursos a qualquer hora e em qualquer lugar com acesso à internet. Os treinamentos descentralizados, promovidos em parceria com associações comerciais locais para os associados que estão distantes da sede da Regional, o treinamento in company realizado nos supermercados, e as oficinas práticas APAS, Itaiquara Alimentos e SENAIs locais complementam o pacote de serviços para a capacitação adequada dos colaboradores de lojas. Atenta à demanda do mercado do varejo supermercadista, em 2013 a Associação lançou a Academia ABRAS, APAS e McKinsey de Varejo, voltada ao aprimoramento de profissionais dos níveis gerencial e executivo que atuam no setor, por meio de um processo diferenciado de capacitação. E o sucesso do primeiro módulo, Estratégia de Categorias, foi tanto que as 50 vagas foram preenchidas rapidamente e já há interessados para a segunda turma. Em conjunto com a ABRAS e a McKinsey consultoria com foco em estratégia e atuação internacional, levamos as melhores ferramentas estratégicas de gestão às lideranças, sempre com foco no desenvolvimento do setor e melhor atendimento aos clientes. A Pesquisa Salarial, realizada pelo diretor de T&D, Pedro Celso Gonçalves, em conjunto com a Diretoria de Economia e Pesquisa, é outra ferramenta exclusiva que possibilita aos associados melhorar a política de remuneração do setor, diminuindo o turnover nas lojas. Os resultados fornecem subsídios para que a empresa possa tomar a decisão de contratar, manter, promover e rever sua prática de salários. No Portal APAS ( você também pode se programar para os próximos eventos. O Comitê de RH, formado por profissionais que atuam na área de recursos humanos de supermercados, por exemplo, reúne-se a cada três meses para discutir estratégias de desenvolvimento. Aproveite todos os serviços e benefícios que a Escola APAS pode proporcionar a você e à sua equipe. Um grande abraço, João Galassi Presidente APAS

3 Escola APAS Amigo associado, A falta de mão de obra qualificada tornou-se um dos principais impedimentos para a expansão das atividades supermercadistas, e é fundamental que o setor redobre seus esforços e aprimore a área de treinamento para manter seus profissionais atualizados e comprometidos com os resultados corporativos. Diante desta questão, a Escola APAS elaborou o Catálogo de Cursos, com diversos programas de treinamento que envolvem todas as áreas dos supermercados, desde as operacionais até as gerenciais, e facilitam a formação e capacitação das equipes. Grande parte dos programas tem como objetivo melhorar atitudes dos colaboradores, geralmente conservadoras, tornando-as proativas e inovadoras, melhorando o espírito de equipe, a criatividade e eficiência na prestação de serviços. Esperamos que o Catálogo de Cursos auxilie na atualização e no desenvolvimento da carreira dos colaboradores, tornando-os cada vez mais eficientes em suas funções. Um grande abraço, Pedro Celso Gonçalves Diretor de Treinamento & Desenvolvimento

4 Índice PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA A gestão do tempo...12 Atendendo e trabalhando com pessoas com deficiência...13 Atendimento ao cliente como diferencial competitivo na loja...14 Atendimento para encantar e fidelizar o cliente...15 Atendimento telefônico: fidelize seu cliente!...16 Boas práticas na manipulação de alimentos...17 CDC: Código de Defesa do Consumidor...18 Comunicação escrita e redação empresarial...19 Comunicação interpessoal...20 Conhecendo o varejo e a estrutura de um supermercado...21 Equipe operacional vendedora...22 Estratégias para uma comunicação eficaz...23 Ética, cidadania e responsabilidade social...24 Excelência no atendimento ao cliente...25 Higiene na manipulação de alimentos...26 Hospitalidade: como efetivar essa prática no setor varejista...27 Sustentabilidade no dia a dia e no supermercado...28 PROGRAMAS ESPECÍFICOS ABRAS Açougue em supermercados: curso básico...30 Atendimento em supermercados...31 Empacotador de mercadorias...32 Estoque e armazenamento de mercadorias...33 Exposição e reposição de mercadorias em supermercados...34 Formando uma equipe com postura vendedora...35 Frios e laticínios em supermercados: curso básico...36 Frutas, legumes e verduras em supermercados: curso básico...37 Higiene e saúde em supermercados: curso básico...38 Introdução básica ao mercado varejista...39 Lidando com equipes em supermercados...40 Mercearia em supermercados...41 Operação de checkout...42 Padaria e confeitaria de supermercados: curso básico...43 Peixaria...44 Prevenção de perdas em supermercados...45 Rotisseria em supermercados...46 Trabalhando com queijos em supermercados...47 PROGRAMAS ESPECÍFICOS APAS ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO Análise de documentos fiscais: recebimento de mercadorias...48 Capacitação fiscal para gestores do varejo...49 Contratação de serviços nacionais e estrangeiros (Siscoserv)...50 Custo, margem e preço de venda ao consumidor...51 DRE: Demonstrativo de Resultado do Exercício...52 Emissão de notas fiscais e faturamento...53 Noções fiscais para a área comercial...54 Novas obrigações fiscais: e-social / Sped SociaL...55 Rotinas administrativas...56 Substituição tributária na prática...57 OPERAÇÃO DE LOJA Capacitação para manipulação higiênico-sanitária de carnes frescas e temperada...58 Como combater furtos na loja...59 Como evitar o desperdício no setor de padaria...60 Como implantar a sustentabilidade no supermercado...61 Como preparar sua loja e sua equipe para as vendas de fim de ano...62 Eficácia na gestão do açougue...63 Eficácia na recepção de mercadorias...64 Ergonomia para operadores de checkout (NR17)...65 Estoque e movimentação de mercadorias...66 Formação de cartazistas: módulo I...67 Formação de cartazistas: módulo II...68 Manipulação e aproveitamento do FLV com foco no lucro...69 Otimização do setor de FLV...70 Padronização de receitas e fichas técnicas: aliadas na obtenção do lucro...71 Panificação e confeitaria para o setor de supermercados...72 Prevenção de perdas na frente de caixa...73 Prevenção e redução de perdas em FLV...74 Prevenção e redução de perdas em perecíveis...75 Reposição eficaz de mercadoria...76 Rotisseria: um setor com grande potencial de vendas...77 Rotulagem de alimentos...78

5 PROGRAMAS DE GESTÃO ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO A segurança patrimonial na prevenção de perdas...80 Administração financeira com foco em fluxo de caixa e capital de giro...81 Ativo imobilizado - conforme as normas contábeis e fiscais...82 Como aumentar os resultados administrando despesas...83 Contabilidade para não contadores...84 Gestão financeira para o varejo...85 Gestão Tributária em compras...86 Imposto de renda das empresas: Lucro real x Lucro resumido...87 Negociação ganha-ganha com o fornecedor...88 Negociação ganha-ganha: nível estratégico...89 Planejamento estratégico com foco na otimização dos resultados...90 SPED - Sistema Público de Escrituração Digital : unificação das obrigações acessórias...91 GESTÃO DE LOJA Capacitação estratégica para gerente e líder de loja...92 Como aumentar a rentabilidade através da prevenção de perdas...93 Como reduzir as perdas aplicando as boas práticas...94 Como reduzir e prevenir perdas operacionais...95 Como se preparar para receber a visita da vigilância sanitária...96 Elaboração e implantação de Manual de Boas Práticas, POP e planilhas de controle de processos Formação básica para gestão de loja...98 Formação de gerente em prevenção de perdas...99 Gestão de hortifrútis Gestão de rotisseria com padronização de receitas e fichas técnicas Gestão de segurança dos alimentos Gestão eficiente de estoque usando informações qualificadas e integradas Gestão na padaria: estratégia e resultado Gestão no departamento de perecíveis Gestão no setor de açougue Metas de vendas Rotina do gerente de loja: principais atividades MARKETING Como preparar o planejamento promocional Como preparar sua loja e sua equipe para a Copa do Mundo Como rentabilizar a padaria da loja com uma ambientação mais gourmet Como rentabilizar seu negócio por meio de ações promocionais e cross-merchandising Datas comemorativas: estratégias vencedoras Estratégias de fidelização para pequenos e médios supermercadistas Estratégias de marketing com foco no aumento de vendas Formação de supervisor de trade marketing Gerenciamento do layout da loja com foco no resultado Gerenciamento por categoria: foco no cliente Negociação estratégica no departamento de marketing Padronização: a chave do sucesso na exposição de produtos Técnicas de ambientação de loja como solução para vendas mais expressivas Visual merchandising: ferramenta para resultados RECURSOS HUMANOS A importância da liderança na gestão de pessoas Administração de conflitos no supermercado Aplicação de dinâmica de grupo como recurso eficiente em treinamento Clima organizacional: Conceitos básicos Como identificar e desenvolver talentos Comunicação funcional no supermercado Comunicação oral e técnicas de apresentação eficaz Contrato de trabalho: da admissão à rescisão contratual Controle do estresse no trabalho Dano e assédio moral nas relações de trabalho Desenvolvendo gestores com foco em resultados Desenvolvimento e capacitação de novos líderes, supervisores e encarregados Dinâmicas de grupo para seleção de pessoal e treinamentos Entrevista de seleção por competência Feedback na gestão de pessoas Formação de gerente de supermercado: módulo I Formação de gerente de supermercado: módulo II Formação de líderes para o varejo supermercadista Gestão de equipes de alta performance Gestão de Pessoas por Competências: mapeamento, avaliação e desenvolvimento Gestão estratégica da remuneração Gestão estratégica de Recursos Humanos Indicadores de Recursos Humanos Jornada de trabalho: temas relevantes, atuais e controversos Líder coach Liderança eficaz no supermercado Medidas eficientes na redução do turnover Motivação e liderança: conceitos básicos Motivação para o trabalho no varejo Negociação: conceitos e técnicas Noções básicas do setor de recursos humanos O e-learning e a formação profissional: benefícios para empregados e empregadores Oratória para líderes Planejamento prático: resultados em curto prazo Preparando líderes para o gerenciamento da rotina com foco em resultados Recrutamento e seleção como estratégia corporativa Recrutamento e seleção de pessoas para o varejo Segurança do trabalho com foco na prevenção de acidentes Trabalho em equipe no supermercado Trabalho em equipe e cooperação...162

6 MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS E-Super Comitê de RH Treinamento Interativo CONVÊNIOS Convênios CONSULTORES Currículo dos Consultores PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA São cursos de atualização rápida, essenciais para inserir o colaborador no ambiente corporativo de um supermercado. Formação Básica LOCAIS DE TREINAMENTO Contatos e endereços MODALIDADES DOS CURSOS ABERTOS São cursos abertos a todos os associados e oferecidos em todas as regionais e distritais. IN COMPANY - EXCLUSIVOS NA SUA LOJA Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o Consultor. DESCENTRALIZADOS Consiste em levar até o associado distante da sede das regionais e distritais os cursos da Escola, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados. ON-LINE E-Super: Escola Digital de Supermercados: A Escola APAS, em parceria com o IGA e patrocínio da FEMSA, desenvolveu um projeto pioneiro de treinamento a distância que possibilita acesso fácil e rápido aos programas, que são específicos para o setor supermercadista. Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades: Abertos São cursos oferecidos a todos os associados, realizados em todas as Regionais e Distritais. In Company - Exclusivos na sua Loja Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o consultor. Cursos descentralizados Consiste em levar os cursos da Escola até o associado distante da sede ou das Regionais e Distritais, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados.

7 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA A GESTÃO DO TEMPO Atendendo e trabalhando com pessoas com deficiência Facilitar o domínio de ferramentas e técnicas de gestão do tempo para promover aumento da produtividade, cumprimento de metas e objetivos com maior facilidade, diminuição do estresse, ganho em qualidade de vida e maior organização pessoal. Exposição dialogada, técnicas de participação, vivências, trabalhos individuais e em grupo e exercícios práticos. Todos os profissionais com interesse em otimizar e gerenciar melhor seu tempo. Tendências atuais na ciência da administração do tempo. Identificando prioridades. Como estabelecer metas. Urgente x Importante. Planejamento do uso do tempo. Flexibilidade: lidando com o inesperado. Aprendendo a dizer não. Aumentando o seu poder de decisão. Ferramentas úteis na administração do tempo. Inteligência emocional na administração do tempo. Como eliminar os desperdiçadores de tempo. Preparar profissionais de várias áreas para atuarem e trabalharem com portadores de deficiência. Exposições dialogadas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho. Todos os profissionais que trabalharão ou terão contato com pessoas com deficiência. por Rosi Martin. Conceito de deficiência. Dicas de como a empresa deve se preparar para atuar com profissionais com deficiência. Importância da inclusão social de profissionais com deficiências. Entendendo a deficiência visual e como tratar os profissionais com suas limitações. Entendendo a deficiência auditiva e como tratar os profissionais com suas limitações. Entendendo a deficiência de fala e como tratar os profissionais com suas limitações. Entendendo a deficiência mental e como tratar os profissionais com suas limitações. A importância da sinalização e ferramentas adequadas no ambiente de trabalho que tenha profissionais com deficiência. por Paulo Roberto Padredi. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Administração do tempo sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Imagem profissional e excelência no atendimento 12 13

8 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Atendimento ao cliente como diferencial competitivo na loja Atendimento para encantar e fidelizar o cliente Superar expectativas, apresentando desempenho com alto padrão de qualidade que facilitará o relacionamento com todos os tipos de clientes. Preparar para negociação de objeções dos clientes, eliminando conflitos. Baseada na andragogia, propiciará o entendimento pela experimentação, vivência de situações comuns no cotidiano do trabalho no varejo, com o apoio de filmes, músicas, exercícios e dinâmicas motivacionais. Experiências vencedoras apresentadas em vídeo, além de trabalhos a serem desenvolvidos com os participantes através de discussões em grupo. Gestores e líderes responsáveis por pessoas que atendem os clientes da empresa em todas as etapas do processo de atendimento: do armazenamento ao SAC. por Rosana Haddad. AS ORGANIZAÇÕES DO VAREJO Visão de mercado. O que é Negócio, Visão e Missão. Tendências do atendimento nas empresas de varejo. VOCÊ: UM CAMPEÃO NO ATENDIMENTO Quais os seus diferenciais em relação aos demais atendentes? Qual a sua missão? PREPARAÇÃO PARA O TRABALHO A postura interior e exterior. PREPARAÇÃO PARA O TRABALHO: A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DO CONHECIMENTO Manuais técnicos e sites sobre os produtos. Banners, cartazes, avisos e comunicações afixadas no mural da empresa, estoque, preços, lançamentos, promoções, concorrência, Código de Defesa do Consumidor, Segurança do Trabalho e higiene alimentar. SUPERAR EXPECTATIVAS NO ATENDIMENTO EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO: QUAIS OS REQUISITOS? EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO EM ÁREAS ESPECÍFICAS Demonstração da especificidade do atendimento em todas as etapas do processo de atendimento: do armazenamento ao SAC. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Atendimento ao cliente e profissionalismo I Neste treinamento, o participante é levado a perceber que sua ação para cativar, encantar e fidelizar o cliente depende do trabalho de toda a equipe da loja. Esse curso demonstrará, por meio de exercícios e vivências em grupo, o processo e as diferentes formas de comunicação, levando-os a compreender e aprimorar, além de oferecer ferramentas e técnicas para que o colaborador consiga identificar a melhor maneira de encantar o cliente. Exposição dialogada, técnicas de participação, vivências, trabalhos individuais e em grupo e exercícios práticos. Gerentes, encarregados de setores, fiscais e operadores de caixa, além de todos os funcionários operacionais. por Antonio Tolentino Neto. Histórico do perfil do cliente e a postura do atendimento. Percepção do outro diferenças individuais. Diferentes formas de abordagem. Formas de comunicação. Comunicação verbal e não verbal. Os desvios e ruídos na comunicação. Surpreender e fidelizar o cliente. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Atendimento ao cliente e profissionalismo II 14 15

9 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Atendimento telefônico: fidelize seu cliente! Boas práticas na manipulação de alimentos Melhorar efetivamente o desempenho dos colaboradores das empresas, elevando-os a um alto nível técnico e comportamental. Serão abordados diversos tópicos que facilitarão a comunicação através de padrões de atendimento, auxiliando no relacionamento com o cliente interno e externo e criando oportunidades para o encantamento e a fidelização. Exposição dialogada com o apoio de slides. Serão realizadas diversas atividades ao longo do curso visando à fixação e compreensão do conteúdo. Para inserir esses temas no dia a dia do trabalho, haverá dinâmicas de grupo, exercícios individuais, explanação de cases de sucesso e apresentação de vídeos relacionados aos temas abordados. Funcionários do atendimento, coordenadores, líderes, gerentes e proprietários de supermercados. por Laryssa Galli, Consultora da G3 Capacitação Profissional e Pessoal. ASPECTOS DA COMUNICAÇÃO O que é comunicação. Comunicação não verbal e verbal. Linguagem e vícios. Assertividade e empatia. CRIANDO UMA IMAGEM PROFISSIONAL Postura profissional e pessoal. Atitudes e comportamentos. Ambiente de trabalho e profissionalismo. FERRAMENTAS ESSENCIAIS VOZ E ATITUDE Tom de voz e impostação. Entusiasmo e carisma. Saúde vocal e exercícios de preparação. ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE Estabelecendo padrões. Personalizando o atendimento. ETIQUETA TELEFÔNICA Saudações. Atendimento de ligações internas e externas. Transferências. Feedbacks. ESTRATÉGIAS DE GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES Como receber e tratar reclamações de clientes. Transformando reclamações em oportunidades. O CRM NA PRÁTICA O que é CRM. A importância do CRM em seu negócio. O papel fundamental do colaborador para a qualidade do atendimento. FIDELIZANDO O CLIENTE Transmitir os conceitos de boas práticas de manipulação e dos procedimentos operacionais padronizados para os profissionais e/ou responsáveis pela elaboração de alimentos, embasando-os para a gestão da segurança e qualidade dos alimentos nos supermercados e aliando a prática às exigências legais. Este curso atende à capacitação mencionada na CVS 5/2013 Art. 17 e 19. Aula expositiva e teórica com exercícios, vídeos, fotos e discussões em grupo, proporcionando adequação às exigências legais, trocas de experiências e fixação do conhecimento. Gerentes, encarregados de setor e profissionais dos setores de manipulação de alimentos. por Nádya Molina, consultora da G7 Segurança Alimentar. Noções de microbiologia. DTA: Doenças Transmitidas por Alimentos. Higiene na manipulação dos alimentos. Higiene pessoal. Equipamentos, utensílios e instalações. Legislações. Boas práticas setorizadas. Qualificação de fornecedores. Recebimento e armazenagem. Manipulação e produção. Exposição para venda e consumo. Controle de pragas. Manual de boas práticas e POP. Responsabilidade técnica. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Higiene e Manipulação de Alimentos 16 17

10 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA CDC: Código de Defesa do Consumidor Comunicação escrita e redação empresarial Apresentar de forma didática os direitos e obrigações do consumidor na relação de consumo, considerando as precauções em relação aos fornecedores. O curso é ministrado com apostila didática para nortear o participante, mediante exposição de palestra, com resolução de problemas por meio de exemplos práticos da rotina dos supermercados. Funcionários do atendimento, coordenadores, líderes, gerentes e proprietários de supermercados. por Ricardo de Souza Batista. Histórico da defesa do consumidor no Brasil. Conceitos: consumidor e fornecedor. Direitos do consumidor. Os prazos para troca de produtos/serviços com vícios e defeito. Vício oculto. Como se prevenir para evitar o abuso do consumidor em caso de defeito no produto. Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra. De quem é a responsabilidade pelo defeito e vício. Como entender a propaganda enganosa e as práticas abusivas. A indenização por dano material e moral. Como expor os preços nos produtos (oferta). Medidas preventivas do comerciante. Orientação de casos práticos durante a exposição. Preparar profissionais de diversas áreas para melhoria da comunicação escrita e da redação de documentos oficiais nas empresas. Sensibilizar e conscientizar os participantes quanto à importância do uso adequado da comunicação escrita e apresentar propostas de melhoria contínua. Exposições dialogadas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho. Todos os interessados em melhorar sua comunicação escrita nas correspondências oficiais das empresas. por Rosi Martin. Formas de comunicação. Comunicação e aprendizado. Diferenças da comunicação no processo sociocultural. O processo de comunicação. da comunicação. Percepção e interpretação.. Tipos de linguagem. Técnicas de redação. Uso adequado da comunicação escrita empresarial. Mensagem (melhor formato) e uso de . Dicas sobre a nova ortografia. sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas. sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas

11 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Comunicação interpessoal Conhecendo o varejo e a estrutura de um supermercado Preparar profissionais de diversas áreas para melhoria da comunicação nas relações interpessoais dentro das equipes. Sensibilizar e conscientizar os participantes quanto à importância da boa comunicação nas relações profissionais e pessoais e apresentar propostas de melhoria contínua. Exposições dialogadas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho. Todos os interessados em melhorar sua comunicação com equipes e colegas de trabalho e em todas as relações interpessoais, seja no âmbito profissional ou pessoal. por Rosi Martin. Formas de comunicação. Comunicação e aprendizado. Diferenças da comunicação no processo sociocultural. O processo de comunicação. da comunicação. Percepção e interpretação.. Tipos de linguagem. Escuta ativa. Comunicação assertiva. Feedback. Marketing pessoal. Apresentar aos funcionários recém- contratados em supermercados um programa de introdução para o entendimento do que é o varejo alimentar, suas necessidades, características e possibilidades de carreira. Serão usadas dinâmicas de grupo para fixação dos conceitos e para promover a integração dos participantes. Administradores, profissionais da área de recursos humanos e colaboradores recém-contratados. por Emilio Carlos Fernandes, Nádya Molina ou Stella Beluzzi. Histórico de supermercados no Brasil. Panorama do setor. Valores do varejo. Hierarquia e possibilidades de carreira. Benefícios. Segurança dos alimentos. Ônus do varejo. Ética e comportamentos esperados. Higiene pessoal, equipamentos, utensílios e instalações. EPI e segurança do trabalho. Dicionário do varejo leitura dos cursos. Abertura de loja preparação de loja. sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas. Para conhecer este curso na modalidade on-line acesse

12 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Equipe operacional vendedora Estratégias para uma comunicação eficaz Desenvolver o espírito vendedor em cada colaborador da equipe operacional. Criar uma visão completa sobre vendas também nos profissionais que atuam direta e indiretamente no atendimento ao cliente. Aplicável até mesmo para setores administrativo, de segurança, serviços gerais. Implementar a cultura de que todos somos vendedores! Exposição discursiva, motivadora e muito dinâmica, com linguagem clara, objetiva e adequada ao perfil dos participantes, com apoio de filmes, exercícios práticos, discussão em grupos, dinâmicas e estudos de casos reais extraídos de nossa rotina supermercadista. O processo de profissionalização do vendedor. O que compõe o atendimento ao cliente. Quais são as maneiras corretas de se portar diante do cliente. O processo de identificação de necessidades. Técnicas de entrevista. Linguagem corporal. Comportamento ideal. Tipos de abordagem e saudação. Integração com a equipe de reposição e precificação. Como ajudar na venda? O papel do operador de checkout na venda do produto. Responsabilidades do operador de checkout, possíveis dúvidas dos clientes, preços divergentes ou errados. Estratégias de venda para esse público. Pré-venda e pós-venda. dos produtos e benefícios. Objeções. Vendas acessórias. A importância e a habilidade de negociar. Melhorar a comunicação entre empresa, funcionários, fornecedores e clientes, contribuir para a redução de perdas, para melhoria do clima organizacional e da qualidade de vida no trabalho. O curso é desenvolvido de forma dinâmica, através da troca de experiência e da reflexão sobre o tema com uso de filmes, slides, dinâmicas de grupo e discussão de textos. Profissionais que ocupem cargo de liderança por Silvia Ferraz. O impacto nos resultados organizacionais em função da ineficiência ou falta de comunicação entre empresa, líderes, liderados e clientes. Levantamento de possíveis causas da não comunicação: liderança, liderados e empresa. Conceito de comunicação eficaz. Ruídos que afetam a comunicação eficaz: cultura, emoções, estilo de liderança. Comunicação x Liderança x Motivação: estratégia da comunicação eficaz. Os tipos de feedback e sua importância para uma comunicação eficaz. Todos os colaboradores. por Paulo Roberto Padredi. sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas., faça o curso de Comunicação Interpessoal, ministrado pela consultora Rosi Martin. Acesse agrade de cursos e faça sua inscrição on-line 22 23

13 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Ética, cidadania e responsabilidade social Excelência no atendimento ao cliente Preparar profissionais de diversas áreas para conhecimento e entendimento dos conceitos de Ética. Exposições dialogadas, com a abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho. Todos os interessados em conhecer conceitos sobre Ética e utilizá-los para atuar dentro dos conceitos e políticas da empresa. Conceito de ética. Conceito de cidadania. Princípios e valores da sociedade atual. Brasil: uma sociedade composta por várias etnias. Como evitar preconceito e discriminação no ambiente de trabalho. Trabalhando com pessoas diferentes. Responsabilidade social. Conceito de inclusão social. Cuidados com a apresentação pessoal (higiene pessoal) na boa convivência e relacionamento nas empresas. Preparar profissionais de diversas áreas para melhoria do atendimento buscando a excelência nas relações entre clientes e funcionários para superar expectativas. Identificar e planejar as ações e procedimentos de atendimento que garantam a satisfação e a fidelização, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa. Sensibilizar e conscientizar acerca da importância de um padrão de atendimento voltado para e excelência nos serviços prestados a clientes internos e externos. Quem atende o cliente? Importância do profissional de atendimento ao cliente. Competências do profissional de atendimento ao cliente. Tipos de clientes. Cliente externo e cliente interno. Entendendo o cliente (empatia). Marketing de relacionamento e campanhas de fidelização. Serviços de atendimento ao cliente. Atendendo com qualidade. por Rosi Martin. Exposições dialogadas, com abordagem de aspectos práticos e análise de situações reais de trabalho. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Ética nos negócios Todos os profissionais da linha de frente da empresa, incluíndo supervisores e gerentes. Profissionais que lidem direta ou indiretamente com clientes, incluindo pessoas de suporte operacional e retaguarda (entregas e logística). por Rosi Martin. sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas

14 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Higiene na manipulação de alimentos Para a Regional Baixada Santista: 10 horas Hospitalidade: como efetivar essa prática no setor varejista Capacitar os profissionais do segmento de alimentação para processos e procedimentos adequados, visando à segurança e à manipulação higiênicosanitária dos alimentos. Filmes, dinâmicas e discussão em grupo. Funcionários dos setores de manipulação de alimentos, encarregados, conferentes e gerentes. por Ana Carolina Marinho Monteiro, Carolina Faisca D Amore, Haline Spósito Moraes ou Fernanda Souza Pinto, consultoras da Qualidade Segurança de Alimentos. MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS Importância, consequências, alimentos seguros e saudáveis. CONTAMINAÇÃO Como ocorre a contaminação. Tipos de contaminação. Contaminação cruzada. MICRORGANISMOS Condições favoráveis, transporte e temperatura. DTA: DOENÇAS TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS Tipos de DTA: infecção e intoxicação. Como esses microrganismos chegam aos alimentos? O que favorece a contaminação? Microrganismos transmitidos por alimentos. Alimento contaminado x Alimento estragado. HIGIENE Higiene pessoal. Uso de luvas, uniformes, adornos, touca e máscara. Higiene do ambiente. Higiene dos utensílios. FORNECEDORES Recebimento. Armazenamento sob congelamento. Armazenamento sob refrigeração. Estoque seco. Sistema PEPS e PVPS. Abrange definições e conceitos práticos acerca da hospitalidade no nosso dia a dia e como implantar esses fundamentos no trabalho. Essa prática leva a uma reflexão e mudança de comportamento, o que gera um ambiente de trabalho mais harmonioso, produtivo e saudável. Esse ambiente favorece a excelência no atendimento ao cliente externo, que percebe o clima organizacional através do bom acolhimento e atendimento. Exposição dialogada com o apoio de slides. Atividades para sensibilizar quanto à importância do tema e sua prática no cotidiano pessoal e profissional. Serão realizadas dinâmicas de grupo, exercícios de autoavaliação, reflexão acerca de textos, explanação de cases de sucesso e apresentação de vídeos/filmes relacionados aos tópicos abordados. Funcionários de todos os setores, coordenadores, líderes, gerentes e proprietários de supermercados. por Laryssa Galli, Consultora da G3 Capacitação Profissional e Pessoal. DEFINIÇÃO E HISTÓRICO DA HOSPITALIDADE O mito da hospitalidade. Escolas da hospitalidade. HOSPITALIDADE A ARTE DE VIVER E CONVIVER A ausência da hospitalidade gera hostilidade. O efeito dominó: os benefícios da hospitalidade. EMPRESAS QUE ADEREM À HOSPITALIDADE Tendência ou realidade? Cases de sucesso. O ACOLHER BEM NO VAREJO Os perfis diferentes de clientes. Recebendo bem o cliente e atendendo seus desejos e expectativas. Fundamentos da comunicação para um serviço com excelência. Postura profissional e ambiente acolhedor. sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas

15 PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA Sustentabilidade no dia a dia e no supermercado Carga horária: 4 horas Sensibilizar os participantes para a sustentabilidade pensando nos nossos hábitos e costumes, além de mostrar a importância desse tema e como ele se aplica à nossa vida pessoal e profissional. Oferecer uma visão geral sobre a sustentabilidade e responsabilidade social empresarial de maneira a facilitar a implantação de ações relacionadas a esses temas nos supermercados associados. O curso provoca reflexão e diálogo por meio de apresentação teórica em Power Point, dinâmicas de grupo, apresentação de vídeos e cases de sucesso. Colaboradores de diversos níveis hierárquicos (operacional e gerencial), que atuam direta ou indiretamente com o tema da sustentabilidade. por Maria Fernanda Giordano. O conceito de sustentabilidade e a sua evolução. O contexto da sustentabilidade: a realidade do mundo e do Brasil. Compromissos éticos: cultura organizacional, ética, transparência e valores. Benefícios da sustentabilidade para o negócio. A relação do indivíduo com a sustentabilidade. Consumo e sustentabilidade. Mudanças no mercado e perfil do consumidor. Cases de sucesso dentro e fora do setor varejista. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Sustentabilidade: Um compromisso de todos nós PROGRAMAS ESPECÍFICOS ABRAS E APAS São cursos específicos desenvolvidos para todas as áreas dos supermercados com aplicabilidade prática no dia a dia de trabalho do colaborador. Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades: Abertos São cursos oferecidos a todos os associados, realizados em todas as Regionais e Distritais. In Company - Exclusivos na sua Loja Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o consultor. Cursos descentralizados Consiste em levar os cursos da Escola até o associado distante da sede ou das Regionais e Distritais, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados. Específicos 28

16 PROGRAMAS ESPECÍFICOS AÇOUGUE EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS Contextualizar o açougue dentro de um supermercado demonstrando sua importância e participação nos resultados da loja. Desenvolver e exercitar os conhecimentos básicos (técnicos e operacionais) para um profissional da seção atuar no atendimento e na realização de diferentes tarefas da seção. Desenvolver os princípios de higiene pessoal, higiene do ambiente e segurança dos alimentos que devem ser observados pelo profissional desta seção. Exercitar os conhecimentos e as habilidades necessárias ao bom atendimento de clientes desta seção. Profissionais que procuram conhecer o setor de açougue e suas atividades. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. A importância da seção para o supermercado. Fatores de sucesso da seção. A equipe de trabalho. Os produtos da seção: carnes bovinas, aves, carnes suínas, outras carnes. Conhecendo as instalações. Equipamentos, utensílios e acessórios do trabalho. Princípios básicos de manipulação de alimentos: higiene e segurança alimentar. Recebimento e armazenamento dos produtos. Exposição. Higiene, limpeza e organização. Atendimento ao cliente. Prevenindo as perdas na seção., faça o curso de Eficácia na gestão do açougue, ministrado pelo consultor Emilio Carlos Fernandes. Apresentar e refletir sobre os conceitos do bom atendimento em supermercados. Entender e exercitar as regras do bom atendimento a partir de situações práticas do dia a dia em que ocorre o relacionamento com clientes. Estimular a adoção de padrões desejados em relação a postura, apresentação pessoal, comportamento e atitudes. Exercitar o comportamento esperado de um profissional que atua nas áreas de atendimento ou que mantém relacionamento com clientes em ambientes de supermercados. Profissionais sem experiência que têm interesse em trabalhar em supermercados, e profissionais que já trabalham no segmento e desejam ampliar seus conhecimentos sobre atendimento em supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Atendimento a clientes em supermercados. Atendimento nas seções. Atendimento é relacionamento. Os segredos do bom atendimento. Exercícios práticos

17 PROGRAMAS ESPECÍFICOS EMPACOTADOR DE MERCADORIAS ESTOQUE E ARMAZENAMENTO DE MERCADORIAS Desenvolver e aprimorar conhecimentos operacionais e comportamentais da função do empacotador de mercadorias em supermercados, bem como capacitá-los a partir do entendimento do papel do empacotador e de sua importância no contexto geral de um supermercado. Profissionais com ou sem experiência, que têm interesse em trabalhar em supermercados, e profissionais que já trabalham no segmento e desejam aprimorar seus conhecimentos sobre a função de empacotador de mercadorias. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. A IMPORTÂNCIA DO EMPACOTADOR DE MERCADORIAS A FRENTE DE CAIXA Você faz parte de uma equipe. Seu ambiente de trabalho. O caixa preferencial/exclusivo. COMPORTAMENTO E POSTURA PROFISSIONAL FUNÇÕES DO EMPACOTADOR DE MERCADORIAS - Garantir a satisfação do cliente. - Os diferentes tipos de produto. - O transporte das mercadorias. - Empacotando mercadorias. - Arrumando o carrinho. - Arrumando as compras no carro do cliente. - Entrega em domicílio. - O cafezinho. PREVENINDO PERDAS NO EMPACOTAMENTO SUSTENTABILIDADE E TIPOS DE SACOLA sobre esse tema, entre no site e conheça outros temas. Apresentar a importância da organização e controle do estoque de produtos na loja. Apresentar as técnicas de armazenamento e controle de estoque. Desenvolver os conceitos básicos de organização, limpeza e controle dos produtos no estoque. Conferência e controle de qualidade no recebimento dos produtos. Apresentar técnicas de controle e gestão do estoque de supermercado. Demonstrar como os procedimentos corretos podem minimizar as perdas dentro de um supermercado, aumentar os lucros e manter a loja dinâmica e eficaz. Princípios de segurança na movimentação dos produtos. Profissionais sem experiência anterior que desejam trabalhar na área de estoque e armazenamento de mercadorias em supermercados, e também profissionais com experiência anterior que desejam aprimorar seus conhecimentos. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. A função do estoque em uma loja de supermercado. Conferência e controle de qualidade no recebimento de mercadorias. Organização do estoque e arranjo dos produtos. Técnicas de controle e gestão do estoque. Manuseio e transporte de mercadorias. Cuidados especiais: limpeza e segurança., faça o curso de Estoque e movimentação de mercadorias, ministrado pelo consultor Fábio Sanches Molina 32 33

18 PROGRAMAS ESPECÍFICOS EXPOSIÇÃO E REPOSIÇÃO DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS FORMANDO UMA EQUIPE COM POSTURA VENDEDORA Apresentar a importância da reposição de mercadorias em supermercados. Destacar o papel profissional do repositor e suas responsabilidades. Desenvolver os conceitos básicos de exposição e reposição de produtos em supermercados. Apresentar as principais técnicas de exposição. Demonstrar como os procedimentos corretos podem minimizar as perdas dentro de um supermercado, aumentar os lucros e manter a loja dinâmica e eficaz. Exposição em supermercados. O repositor papel e responsabilidades. Layout da loja e a influência sobre o consumo. Equipamentos e recursos utilizados para a exposição de produtos em supermercados. Pontos que valem ouro: pontos extras. Organização por categorias. Entendendo os conceitos de exposição. Técnicas de exposição. A reposição de produtos nas prateleiras. Movimentação de produtos e segurança. Desenvolver técnicas de vendas que possam ser aplicadas ao contexto do autosserviço e do serviço personalizado de supermercados. Desenvolver princípios para o estabelecimento de um padrão de atendimento vendedor. Reforçar o papel da comunicação e da motivação da equipe na aplicação de abordagens vendedoras dentro do supermercado. Entendendo as necessidades dos clientes. Adequação da comunicação com o cliente. O trabalho em equipe com foco nas vendas. A postura vendedora no supermercado. Como aplicar uma abordagem vendedora dentro do supermercado. Definindo um padrão de atendimento. Como realizar uma reunião rápida e produtiva. Ética e comportamento junto ao cliente. Motivando a equipe para as vendas. Líderes de equipes em supermercados que desejam aprimorar seus conhecimentos de gestão e de aplicação de técnicas vendedoras. Profissionais sem experiência que desejam trabalhar na área de reposição em supermercados e profissionais com experiência que desejam aprimorar seus conhecimentos. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados

19 PROGRAMAS ESPECÍFICOS FRIOS E LATICÍNIOS EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO FRUTAS, LEGUMES E VERDURAS EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO Apresentar detalhadamente a seção, seu funcionamento, os principais produtos, as formas corretas de recebimento, armazenagem, manipulação e exposição, além de um capítulo dedicado à higiene e segurança alimentar. Desenvolver e aprimorar conhecimentos operacionais e comportamentais da função de atendente na seção de frios e laticínios em um supermercado. Capacitar profissionais com ou sem experiência para o desempenho da função, a partir do entendimento do papel de um atendente e da sua importância no contexto geral de um supermercado. Destacar a importância da seção para o resultado total da loja e para a satisfação dos clientes. Profissionais que queiram conhecer o setor de frios e laticínios e suas atividades. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. s do programa Importância da seção de frios e laticínios no supermercado Conhecendo a seção Conceitos que você precisa entender Conhecendo os produtos Procedimentos da seção --Compras. --Recebimento. --Armazenagem. --Exposição. --Produtos de autosserviço. Relacionamento com cliente --Postura e apresentação pessoal. --Técnicas de vendas aplicadas à seção. --Atendimentos especiais: tábua de frios e sanduíches de metro. Higiene e segurança dos produtos --Higiene pessoal. --Higiene do ambiente, equipamentos e utensílios. --Cuidados com o lixo. Desenvolver e aprimorar os conhecimentos sobre frutas e hortaliças, valorizando a função desempenhada pelos funcionários da seção. Capacitar profissionais com ou sem experiência anterior para o trabalho na área, considerando todas as etapas do processo do recebimento das mercadorias, ao preparo para exposição e reposição nas gôndolas. Destacar a importância da seção dentro do supermercado. Detalhar procedimentos operacionais e comportamentais esperados dos funcionários que atuam na seção. Profissionais com ou sem experiência anterior que desejam trabalhar em seção de FLV. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. IMPORTÂNCIA DA SEÇÃO CONHECENDO OS PRODUTOS DA SEÇÃO DE FLV --Frutas. --Hortaliças (verduras, legumes, raiz, tubérculo e rizoma). PROCEDIMENTOS DA SEÇÃO FLV --Compras. --Recebimento. --Armazenagem. --Preparação e embalagem. --Exposição. ATENDIMENTO NA SEÇÃO - RELACIONAMENTO COM CLIENTE SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTAR PREVENINDO PERDAS NA SEÇÃO 36 37

20 PROGRAMAS ESPECÍFICOS HIGIENE E SAÚDE EM SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO INTRODUÇÃO BÁSICA AO MERCADO VAREJISTA Desenvolver os conhecimentos relacionados à higiene e saúde dos profissionais que trabalham em supermercados. Apresentar os aspectos legais (normas e procedimentos) a serem observados pelos profissionais de supermercados, especialmente aqueles envolvidos com armazenamento, manipulação de alimentos e limpeza dos ambientes. Profissionais que já trabalham no segmento e desejam ampliar seus conhecimentos no que se refere à importância da higiene no supermercado. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. INTRODUÇÃO NOSSA ALIMENTAÇÃO AS DOENÇAS TRANSMITIDAS PELOS ALIMENTOS OS MICRORGANISMOS HIGIENE --Pessoal e uniformes. --Lavar as mãos. --Recebimento de mercadorias. --Armazenamento de mercadorias: pragas. --Manipulação de alimentos. --Instalações e equipamentos. --Embalagem e rotulagem. --Exposição. --O lixo. Sistema de Controle de Qualidade sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Segurança alimentar Oferecer uma visão geral sobre a estrutura e funcionamento de um supermercado, abordando as principais características que diferenciam os vários tipos de comércio supermercadista no Brasil. Apresentar cada uma das seções de um supermercado, destacando suas características e operacionalização básica. Descrever as funções, papéis e responsabilidades dos profissionais que atuam no segmento do supermercado varejista e apresentar o potencial de crescimento profissional. Apresentar os requisitos básicos de higiene e segurança alimentar exigidos dos profissionais da área. Apresentar os órgãos que regulamentam o segmento em termos de legislação, fiscalização e aspectos gerais do Código de Defesa do Consumidor. Sensibilizar sobre a importância do comprometimento profissional na contribuição individual para o sucesso da empresa. Profissionais sem experiência anterior ou que já atuam e desejam aprimorar seus conhecimentos sobre o segmento. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Entendendo o negócio dos supermercados. Diferentes tipos de mercados varejistas de alimentos. Conceitos importantes. A organização das seções. Fluxo de trabalho em uma loja de supermercado. Exposição dos produtos. Atendimento a clientes. Higiene e segurança alimentar. Órgãos que regulamentam e fiscalizam os supermercados. Pontos importantes do Código de Defesa do Consumidor para o supermercado. Profissionais do varejo supermercadista Oportunidades profissionais

21 PROGRAMAS ESPECÍFICOS LIDANDO COM EQUIPES EM SUPERMERCADOS MERCEARIA EM SUPERMERCADOS Desenvolver o papel de liderança de equipe em supermercados, destacando as responsabilidades da função. Desenvolver os conhecimentos básicos de gestão de equipes. Exercitar as técnicas de liderança com foco em gestão e motivação de equipes de supermercados. Exercitar e avaliar os princípios do relacionamento interpessoal envolvendo chefes e equipes. Exercitar as técnicas de gestão de conflitos. Líderes de equipes de todos os setores do supermercado. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Domínio técnico da seção. Relacionamento interpessoal. Rotinas básicas de pessoal. O papel do líder em uma equipe de supermercados. Potencializar e reter talentos. Motivar a equipe. Lidando com conflitos. Distribuição de tarefas e administração do tempo., faça o curso de Liderança eficaz no supermercado, ministrado pelo consultor João Paulo Naves Preparar profissionais para trabalhar na seção de mercearia de um supermercado. Desenvolver os conceitos básicos para a correta operação da seção. Destacar a importância da execução correta das atividades da área, avaliando o impacto no atendimento ao cliente e nas vendas da loja. Profissionais sem experiência anterior que desejam trabalhar na área de mercearia em supermercados, e profissionais com experiência anterior que desejam aprimorar seus conhecimentos. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. Importância da mercearia no supermercado. Conhecendo os produtos e organizando a seção. Conceitos importantes para o desempenho da função. Exposição e reposição. Pontos críticos da seção: data de vencimento dos produtos e precificação

22 PROGRAMAS ESPECÍFICOS OPERAÇÃO DE CHECKOUT PADARIA E CONFEITARIA DE SUPERMERCADOS: CURSO BÁSICO Desenvolver e aprimorar conhecimentos operacionais e comportamentais da função de operador de checkout. Capacitar profissionais com ou sem experiência prévia a partir do entendimento do papel de um operador de checkout e de sua importância no contexto geral de um supermercado. Profissionais que já trabalham no segmento e desejam ampliar seus conhecimentos sobre atendimento e operação de checkout de supermercados. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. O OPERADOR DE CHECKOUT NO SUPERMERCADO --Qual sua importância? --Relacione-se bem, trabalhe com simpatia. --Sua apresentação pessoal. --Cuidando do corpo e da saúde. A FRENTE DE CAIXA --Você faz parte de uma equipe. --Seu ambiente de trabalho. --O caixa preferencial /exclusivo. --Operação passo a passo. --Meios de pagamento. --O código de barras. PREVENINDO PERDAS NO CHECKOUT SUSTENTABILIDADE E TIPOS DE SACOLA sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Operador de Checkout Apresentar a importância da padaria e confeitaria em um supermercado e sua relação com outras seções do negócio. Desenvolver e exercitar os conhecimentos básicos para um profissional da seção atuar no atendimento e na realização de diferentes tarefas da área. Desenvolver os princípios de higiene pessoal, do ambiente e segurança dos alimentos que devem ser observados pelo profissional desta seção. Profissionais que têm interesse em trabalhar como auxiliar de padaria e confeitaria em supermercados, e auxiliares da seção que desejam ampliar seus conhecimentos e aprimorar seu trabalho. Os cursos serão ministrados por multiplicadores capacitados e certificados pela Escola Nacional de Supermercados. IMPORTÂNCIA DA PADARIA E CONFEITARIA NO SUPERMERCADO CONHECENDO A SEÇÃO ATENDIMENTO NO BALCÃO DA PADARIA E CONFEITARIA --Conhecimento dos produtos e principais ingredientes. --Conceitos que você precisa aprender. --Relacionamento com o cliente, postura e apresentação pessoal. --Técnicas de vendas aplicadas à padaria e confeitaria. --Exposição dos produtos na seção. --Encomendas. HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTAR --Contaminação de alimentos. --Higiene pessoal. --Lavar as mãos. --Higiene do ambiente, equipamentos e utensílios. --Cuidados com o lixo. --Armazenagem das matérias-primas. EMBALANDO PRODUTOS DA PADARIA E CONFEITARIA --Rótulos do produto. sobre esse tema, entre no site e faça o curso on-line de Atendente de Padaria 42 43