DOCUMENTO OPERACIONAL PROCESSO: ATENDIMENTO A CLIENTES CORPORATIVOS. SETOR RESPONSÁVEL: OPERACIONAL

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1 PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Atender os clientes corporativos em suas solicitações de serviços de viagens a negócios, identificar suas necessidades, analisar criticamente as solicitações (seleção de fornecedores capacitados) e demais controles requeridos nos processos, a fim de gerar satisfação e atender as necessidades dos mesmos conforme os critérios definidos pela TIVOLITUR. 2.0 REPONSABILIDADES: 2.1 O Diretor Operacional é responsável por definir as atividades de atendimento para um novo cliente, designado o consultor responsável para suporte e atendimento ao cliente, bem como analisar as medições e os resultados do processo. 2.2 O Supervisor Corporativo é responsável por dar o suporte necessário aos consultores quando necessário, assessorar a diretoria nas questões estratégicas do processo e ligadas ao cliente nos atendimentos efetuados. 2.3 Os Consultores de Viagens são responsáveis por identificar as necessidades dos clientes, analisarem criticamente as solicitações, encaminhar as cotações, monitorar o processo, lançar as vendas no sistema TIVOLITUR, conferir a documentação antes da entrega ao cliente e manter registros de forma controlada até a finalização dos processos IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE: 3.1 Os processos são identificados, por meio de: DO CLIENTE (EMPRESA). DO PASSAGEIRO. NÚMERO DO PROCESSO (FILE). LOCALIZADORES DE RESERVA, INFORMADOS PELOS FORNECEDORES (PORTAIS, SITES, RESERVE E OUTROS) MEDIÇÃO DO PROCESSO: 4.1 Os processos são medidos trimestralmente quanto a sua eficácia, por meio dos seguintes critérios: QUANTIDADE DE VENDAS EFETIVADAS X VENDAS EFETIVADAS DO PERÍODO ANTERIOR.

2 PÁGINA: 2 de CRITÉRIOS (fluxograma do processo): 5.1 IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES Os clientes corporativos são identificados para atendimento mediante consulta quando necessário nos sistemas Tivolitur/Reserve, sendo que as solicitações ocorrem a partir dos contatos realizados por: , FONE (registrar a solicitação imediatamente após sua identificação, formalizando o processo com o retorno ao cliente da mesma), SISTEMA RESERVE No caso de novos clientes corporativos entrarem em contato diretamente com os consultores, encaminhar ao Departamento Comercial, a fim de que possam ser analisados criticamente, conforme a TIVOLI 12 Captação e Relacionamento com Clientes Corporativos, para posterior atendimento. Disponibiliza o sistema Reserva Fácil mediante senha para consulta caso seja interessante para o cliente;. 5.2 SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES E COTAÇÕES As solicitações dos clientes são recebidas e analisadas conforme as suas necessidades, sendo elaborada a cotação, que devem incluir os seguintes requisitos de processo (QUANDO APLICÁVEIS): DO CLIENTE (EMPRESA), INFORMAÇÕES QUANTO À NECESSIDADE DE DOCUMENTOS DE VIAGEM INTERNACIONAL (QUANDO APLICÁVEL), SEGURO VIAGEM (INTERNACIONAL), OFERECER HOTEL/CARRO, TRECHOS/HORÁRIOS DE VÔO; TARIFAS E TAXAS DE CÂMBIO, PERIODO HOSPEDAGEM (QUANDO APLICÁVEL), OUTROS, conforme necessidades específicas e requisitos relevantes. (VER MONITORAMENTO DO PROCESSO).

3 PÁGINA: 3 de VERIFICAR RESERVA COM FORNECEDOR As cotações enviadas aos clientes são processados verificando-se a disponibilidade dos fornecedores selecionados no processo, conforme os requisitos definidos A reserva ocorre de acordo com os critérios definidos pelos fornecedores selecionados, realizadas por meio de acesso direto e ou envio de solicitação: SISTEMA SABRE: Para serviços internacionais de transporte aéreo, hospedagem, incluindo serviços nacionais ou internacionais de locação de veículo, conforme fornecedores credenciados pelo sistema. PORTAIS/SITES/FAX: Qualquer serviço nacional ou internacional disponível nesta modalidade. SISTEMA RESERVE: Reserva efetuada pelo solicitante diretamente e ou Consultor de Viagem, para os destinos selecionados. SISTEMA RESERVA FÁCIL: Reserva efetuada diretamente pelo Consultor de Viagem, para os destinos selecionados. HOTEL: As reservas são realizadas pelos fornecedores, As confirmações de reservas dos fornecedores de hotelaria ocorrem por meio de retorno pelos sistemas, e ou fax com o numero da reserva e ou com o carimbo e visto quando enviada por fax. (VER NOTA 01 E MONITORAMENTO DO PROCESSO). 5.4 ACEITE DO CLIENTE Os processos aprovados pelo cliente são realizados de acordo com a autorização por , ou conforme a política/acordo definido pelo cliente No caso do cliente efetuar a autorização por telefone, deverá ser registrado no o nome do autorizador e encaminhar ao mesmo, a fim de registrar a aprovação do cliente. (VER MONITORAMENTO DO PROCESSO). CONFIRMAR EMISSÃO NÃO 5.5 REVER Os processos são revisados buscando-se outras opções devidamente aprovadas pelo cliente, ou cancelados, caso não seja dado aceite pelo mesmo para nova reserva. SIM

4 PÁGINA: 4 de EMITIR DOCUMENTOS Os documentos são emitidos diretamente pelo consultor após a verificação do de autorização e ou da Requisição de Serviços, sendo observado ainda requisitos específicos dos clientes, conforme cadastro no sistema Stur, Reserve e ou Star (Sabre) Para as reservas confirmadas em hotéis, locadoras, gerar por meio do sistema Stur o voucher de Hotel/Carros Para a emissão dos bilhetes aéreos, devem ser emitidos a partir dos sistemas Portais das Cias Aéreas/ Sistema Reserva Fácil/Sistema Reserve Para a emissão de seguro viagem, utilizar o acesso através do site do fornecedor deste serviço. (VER NOTA 02 E MONITORAMENTO DO PROCESSO). 5.7 CONFERÊNCIA DO PROCESSO Os documentos emitidos são conferidos considerando-se os seguintes requisitos: SOBRE/ DO (S) PASSAGEIRO (S). DESTINO. PERÍODO DA VIAGEM. TARIFAS PRATICADAS. SERVIÇOS ADICIONAIS CONTRATADOS. TOUR CODE (quando aplicável). OUTROS, conforme aplicáveis no processo/contrato EVIDENCIA DA CONFERÊNCIA - E tickets e Vouchers - O consultor responsável pela liberação dos documentos evidencia por meio Doc Conferido de acordo com cada sistema utilizado: Portal GOL e Outras Cias Aéreas/Seguro Viagem Inserir o Termo Doc Conferido no corpo do de envio ao cliente. Portal TAM, GDS SABRE, Sistema Reserve e Sistema Reserva Fácil - Inserir o Termo Doc Conferido no campo de Observações da emissão, sendo inserida no momento da emissão. Vouchers de Hotéis/Locação- Inserir o Termo Doc Conferido no campo de Observações ou no corpo do No caso dos documentos de viagem serem conferidos por outro Consultor, este deverá inserir seu nome após o termos Doc Conferido Nome do Consultor. conforme os critérios definidos acima.

5 PÁGINA: 5 de 6 EMISSÃO OK? NÃO 5.8 REVER Os documentos emitidos e identificada NÃO CONFORMIDADE são corrigidos, devolvidos quando emitidos por fornecedores ou cancelados, conforme critério dos fornecedores envolvidos, a fim de evitar cobranças indevidas, sendo novamente conferidos até a obtenção de CONFORMIDADE, e registrado na Planilha de Controle de NC s. SIM 5.9 FINALIZAR PROCESSO A documentação emitida (bilhetes e ou voucher) em CONFORMIDADE é encaminhada conforme segue: Documentação emitido e encaminhado pelo Consultor Corporativo com o endereço dos destinatário no corpo do . SERVIÇO DE ENTREGA: Documentação emitida fisicamente, sendo que a evidencia da entrega ocorre pela assinatura no protocolo de entrega pelo cliente. SISTEMA RESERVE/ SISTEMA RESERVA FÁCIL: Documentação enviada diretamente pelo sistema com endereço do destinatário no corpo do e- mail o Consultor de Viagem lança no Sistema TIVOLITUR: Os documentos de viagens emitidos PÓS- VENDA Os processos encerrados são monitorados quanto à satisfação dos clientes corporativos atendidos, por meio das pesquisas de satisfação encaminhadas, conforme TIVOLI 11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO (CLIENTES CORPORATIVO E LAZER).

6 PÁGINA: 6 de NOTAS E MONITORAMENTOS: NOTA 01: As solicitações de reserva com prazo para emissão são monitorados pelo consultor, de acordo com os sistemas utilizados, conforme segue: Sistema RESERVE e Sistema Reserva Fácil em que verifica as solicitações pendentes, Sistema GDS pela fila; Outlook. MONITORAMENTO DO PROCESSO: Os clientes são notificados por quanto às opções e os prazos de emissão, incluindo a informação de alteração da tarifa sem prévio aviso, conforme regras definidas pelos fornecedores envolvidos. NOTA 02: No Caso de emissões de Cias Aéreas fora dos sistemas previstos, deverá ser gerado no sistema Stur a O.P. - Ordem de Passagem, para autorizar a emissão junto às Cias Aéreas/GSA. A aprovação da OP ocorre somente pelos diretores da TIVOLITUR. 7.0 CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO SOLICITAÇÃO DOS CLIENTES / COTAÇÃO SOLICITAÇÃO AOS FORNECEDORES CONFIRMAÇÃO DOS FORNECEDORES DE ALTERAÇÕES DE SOLICITAÇÃO ACEITE DO CLIENTE E-TICKET ELETRÔNICO VOUCHER STUR PROTOCOLO DE ENTREGA PASTA ARMÁRIO RELATÓRIOS DE MEDIÇÃO DE PROCESSO SERVIDOR DATA * DELETAR LEGENDA: * = Manter os 02 últimos relatórios do período

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