DOCUMENTO OPERACIONAL PROCESSO: CAPTAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES CORPORATIVOS. SETOR RESPONSÁVEL: COMERCIAL
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- Fernando William Lameira Filipe
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1 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Identificar clientes potenciais e efetuar a captação destes clientes, realizando análise do perfil e requisitos de atendimento a fim de oferecer serviços de viagem na modalidade Corporativa pela TIVOLITUR. Após a conquista do cliente, realizar visitas de relacionamento, para identificar possíveis oportunidades de negócios, alterações nos requisitos do cliente ou de mercado que demandem uma nova análise quanto à condição de atendimento REPONSABILIDADES: 2.1 O Diretor Comercial é responsável por manter a equipe informada das práticas comerciais estratégicas, auxilia na elaboração ações de marketing para prospecção de clientes potenciais, acompanhar as ações da equipe, e analisar os resultados. 2.2 O Diretor Operacional é responsável por definir o consultor de viagem para iniciar o atendimento do novo cliente. 2.3 O Executivo de contas é responsável por desenvolver os clientes potenciais, agendar visita, encaminhar portfolio, identificar os requisitos necessários para a prestação de serviço. Participar das reuniões, notificar e manter atualizado cadastro e informações dos clientes em prospecção. Realizar e manter as visitas de manutenção para os clientes considerados ativos, conforme calendário/planilha. 2.4 O Departamento de TI é responsável por preparar os materiais de apoio para apresentações e informativos IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE: 3.1 Os processos são identificados, dependendo do estágio em que se encontra, por meio de: Nome do cliente. Código do cliente no sistema Stur MEDIÇÃO DO PROCESSO: 4.1 Os processos são medidos quanto a sua eficácia, por meio de relatórios trimestrais que evidenciam: Prospecção: Quantidade de visitas de prospecção realizadas x Quantidade de novas contas abertas no período. Quantidade de Novas Contas Abertas X Quantidade de Novas Contas com Aquisição no período. Relacionamento: Pelo menos 80% do total dos clientes visitados.
2 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 2 de Fluxograma do Processo (Captação Clientes Corporativos): 5.1 CAPTAÇÃO DE POTENCIAL Os clientes potenciais são identificados no mercado por meio de ações: Indicação, Mala direta (relação de clientes), Consulta a jornais, Publicações, Consultas na Internet. Feiras, Congressos e outros. Catálogos de Câmara de Comercio. 5.2 ESTRATÉGIA PARA RELACIONAMENTO O executivo de contas efetua a análise dos clientes potenciais e ou indicações a fim de agendar: Contato telefônico, de contato, Visita de apresentação Os executivos de Contas preparam a Agenda de Visitas (eletrônica), Agenda Grupo, que é disponibilizada ao Diretor Comercial e a todo o departamento, para monitoramento das atividades com o resultado das ações. CONTATAR NÃO 5.3 NÃO INTERESSADO Caso o cliente potencial não demonstre interesse no momento, atualiza os dados de contato na Agenda de Visita. SIM NOTA: aplicável apenas a clientes contatados via telefone ou visita.
3 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 3 de APRESENTAÇÃO DA TIVOLITUR O executivo de contas realiza o contato (visita/telefone/ ) com o cliente em prospecção apresenta ao cliente os serviços e solicita o preenchimento da Ficha Cadastral no site que deve ser direcionada ao executivo de contas responsável pelo contato ou para o geral conforme padrão definido no site da TIVOLITUR Após a visita/contato registra na Agenda de Visitas e envia para o Diretor Comercial mantendo posição atualizada. (VER NOTA 01 E MONITORAMENTO). SOLICITA PROPOSTA COMERCIAL NÃO 5.5 REVER ESTRATÉGIA O executivo de contas registra na Agenda de Visitas o motivo do não interesse do cliente. NOTA: aplicável apenas a clientes contatados via telefone ou visita. SIM Envia por ao departamento de TI o endereço do cliente em prospecção, a fim de que passe a receber o Informativo Tivolitur. 5.6 IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DOS S O executivo de contas identifica nos contatos e visitas aos clientes o grau de interesse em serem atendidos, e analisam criticamente as necessidades dos clientes, tais como: Centro de custo, Acordo com fornecedores, Política de viagem, Outras As informações para análise critica devem estar registradas na Agenda de Visita, bem como as referentes aos dados cadastrais da empresa na Ficha Cadastral.
4 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 4 de PROPOSTA COMERCIAL O Executivo de Contas prepara a proposta comercial de prestação de serviços de acordo com a análise de necessidade do cliente contendo todos os serviços oferecidos pela TIVOLITUR e quando aplicável os acordos comerciais praticados A proposta poderá ser preparada no seguinte formato: Proposta de Serviços Apresentada ao cliente após a visita que terá o de acordo do cliente (preferencialmente assinar uma via) e ou enviar por e- mail o de acordo (deverá ser o do gestor responsável pela relação com a Tivolitur). Contrato de serviço Quando obrigatório assinado entre as partes interessadas. (VER NOTA 02 E MONITORAMENTO DO PROCESSO). AVALIA PROPOSTA COMERCIAL NÃO Caso aplicável verifica com o Diretor Comercial a possibilidade de ser realizada nova estratégia para atender ao solicitado pelo cliente. SIM 5.9 ANÁLISE CREDITO E CADASTRO O executivo de contas contata o cliente por e solicita os documentos necessários para enviar ao departamento financeiro verificar as condições comerciais e de crédito conforme a IT TIVOLITUR 13 Análise de Crédito e Cadastro de Clientes Corporativos, conforme a segue: CÓPIA DO CONTRATO SOCIAL (última alteração). CARTÃO CNPJ. FICHA CADASTRAL. Proposta Comercial. (VER NOTA 03).
5 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 5 de Fluxograma do Processo (Manutenção de Relacionamento Clientes Corporativos): 6.1 IDENTIFICAÇÃO DE S PARA VISITAÇÃO/CONTATO Os clientes corporativos cadastrados são identificados conforme a relação de clientes do sistema Stur, em que são analisadas as condições referentes ao período dos últimos 03 meses, sendo identificados o volume de aquisições no período O executivo de contas verifica quando aplicável com o Diretor Comercial alguma necessidade especifica para programar visita aos clientes Recebe do Operacional (consultores e ou Diretor) quando necessário algum pedido para realizar visita a clientes que apresentam alguma necessidade e ou percepção quanto à variação de volume de aquisição e ou insatisfação manifestada pelo cliente. 6.2 ANÁLISE DE PERFIL PARA PLANEJAMENTO DE VISITAÇÃO/CONTATO Os executivos de conta analisam as informações acima e preparam as visitas para atender às solicitações manifestadas, registrando na Agenda de Visitas as programações previstas e encaminham ao Diretor Comercial por Os clientes tem sua periodicidade de contato ( ou telefone) e ou visitas pessoais conforme a necessidade, sendo previsto ao menos a realização de visitas e/ou contatos no mínimo 01 vez a cada semestre. 6.3 AGENDAMENTO E REALIZAÇÃO DAS VISITAS DE MANUTENÇÃO As visitas e/ou contatos são agendadas pelo executivo de contas na Agenda de Visitas e após a realização da visita/contato ( -telefone) encaminha os assuntos tratados com a Diretoria Comercial e departamentos envolvidos (quando aplicável). A visita é registrada na agenda de visitas, coluna Status Manutenção Os clientes poderão ser visitados ou contatados a qualquer momento, considerando a real necessidade, tais como: RECLAMAÇÕES. PESQUISAS DE SATISFAÇÃO. ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS. OUTROS, conforme necessidade identificada na ocasião.
6 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 6 de COMUNICAÇÃO COM OS S O departamento de TI periodicamente envia o Informativo Tivolitur que visa manter todos os clientes cadastrados, atualizados e informados das praticas e promoções do período Ações de Marketing Quando programado, os clientes são convidados a participar dos eventos de relacionamento estratégico, além de demais eventos realizados em conjunto com fornecedores, a fim de fortalecer a presença da Tivolitur junto ao cliente. 6.5 MANTER Os clientes visitados e/ou contatados no período, sempre que evidenciarem insatisfações e ou sugestões ou detectado problema potencial são atendidos de forma imediata, junto aos envolvidos no processo e encaminha a ocorrência para o departamento da Qualidade, que encaminha processos conforme procedimento TIVOLI 07 Controle de Ações Corretivas e Preventivas.
7 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 7 de NOTAS/MONITORAMENTOS: NOTA 01: O executivo de contas mantém contato com o cliente, aguarda o retorno e resultado da vista até a data prevista para nova abordagem. NOTA 02: Nos casos em que o cliente não retornar o processo no prazo estimado é realizado novo contato de acompanhamento. MONITORAMENTO DE PROCESSO: Registra no Outlook/Sistema Agenda os prazos em que deverá retornar ao cliente para identificar e dar continuidade à negociação. NOTA 03: O Diretor Operacional com base nos dados do cliente inseridos no sistema STUR e sistema TIVOLITUR, define qual o Consultor de Viagem será designado para atendimento, registra na planilha Controle de Novos Clientes e prepara a carta de boas vindas ao cliente com todos os dados necessários para acesso aos serviços oferecidos pela TIVOLITUR. NOTA 04: As visitas e/ou contatos são registrados na Agenda de Visitas, onde são contemplados os dados conforme segue: STATUS DO CONTATO: visita realizada pessoalmente, ou via FONE., Responsável pela conta DATA/HORÁRIO. OBSERVAÇÕES: Histórico do contato incluindo pendências para monitoramento e executivo responsável pela visita/contato. Os processos são monitorados pelo executivo de contas envolvido, que deve manter evidencias apropriadas deste controle, quando identificada alguma pendência ou necessidade do cliente, utilizando como ferramenta de controle o Relatório de Clientes Comercial.
8 S CORPORATIVOS. PÁGINA: 8 de CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO DE ENVIO DE APRESENTAÇÃO COMP. AGENDA DE VISITAS SERVIDOR RELATÓRIO DE S - COMERCIAL SERVIDOR DATA 03 MESES DELETAR DATA 06 MESES N/A ALFABETICA NA N/A PROPOSTA COMERCIAL PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. CONTRATO DE SERVIÇO (Qdo Aplicável) PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. FICHA CADASTRAL PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. CÓPIA DO CONTRATO SOCIAL PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. CÓPIA DO CARTÃO DE CNPJ PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. CONSULTA AO SERASA PASTA ARMÁRIO NOME ENQ. CARTA DE BOAS VINDAS PLANILHA DE CONTROLE DE NOVOS S (DIRETOR OPERACIONAL) RELATÓRIO DE MEDIÇÃO DE PROCESSOS LEGENDA: N/A Não aplicável. SERVIDOR (CORPORATIVO) SERVIDOR (CORPORATIVO) SERVIDOR DATA 06 MESES DELETAR NOME ENQ. PERMANETE DATA ANUAL DELETAR
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