2.1 O Diretor Presidente é responsável pela aprovação dos processos de reembolso liberados para pagamento.

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1 PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Analisar e controlar as solicitações de reembolso dos bilhetes aéreos não utilizados quando de sua contratação e providenciar o reembolso devido ao cliente, desde que, observadas as regras e critérios estabelecidos pelos fornecedores da TIVOLITUR. 2.0 REPONSABILIDADES: 2.1 O Diretor Presidente é responsável pela aprovação dos processos de reembolso liberados para pagamento. 2.2 O Gerente Administrativo e Financeiro é responsável por preparar e encaminhar os processos a serem pagos após a aprovação do Diretor Presidente nas modalidades em Cheque e ou Transferência eletrônica. 2.3 O Assistente Administrativo é responsável por efetuar o registro da solicitação de reembolso no sistema Stur, verificar quanto à possibilidade de reembolsos, além de encaminhar e monitorar o processo junto ao fornecedor envolvido. 2.4 Os Consultores de Viagem quando solicitado pelo cliente poderá preparar a solicitação de reembolso e encaminhar para o departamento administrativo e financeiro, dentro dos prazos e condições acordadas. 2.5 Os clientes solicitam diretamente o reembolso dos bilhetes aéreos a partir do site da TIVOLITUR IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE: 3.1 Os processos são identificados, por meio de: NOME DO PAX. NUMERO DE FILE DA SOLICITAÇÃO DE NO STUR. NUMERO DO BILHETE AÉREO OU LOCALIZADOR MEDIÇÃO DO PROCESSO: 4.1 Os processos são medidos quanto a sua eficácia, por meio de relatórios trimestrais que evidenciam: NUMERO DE BILHETES SOLICITADOS X BILHETES REEMBOLSADOS AOS CLIENTES.

2 PÁGINA: 2 de EXECUÇÃO E CRITÉRIOS (fluxograma do processo): 5.1 SOLICITAÇÃO DOS CLIENTES Os clientes solicitam o reembolso por meio do site TIVOLITUR e ou pelo consultor de viagem, informando: Numero de bilhete. Nome do Passageiro. Trecho do bilhete a ser ressarcido O assistente administrativo acessa diariamente a intranet e verifica as solicitações enviadas pelos clientes a fim de analisar e providenciar a solicitação junto aos fornecedores. 5.2 SOLICITAR AOS FORNECEDORES O Assistente de Reembolso acessa os sistemas dos fornecedores (BSP e ou portal das Cias Aéreas TAM, GOL, e outras), no módulo Solicitação de Reembolso, registra o numero do bilhete, e motivo do reembolso Quando o fornecedor não permitir a solicitação via sistema, deverá ser enviado por e anexar a cópia do e-ticket. 5.3 CADASTRAR NO SISTEMA STUR As solicitações com direito a reembolso são cadastradas no sistema Stur e Intranet devendo ser informado os seguintes dados: Nome do cliente, Nome do passageiro, Numero do bilhete, Numero do protocolo de solicitação (quando informado) ou data de envio por Após o cadastro dos dados de reembolso no Sistema Stur e Intranet os processos tem seu status como Solicitado.

3 PÁGINA: 3 de ANÁLISE PENDENTE Os processos de reembolso pendentes são verificados semanalmente e ou decendialmente através do relatório de faturamento e cobrança da Cia aérea em que são analisados na seção de créditos os e-tickets e nomes dos passageiros que tiveram o reembolso liberado pela Cia Aérea. LIBERADO? NÃO 5.5 REVER Os processos de reembolsos pendentes são mantidos no sistema Stur e Intranet na modalidade Solicitado e aguardará o próximo período de consulta O Assistente de Reembolso informa ao cliente por , a impossibilidade de reembolso pelas características de restrições ao tipo de bilhete e classe adquirida pelo cliente. SIM 5.6 LIBERAÇÃO PARA PAGAMENTO DE Os processos de reembolsos liberados são lançados no sistema Stur e sistema INTRANET, através do número do bilhete para localizar o processo e registrar o saldo a ser reembolsados e as respectivas taxas e multas aplicáveis O processo após a atualização muda seu status de Solicitado para Pendente e neste caso deve ser gerada a Nota de Crédito para pagamento posterior.

4 PÁGINA: 4 de CONFERÊNCIA DO PROCESSO Após a atualização no sistema Stur e Intranet, o processo é criteriosamente conferido considerando os seguintes requisitos: SOBRENOME/NOME DO (S) PASSAGEIRO (S). NUMERO DO BILHETE. TARIFA REEMBOLSADA. TAXAS E ESTORNO DA COMISSÃO SOLICITAÇÃO DE BSP (QUANDO APLICÁVEL). FILE DO PROCESSO ELETRÔNICO (SISTEMA STUR). TAXA TIVOLITUR (a ser definida pelo Diretor Presidente). (VER NOTA 01 E MONITORAMENTO DO PROCESSO) OK? NÃO 5.8 REVER PROCESSO Efetuar as correções necessárias e enviar para nova conferencia. SIM 5.9 LIQUIDAÇÃO DE Os processos de reembolso para pagamento ao cliente pela TIVOLITUR, tem as Notas de Crédito anexadas ao processo de pagamento e enviadas ao Diretor Presidente a fim de ser aprovado para pagamento e definido a taxa de serviço a ser debitada, que deve ser deduzida do valor a ser pago ao cliente, sendo evidenciado pelo diretor e registrado no corpo da Solicitação de reembolso O Gerente Administrativo e Financeiro mantém em pasta com a data prevista para aguardar o pagamento a ser realizada para cada processo: Pagamento em Cheque. Transferência Bancária. Reembolsos via Cartões de Crédito - Os processos creditados diretamente clientes (cartão de crédito) são baixados após o recebimento da informação pela Cia Aérea por confirmando o pagamento ao cartão do cliente, sendo efetivamente alterado o status para Fechado O processo após a confirmação do pagamento no contas a pagar, é lançado sua baixa no sistema Stur e Intranet pelo assistente administrativo em que altera seu status de Pendente para Fechado. (VER NOTA 02 E MONITORAMENTO DO PROCESSO)

5 PÁGINA: 5 de ARQUIVO Os processos encerrados são arquivados, sendo mantidos anexos: Cópia da Nota de Crédito com a evidencia de aprovação da Gerencia Financeira por meio de carimbo Pago nos processos encerrados. Comprovantes de pagamento. 6.0 NOTAS/MONITORAMENTOS: NOTA 01: O Assistente de Reembolso efetua análise e conferência dos dados gerados na tela de reembolso, confere as informações demonstradas quanto ao nome do passageiro, trecho, tarifa e estando de acordo, salva a solicitação para gerar o numero de protocolo, que é mantido na pasta eletrônica controle de reembolsos pendentes. MONITORAMENTO DO PROCESSO: Semanalmente / Decendialmente são efetuadas verificações nos relatórios cobrança emitidos pelas Cias Aéreas. NOTA 02: No caso de reembolsos pendentes com o fornecedor a mais de 90 dias da solicitação, envia e pede a posição e motivo da não liberação pelo fornecedor, para preparar comunicados a posterior aos clientes. O assistente de reembolso a cada 1 dias da data da solicitação elabora com os processos pendentes e informa aos clientes solicitantes, que seu reembolso encontrase em processamento.

6 PÁGINA: 6 de CONTROLE DE REGISTROS: IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO SERVIDOR SENHA NOME 06 SOLICITAÇÃO DE S PELO CLIENTE /CONSULTOR SITE TIVOLITUR SOLICITAÇÃO DE STUR COPIA DO RELATÓRIO DE COBRANÇA DA CIA AÉREA/BSP. SOLICITAÇÃO INFORMAÇÃO CIA AÉREA NOTIFICAÇÃO AO CLIENTE PENDENTE PROTOCOLOS DE SOLICITAÇÃO DE CIA AÉREA DE NOTIFICAÇÃO DE AO CONSULTOR. PROCESSO DE A PAGAR LEGENDA: STUR SENHA NOME/NUMERO DO BILLHETE- LOCALIZADOR 06 PASTA ARMARIO DATA 06 SERVIDOR SENHA NOME 06 SERVIDOR SENHA NOME 06 PASTA ARMARIO DATA 06 SERVIDOR SENHA NOME 06 PASTA ARMÁRIO NOME/NUMERO 06 DESTRUIR DESTRUIR DESTRUIR

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