GERENCIAR GARANTIA DE EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA 1 OBJETIVO

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1 Proposto por: Equipe da Divisão de Equipamentos em Garantia (DIGAR) Analisado por: Departamento de Produção (DEPRO) Aprovado por: Diretor-Geral da Diretoria Geral de Tecnologia da Informação (DGTEC) 1 OBJETIVO Estabelecer critérios e procedimentos para controlar a execução dos serviços em equipamentos de informática, em garantia, instalados em todas as unidades do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro (PJERJ). 2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA Esta Rotina Administrativa (RAD) se aplica à Divisão de Equipamentos em Garantia, da Diretoria Geral de Tecnologia da Informação (DGTEC/DIGAR), passando a vigorar a partir de 25/03/ DEFINIÇÕES TERMO Sistema Integrado de Controle de Solicitações (SICS) Sistema de Controle de Equipamentos e Contratos (EQUIPAMENTOS) Garantia Balcão Garantia On site Garantia Residente Classe OBJETO Sistema informatizado cuja finalidade é o registro de Solicitações de Serviços (SS) demandadas por usuários internos e externos do TJERJ, bem como encaminhamento dessas solicitações para os devidos órgãos solucionadores, distribuídos entre as diversas Diretorias Gerais do TJERJ, que mediante a abertura de uma Ordem de Serviço (OS) no sistema atenderão as mesmas. Sistema informatizado, usado pela DGTEC para o cadastramento individual dos recursos computacionais utilizados pelo PJERJ, permitindo classificá-los e acompanhar sua vida útil até a baixa definitiva, além de registrar movimentações físicas e os contratos de aquisição e manutenção a eles referentes. Modalidade de cláusula de garantia, onde o equipamento é levado até o posto da autorizada para o atendimento. Modalidade de cláusula de garantia em que a autorizada envia um técnico para o atendimento mediante solicitação de serviço pelo PJERJ. Modalidade de cláusula de garantia, onde os técnicos ficam residentes no PJERJ. Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que têm o mesmo uso funcional de 13

2 TERMO OBJETO Solicitação de Serviço Ordem de Serviço (OS) - SICS Termo de Transferência Backup de equipamentos Exercício de garantia Documento criado no Sistema de Acompanhamento de Solicitações (SICS), numerado automaticamente, que pode ser impresso e que contém todas as informações para que se possa realizar o serviço. Documento gerado por um Técnico de Informática, a partir de uma SS do Sistema Integrado de Controle de Solicitações (SICS) para a realização do serviço solicitado pelo usuário. Documento emitido pelo Sistema de Controle de Equipamentos e Contratos (EQUIPAMENTOS) para registro da movimentação de equipamentos. Reposição temporária de um equipamento ou componente similar enquanto o original encontra-se em reparo ou manutenção. Reparo do equipamento por meio de ajuste ou substituição de peças, com eventual substituição por equipamento backup ou definitiva em virtude da impossibilidade de reparo do equipamento original no usuário. 4 REFERÊNCIAS NBR ISO/IEC 17799; Ato Normativo TJ nº 03/ Normas para uso dos recursos computacionais no âmbito da rede corporativa do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro; Ato Normativo TJ nº 03/ Estabelece normas de gestão da frota de veículos de representação e viaturas do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro. 5 RESPONSABILIDADES GERAIS FUNÇÃO Divisão de Equipamentos em Garantia, da Diretoria Geral de Tecnologia de Informação (DGTEC/DIGAR) RESPONSABILIDADE Controlar a movimentação de equipamentos em garantia; autorizar a transferência de equipamentos e componentes; controlar e guardar os equipamentos e manuais técnicos em geral; autorizar troca de configuração de hardware dos equipamentos em garantia; 07 2 de 13

3 FUNÇÃO RESPONSABILIDADE atestar notas fiscais para pagamento de contratos e equipamentos sob sua responsabilidade; solicitar o cadastro do número de patrimônio dos equipamentos. Serviço de Garantia de Equipamentos, da Diretoria Geral de Tecnologia da informação (DGTEC/SEGEQ) Acompanhar o atendimento das empresas e seus técnicos residentes, assegurando a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento das cláusulas contratuais; supervisionar a instalação e configuração de novos componentes de hardware fornecidos pelas garantias; homologar amostra de equipamentos adquiridos; analisar características técnicas dos equipamentos recebidos provenientes de novas aquisições; realizar a importação dos dados do Sistema Equipamentos, classificando os bens. 6 CONDIÇÕES GERAIS 6.1 O status do atendimento da solicitação de serviços é informado pelo Sistema SICS, nos seguintes níveis: não iniciada, em atendimento, atendida, "paralisada, Cancelada pelo solicitante, negada, em responsabilidade, aguardando disponib. Equipa e impressa. 6.2 O equipamento pode ser retirado, sempre que necessário, com a finalidade de receber atendimento específico em laboratório pela empresa que presta garantia. 6.3 Todas as substituições de equipamentos devem ser previamente autorizadas pelo chefe de serviço, ou pelo diretor de divisão. 6.4 As transferências dos equipamentos são realizadas pelo serviço administrativo do estoque e são confirmadas pelo serviço de fiscalização. 6.5 Os equipamentos em garantia devem ser reparados de acordo com as cláusulas contratuais de 13

4 6.6 O Termo de Garantia por parte da empresa responsável deve estar de acordo com o solicitado no projeto básico. 6.7 Todas as movimentações de equipamentos de informática são realizadas através de termo de transferência de responsabilidade. 7 EFETUAR TESTE AMOSTRAL AL 7.1 Recebe do almoxarifado (DEPAM) 10% dos equipamentos originados de doação do CNJ, ou encaminha técnico ao local para verificação no caso de aquisição. 7.2 Preenche relatório de avaliação técnica quanto às especificações verificadas no equipamento e realiza teste amostral com a finalidade de verificar as condições de uso e integridade dos equipamentos. 7.3 Preenche termo de recebimento provisório para equipamentos adquiridos por doação, ou termo de recebimento definitivo para equipamentos adquiridos por compra, após a chegada da nota fiscal correspondente e encaminha para a direção da DIGAR. 7.4 Tratando-se de microcomputador, encaminha o equipamento para o Serviço de Distribuição de Equipamentos, da Diretoria Geral de Tecnologia da Informação (DGTEC/SEDEQ) para criação de imagem padrão para o equipamento. 8 CONTROLAR ATENDIMENTO DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA RESIDENTE 8.1 Acessa o sistema SICS para verificar solicitações de serviços abertas pelo call center ou por outras divisões. 8.2 Consulta no SICS a SS para a empresa responsável pelo cumprimento da garantia residente do equipamento objeto da solicitação de serviço de 13

5 8.3 Realiza atendimento da solicitação de serviço através do técnico residente. 8.4 Verifica a possibilidade de reparo imediato no local de atendimento, não sendo possível, autoriza ao técnico residente a substituição do equipamento por um equipamento backup Exerce a garantia no equipamento através da empresa responsável e devolve o equipamento reparado ao usuário Encaminha termos de transferência para fiscalização. 8.5 Registra no SICS o atendimento realizado. 8.6 Ordem de Serviço é digitalizada e arquivada na Garantia correspondente. 9 CONTROLAR ATENDIMENTO ENTO DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA ON SITE 9.1 Acessa o sistema SICS para verificar solicitações de serviços abertas. 9.2 Solicita ao técnico do SEGEQ que realize o primeiro atendimento em conformidade com a ordem de serviço gerada a partir da solicitação de serviço. 9.3 Verifica a possibilidade de solucionar o problema no primeiro atendimento, senão efetua-se a substituição por outro similar Abre ordem de serviço para empresa responsável para o exercício da garantia Transfere o equipamento para o estoque após reparo pela autorizada e encaminha termos para fiscalização. 9.4 Registra no SICS o atendimento realizado. 9.5 Digitaliza e arquiva ordem de serviço de 13

6 10 CONTROLAR ATENDIMENTO DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA BALCÃO 10.1 Acessa o sistema SICS para verificar solicitações de serviços abertas pelo call center ou por outras divisões Solicita ao técnico do SEGEQ que realize o primeiro atendimento em conformidade com a ordem de serviço Verifica a possibilidade de solucionar o problema no primeiro atendimento, senão, efetua-se a substituição do equipamento por um igual ou similar Encaminha equipamento com defeito para empresa autorizada responsável pela garantia Transfere o equipamento para o estoque após o reparo pela autorizada e encaminha termos para fiscalização Registra no SICS o atendimento realizado Digitaliza e arquiva ordem de serviço. 11 CONTROLAR ATENDIMENTO DE UPGRADE DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA 11.1 Acessa o sistema SICS para verificar ordens de serviços abertas previamente autorizadas pelo DEPRO Verifica a compatibilidade do hardware e disponibilidade do componente em estoque para realizar o upgrade solicitado, senão informa ao usuário a impossibilidade de realização do serviço Solicita ao DEPRO a criação de uma nova classe para o equipamento Procede à alteração da classe do equipamento no Sistema Equipamentos com a nova classe informada pelo DEPRO Abre solicitação de serviço junto à empresa para realização do upgrade de 13

7 Encaminha termos de transferência para Fiscalização Registra no SICS o atendimento realizado Digitaliza e arquiva ordem de serviço. 12 INDICADOR NOME Percentual de atendimentos no prazo. FÓRMULA (Total de atendimentos no prazo no mês/total de atendimentos no mês)*100 PERIODICIDADE MENSAL 13 GESTÃO DE REGISTROS 13.1 Os registros deste processo de trabalho são geridos pela unidade organizacional e mantidos em seu arquivo corrente, de acordo com a tabela de gestão de registros apresentada a seguir: IDENTIFICAÇÃO Solicitação de serviços Ordem de Serviço Legenda: CÓDIGO CCD* a DIGAR Pasta Número e data a DIGAR Pasta Número e data *CCD = Código de Classificação de Documentos. **UO = Unidade Organizacional. RESPON- SÁVEL ARMAZENA- MENTO RECUPERA- ÇÃO PROTE- ÇÃO Condições apropriad as Condições apropriad as RETENÇÃO (ARQUIVO CORRENTE -PRAZO DISPOSI-ÇÃO DE GUARDA NA UO**) 2 anos 2 anos ***DGCON/DEGEA = Departamento de Gestão de Acervos Arquivísticos, da Diretoria Geral de Gestão do Conhecimento. Notas: a) Eliminação na UO - procedimentos da RAD-DGCON-020 Eliminar Documentos nas Unidades Organizacionais; Eliminação na uo Eliminação na uo b) DGCON/DEGEA procedimentos da RAD-DGCON-002 Arquivar e Desarquivar Documentos no DEGEA;procedimentos da RAD-DGCON-017 Avaliar, Selecionar e Eliminar Documentos do Arquivo Intermediário e procedimentos da RAD- DGCON-021- Gerir Arquivo Permanente; 07 7 de 13

8 c) Os registros lançados no Sistema Corporativo são realizados por pessoas autorizadas e recuperadas na UO. O armazenamento, a proteção e o descarte desses registros cabem à DGTEC, conforme -021 Elaborar e Manter Rotinas de Armazenamento de Segurança dos Bancos de Dados e Servidores de Aplicação. 14 ANEXOS Anexo 1 Fluxograma do Procedimento Efetuar Teste Amostral; Anexo 2 Fluxograma do Procedimento Controlar Atendimento de Equipamentos em Garantia Residente; Anexo 3 Fluxograma do Procedimento Controlar Atendimento de Equipamentos em Garantia ON SITE; Anexo 4 Fluxograma do Procedimento Controlar Atendimento de Equipamento em Garantia Balcão; Anexo 5 Fluxograma do Procedimento Controlar Atendimento de Upgrade de Equipamentos em Garantia. ========== 07 8 de 13

9 ANEXO 1 FLUXOGRAMA DO PROCEDIMENTO EFETUAR TESTE AMOSTRAL 07 9 de 13

10 ANEXO 2 FLUXOGRAMA DO PROCEDIMENTO CONTROLAR ATENDIMENTO DE EQUIPAMENTOS EM GARANTIA RESIDENTE de 13

11 ANEXO 3 FLUXOGRAMA DO PROCEDIMENTO CONTROLAR ATENDIMENTO DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA ON SITE de 13

12 ANEXO 4 FLUXOGRAMA DO PROCEDIMENTO CONTROLAR ATENIDMENTO DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA BALCÃO de 13

13 ANEXO 5 FLUXOGRAMA DO PROCEDIMENTO CONTROLAR ATENDIMENTO DE UPGRADE DE EQUIPAMENTO EM GARANTIA de 13

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