DOCUMENTO OPERACIONAL. PROCESSO: ATENDIMENTO A CLIENTES EM VIAGENS PARTICULARES ou LAZER. SETOR RESPONSÁVEL: LAZER

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1 PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Atender aos clientes passageiros em suas solicitações de serviços de viagens particulares ou a lazer, identificar suas necessidades, analisar criticamente as solicitações (seleção de fornecedores capacitados), efetuar os controles requeridos no processo e emitir os documentos de viagem em conformidade com os requisitos estabelecidos, a fim de gerar satisfação e atender as necessidades dos mesmos conforme os critérios definidos pela TIVOLITUR. 2.0 REPONSABILIDADES: 2.1 O Gerente de lazer é responsável por dar o suporte necessário aos consultores quando necessário, assessorar a diretoria nas questões estratégicas do processo e ligadas ao cliente nos atendimentos efetuados e direcionar as solicitações recebidas dos clientes aos consultores. 2.2 Os Consultores de Viagens são responsáveis por identificar as necessidades dos clientes, analisarem criticamente as solicitações, encaminhar as cotações, monitorar o processo, lançar as vendas no sistema TIVOLITUR, conferir a documentação antes da entrega ao cliente e manter registros de forma controlada até a finalização dos processos IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE: 3.1 Os processos são identificados, por meio de: NOME DO PASSAGEIRO. NÚMERO DOS DOCUMENTOS EMITIDOS. NÚMERO DO PROCESSO NO SISTEMA DE ATENDIMENTO INTERNO. LOCALIZADORES DE RESERVA GERADOS PELOS FORNECEDORES (PORTAIS, SITES ou OUTROS). NÚMERO DO PROCESSO NO SISTEMA STUR. DATA DE EMBARQUE MEDIÇÃO DO PROCESSO: 4.1 Os processos são medidos trimestralmente quanto a sua eficácia, por meio dos seguintes critérios: ANALISAR POSSIBILIDADE DE DEFNIR INDICAR (ES).

2 PÁGINA: 2 de CRITÉRIOS (fluxograma do processo): 5.1 IDENTIFICAÇÃO DA SOLCIITAÇÃO DO CLIENTES Os clientes passageiros são identificados para atendimento mediante solicitações que ocorrem a partir dos seguintes contatos: enviado pelo cliente (requisitos de solicitação). FONE (registrar a solicitação imediatamente após sua identificação, formalizando o processo com o retorno ao cliente via ). SITE (As solicitações realizadas no site são encaminhadas automaticamente para o consultor responsável na ocasião). NOTA01: solicitações recebidas pelo consultor devem ser comunicadas ao gerente. NOTA02: Caso as solicitações sejam enviadas via site é iniciado automaticamente um processo no sistema de ATENDIMENTO TIVOLITUR. 5.2 SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES e ANÁLISE CRÍTICA DO PROCESSO (IDENTIFICAÇÃO DE REQUISITOS) As solicitações dos clientes são recebidas pelo gerente ou consultor e analisadas conforme as suas necessidades, sendo elaborada cotação, que deve incluir os seguintes requisitos de processo (QUANDO APLICÁVEIS): SERVIÇOS SOLICITADOS (aéreo, hospedagem, serviços receptivos, seguradoras, pacotes turísticos, cruzeiros marítimos e outros). FORNECEDORES PREFERENCIAIS (caso informado). DESTINO (NACIONAL ou INTERNACIONAL). PERÍODO DE VIAGEM. QUANTIDADE DE PASSAGEIROS ENVOLVIDOS. TIPO DE VIAGEM (INCENTIVO ou PARTICULAR). PERFIL DO PASSAGEIRO (Diretor de empresa ou VIP). NOTA: As solicitações de cotação devem ser encaminhadas em no máximo 48 horas, sendo recomendado o prazo de 24 horas. Considera-se como prazo apenas as horas úteis, desconsiderando-se os feriados e finais de semana São selecionados fornecedores que demonstrem capacidade de atendimento, considerando-se por ordem os seguintes critérios: 1- FORNECEDOR REQUERIDO PELO CLIENTE. 2- FORNECEDOR QUE POSSUA ACORDO COMERCIAL COM A TIVOLITUR - ver lista atualizada pelo gerente do processo, disponível em REDE F:/LAZER (pasta), arquivo (LAZER ONDE EMITIR) 3- DISPONIBILIDADE DE ATENDIMENTO (conforme requisitos do cliente). 4- PREÇOS COMPETITIVOS E DIFERENCIAIS DE SERVIÇOS.

3 PÁGINA: 3 de As cotações são enviadas aos clientes por , sendo que quando se tratar de viagem internacional deve ser informado ao cliente: 5.3 ENVIO PARA O CLIENTE (VALIDAÇÃO DO PROCESSO) DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA EMBARQUE, quando aplicáveis: (Passaporte válido, visto, vacinas, RG original, carteira de habilitação, outros conforme identificado na ocasião). NOTA 01: As informações são identificadas nos sites oficiais de turismo ou consulares. NOTA 02: As cotações são evidenciadas quanto a seguinte informação: OS SERVIÇOS NÃO ESTÃO CONFIRMADOS, SENDO QUE VALORES PODERÃO SER ALTERADOS SEM PRÉVIO AVISO Os processos são controlados até que seja definido (validado) pelo cliente. (VER MONITORAMENTO DO PROCESSO). CLIENTE CONFIRMA? SIM NÃO 5.4 REVER Caso o cliente não retorne a solicitação fica sem efeito, considerando que os serviços cotados não foram reservados Os processos, quando solicitados são revisados e novamente encaminhados para analise do cliente, com as devidas alterações.

4 PÁGINA: 4 de As conformações são encaminhadas para reservas junto aos fornecedores envolvidos, sendo requerida a conformação entre as partes interessadas (fornecedores e clientes). 5.5 EMISSÃO E CONFERÊNCIA DE DOCUMENTOS As reservas são novamente encaminhadas para os clientes contendo na informação o PRAZO PARA CONFIRMAÇÃO E VALORES ATUALIZADOS, que devem ser monitorados As reservas aprovadas são encaminhadas para a emissão dos documentos (BILHETES, VOUCHERS ou CONFIRMAÇÕES dos FORNECEDORES), diretamente pelo consultor conforme critérios estabelecidos pelos fornecedores Os documentos emitidos são criteriosamente conferidos, conforme segue abaixo: SOBRENOME/NOME DO (S) PASSAGEIRO (S). DESTINO. PERÍODO DA VIAGEM. TARIFAS PRATICADAS. SERVIÇOS CONTRATADOS. OUTROS, conforme aplicáveis no processo/contrato. 5.6 CONFERÊNCIA DO PROCESSO (VER MONITORAMENTO DO PROCESSO) Os documentos emitidos são conferidos considerando-se os seguintes requisitos: SOBRENOME/NOME DO (S) PASSAGEIRO (S). DESTINO. PERÍODO DA VIAGEM. TARIFAS PRATICADAS. SERVIÇOS ADICIONAIS CONTRATADOS. TOUR CODE (quando aplicável). OUTROS, conforme aplicáveis no processo/contrato EVIDENCIA DA CONFERÊNCIA - O consultor responsável pela liberação dos documentos evidencia por meio do sistema interno TIVOLITUR essa condição com o STATUS de conferência identificado pela cor VERDE (indicador do sistema envio de documentos), sendo registrado automaticamente o responsável pelo login de assinatura. NOTA: O cliente é notificado para efetuar nova verificação e confirmação de recebimento dos documentos de viagem.

5 PÁGINA: 5 de FINALIZAR PROCESSO A documentação emitida em CONFORMIDADE e enviada pára o cliente, deve ser lançada no sistema STUR, para evidenciar a venda em no máximo 72 horas após a liberação para o cliente. NOTA: O controle do lançamento das vendas deve ser efetuado pelo consultor envolvido, a fim de garantir a conformidade do processo (pagamento para fornecedores e recebimento dos clientes). 5.8 PÓS- VENDA Os processos encerrados são monitorados quanto à satisfação dos clientes atendidos, conforme segue: Contato para avaliar a satisfação do cliente quanto aos serviços contratados e fornecidos pela organização, conforme pesquisas de satisfação TIVOLI 11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO (CLIENTES CORPORATIVO E LAZER). 6.0 NOTAS E MONITORAMENTOS: NOTA 01: As solicitações de cotação devem ser encaminhadas em no máximo 48 horas, sendo recomendado o prazo de 24 horas. Considera-se como prazo apenas as horas úteis, desconsiderando-se os feriados e finais de semana. MONITORAMENTO DO PROCESSO: Os clientes particulares, diretores ou VIPs devem ser monitorados quanto ao retorno da cotação, sendo requerido novo contato em no máximo uma semana após envio. A evidência do retorno se dá por meio de ou histórico de atendimento no sistema TIVOLITUR (contato telefônico). 7.0 CONTROLE DE REGISTROS: PREENCHER A PLANILHA COM O AUXILIO DO CONSULTOR (PRÓXIMA CONSULTORIA).

6 PÁGINA: 6 de 6 IDENTIFICAÇÃO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPER. TEMPO DISPOSIÇÃO Solicitação do cliente Até o Outlook Senha/backup Nome do cliente ( ) faturamento Deletar Cotação ao Até o Outlook Senha/backup Nome do cliente fornecedor ( ) faturamento Deletar Cotação ao cliente Até o Outlook Senha/backup Nome do cliente ( ) faturamento Deletar Documentos Sistema Número Backup emitidos Fornecedor/Backoffice pedido/processo 1 ano Deletar LEGENDA: Não aplicável.