A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE EM BUSCA DA EXCELÊNCIA EM GESTÃO NA SESDEC- RJ NO PERÍODO 2007/2010

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1 ISSN A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE EM BUSCA DA EXCELÊNCIA EM GESTÃO NA SESDEC- RJ NO PERÍODO 2007/2010 Jacqueline Toledo Hosken (LATEC/UFF) Resumo O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados iniciais obtidos pelo Programa de Excelência em Gestão PEG na SESDEC no período de 2007 a 2010 e fomentar nos gestores públicos de saúde o debate da importância da implantação do Modelo dde Excelência em Gestão Pública (MEGP) do PQGF. O trabalho foi iniciado por pesquisa bibliográfica do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), Prêmio Regional de Qualidade PQRio e sobre a história da qualidade no serviço público brasileiro. Em seguida, foi elaborado o estudo de caso sobre as ações desenvolvidas pela Assessoria de Qualidade e Planejamento da SESDEC na execução do Programa, aplicando o MEGP. Apesar de o estudo ter sido realizado nos primeiros quatro anos de um programa de qualidade, já foram identificadas melhorias, que foram premiadas no Prêmio Regional de Qualidade - PQRio. Palavras-chaves: Gestão pública. Qualidade. Excelência.

2 1. INTRODUÇÃO No Brasil, a grande maioria da população depende das ações governamentais, principalmente de ordem econômica e social. A eficácia da Administração Pública pode ser medida pela qualidade com que os serviços estatais são oferecidos aos cidadãos. (SANTOS, 1998) Essa é a preocupação da chamada Administração Pública Gerencial, a qual vê o cidadão não só como contribuinte de impostos, mas também como cliente de seus serviços. Os resultados da ação do Estado devem ser considerados bons não porque os processos administrativos estão sob controle e são seguros, como quer a administração pública burocrática, mas tendo em vista as necessidades do cidadão-cliente estão sendo atendidas, sobretudo nos serviços públicos (PDRAE MARE, 1995). Segundo Lima (2009), a capacidade de fazer bem feito vai além da competência técnica específica para cumprir a missão da organização ou a sua atividade-fim. É uma capacidade que pressupõe planejar, organizar, conduzir, coordenar e controlar, a fim de que seja bem feito, não só para a organização pública, seus servidores e o governo, mas, principalmente, para o destinatário de seus serviços: o cidadão, seja na condição de usuário, seja na condição de mantenedor. Com o propósito de avaliar a gestão e propor melhorias, a Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Estado do Rio de Janeiro (SESDEC) implantou um Programa de Excelência em Gestão com base no Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) e promoveu a autoavaliação estabelecendo um diagnóstico situacional da gestão. 2. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA Com o intuito de elaborar uma visão estratégica para o desenvolvimento sustentável do Estado do Rio de Janeiro, a Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN) mobilizou representantes de várias áreas como: empresários, organizações públicas e privadas e desenvolveu o Mapa do Desenvolvimento do Estado do Rio de Janeiro 2

3 2006/2015 (FIRJAN), voltadas para área de Gestão Pública Eficiente, que foi apresentado ao novo gestor Estadual. No início do ano de 2007, com a chegada da nova gestão estadual, foi lançado o desafio para melhoria da gestão das Secretarias Prioritárias do Governo (saúde, educação, segurança, previdência e gestão). A qualidade entrou na agenda de Governo visando à modernização e à qualificação da gestão pública com o objetivo de melhorar os resultados econômicos e o atendimento ao público. Uma das propostas do governador era mudar a política de saúde do Estado. (GLOBO, 2006) A Secretaria de Estado de Saúde se tornou Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro SESDEC e necessitava de implantar ferramentas de qualidade para proporcionar a melhoria da gestão. Este artigo propõe apresentar algumas ações realizadas na implantação do Programa de Excelência em Gestão da SESDEC, no período de 2007 a 2010, utilizando o modelo preconizado pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GESPÚBLICA, visando à melhoria da gestão pública. 3. OBJETIVO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados iniciais obtidos pelo Programa de Excelência em Gestão PEG na SESDEC, no período de 2007 a 2010, e fomentar nos gestores públicos de saúde o debate da importância da implantação do modelo de excelência em gestão pública (MEGP) do PQGF para a melhoria das instituições públicas. 4. ESTRATÉGIA DA PESQUISA O trabalho foi desenvolvido na primeira fase através de pesquisa bibliográfica do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), Prêmio Regional de Qualidade PQRio e sobre a história da qualidade no serviço público brasileiro. 3

4 De acordo com Yin (2005, p. 32): Um estudo de caso é uma investigação empírica que: investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos. Em relação aos procedimentos técnicos, a pesquisa classifica-se como um estudo de caso por conter resultados provenientes do levantamento de dados específicos de um período de tempo definido, relativo às ações desenvolvidas pela Assessoria de Qualidade e Planejamento e seus desdobramentos para a implantação do Programa de Excelência em Gestão com a aplicação do modelo MEGP. 5. FUNDAMENTOS TEÓRICOS 5.1. Histórico da Qualidade no Setor Público Brasileiro O movimento da qualidade no Brasil inicia-se em 1990, com a finalidade de sensibilizar e mobilizar o setor produtivo nacional para o desafio do mundo em processo de globalização. O Governo lança o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP. (LIMA, 2009) Segundo Alves (2006), o PBQP surge como resposta do governo ao empresariado nacional visando estabelecer um conjunto ordenado de ações indutoras da modernização industrial e tecnológica, contribuindo para a retomada do desenvolvimento econômico e social. A melhoria da gestão no setor público passa a fazer parte da agenda do governo federal e, em 1995, nas diretrizes da reforma administrativa pública estabelecida no Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. Um dos objetivos globais era aumentar a governança do Estado, ou seja, sua capacidade administrativa de governar com efetividade e eficiência, voltando à ação dos serviços do Estado para o atendimento dos cidadãos. (Plano Diretor, 1995) O Plano Diretor destaca a gestão pela qualidade como o principal instrumento de aplicação da Reforma do Aparelho do Estado e propõe introduzir, no Setor Público, as 4

5 mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial, e, ainda, viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia. (BRASIL, 1997) Em 1999 cria-se o Programa da Qualidade na Administração Pública (QPAP), com o propósito de aperfeiçoar a prestação de serviço público e iniciar a avaliação institucional. De adesão voluntária fornecia diagnóstico para proposição de mudanças na organização e permitia o compartilhamento de informações entre os participantes. A avaliação da gestão era através do modelo de gestão preconizado pela Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). Segundo Ferreira (2009) a aproximação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública (QPAP), com a então Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), permitiu o primeiro contato com os critérios de excelência em gestão e os primeiros passos para a adaptação da metodologia para o setor público. Com a evolução histórica para a promoção da gestão pública de excelência, cria-se em 2005, através do decreto 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GESPÚBLICA. Segundo Alves (2006), o GESPÚBLICA foi instituído para melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, aumentar a competitividade do País, por meio da administração pública profissional PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (foco nos processos) 1991 FPNQ Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade e o PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade 1995 MARE Ministério de Administração e Reforma do Estado e Plano Diretor da Reforma do Estado QPAP Subprograma de Qualidade e Participação na Administração Pública (foco nos resultados) PQGF Prêmio Qualidade da Gestão Pública 1999 Extinção do MARE, transferência do PQGF para o Ministério do Planejamento e Gestão 2000 Transformação do QPAP para PQSP Programa de Qualidade no Serviço Público 2005 GESPÚBLICA Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização Quadro 1 - Evolução Histórica da Qualidade no Setor Público Brasileiro Fonte: GESPÚBLICA documento de referência 2009 e caderno 5 do MARE 5

6 5.2. O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi iniciado em 1998 com base no Modelo de Excelência em Gestão preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). O modelo é constituído com base nos fundamentos de excelência que são incorporados nas práticas de gestão seguindo oito critérios de excelência: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimentos, Pessoas, Processos e Resultados. O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de padrão internacional que expressa o entendimento vigente sobre o estado da arte da gestão e está alicerçado sobre o conjunto de fundamentos da excelência que expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas de desempenho encontrados em organizações líderes de classe mundial. 6

7 Figura 1 - Modelo de Excelência da Gestão (MEG) Fonte: FNQ O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é constituído de 11 fundamentos que serão descritos no quadro a seguir. Fundamentos Significado Conceitual 1- Pensamento sistêmico Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a organização. 2 - Aprendizado organizacional O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário. 3 - Cultura da inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias. 4- Liderança e constância de propósitos É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em todos os níveis, na busca do melhor desempenho e resultados 5 - Orientação por processos e Compreensão do conjunto de atividades e informações processos da organização. 6 - Visão de Futuro A intenção de continuidade. 7 - Geração de Valor Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas. 8- Comprometimento com as Pessoas O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho. 9- Foco no cidadão e na sociedade Alinhamento das ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. 10- Desenvolvimento de Parcerias Atividades em conjunto com outras organizações. 11-Responsabilidade Social Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos 7

8 bens e serviços essenciais. Quadro 2 - Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública Fonte: Elaborado pela autora (Brasil, DF, 2008, P.8-16). O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) foi inicialmente igual ao MEG e atualmente apresenta-se constituído dos fundamentos de excelência que são incorporados nas práticas de gestão seguindo oito critérios de excelência: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimentos, Pessoas, Processos e Resultados. A seguir é representado o modelo do MEGP. Figura 2 - Modelo de Excelência da Gestão Pública (MEGP) Fonte: Gespública Com o tempo houve a necessidade de adaptar o modelo, pois o setor público tem como principais características, o fato de ser essencialmente público, orientado ao cidadão e com o dever de respeitar os princípios constitucionais: da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência. Sendo assim foram integrados mais dois fundamentos ao modelo conforme quadro abaixo. FUNDAMENTO S 12-Controle Social SIGNIFICADO CONCEITUAL A transparência e a participação social. Gestão que determina uma atitude gerencial da alta 13- Gestão Participativa administração que busque o máximo de cooperação das pessoas. Quadro 3 - Fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão Pública Fonte: Elaborado pela autora (Brasil, DF, 2008, P.8-16). 8

9 6. ESTUDO DE CASO Com o desafio de implantar um modelo de gestão moderno, com práticas gerenciais com vistas à qualidade, eficiência e eficácia da gestão, o Secretário de Estado de Saúde e Defesa Civil criou a Assessoria da Qualidade da SESDEC, através do Decreto , de 19 de abril de 2007, e instituiu o Programa de Excelência em Gestão (PEG), através da Resolução SESDEC nº 61 de 04 de junho de 2007, sob a responsabilidade da Assessoria de Qualidade. O Programa de Excelência em Gestão (PEG), de participação voluntária, tem como referência o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP). A meta inicial aprovada é de realizar a auto-avaliação através do instrumento de Autoavaliação de 250 pontos em 80% dos setores do nível central da Secretaria, visando obter um diagnóstico inicial da gestão e propor melhorias para o desempenho institucional a partir da elaboração de Planos de Melhorias de Gestão (PMG). Com o Programa de Excelência em Gestão (PEG), foram definidos a Missão, Visão, Valores e Princípios Organizacionais durante o Planejamento Estratégico da Secretaria com a presença da alta gestão da Secretaria, Secretário, Subsecretários e Assessores, experiência inédita nesta Secretaria. Uma atenção especial foi dada àa comunicação e divulgação do programa PEG iniciada com a apresentação do Secretário de Saúde e continuada através de palestras, pequenos eventos, reuniões, quadros explicativos, visando informar e mobilizar os gestores e a força de trabalho para sensibilizar toda a Secretaria para a primeira avaliação da gestão. Após a sensibilização, foram identificados, pelos gestores, os funcionários, servidores ou terceiros, que participaram da capacitação no Modelo de Excelência em Gestão Pública MEGP, Análise e Melhoria de Processos, no Instrumento de Auto-avaliação de 250, na Elaboração de Relatórios de Gestão, no curso de Formação de Multiplicadores e Planejamento, formando a equipe de facilitadores do processo de auto-avaliação. O perfil dos setores participantes e o preenchimento do instrumento de 250 pontos foram realizados o que marca a avaliação propriamente dita. Os resultados alcançados nas primeiras autoavaliações de 2007 estavam dentro de uma expectativa esperada para o diagnóstico inicial de uma instituição pública que nunca havia sido avaliada. 9

10 A pontuação alcançada ficou na faixa entre 0 e 150 correspondendo ao estágio de nível 1, onde as práticas de gestão não se encontram integradas com as estratégias e planos da Secretaria, conforme descrito na figura a seguir. Figura 3 - Autoavaliações no ano de 2007 Fonte: Assessoria de Qualidade Figura 4 - Demonstração gráfica dos estágios das práticas de gestão/integração Fonte: Instrumento para Avaliação da Gestão Pública e 500 Pontos/ GESPÚBLICA 10

11 7. RESULTADOS As ações apresentadas neste trabalho, como resultado, demonstram que, apesar de o PEG estar nos anos iniciais de implantação, pode-se visualizar dados significativos que indicam o caminho da melhoria da gestão. Estas ações serão descritas de forma setorizada a seguir Planejamento Anteriormente o planejamento estratégico da SESDEC era realizado somente pela alta gestão. A partir de 2007 o planejamento teve início na alta gestão com a definição da missão, visão, valores, metas e objetivos e foi desdobrado até o nível operacional, gerando planos de ações para atingir as metas propostas e alinhadas com o planejamento estratégico do Governo de Estado. Elaborado o Plano Estadual de Saúde PES , que foi realinhado em 2009, após análise e avaliação do cenário para atendimento das metas e objetivos. Foram elaborados os Relatórios de Gestão anuais de acordo com a metodologia proposta pelo Ministério da Saúde Capacitação Realizados ao longo dos anos 2007 a 2010 treinamentos de capacitação para ferramentas de qualidade, Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), análise e melhoria de processos, qualidade no atendimento, planejamento, oficinas de humanização/acolhimento e classificação de risco, multiplicadores de autoavaliação da gestão, oficinas de elaboração dos relatórios de autoavaliação, oficinas de elaboração dos relatórios de gestão para as unidades que concorreram ao prêmio PQRio, gestão de risco no sistema de saúde, formação de avaliadores para o PQRio, capacitação no sistema SIMEDE, capacitação no Portal SESDEC. 11

12 Figura 5 - Demonstração das capacitações realizadas pelo PEG-SESDEC. Fonte: Registros de capacitações da Assessoria de Qualidade 7.3. Reconhecimento em Gestão Nos últimos três ciclos de avaliação no Prêmio Qualidade Rio - PQRio, observa-se um aumento no nível de reconhecimento das Unidades da SESDEC em relação ao total de participações, caracterizando uma melhoria na gestão. Figura 6 - Participações da SESDEC no Prêmio Qualidade Rio. Fonte: Registros da Assessoria de Qualidade 12

13 A constância de propósito e a melhoria contínua são demonstradas pelos resultados de reconhecimento. Figura 7 - Reconhecimento no Prêmio Qualidade Rio Fonte: Site do Prêmio Qualidade Rio - PQRio 7.4. Informação Foi desenvolvido um Sistema de Medição de Desempenho, com indicadores estratégicos e finalísticos, a fim de monitorar o atendimento das metas estabelecidas no Plano Estadual de Saúde e do Planejamento Estratégico da SESDEC. O sistema é alimentado por técnicos responsáveis pelos dados, analisados por técnicos especialistas. As informações são validadas pelos gestores e são disponibilizadas para utilização. O Sistema tem um nível de alerta para prazo de preenchimento e análise dos dados. Atualização e mudança de layout do portal da SESDEC em conformidade com as diretrizes do Governo do Estado, permitindo a atualização dinâmica das informações e a organização dos conteúdos de foram padronizada para gestores, funcionários e cidadãosusuários. 13

14 7.5. Comunicação com Funcionários e Cidadãos Realizadas pesquisas de clima organizacional nos anos de 2007 a 2010, as quais demonstraram, ao longo dos anos, melhoria da ambiência, da comunicação com a gestão. Realizadas pesquisas de satisfação, junto aos usuários,demonstrando um aumento de satisfação em relação ao atendimento. Elaboração de painel de notícias semanais, jornal mensal SESDEC Notícias, notícias on-line Conexão SESDEC que possibilitaram informar a força de trabalho, as ações e mobilizações em tempo hábil. Através destas pesquisas puderam ser feitos diagnósticos gerando ações de melhorias Dificuldades e Conquistas descritas pelos participantes DIFICULDADES Sensibilizar a média gerência sobre a autoavaliação como ferramenta para melhoria da gestão em suas áreas de atuação. Entender e identificar a equipe de facilitadores a ser direcionada para a autoavaliação, uma vez que era o início de uma nova gestão de Governo e muitos gestores estavam iniciando os trabalhos nesta Secretaria sem o real conhecimento do perfil de sua equipe de trabalho. Liberar e até mesmo permitir que a equipe de facilitadores pudesse desempenhar as tarefas e cumprir os prazos determinados. Envolver a alta gestão e toda a equipe das Subsecretarias com a autoavaliação devido ao receio da perda do poder e do status conferido pelo domínio da informação Quadro 4 - Dificuldades e Conquistas descritas pelos participantes Fonte: Assessoria de Qualidade CONQUISTAS Disposição da força de trabalho que voluntariamente se dispôs a participar da primeira autoavaliação dos setores envolvidos. Integração dos setores de trabalho. Muitos não conheciam os processos de trabalhos das salas vizinhas, apesar de apresentarem fluxos de processos dependentes Disseminação do aprendizado e utilização de conceitos e ferramentas básicos da qualidade pelos setores, principalmente nos setores técnicos, onde se julgava ter maior dificuldade de acesso. Possibilidade real de poder participar das mudanças para a melhoria da gestão 14

15 7.7. Pontos Fortes e Oportunidades de Melhorias PONTOS FORTES O empenho da Secretaria na proposta da autoavaliação da gestão, experiência inédita até então neste Órgão Público da administração direta. A implantação do primeiro ciclo do Plano Estratégico e dos Planos de Melhoria da Gestão. O investimento do gestor/secretário em implantar um Programa de Excelência em Gestão com base no Modelo de Excelência em Gestão Pública. O Ciclo de capacitações possibilitando o conhecimento de conceitos, técnicas e práticas da qualidade a todos os interessados de forma voluntária. A integração dos setores participantes. A disseminação de conceitos e práticas da qualidade. OPORTUNIDADES DE MELHORIAS A inexistência de um sistema efetivo de indicadores para avaliar as estratégias formuladas e medir o desempenho de metas de curto, médio e longo prazo. A inexistência por parte dos gestores análise e acompanhamento estruturado e sistematizado do desempenho de seus setores de forma a alcançar os objetivos, estratégias e metas do plano. Pouca ou inexistente disseminação das tomadas de decisões dos gestores para sua equipe de forma a comprometê-los nas ações planejadas O desdobramento das estratégias em planos de ação para os setores não possui correlação com o plano orçamentário da Secretaria, o que dificulta a garantia da alocação de recursos para implantar os planos de ação. A falta de um plano de comunicação das estratégias, metas e planos para as partes interessadas. A dificuldade de acesso às informações necessárias à tomada de decisão pelas equipes de forma confiável e em tempo hábil. A falta de mapeamento dos atributos que compõem o Capital Intelectual da Secretaria e o compartilhamento do conhecimento adquirido entre os níveis que compõem a Secretaria. A inexistência de um sistema de trabalho organizado de forma a assegurar resposta rápida e o aprendizado organizacional. A inexistência de indicadores sistematizados para monitorar e analisar os resultados dos seus principais processos, não possuindo parâmetros para definir a tendência e o desempenho desejado. Quadro 5 - Pontos Fortes e Oportunidades de Melhorias apresentadas pelos consultores externos Fonte: Assessoria de Qualidade

16 7.8. Avaliação do Programa PEG O PEG foi avaliado junto à equipe de facilitadores e todos os servidores que voluntariamente participaram dos treinamentos e do programa. O programa teve um alto índice de satisfação, demonstrando que este é o caminho para melhoria contínua da gestão da SESDEC. Figura 8 - índice de Satisfação e Insatisfação com o Programa Fonte: Assessoria de Qualidade CONCLUSÃO Apesar de o estudo ter sido realizado nos primeiros quatro anos de implantação do Programa PEG, podem-se identificar ações de melhorias implantadas, culminando em premiações no Prêmio Regional PQRio, que comprovam a melhoria da gestão. A falta de experiência e de conhecimentos em gestão da maioria dos profissionais e dos gestores do nível central da SESDEC dificultou, mas não impediu a obtenção dos resultados das ações demonstrando a importância e a viabilidade do Modelo de Excelência em Gestão Pública para a melhoria da gestão de uma instituição pública. 16

17 Nota-se que o caminho para melhoria da gestão é longo e necessita de constância de propósito de todos os envolvidos e não somente dos gestores, pois em órgãos públicos a cada quatro anos existe a possibilidade de grandes mudanças políticas, dificultando a continuidade das ações. Nota-se que com o PEG, uma vez implantada a gestão pela qualidade, as práticas de melhoria contínua e os planos de ação serão realizados e analisados independente das mudanças políticas. Que este estudo sirva de estímulo para outros órgãos públicos para implantarem o MEGP e para que a SESDEC continue seus ciclos de melhorias apresentando e medindo seus resultados e divulgando suas conquistas para as partes interessadas. REFERÊNCIAS ALMEIDA, Haley M. de S.; CUNHA I. M.; ROSENBERG G. A aplicação estratégica do Modelo de Excelência em Gestão Pública na Agência Nacional de Vigilância Sanitária. In: XIV CONGRESO INTERNACIONAL DEL CLAD SOBRE LA REFORMA DEL ESTADO Y DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, Salvador de Bahia, Brasil, out de novembro de Anais... Disponível em: < Acesso em: 15 abr ALVES, Tarcísio. 15 anos da Qualidade no Brasil [Periódico] // Classe Mundial. São Paulo, ed. Qualidade FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, 2006, p BATISTA, F.F. Avaliação da gestão pública no contexto da reforma do aparelho do Estado. Textos para Discussão nº 644. Brasília: IPEA, Disponível em: < Acesso em: 27 abr BRASIL. Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. Brasília: [s.n.], nov Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado Programa de reestruturação e qualidade dos Ministérios // Cadernos MARE da Reforma do Estado.- Brasília: MARE, Vol. XII..Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão.Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GesPública; Prêmio Nacional da Gestão Pública PQGF. Instruções para Avaliação da Gestão Pública 2010; Brasília: MP, SEGES, Versão 1/ p. CORTE, M. B. Modelo de Excelência na Gestão Pública de Sorocaba. In: XIV CONGRESSO INTERNACIONAL DEL CLAD SOBRE LA REFORMA DEL ESTADO Y DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, Salvador, Bahia, 2009 Anais... Disponível em: 17

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