Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Haley Almeida. Brasília - DF Março de 2011

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Marcela de Escobar Bergler
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1 Haley Almeida Brasília - DF Março de 2011

2 Agenda Alinhamento conceitual Processo de elaboração Ação de monitoramento

3 O que é Carta de Serviços ao Cidadão? A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços prestados por ela como um todo ou por uma das suas unidades e dos seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

4 Marco Normativo DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009 Institui a Carta de Serviços ao Cidadão Instrução Normativa nº 1, de 6/1/2010, da SEGES/MP Monitoramento sistemático dos compromissos da carta de serviços e avaliação do grau de satisfação dos seus usuários

5 Objetivo público Decreto 6.932/2009 1º - A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Desafio do Setor Publico Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidade das organizações públicas para fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos

6 Relacionamento com o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) para o alcance da Excelência em gestão

7 Carta de Serviços associada aos critérios 3, 4, 5 e 7 do MEGP

8 Agenda Alinhamento conceitual Processo de elaboração Ação de monitoramento

Processo de elaboração da Carta de Serviços Constituição do GT e inicio das discussões: maio 2009 Realização de capacitação com servidores indicados pelas diretorias: maio/2009 Reunião do GT com

9 Processo de elaboração da Carta de Serviços Constituição do GT e inicio das discussões: maio 2009 Realização de capacitação com servidores indicados pelas diretorias: maio/2009 Reunião do GT com representantes das Diretorias: junho/julho 2009 Reuniões dos representantes com as áreas para identificar compromissos: julho 2009 Avaliação e padronização dos compromissos apresentados junto às diretorias: agosto 2009 Enquete para apropriação dos servidores: agosto 2009 Validação dos compromisso com a DICOL: setembro Formatação e finalização do documento: setembro Publicação e divulgação da Carta: novembro 12 Novembro 2009

10 Objetivos da Carta de Serviços da Anvisa Divulgar os serviços prestados pela Anvisa e os compromissos de qualidade assumidos para com o cidadão Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade e do setor regulado na atuação da Anvisa quando estes perceberem uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia; Legitimar a imagem da Anvisa perante a sociedade e o setor regulado Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

11 Desafios Enfrentados Temor pela visibilidade pública dos compromissos a serem firmados X cumprimento Entendimentos sobre processos finalísticos e atividades de rotina Entendimento dos objetivos da Carta de Serviços (publicidade x padrões atuais x metas) Papel das lideranças no processo

12 Benefícios da Carta de Serviços Institucionais Processo participativo de construção; Integração horizontal entre as diversas áreas de atuação da Anvisa; Comprometimento de toda a agência com os padrões de qualidade assumidos; Oportunidade de monitoramento voltado aos resultados; Visão do cidadão-usuário ressaltada. Servidores Clareza no papel de agente público para bem atender a sociedade Visão clara do benefício social do seu trabalho Reconhecimento pelo cidadão, em função dos serviços prestados Cidadão Poder manifestar sua satisfação com o serviço prestado e expressar seus requisitos de atendimento. Conhecimento sobre os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar. a Anvisa; Acesso facilitado aos serviços oferecidos pela Anvisa; Praticar o Controle Social e o exercício da cidadania.

13 Agenda Alinhamento conceitual Processo de elaboração Ação de monitoramento

14 Monitoramento do cumprimento dos compromissos da Anvisa

15 Monitoramento realizado em Um serviço do DATASUS FormSus é um Sistema para Criação de Formulários na WEB. Desenvolvido para dar agilidade, estruturação e qualidade ao processo de coletar e disseminar dados pela Internet. formulário web

16 Visão geral da ação de monitoramento dos compromissos (novembro/2010)

17 Percepção do Cidadão Quero parabenizá-los pela inciativa de Carta de Serviços ao Cidadão. Esta pode ajudar muito a aproximar a população da Anvisa e mostrar todos as conquistas que a Anvisa vem alcançando Alexander Marcellus Carregosa da Silva Pitas SP Venho por meio deste parabenizar a Anvisa pela iniciativa do lançamento, nesta quinta-feira 12/11/09, em Brasília (DF), da Carta de Serviços ao Cidadão, como nutricionista dentre outros títulos acadêmicos, achei excelente este arquivo que realizei o download Aracelle Lopes Lisboa MG

cidadão Planejamento Estratégico Gestão do Atendimento Carta de Serviços

18 Alinhamento aos instrumentos de Planejamento e Gestão MEGP Gestão por Processos (EGP) Simplificação de processos Avaliação de Satisfação do cidadão Planejamento Estratégico Gestão do Atendimento Carta de Serviços Escritório de Projetos Autoavaliação da gestão Avaliação de Desempenho Institucional

19 Desafios Futuros 2ª Edição da Carta de Serviços (Junho/2011): Rever a descrição e a adequação dos compromissos assumidos em sua 1ª edição; Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade e do setor regulado na atuação da ANVISA mediante uma melhora contínua na eficiência e eficácia com que presta seus serviços. Garantir a sistemática de aplicação da pesquisa de satisfação (IPPS?)

20 Gestão do Atendimento É preciso restabelecer na consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de que serviço público significa servir ao público Hélio Beltrão

21 Anvisa Assessoria de Planejamento Coordenação de Gestão da Qualidade

Público Alvo da Anvisa Cidadão Pessoa física, sociedade, sociedade em geral, população, estudantes; familiares, consumidores, viajantes; Governo Vigilâncias Sanitárias Estaduais e Municipais; órgãos

22 Público Alvo da Anvisa Cidadão Pessoa física, sociedade, sociedade em geral, população, estudantes; familiares, consumidores, viajantes; Governo Vigilâncias Sanitárias Estaduais e Municipais; órgãos do poder legislativo, executivo e judiciário; órgãos públicos; Bancos de células e tecidos, centros de saúde, serviços de assistência à saúde, emergências, SAMU, Universidades, escolas técnicas, centros de pesquisas. Profissionais Profissionais de saúde, de alimentos, trabalhador rural, gestores, jornalistas e educadores Setor Regulado Empresas e serviços de saúde quando aplicável

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