MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO CARTA DE SERVIÇOS

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1 MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO CARTA DE SERVIÇOS Brasília,DF.

2 SUMÁRIO CONTEXTUALIZAÇÃO SISTEMA CARTA DE SERVIÇOS CARTA DE SERVIÇOS GUIA PARA ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS ANEXO BIBLIOGRAFIA

3 I CONTEXTUALIZAÇÃO 1) Institucional Orientar a ação do Estado para resultados tendo por meta prestar bons serviços ao cidadão com atenção à qualidade do gasto público e sob o manto da boa governança requer as melhores práticas de gestão. Estudar, desenhar, implementar, avaliar essas práticas é a essência do trabalho da Secretaria de Gestão - SEGES. Criada no contexto da transformação do Ministério do Planejamento e Orçamento em Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão por meio da Medida Provisória nº 1.795, de 1º de janeiro de 1999, a SEGES contribui para melhorar o atendimento ao cidadão mediante projetos de simplificação de processos, eliminação de exigências e controles desnecessários e facilitação do acesso aos serviços públicos. Para isso, a Secretaria estimula a adoção de novos parâmetros de desempenho e de regras mais flexíveis na Administração Pública Federal, além da incorporação de inovações tecnológicas e gerenciais. Boa parte dos esforços da SEGES são direcionados à adequação de estruturas e modelos institucionais no setor público, com a finalidade de agilizar o processo decisório e a ação governamental, aumentando a capacidade do governo para formular e implementar políticas públicas de forma eficiente, transparente e participativa. Essa adequação vem acompanhada do desenvolvimento de sistemas contínuos de monitoramento e avaliação de políticas, programas, projetos e desempenho institucional. O desafio de modernizar a gestão é uma tarefa complexa que não deve ficar restrita a SEGES. É por isso que a Secretaria empreende esforços de articulação com todos os níveis de governo, todos os poderes e toda a sociedade. Assim, a SEGES orienta e desenvolve junto às organizações públicas ações direcionadas a atender as expectativas dos cidadãos e configuradas nas diretrizes estratégicas do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GesPública. O GesPública é o resultado da evolução histórica de uma série de iniciativas do Governo Federal para promover a gestão pública de excelência. Criado em 2005 por meio do decreto de 23 de fevereiro, tem por finalidade contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade, e tem como principais características ser essencialmente público, ser contemporâneo, estar voltado para a disposição de resultados para a sociedade e ser federativo.

4 O Programa dispõe de consolidado conhecimento sobre gestão pública, construído a partir de modelos nacionais e internacionais de avaliação da gestão e dos fundamentos constituintes da natureza pública de nossos órgãos e entidades ao tempo em que orienta os cidadãos e os agentes públicos para o exercício prático de uma administração participativa, transparente, orientada para resultados e voltada para responder às demandas sociais. 2) Histórico Em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos serviços públicos oferecidos aos cidadãos, publicou o Decreto nº 3.507, datado de 13 de junho de 2000, que tratava do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. Assim, as organizações públicas passaram a estabelecer os padrões de qualidade adequados à sua especificidade, assegurando a sua divulgação e avaliação periódica de acordo com as diretrizes normativas constantes do Decreto. A partir desse Decreto foi institucionalizado o Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão para garantir a participação das organizações que atendem diretamente ao cidadão. Deu-se início a um processo permanente de melhoria da qualidade no atendimento prestado ao cidadão, pois, ao estabelecer e divulgar padrões de qualidade, as organizações se comprometeram com a excelência do atendimento, tornando-o cada vez mais acessível à população. A Carta de Serviços resgata algumas ações desenvolvidas pelas organizações públicas no Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, com uma nova formatação e metodologia de aplicação. Vencida a etapa inicial, ficou patente que garantir uma gestão pública para resultados com foco no cidadão é uma ação que tem que ser incorporada à cultura do setor público e reconhecida pelo cidadão. Neste sentido, por recomendação do Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2009 foi decretado como o Ano Nacional da gestão pública. A Secretaria de Gestão Seges e o Conselho Nacional de Secretários Estaduais de Administração Consad firmaram compromissos em prol da construção de um pacto para aprimorar a gestão pública. Esses compromissos foram registrados em documento denominado Carta de Brasília a qual expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

5 Para cumprir os compromissos firmados na Carta de Brasília, foi elaborada a Agenda Nacional da Gestão Pública, onde, um dos objetivos prioritários é melhorar e simplificar o atendimento aos cidadãos. Para tanto, diversas medidas foram colocadas em prática entre elas, a publicação do Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a Carta de Serviços ao Cidadão e dá outras providências. Segundo o Art. 11 do referido Decreto, os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar a Carta de Serviços, no âmbito de sua esfera de competência. Nesse contexto, é preciso orientar a atuação das organizações públicas ao cidadão, assim como direcionar os resultados institucionais às necessidades e expectativas das partes interessadas. A Carta de Serviços surge como um instrumento propulsor da melhoria da gestão pública, uma vez que propicia a utilização de outros instrumentos, de forma integrada, tais como a otimização dos processos, avaliação da gestão, pesquisa de satisfação, definição de indicadores, dentre outros. Visando o alcance dos resultados institucionais, o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão concebeu o Sistema Carta de Serviços.

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7 prioritariamente, a integração dos seguintes elementos do MEGP: Cidadão (3), Pessoas (6), Processos (7) e Resultados (8). Considerando a velocidade da mudança nos últimos tempos, em especial em um contexto globalizado, verifica-se que as necessidades dos cidadãos têm evoluído pari passo, o que exige das organizações públicas uma capacidade permanente de adaptar-se, visando dar prioridade às demandas dos cidadãos, fazendo mais e melhor. Há que se considerar, ainda, que as organizações se deparam com cidadãos cada vez mais exigentes. A consciência dos direitos de cidadania cresce com a consolidação do regime democrático e os cidadãos passam a cobrar não só a ampliação da oferta, mas também a qualidade dos serviços prestados pelo Estado. Nesse contexto, o Sistema Carta de Serviços (SCS) surge como um processo dinâmico, vivo, atual, em constante monitoramento e capaz de possibilitar adaptações nas organizações públicas para alcance dos objetivos estabelecidos. O produto central do SCS, estabelecido pelo Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, é a CARTA DE SERVIÇOS, que deve ser entendida como um instrumento de gestão para resgatar a prestação de serviços aos usuários com qualidade, pois possibilita à organização firmar um contrato com o cidadão e estimular o controle social. Assim, o propósito estratégico do SCS é a melhoria da qualidade da gestão pública, focada no cidadão. Para tanto, é fundamental que as organizações conheçam as necessidades dos seus usuários, qual a sua expectativa em relação aos serviços prestados pela instituição, como ele conhece e acessa os seus produtos e serviços e qual o nível de satisfação em relação a estes produtos e serviços. Conforme ilustrado na Figura 2, o SCS integra uma série de ferramentas que, se implementadas pela organização pública, permite desenvolver outros produtos que contribuirão efetivamente para o aumento do desempenho institucional, a saber: pesquisa de satisfação, avaliação da gestão, estabelecimento de objetivos estratégicos e indicadores, desregulamentação, otimização dos processos internos e valorização dos servidores. Considerada um dos pilares do Sistema, a pesquisa de satisfação, tanto quantitativa como qualitativa, permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem, favorecendo a tomada de decisões a partir do feedback dos cidadãos, direcionando as ações efetivas da organização às necessidades dos seus usuários.

8 A partir da identificação das necessidades e das expectativas dos cidadãos em relação aos serviços prestados pela organização, bem como dos seus processos internos viabiliza-se a construção de resultados estratégicos a serem obtidos pela instituição em conformidade com os anseios da sociedade. É importante traduzir os resultados estratégicos em objetivos e indicadores que possibilitem aferir o desempenho institucional e divulgá-lo internamente entre servidores e aos usuários da organização, de modo a propiciar o gerenciamento das ações implementadas e estimular o controle social. A avaliação da gestão organizacional, com base no Modelo de Excelência da Gestão Pública (MEGP), constitui outro pilar do Sistema Carta de Serviços e possibilita a identificação dos pontos fortes e dos aspectos gerenciais menos desenvolvidos que devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento da organização. O SCS contempla, ainda, a simplificação e desregulamentação de normas (leis, decretos, portarias, atos normativos, etc.) que interferem de maneira exagerada nas relações de direito e obrigações entre Estado e cidadão, assim como a otimização de processos organizacionais que impactam diretamente no atendimento aos usuários dos seus serviços. A grande diferença em termos de qualidade no atendimento e na prestação de serviços públicos diz respeito às pessoas envolvidas nos processos. Assim, o SCS pretende valorizar os servidores, reconhecendo-os como o principal ativo da organização, evoluindo de um sistema tradicionalmente operacional para uma gestão estratégica de pessoas, mediante a adequação de ferramentas de gestão de pessoas e do desenvolvimento de uma política de remuneração variável baseada em competências e desempenho, alinhando os interesses individuais aos objetivos estratégicos da instituição, para alcançar os resultados esperados, melhorar o desempenho institucional, aprimorar a gestão pública e elevar a satisfação dos usuários dos serviços públicos. Promover iniciativas de melhoria da qualidade da gestão; Dar visibilidade aos padrões de qualidade adotados pela organização; Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão; Contribuir na produção de dados, informações e conhecimentos úteis para a melhoria da gestão e do atendimento ao cidadão, mediante a adoção de sistema eficiente de sugestões e reclamações;

9 Criar cultura de avaliação dos serviços prestados à população, por meio da utilização de indicadores de desempenho; Fomentar o compromisso dos servidores com a perspectiva da qualidade dos serviços e de sua melhoria contínua; Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia. Sistema Carta de Serviços Valorização do Servidor Padrões de Atendimento Desregulamentação Carta de Serviços Pesquisa de Satisfação Otimização de processos Avaliação da Gestão Objetivos Estratégicos e Indicadores de Desempenho Figura 2 Sistema Carta de Serviços

10 CARTA DE SERVIÇOS 1) Definição A Carta de Serviços ao Cidadão resulta do esforço dos dirigentes e da participação ativa dos servidores da organização na revisão dos processos internos de trabalho, na introdução de melhorias, na tomada de decisão e na adoção de medidas que aprimorem os serviços prestados aos cidadãos. Portanto, a Carta de Serviços é um instrumento de gestão que reflete efetivamente o papel social da organização, uma vez que disponibiliza ao seu público alvo as informações relacionadas aos serviços prestados, como acessar e obter esses serviços e quais os compromissos de atendimento assumidos pela organização com o usuário dos seus serviços. Esses compromissos de qualidade no atendimento prestado ao cidadão diferem a Carta de Serviços dos demais instrumentos de gestão, pois estabelece claramente compromissos públicos da organização que devem ser observados no dia a dia da prestação de serviços, verificando o seu real cumprimento ou procedendo aos ajustes necessários para o alcance dos resultados propostos. Normalmente as Cartas de Serviços são apresentadas no formato de documentos breves em que as organizações do setor público apresentam aos seus usuários o que estes podem esperar quanto à prestação de serviços, e devem propiciar o aumento da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados. É importante que as Cartas de Serviços ao Cidadão, elaboradas pelas organizaçãos, sejam capazes de alinhar o foco no usuário dos serviços públicos aos objetivos estratégicos e metas globais da organização. O alinhamento dos objetivos do usuário aos da organização permite introduzir mecanismos que possibilitem a medição de desempenho. 2) Princípios Fundamentais a) Foco no Cidadão O Setor Público tem o dever de atender às necessidades do cidadão. Nesse sentido, é necessário saber quais as suas necessidades e expectativas para que as organizações públicas possam orientar seus processos de trabalho e capacitar a força de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades e atender as expectativas. Esta premissa representa bem o Critério 3 CIDADÃOS, do MEGP.

11 Neste critério, a organização pública no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos/usuários dos seus serviços, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Identifica, também, como a organização divulga os seus serviços e como avalia a satisfação dos usuários, bem como implementa ações de melhoria. Os critérios 6 e 7 também são abordados nesta premissa. Participação e Controle Social do Cidadão Os direitos civis e sociais do cidadão, como liberdade de expressão, religião e movimentação, condições de saúde, educação, trabalho, condições de vida e de assistências em situações de risco social, estão assegurados na Constituição Federal de Nesse sentido, as organizações públicas devem estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos, criando canais de comunicação para que ele possa reclamar quando não estiver satisfeito com os serviços prestados e sugerir melhorias na prestação destes serviços. Entenda-se Controle Social como a disponibilização de condições para que os cidadãos e a sociedade possam cobrar do Estado a implementação e a otimização contínua desses serviços. Dessa forma, a Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos, consequentemente, o cidadão sente-se estimulado a manifestar a sua opinião, exercendo o papel de guardião de seus direitos. Segundo o MEGP o controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica na garantia da transparência de suas ações e na institucionalização de canais de participação social. b) Aprendizagem O aprendizado deve ser internalizado por todos os atores da organização, tornando-se parte do trabalho diário em qualquer atividade, seja na busca de inovações ou na motivação das pessoas pela própria satisfação de executarem suas atividades sempre da melhor maneira possível. É um princípio transversal a toda a organização. c) Participação e comprometimento das pessoas A participação e o comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão. A Alta Administração da organização, também, tem um papel importante, pois, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços.

12 d) Informação e Transparência A organização deve colocar à disposição do cidadão todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados explicitando como acessá-los, como eles serão prestados, quem são os responsáveis pela prestação de cada um dos serviços e os meios pelos quais o cidadão poderá emitir sugestões para a melhoria desses serviços. 3) Objetivos Disponibilizar à população informações sobre os serviços prestados pela organização, os compromissos relativos a esses serviços e como acessá-los. Estabelecer os compromissos públicos com a qualidade na prestação dos serviços e no atendimento ao cidadão; Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e participação efetiva dos usuários na prestação dos serviços públicos; Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com as suas necessidades, as quais serão identificadas mediante pesquisa de satisfação, realizada periodicamente, e alinhadas aos resultados estratégicos das organizações. Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores. Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade. Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia. 4) Benefícios Ao elaborar a Carta de Serviços as organizações públicas estarão alinhando a atuação do setor público às necessidades e expectativas do usuário dos serviços públicos. Os principais benefícios para cada uma das partes interessadas estão descritos a seguir. PARA O CIDADÃO

13 Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organização, é um dos benefícios que o cidadão obtém com a divulgação da Carta de Serviços, uma vez que evitará o deslocamento desnecessário do cidadão até o local de atendimento sem que este disponha de toda a documentação e condições exigidas para a obtenção do serviço. A organização evidencia na Carta de Serviços a forma como o cidadão será tratado e como emitir sugestões para a melhoria dos serviços ou para o registro de reclamações, estabelecendo canais efetivos de comunicação entre a organização e seu usuário. Outro benefício para o cidadão com a implantação da Carta de Serviços refere-se à possibilidade do usuário cobrar da organização o cumprimento dos prazos estabelecidos para a obtenção dos serviços, propiciando o controle social. PARA A ORGANIZAÇÃO Com a prática da elaboração da Carta de Serviços, a organização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiança dos cidadãos por meio de uma gestão transparente. Estabelecer padrões de excelência no atendimento e nos processos internos da organização é outro benefício obtido com a elaboração da Carta de Serviços, proporcionando à organização o aumento da satisfação do usuário em relação aos serviços oferecidos. PARA A SOCIEDADE Maior credibilidade em relação à Administração Pública. Maior visibilidade dos serviços públicos. Fortalecimento das organizações públicas e da cidadania.

14 GUIA PARA ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS

15 PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS Na implementação da Carta de Serviços, a organização tem a oportunidade de trabalhar os diversos instrumentos que integram o Sistema Carta de Serviços. Nesse capítulo serão descritas as seis etapas que compõem o processo de elaboração e implementação da Carta de Serviços, mostradas no quadro a seguir. IMPORTANTE: As etapas e atividades constantes desse guia não são obrigatórias, elas servem como um roteiro para orientar as organizações na elaboração e implementação da Carta.

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17 1) DESCRIÇÃO DAS ETAPAS Etapa 1: Formação da Agenda i) Constituir a Equipe de Trabalho A organização interessada em implantar a Carta de Serviços deve primeiramente constituir uma equipe de trabalho para coordenar e executar o Projeto. Isso não quer dizer que a instituição tenha que estruturar uma nova unidade, mas sim agregar pessoas que tenham condições de dividir outras agendas com esse projeto. Os integrantes desta equipe devem ter, preferencialmente, o seguinte perfil e atribuições: Ter acesso à alta administração da organização; Ter disponibilidade de tempo para participar de todas as etapas relacionadas à elaboração, divulgação, implementação e avaliação da Carta de Serviços institucional; Ter acesso ao fluxo dos serviços de atendimento prestados pela organização, ou seja, conhecer as etapas dos processos relacionados aos serviços de atendimento; Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços. Coordenar a elaboração, aplicação e análise de dados das pesquisas de satisfação e dos indicadores; Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Serviços visando à melhoria contínua dos serviços; Estimular os servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços em conformidade com os compromissos firmados na Carta de Serviços; Monitorar o cumprimento dos compromissos com o atendimento firmados na Carta de Serviços; Avaliar o alcance dos resultados estratégicos e dos compromissos firmados na Carta de Serviços;

18 Coordenar a elaboração e divulgação de relatórios anuais dos resultados alcançados pela organização mediante a adoção do Sistema Carta de Serviços. Dependendo da cultura organizacional, esta equipe de trabalho pode atuar informalmente ou pode ser oficialmente instituída por meio de ato administrativo do dirigente da organização ou da unidade administrativa que adotará o Sistema Carta de Serviços. Com a equipe formada e conhecedora das suas atribuições, a organização dará início à construção da Carta de Serviços, não esquecendo da integração de outros instrumento do Sistema Carta de Serviços institucional. A equipe deve permanecer constituída enquanto durar a elaboração e divulgação da Carta de Serviços, devendo reunir-se, sistematicamente, para o monitoramento e, após um ano da publicação da Carta para proceder a sua avaliação e fazer as adequações necessárias. Toda a vez que houver necessidade de rever a Carta de Serviços a equipe deve reunir-se, e se necessário, incluir novos integrantes. ii) Elaborar o Plano de Ação. Inicialmente, a equipe deverá refletir sobre a finalidade da elaboração e divulgação da Carta de Serviços. Assim, duas questões devem orientar essa reflexão: Para que a organização quer elaborar a sua Carta de Serviços? O que a organização espera alcançar com a divulgação da Carta de Serviços? Vale destacar que os resultados esperados pela organização a partir das questões acima mencionadas, possibilitarão identificar se a Carta de Serviços é o instrumento de gestão adequado a ser aplicado pela organização para o alcance dos seus resultados, visto que a Carta de Serviços se aplicará nos seguintes casos: 1. Para melhorar as informações disponibilizadas ao cidadão; 2. Para reduzir o tempo na prestação dos serviços; e 3. Para aumentar a satisfação do usuário.

19 Após identificar que a Carta de Serviços está alinhada aos resultados esperados pela organização, a equipe de trabalho deverá elaborar um Plano de Ação, que consiste no planejamento das etapas de números 2 a 6, com o objetivo de formalizar e facilitar o acompanhamento das ações que deverão ser executadas durante o processo de elaboração e implementação da Carta de Serviços, considerando o tempo e os recursos necessários para todo o projeto, o qual deverá ser validado pelo dirigente da organização ou da unidade que irá implementar a Carta de Serviços. Como sugestão, veja o formulário do Plano de Ação ANEXO I. Nota: A organização pode utilizar modelos institucionais existentes. Etapa 2: Priorização dos serviços com i) Identificar todos os serviços prestados pela Organização A equipe de trabalho terá que identificar e catalogar todos os serviços oferecidos pela organização ou unidade. Como sugestão veja o formulário Catálogo de Serviços - Anexo II. Órgãos envolvidos: Unidades envolvidas: CATÁLOGO DE SERVIÇOS Serviço Principais atividades que realizam Unidades que o prestam População potencial e usuários internos ou externos Problemas, necessidades e demandas a que responde Orçamento ou custo Observações Tabela 1 Modelo da Ficha para Elaboração do Catálogo de Serviços ii) Priorizar os serviços a serem divulgados na Carta de Serviço; A organização pode selecionar os serviços para os quais serão estabelecidos e divulgados os compromissos de atendimento, ou seja, é possível elaborar a Carta de Serviços para apenas um ou mais serviços, caso seja de interesse da organização, não sendo obrigatório incluir na Carta todos os serviços prestados, assim como não é obrigatório assumir compromissos para todos os serviços que são prestados.

20 O ideal seria que a organização pudesse elaborar e publicar Carta para os serviços mais demandados pelo cidadão, e em conformidade com as suas necessidades e expectativas. Para tanto, é preciso identificar o tipo e o quantitativo de usuários da organização e/ou da unidade prestadora de serviços. iii) Identificar os tipos de usuários e o quantitativo por serviço; Etapa 3: Elaboração i) Identificar os processos envolvidos na prestação de serviços A equipe de trabalho deverá identificar os processos que compõem a cadeia de produção de cada um dos serviços a serem incluídos na Carta. Na sequência, deverá reunir-se com os representantes dessas áreas, bem como com os coordenadores das unidades de atendimento, para o desenvolvimento das atividades que integram a Etapa 3, correspondente à elaboração da Carta de Serviços. ii) Definir os resultados e as metas a serem alcançadas A partir dos serviços selecionados e conhecendo o perfil, as necessidades e expectativas dos usuários da organização, e em conjunto com os representantes das áreas envolvidas na prestação de serviços, bem como com os coordenadores das unidades de atendimento, a equipe de trabalho deverá conduzir a análise dos problemas relativos a cada um dos serviços selecionados, com vistas a definir os resultados e as metas a serem alcançadas, bem como identificar as oportunidades de melhoria que devem ser adotadas para cada um desses serviços. iii) Ajustar os processos aos resultados Este item é extremamente relevante, visto que estimulará a discussão entre a equipe de trabalho e a equipe técnica responsável pela prestação do serviço selecionado, com vistas à identificação de oportunidades de melhoria nos processos internos para a consecução do serviço. É preciso que, tanto a equipe de trabalho como a equipe técnica, estejam focadas no usuário da organização e que se disponham, a encontrar possibilidades concretas de melhoria que permitam, por exemplo, reduzir o tempo de atendimento, de espera, de resolução do serviço, de exclusão de algum documento exigido, de redução de algum procedimento, de informatização de alguma etapa, etc. Importante ressaltar que as melhorias a serem identificadas nos processos internos devem impactar diretamente na qualidade da prestação do serviço ao usuário da organização. Portanto, espera-se no desenvolvimento

21 desse item, que o trabalho das duas equipes considere as sugestões e oportunidades de melhoria identificadas por meio da pesquisa de satisfação aplicada pela organização. Cabe destacar que as oportunidades de melhoria nos processos internos não precisam constar na Carta de Serviços, mas precisam ser implementadas pela organização para o alcance dos indicadores e para o fiel cumprimento dos compromissos estabelecidos. Esta atividade possibilitará à equipe identificar as eventuais necessidades de otimização de processos internos de trabalho para a prestação dos serviços selecionados. Caso seja necessário, a organização pode proceder à adoção de ferramenta específica para a melhoria de processos voltados ao alcance de resultados. Nesse sentido, pode ser utilizado o Guia de Gestão de Processos disponível no site do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão ( iv) Identificar tempos e prazos para a prestação dos serviços selecionados A equipe de trabalho deverá conversar com o servidor responsável pela execução dos serviços, pois ele é a pessoa mais indicada para fornecer as informações sobre os tempos e prazos atuais para a prestação dos serviços. Caso a organização disponha de sistema informatizado de gerenciamento do atendimento, poderão ser emitidos relatórios relativos aos tempos médios de espera e de atendimento para subsidiar na identificação dos tempos para a prestação de cada serviço selecionado. É preciso mencionar também os prazos previstos não só para o atendimento como também para a consecução do serviço selecionado, ou seja, para a sua resolutividade. Por exemplo: Para o serviço Emissão de 1ª via da Carteira de Identidade, o cidadão aguardará, em média, 30 minutos para o atendimento e o prazo para o recebimento do documento será de cinco dias úteis. v) Identificar a documentação e os requisitos necessários para a obtenção dos serviços A equipe acima mencionada deverá identificar quais os documentos e os requisitos necessários para que o cidadão possa obter cada um dos serviços, especificando os horários e os endereços para atendimento presencial, contatos e números telefônicos, endereços de site, valor a ser pago para a obtenção dos serviços, etc. vi) Identificar e definir os mecanismos de comunicação com o cidadão

22 Existem vários mecanismos de comunicação entre a organização e os seus usuários, tais como caixas de sugestões e reclamações, ouvidorias, número específico de telefone (0800), fale conosco (geralmente disponível no site da organização), totens de avaliação da satisfação, etc. Não importa o canal de comunicação com o usuário, o que deve ser priorizado é que todas as informações obtidas pelos diversos canais sejam tratadas e o cidadão respondido quanto a sua manifestação, com a brevidade possível, de preferência com prazos pré-definidos. Nesse sentido, a organização necessita estruturar o processo interno de comunicação com o cidadão, estabelecendo prazos factíveis a serem cumpridos para o retorno às demandas, capacitando profissionais no trato com o cidadão e conferindo a prioridade necessária aos usuários dos seus serviços. Todas as reclamações, sugestões e elogios recebidos dos cidadãosusuários devem ser analisados e respondidos. As sugestões apresentadas devem ser estudadas a fim de verificar a possibilidade de serem implantadas e, em casos positivos, adotadas as medidas necessárias para a sua execução. Tanto as sugestões viáveis quanto as inviáveis merecem, igualmente, resposta. As reclamações devem ser tratadas e, quando possível, atendidas, visando o alcance dos resultados institucionais em conformidade com as necessidades e expectativas do cidadão. Portanto, este item pressupõe a identificação da existência efetiva de mecanismo que permita a comunicação entre a organização e o seu usuário, de modo a auxiliar na tomada de decisão por parte da Alta Administração da organização. A partir da identificação dos mecanismos de comunicação existentes é preciso definir quais destes serão utilizados para as manifestações, sugestões, elogios e reclamações dos usuários quanto aos serviços estabelecidos na Carta. Caso a organização não disponha de nenhum mecanismo efetivo de comunicação, o Sistema Carta de Serviços pode ser a motivação que faltava para a estruturação interna desse canal de relacionamento com o usuário. vii) Identificar as necessidades de capacitação dos servidores para a prestação dos serviços com qualidade, eficiência e agilidade A equipe de trabalho constituída deve buscar, sempre que possível, a adoção de uma gestão compartilhada, procurando integrar, ao máximo, os

23 servidores da unidade prestadora de serviços e dos processos organizacionais envolvidos na elaboração da Carta de Serviços. O compartilhamento de informações, a cooperação da equipe e a confiança entre os seus membros possibilitarão o estabelecimento de um ambiente propício ao desenvolvimento de talentos e habilidades, bem como à delegação de competências, dando a autonomia necessária aos servidores para o alcance dos resultados esperados. O diferencial do atendimento nas organizações diz respeito às pessoas, tendo em vista que são elas que assumirão os compromissos públicos para cada um dos serviços prestados pela organização. Assim, é importante ressaltar a cooperação entre os servidores, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um, harmonizando os interesses individuais e coletivos para alcançar os resultados, melhorar o desempenho institucional, aprimorar a gestão pública e elevar a satisfação dos usuários dos serviços públicos. Para tanto, é prerrogativa básica, o investimento da organização em capacitação dos servidores, pois além de manter a motivação, possibilita elevar a qualidade do atendimento prestado à população. A equipe de trabalho, em conjunto com os representantes das áreas envolvidas na prestação de serviços, bem como com os coordenadores das unidades de atendimento, deverá identificar as necessidades de capacitação dos servidores para a prestação dos serviços, especialmente aqueles que serão incluídos na Carta. É preciso elaborar plano de capacitação que contemple a realização de cursos, palestras, workshops, dentre outros, relativos aos serviços a serem prestados, à melhoria dos processos internos, às ferramentas específicas para a melhoria da gestão e do atendimento ao cidadão, bem como capacitações que possibilitem o aprimoramento das habilidades pessoais e profissionais dos servidores, que, em resposta, assumirão a condução dos processos de trabalho, recriando-os, inovando-os a fim de dar maior eficiência à prestação de serviços e agilidade no atendimento. Viii) Estabelecer compromissos de atendimento do cidadão Este item consiste na elaboração de compromissos não só a partir das necessidades e expectativas do cidadão, mas também embasado nos processos internos da organização para a prestação dos serviços, ou seja, na sua capacidade para a disponibilizar serviços de excelência. Antes de dar início às ações correspondentes a este item é preciso que toda a equipe de trabalho tenha a compreensão das reais condições da organização para a adoção de medidas que aperfeiçoem os seus processos internos, ou seja, é preciso identificar a viabilidade de serem implantadas melhorias nos processos, antes de assumirem compromissos públicos. Esta etapa corresponde, portanto, aos compromissos a serem assumidos e divulgados pela organização pública para a prestação de um

24 determinado tipo de serviço ao usuário, os quais podem ser amplos, relativos à organização como um todo, ou específicos, correspondentes a cada um dos serviços constantes da Carta. Esses compromissos são referenciais da organização e podem ser relacionados diretamente aos Padrões de Qualidade do Atendimento relativos aos seguintes aspectos: a) prioridades de atendimento; b) tempo de espera para atendimento; c) prazos para a realização dos serviços; d) mecanismos de comunicação com os usuários; e) procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; f) fornecimento de informações acerca das etapas, presente e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos; g) mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; h) tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; i) requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; j) condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto; k) procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e l) outras informações julgadas de interesse dos usuários. Para a redação dos compromissos é importante a adoção de uma linguagem simples e clara, a instituição de um tratamento indiscriminado a todos os cidadãos-usuários, assim como assegurar que a organização disponha de canais de relacionamento com os cidadãos-usuários e estará pronta para cumprir os prazos em conformidade com o que será divulgado. Com vistas a auxiliar na elaboração dos compromissos de atendimento, apresentamos, a seguir, alguns exemplos: O prazo para a entrega dos resultados dos exames realizados no laboratório de análise clínicas, do Hospital(citar o nome do Hospital), é de até 05 dias. Entraremos em contato com o usuário que apresentou reclamação em até 48 horas e daremos uma resposta à solicitação em até 05 dias.

25 Na organização (citar o nome da organização) suas reclamações são atendidas em até 07 dias, via telefone, carta, ... Na central de atendimento da organização (citar o nome da organização) você é atendido no horário de 7h às 19hs, de 2ª a 6ª feira e aos sábados de 7h às 13 hs. Em todas as unidades de atendimento da nossa organização (citar o nome da organização) dispomos de acessibilidade para os portadores de necessidades especiais. O mais importante a ser ressaltado na elaboração dos compromissos de atendimento é assegurar que a organização está pronta para cumprir os compromissos divulgados na Carta de Serviços. Caso a organização não disponha das condições para o cumprimento dos compromissos é melhor não incluí-los na Carta e trabalhar os processos internos para a adoção desse compromisso quando da elaboração das versões posteriores da Carta de Serviços. Etapa 4: Aprovação e Divulgação da Carta de Serviços. i) Aprovar a Carta de Serviços ao Cidadão Ao concluir a elaboração da Carta de Serviços, a equipe de trabalho poderá, em conjunto com a unidade de comunicação e marketing, formatar versões simplificadas dirigidas aos diferentes tipos de usuários da organização. Após a conclusão dos trabalhos relativos à formatação da Carta de Serviços, o responsável pela equipe de trabalho deve submetê-la à aprovação da Alta Administração da organização. Caso seja do interesse da organização, a versão da Carta de Serviços pode ser enviada à Gerência Executiva do GesPública, em Brasília, para sugestões, validação e registros. Vale ressaltar que o encaminhamento da Carta de Serviços ao GesPública é requisito necessário para que a organização esteja apta a concorrer à certificação prevista na Etapa 6. ii) Elaborar plano de divulgação da Carta de Serviços A equipe de trabalho deve elaborar um plano de divulgação da Carta, que tem por finalidade estruturar ações relativas à impressão e disseminação da Carta de Serviços. É preciso dar publicidade à Carta de acordo com o público-alvo. Assim, para a elaboração do plano de divulgação, a equipe técnica deve considerar dois públicos: interno e externo. A divulgação da Carta para o público interno pode ocorrer mediante a realização de palestras de sensibilização para os profissionais que prestam

26 atendimento direto ao cidadão, com o objetivo de prepará-los, atualizá-los e sensibilizá-los sobre a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização. Importante destacar que a Carta de Serviços deve ser divulgada primeiramente ao público interno da organização, para posterior disseminação junto ao público externo, visto que os servidores envolvidos no atendimento ao cidadão são os responsáveis diretos pelo cumprimento dos compromissos estabelecidos na Carta. A divulgação da Carta para o público externo dependerá da natureza da organização, podendo ser utilizadas diversas formas, tais como: enviar cópias impressas da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na internet, disponibilizar banners, cartazes, folders ou panfletos no local de atendimento presencial, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc. A impressão da Carta de Serviços é um dos itens que deve integrar o plano de divulgação, contemplando inclusive ações relativas à viabilização de recursos orçamentários e financeiros para a realização da impressão, a identificação de gráficas, a execução dos serviços e o recebimento das versões impressas. Existem casos em que a organização toma a decisão de não imprimir a Carta, fazendo a sua divulgação apenas na página institucional da organização, disponível na internet. Nesse caso, é importante que a Carta de Serviços tenha o destaque necessário na mencionada página, de maneira bem visível e atrativa, para que seja conhecida e acessada por todos. iii) Disseminar a Carta de Serviços para o público interno Este item corresponde à efetiva disseminação da Carta de Serviços para o público interno da organização, em conformidade com as ações estabelecidas no plano de divulgação. Nesse momento, são realizadas as palestras de sensibilização, os seminários internos, as campanhas de disseminação da Carta e demais ações programadas visando o marketing interno da Carta de Serviços. iv) Divulgar a Carta de Serviços para os usuários O objetivo desta ação é dar publicidade à Carta de Serviços elaborada pela organização, de modo a permitir o acesso da mesma aos seus usuários e a toda a sociedade. As ações de divulgação externa, nas suas diversas formas, devem estar previstas no plano de divulgação e devem ocorrer em conformidade com o cronograma estabelecido.

27 Etapa 5: Implementação, Monitoramento e Avaliação da Carta de Serviços ao Cidadão. i) Monitorar a efetividade dos compromissos e dos indicadores de desempenho firmados na Carta de Serviços da Organização O objetivo desta ação é avaliar sistematicamente os indicadores e o cumprimento dos compromissos com o atendimento divulgados na Carta de Serviços, com vistas a promover os ajustes e melhorias no atendimento e nos serviços oferecidos. É preciso que a equipe técnica estabeleça mecanismos diários e mensais para monitoramento contínuo dos indicadores e dos compromissos assumidos. Para tanto, é preciso dispor do auxílio dos servidores que atuam diretamente com o cidadão e/ou de sistemas informatizados de gestão do atendimento que possibilite aferir dados relativos ao quantitativo e a qualidade dos serviços prestados. ii) Analise Crítica dos Resultados/ avaliação da Gestão Organizacional Esta atividade prevê a realização de avaliação anual da gestão organizacional com o objetivo de identificar os pontos fortes e os fracos, que necessitam ser trabalhados para o aprimoramento da organização. Caso haja interesse das organizações públicas, poderão ser utilizados os Instrumentos para Avaliação da Gestão Pública de 1000 pontos, de 500 pontos ou de 250 pontos, disponível no site deste Ministério. Iii) Formular e aplicar pesquisa de satisfação O Sistema Carta de Serviços fomenta na organização o estabelecimento da cultura de ouvir a opinião dos cidadãos que usufruem dos serviços públicos. Para tanto, é preciso avaliar o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos, anualmente. Assim, a organização deverá envidar esforços para realizar a pesquisa de satisfação dos usuários, a qual pode ser viabilizada de diversas maneiras, dependendo das condições existentes, podendo ser terceirizada ou executada com recursos próprios da organização. Importante destacar que o questionário da pesquisa deve contemplar questões referentes às necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários dos serviços da organização, levando em consideração as seguintes dimensões: conservação e infraestrutura física, facilidade para conseguir os serviços, qualidade do atendimento e capacidade dos seus funcionários em prestar os serviços, bem como sobre a efetividade dos serviços, se os mesmos foram prestados corretamente.

28 Para cada uma das dimensões citadas, é preciso que o cidadão identifique qual delas é a mais importante e que estabeleça o grau de importância entre elas. Por exemplo: Um cidadão pode identificar que para ele é mais importante o serviço ser prestado corretamente, sem se importar tanto com as condições de infraestrutura física do local de atendimento. Outro cidadão pode considerar como mais importante o atendimento ser cortês independente da capacidade do funcionário em prestar o serviço com eficiência. Portanto, a pesquisa deve permitir que as cinco dimensões sejam elencadas de acordo com o grau de importância para cada um dos usuários pesquisados. Caso haja interesse da Organização, o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão dispõe de um software de pesquisa, o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação - IPPS que pode ser utilizado, gratuitamente, basta acessar o site do Ministério: Assim sendo e considerando o ciclo de melhoria da gestão, a organização deve estabelecer a periodicidade de aplicação de pesquisa de satisfação, a qual se sugere que seja semestral ou anual. Vale ressaltar a importância de a organização viabilizar a implementação de algumas das ações sugeridas pelo usuário, bem como dar retorno às questões identificadas pelo cidadão, a fim de conferir maior credibilidade ao processo de aplicação da pesquisa. Assim sendo, recomenda-se cuidado com a aplicação de muitas pesquisas de satisfação, sem o devido tratamento das informações coletadas, sem o retorno ao cidadão e sem a adoção das melhorias sugeridas, pois causará má vontade do usuário em responder novos questionários e o descrédito em obter a solução para os problemas identificados. iv) Avaliar os dados coletados na pesquisa de satisfação É fundamental o reconhecimento de que a opinião dos usuários é a parte essencial na avaliação dos dados coletados durante a pesquisa de satisfação. Portanto, qualquer informação, por mais insignificante que pareça, deve ser considerada pela equipe responsável pela consolidação e análise dos dados da pesquisa. Como resultado da aplicação da pesquisa de satisfação, deve ser elaborado relatório de avaliação dos dados coletados de modo a subsidiar a organização na adoção de medidas de melhoria da gestão e do atendimento ao cidadão. Assim, no relatório de avaliação da pesquisa, além do grau de satisfação geral do cidadão com a organização, é preciso apresentar as sugestões consideradas viáveis de serem implementadas, bem como os pontos fortes e fracos que foram identificados pelo usuário.

29 v) Proceder, anualmente, a revisão e as adequações necessárias na Carta de Serviços ao Cidadão Considerando o monitoramento contínuo dos indicadores e dos compromissos firmados na Carta de Serviços, assim como a aplicação de pesquisa de satisfação, é possível que surjam ajustes a serem efetuados no documento da Carta de Serviços. vi) Elaborar relatório anual de avaliação institucional dos compromissos firmados na Carta de Serviços e dos indicadores de desempenho O monitoramento diário e mensal estabelecido pela equipe técnica irá subsidiar na elaboração anual de relatório de avaliação institucional dos compromissos firmados na Carta de Serviço, bem como dos indicadores de desempenho, que devem ser aferidos a fim de verificar a coerência e a efetividade da sua aplicação. O relatório anual de avaliação institucional dos compromissos firmados na Carta de Serviços e dos indicadores de desempenho é um documento específico a ser elaborado pela organização, após 12 meses de adoção do Sistema Carta de Serviços, para dar publicidade quanto à evolução organizacional com a utilização deste Sistema. É aconselhável que as organizações encaminhem à Gerência Executiva do GesPública uma versão do relatório anual de avaliação para registro e controle das organização que utilizam o instrumento Carta de Serviços, assim como para a eventual certificação. Vii) Dar publicidade aos resultados relevantes da Carta de Serviços e à sua versão ajustada para os cidadãos e outras partes interessadas Após a realização dos ajustes e/ou adequações na Carta de Serviços e a elaboração do relatório anual de avaliação institucional, a equipe de trabalho deve realizar novamente as ações previstas na Etapa 5, referente à Divulgação da Carta de Serviços. É importante observar que o público interno da organização deve ter conhecimento pleno dos novos indicadores e dos ajustes procedidos nos compromissos assumidos, antes da divulgação da nova versão da Carta de Serviços para o público externo. Etapa 6: Certificação da Carta de Serviços. Esta etapa corresponde a uma certificação do processo de elaboração da Carta de Serviços, é uma espécie de validação externa, a ser conduzida pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e visa fornecer às

30 organizações um certificado comprovativo de que a Carta de Serviços atende aos critérios estabelecidos pelo Sistema. Com o objetivo de sensibilizar as organizações públicas, o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão está estudando a possibilidade de ser instituído selo de excelência a ser conferido às organizações que utilizarem a Carta de Serviços como instrumento de melhoria da gestão pública e do atendimento ao cidadão. i) Formalizar adesão da Organização ao SCS, com a indicação do coordenador da equipe de trabalho Caso haja interesse das organizações em participar do processo para a certificação da Carta de Serviços, esta poderá formalizar a sua adesão ao Sistema mediante o encaminhamento à Gerência Executiva do GesPública da Carta de Serviços elaborada, com a indicação do nome do coordenador da equipe técnica, e após 12 meses, enviar o Relatório Anual de Avaliação Institucional com a nova versão da Carta de Serviços, contendo os indicadores ajustados e os compromissos adaptados.