TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA ÁREA DE VENDAS

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA ÁREA DE VENDAS POR: ANTONIO DA COSTA PEREIRA ORIENTADOR: PROF. Marco Antonio Laroza RIO DE JANEIRO 2003

2 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA ÁREA DE VENDAS Trabalho monográfico apresentado como requisito parcial para a obtenção do grau de Especialista em Marketing. Orientador: Prof.º Marco Antonio Larosa. RIO DE JANEIRO 2003

3 Ficha Catalográfica PEREIRA, Antonio da Costa. Treinamento e Desenvolvimento na Área de Vendas Rio de Janeiro: Universidade Cândido Mendes, p. Trabalho de Conclusão do Curso de Pós-graduação em Marketing, apresentado à Universidade Cândido Mendes Rio de Janeiro. Orientador (a): Marco Antonio Larosa. Linha de Pesquisa: Bibliográfica. Palavras-chave: Treinamento; Desenvolvimento; Vendas.

4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a todos os amigos da Nestlé Brasil LTDA. e a todas as pessoas que estão envolvidas com os programas de treinamento e desenvolvimento de suas empresas, na esperança de que este estudo possa contribuir com suas atividades.

5 AGRADECIMENTOS A Deus, Por ter me ajudado a chegar até aqui; À minha esposa Elaine, pelo incentivo e apoio.

6 RESUMO Este estudo surgiu de minhas vivências como trainee e instrutor, assim como também pela percepção sobre a importância de um programa de treinamento e desenvolvimento (T&D) no contexto da força de vendas de uma empresa. A partir daí, surgiu o interesse em investigar, através da literatura existente, como uma empresa pode elevar o nível da atuação em vendas de sua equipe através de um programa de T&D. O objeto de estudo foi o treinamento e o desenvolvimento voltado para a área de vendas e o objetivo foi reunir informações de vários autores para fundamentar, implementar e desenvolver um programa de treinamento e desenvolvimento com sucesso. A pesquisa é bibliográfica e como tal foram utilizados livros e revistas na confecção desta. O estudo mostrou que um programa de T&D deve seguir quatro etapas essenciais para o seu êxito: levantamento de necessidades, planejamento, implementação e avaliação. Conclui-se que é possível obter resultados efetivos nas vendas através de um programa de T&D que prepare o vendedor para atuar em seu mercado. O importante é que a empresa moderna esteja atenta às mudanças para que possa continuar competitiva no mercado. Palavras-chave: Treinamento; Desenvolvimento; Vendas.

7 METODOLOGIA Este trabalho pretende reunir trabalhos de vários autores sobre treinamento e desenvolvimento na área de vendas. Para atingirmos tal objetivo viemos utilizar a pesquisa bibliográfica. A pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, e constituído principalmente de livros e artigos científicos (GIL, 1995, p.71). A análise de conteúdo feita nas pesquisas bibliográficas nos permite ampliar nosso entendimento, formando um amplo senso crítico indispensável ao profissional de Marketing nos dias de hoje. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto. Desta forma, a pesquisa bibliográfica não é mera repetição do que já foi dito ou escrito sobre certo assunto, mas propicia o exame de um tema sobre novo enfoque ou abordagem, chegando a conclusões inovadoras.

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...09 CAPÍTULO I O PAPEL DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO MODERNA A Natureza da Venda Pessoal O papel da Força de Vendas Venda em Equipe...14 CAPÍTULO II TREINAMENTO DE VENDAS O Conceito de Treinamento e Desenvolvimento Transmissão de Informações Desenvolvimento de Habilidades Desenvolvimento ou Modificação de Atitudes Desenvolvimento de Conceitos A Importância de um Programa de Treinamento Etapas de um Programa de Treinamento Levantamento de necessidades Programação de Treinamento Execução do Treinamento Avaliação Pontos Importantes no Treinamento A Importância para o Treinando Modalidades de Treinamento...30 CAPÍTULO III O SUCESSO DE UM PROGRAMA DE T&D...32 CONCLUSÃO...34 BIBLIOGRAFIA...38 ANEXOS...40

9 INTRODUÇÃO A produção do presente estudo deriva de uma experiência de oito anos na Nestlé Brasil Ltda, na qual faço parte atualmente do quadro de representantes comerciais, tendo tido a oportunidade, tanto de receber como de oferecer treinamento na área de vendas e de matemática aplicada à vendas. Esta vivência nos leva a acreditar na importância do treinamento dentro das empresas no mercado hipercompetitivo de hoje, como instrumento capaz de elevar a qualidade dos serviços e/ou produtos. Esta afirmativa está pautada na literatura existente sobre o assunto. As mudanças e desafios dos quais as empresas de hoje são constantemente submetidas são de tal importância, que é possível afirmar que só sobreviverão no mercado aquelas que conseguirem acompanhar com a mesma velocidade e intensidade as transformações sociais, tecnológicas, políticas e econômicas que estão ocorrendo no mundo moderno. Para isso as empresas precisam estar atentas às tendências que surgem a todo o momento e, conseqüentemente fazer uma periódica auto-avaliação e reestruturação sempre que for necessário para poder acompanhar estas mudanças e manter-se no mercado. O mundo passou pela globalização. Os mercados se abriram e estenderam-se além das fronteiras geográficas, impondo um maior grau de concorrência, elevando o cliente à posição máxima de decisor, aquele que tem o poder de escolher a gama de produtos oferecidos, impondo sua preferência por alguma característica diferencial (menor preço, melhor qualidade, segurança, status, bom atendimento, entre outras). Como nos lembra Sun Tzu (1994, p. 47), filósofo chinês que veio a se tornar general, há anos, se conhecemos o inimigo e a nós mesmos, não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecermos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofremos uma derrota. Se não nos conhecermos nem ao inimigo sucumbiremos em todos os trabalhos.

10 A mensagem de milênios encaixa-se muito bem nas mudanças que as empresas vivenciam hoje. Para sobreviver é preciso conhecer o ambiente em que se está inserido, é preciso conhecer o inimigo, que tanto pode ser o nosso concorrente como pode ser o cliente a quem precisamos conquistar. Hoje percebemos a representação do homem como funcionário, ao contrário do que era visto na Revolução Industrial, funcionando como fator essencial na composição de uma empresa. Não representa mais o apêndice da máquina, conforme Taylor pregava, mas um ser capaz de raciocinar e trazer soluções efetivas para a empresa. A figura do empregado torna-se então um dos grandes bens internos à instituição, que pode contribuir com o crescimento e a sobrevivência desta. Para que isto aconteça, devem ser implementados sistemas de melhoria contínua, que por exemplo podem ser direcionados para um programa de treinamento e desenvolvimento. Desenvolver uma empresa e promover o seu crescimento está intimamente ligado a satisfação do cliente. A velha frase de Henry Ford, há muito tempo está ultrapassada: todos podem escolher seu carro, desde que seja um Ford preto. Com a eleição do cliente em primeiro lugar, os profissionais que possuem maior contato com esta variável externa, adquirem uma importância, pois precisam estar orientados para a satisfação do cliente. Desta forma, a capacitação dos profissionais envolvidos com as ações de venda torna-se um fator essencial, tendo sido objeto de esforços não despresíveis por parte de muitas empresas. Frente a importância da capacitação, qualificação e crescimento do profissional de vendas, iremos destacar neste estudo a importância do treinamento e desenvolvimento como instrumento para obtenção de melhores resultados.

11 CAPÍTULO 1 O PAPEL DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO MODERNA Até bem pouco tempo atrás os vendedores funcionavam apenas como tomadores de pedidos, sua única e exclusiva meta era a colocação de mercadoria nas mãos dos freguês e o dinheiro nos bolsos. Não existia nenhum planejamento ou preocupação em relação às necessidades dos seus clientes. O tirador de pedido achava que estava fazendo tudo certo, mas na verdade está fazendo tudo errado. Acaba prejudicando a si mesmo e à sua empresa, cometendo uma sucessão de erros. Hoje, a realidade é bem diferente, as empresas modernas têm demonstrado uma orquestração completa de atendimento ao consumidor, de preocupação com a satisfação deste. Não são mais as empresas que dizem ao consumidor o que comprar, mas são estes, através de hábitos, opiniões, desejos e necessidades que dizem às empresas o que produzir, como, onde e quando vender. A grande importância de um departamento de vendas bem estruturado e preparado para atender os clientes está nos vendedores, que irão representar a empresa no mercado. São eles que trarão informações importantíssimas a respeito de seus clientes. De acordo com Cobra (1994, p.286), o cliente e o vendedor são pessoas opostas, que têm necessidades diferentes. Conseqüentemente, para que o vendedor tenha melhores chances de sucesso neste relacionamento ele precisa procurar enxergar as necessidades sob a ótica do cliente. E para isso são listadas quatro características essenciais para a obtenção deste resultado: Atitude correta no trabalho: Os clientes percebem as atitudes dos vendedores e tendem a projetar esta atitude de volta, assim, se o homem de vendas busca o sucesso, deve procurar ter uma atitude que combine equilibradamente entusiasmo com empatia. A palavra entusiasmo vem do grego e significa ter um deus de si, isto significa dizer que uma pessoa entusiasmada era aquela capaz de vender desafios do cotidiano. O vendedor precisa manter-se entusiasmado, isto é, acreditar em si, nos outros e na força

12 que as pessoas têm para transformar o mundo e a própria realidade. A empatia refere-se a capacidade da pessoa reagir à experiência e emoções de outras sem necessariamente tomar partido da situação. Conhecimento do produto: Os clientes compram para satisfazer necessidades e a função do vendedor está em apresentar os benefícios do produto como forma da satisfação das necessidades de seus clientes. Para isso, ë fundamental que o vendedor tenha um conhecimento profundo do que está vendendo e para que está vendendo. Técnica de vendas: Um vendedor deve tratar com diversos tipos de situações para tentar vender. Alguns compradores pode alegar que o preço está muito alto, outros que estão com as compras suspensas ou que o produto sai muito pouco. Desenvolver uma técnica de vendas torna-se primordial para diminuir o risco da recusa do cliente e, para isso, a visita deve ser planejada para haver um maior controle sobre a entrevista. Organização de trabalho: Um vendedor ser responsável por organizar o seu trabalho, isto é, criar cadastros de clientes para ter maiores informações para planejar suas visitas, organizar informações relevantes para que sejam repassadas para a gerência. Ter uma equipe de vendas acima da média é uma das razões para o sucesso de qualquer organização, e para alcançar este objetivo os vendedores necessitam ser especialistas e possuir uma atitude profissional acerca de vendas. As grandes empresas seguem linhas tradicionais desde a escolha de seus vendedores que precisam ter boa aparência, fluência oral e escrita, ser extrovertido e expansivo. Entretanto, isto não basta. Para criar e satisfazer os objetivos de seus clientes, a empresa deve oferecer treinamento e exigir uma postura de planejamento, organização e controle de cada vendedor.

13 Naturalmente, é impossível ter-se êxito em todas as vendas, porém não há dúvida, que o vendedor que utiliza uma apresentação planejada tem muito mais chance que o vendedor que não está preparado e que trabalha na base da tentativa e improvisação. 1.1 A NATUREZA DA VENDA PESSOAL Vender é uma das profissões mais antigas do mundo. As pessoas que vendem recebem várias denominações, dentre elas, vendedores, representantes de vendas, executivos de contas, consultores de vendas, engenheiros de vendas, agentes de marketing (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 364). Apesar de receber várias denominações e se tratar de uma antiga profissão, vender nos dias atuais requer não só atributos pessoais, mas também um investimento no treinamento dos vendedores. As empresas que julgarem elevado este investimento estarão mais vulneráveis às intempéries do mercado. Ainda segundo (KOTLER & ARMSTRONG,, 1999, p. 364), os vendedores modernos são bem educados, profissionais bem treinados que trabalham para construir e manter relacionamentos a longo prazo com os clientes. Eles constroem esses relacionamentos ouvindo os clientes, avaliando suas necessidades e orientando os esforços da empresa para solucionar seus problemas e satisfazer suas necessidades. 1.2 O PAPEL DA FORÇA DE VENDAS A venda pessoal, é o elemento interpessoal do composto de promoção. A propaganda consiste em uma comunicação interpessoal de mão única com grupos de consumidores-alvo. Em contraste, a venda pessoal consiste em comunicação de mão dupla entre vendedores e clientes individuais seja pessoalmente, por telefone, em videoconferência ou por outros meios. Isto significa que a venda pessoal pode ser mais eficaz do que a propaganda em situações de venda mais complexas (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 364).

14 A venda pessoal permite ao vendedor a possibilidade de oferecer um atendimento personalizado, e mais caloroso e, também, permite o fortalecimento de boas relações entre vendedores e clientes. A força de vendas de uma empresa tem o papel fundamental na administração de tudo relacionado a vendas. A administração da força de vendas e a análise, planejamento, implementação e controle das atividades da força de vendas inclui não apenas planejamento da sua estratégia e estrutura, mas também o recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, supervisão e avaliação dos vendedores da empresa (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 365). 1.3 VENDA EM EQUIPE A idéia de um único vendedor cuidar de um cliente grande e importante está desaparecendo rapidamente. Hoje, à medida que os produtos se tornam mais complexos e os clientes crescem em volume e em exigência, uma pessoa sozinha simplesmente não consegue mais cuidar de todas as necessidades de um grande cliente. A maioria das empresas está usando equipes de venda para dar atendimento às contas grandes e complexas. As equipes de venda incluem pessoal de vendas, marketing, engenharia, finanças, apoio técnico e até mesmo elementos da alta administração (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 367). Este arranjo pode sofrer algumas variações, ou seja, cada empresa pode compor a sua equipe de acordo com seus interesses, necessidades e objetivos. As empresas, no entanto, reconhecem que só pedir que seus empregados trabalhem em conjunto não cria equipes. É preciso revisar os sistemas de remuneração e reconhecimento para dar crédito pelo trabalho dividido entre diversas contas, e estabelecer melhores metas e medidas para desempenho da força de vendas. É preciso enfatizar nos programas de treinamento, a importância do trabalho em equipe e ao mesmo tempo enaltecer a importância da iniciativa individual (KOTLER & ARMSTRONG, 1999, p. 367).

15 É notório no meio de vendas que uma equipe por mais preparada apresenta apenas 20% de vendedores brilhantes, isto porque eles realizam 80% dos resultados. Este número reflete um modelo padrão, desenvolvido através de estudos e que é divulgado pela UNESCO para classificação dos vendedores em uma equipe de vendas. Segundo este trabalho 20% da equipe é composta por ÄGUIAS, 60% por ANDORINHAS e 20% de PERUS. A águia representa aqueles vendedores que voam alto, enxergam longe, que estão sempre atentos ao que acontece ao seu redor e têm iniciativa própria para realizarem seus trabalhos; a andorinha representa os vendedores que carecem de líder, que não tem ação constante, pois eles voam um pouco e depois param. Por último o peru representa aqueles vendedores que vivem fazendo barulho por nada, rodam em círculo, inteiramente sem rumo e não chegam a lugar nenhum. É preciso conhecer a constituição da equipe de vendas de uma empresa, para que se possa de maneira eficaz atuar no sentido de identificar e corrigir falhas ou promover insumos e isto pode ser feito através de um programa de treinamento e desenvolvimento.

16 CAPÍTULO 2 TREINAMENTO DE VENDAS Pode-se constatar que o esforço que as empresas fazem em treinamento comercial, ainda são vistos como um investimento caro e arriscado por algumas empresas. Entretanto, questiona-se a qualidade dos treinamentos que vem sendo oferecidos. Algumas empresas acham que estão dando treinamento, mas na verdade estão promovendo eventos, viagens ou atividades sem uma devida noção do que realmente é e como deve ser fundamentado um programa de treinamento e desenvolvimento. Este capitulo trará informações sobre como proceder, os aspectos importantes que devem ser vistos diante da necessidade de implantação de um programa de treinamento. Consideremos três aspectos do treinamento em vendas: 1. Como é tratado pela quase totalidade das empresas; 2. Quais são os desafios para as marcas hoje e nos próximos anos; 3. Como ter profissionais de vendas e não simples vendedores. A maioria das empresas está convicta de que oferece bom treinamento a seus vendedores nas áreas de convenções anuais de vendas ou seminários de três dias, dados uma vez ao ano, ou workshops esporádicos. Aos vendedores dos parceiros comerciais (distribuidores e atacadistas) é importante enviar broadsides e fotos dos lançamentos dos produtos. Os executivos de vendas e de marketing têm a sensação do dever cumprido. Se vender, o treinamento é bom, se não vender a culpa é do mercado. Não há preocupação em quantificar o resultado do treinamento, nem fixar objetivos de aprendizado. Hábitos arraigados, vícios nas técnicas de vendas (apresentação de produto, manejo de objeções, fechamento, etc.), são abordados só superficialmente. Novos desafios de negociação não são tocados profundamente. Formação profissional,

17 dos consumidores nem pensar. Todos sabem que o cliente está mais preparado, crítico, descontente com o que recebe, exigindo novos serviços, mas não há instruções de como analisar essas mudanças e agir diante delas. A ênfase é na motivação, no entusiasmo, na "garra da equipe". Quase nada, no conteúdo. A avaliação dada pelos participantes é para o evento, não para a aplicação do conteúdo, pois ainda não puseram em prática o que discutiram. Ninguém se dá conta de que uma semana após "aplicado o treinamento" vendedor algum da própria equipe ou do parceiro comercial se lembra do que foi discutido e instruído. Com isso a equipe mantém seu padrão de desempenho ruim, acomodando-se aos vícios, resistindo às mudanças, prejudicando os objetivos comerciais para as marcas da empresa. Resumindo: a empresa não sabe o que quer do treinamento, resultando em enorme desperdício oculto. O resultado é que treinamento não dá o retorno esperado e os vendedores não valorizam o que recebem porque aplicam muito pouco. As seguintes tendências de mercado, dentre outras, estão forçando a empresa a perceber que há um novo cenário de mudanças, obrigando-a a se adaptar : Importância da marca como diferencial competitivo num mercado de crescente fragmentação: cada segmento de mercado tem uma característica; Desaparecimento das hierarquias rígidas, quebrando padrões antigos para acompanhar os novos cenários competitivos: a organização horizontal e flexível é a resposta para as empresas; Extinção gradativa da média administração, privilegiando os níveis de decisão e operação: a figura do supervisor de vendas já não existe, e nasce a figura do executivo de contas (trade accounter) em algumas empresas bem-sucedidas; P ã d d l õ á id d l i i i i

18 autonomia dos gerentes de vendas, executivos de contas, vendedores e promotores, em suas alçadas; Visão de todo o processo de vendas, e não de cada função isoladamente: o processo de vendas é parte da qualidade total da marca junto aos clientes, fornecedores e parceiros; Necessidade de ser flexível às súbitas e constantes mudanças, o que exige novos perfis na operação comercial: os profissionais precisam ser competentes e assumirem novas posturas; Elevação do nível educacional: ninguém aceita mais vendedores só com o 1º grau completo; muitas empresas já exigem nível superior: o vendedor começa custando mais caro e é ainda uma promessa a exigir investimentos nele; Os tradicionais métodos de treinamento tipo estímulo-resposta (o cliente disse isso, faça aquilo) não atendem mais às exigências: é preciso investir em competência, formar e informar o vendedor para que seja um profissional qualificado que acompanhe, ativamente, as mudanças, fazendo parte delas. Os novos cenários podem ser uma ameaça ou uma oportunidade para as marcas. O treinamento em vendas será o divisor de águas. Como ter profissionais de vendas e não simples vendedores? Integrando o treinamento como função a ser exercida por todos os profissionais de vendas. Treinamento precisa estar nos corações e mentes de todos, todo o tempo. Todos precisam envolver-se na decisão de suas carreiras, aproveitando seus talentos (hoje são passivos, recebendo o que a empresa oferece).

19 Estabelecer os objetivos de treinamento e do que deve ser retido como conteúdo essencial. Deverão ser contemplados os valores da empresa, da direção comercial, as técnicas de vendas de marketing, economia, informação dos produtos, benefícios aos clientes, vantagens competitivas, valorização dos serviços e do relacionamento e até formação pessoal, tais como vocação, caráter, ambição, ética, liderança, inteligência emocional e outros atributos desejados por ele e pela direção da empresa. O movimento pela qualidade define os indicadores como parâmetros a serem perseguidos para melhorar o desempenho, em vários aspectos de uma área. Um programa de treinamento deve ainda estabelecer seus próprios indicadores, para avaliar o pretendido x real, pois leva tempo para uma equipe assumir novas atitudes. Os profissionais de treinamento em vendas devem se voltar ao negócio de suas empresas mais que simplesmente à essa ou àquela técnica de treinamento. Têm de buscar novos caminhos, conhecer as necessidades da empresa, de cada marca e dos clientes, adequando as técnicas aos objetivos comerciais e de treinamento. Treinamento não pode mais ser visto como o primo pobre da área comercial, que recebe uma apostila em cópia xerográfica, preto e branco, com texto pesado e teórico, enquanto um broadside é desenvolvido por agência de comunicação e impresso em cores. O broadside é jogado fora dois dias após recebido, e um material de treinamento dura anos até ser atualizado - quando o é. Um programa de treinamento que busque alto residual do conteúdo transmitido deve enfatizar : os objetivos comerciais da empresa para suas marcas; o tempo de exposição do treinando ao programa; a freqüência das aplicações e discussões dos temas/técnicas/informações, etc., as virtudes, vícios e vocação de cada vendedor.

20 Há técnicas que atendem à necessidade de motivação e buscam um patamar de memorização e de ação melhor que o conseguido pelos métodos tradicionais. O vendedor é um profissional que custa caro quando não produz o que se espera ou troca de emprego, por insatisfação profissional e incerteza de carreira na empresa. O que é preciso? Que a empresa saiba o que quer para sua equipe de vendas, o que espera do treinamento e estimule cada um a buscar sua competência. 2.1 O CONCEITO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Concordo com CHIAVENATO (1994) quando afirma que se pretendemos modernizar as nossas empresas, devemos começar pelas pessoas que nelas trabalham.o processo de modernização passa antes pela cabeça das pessoas e pela sua competência para chegar posteriormente as máquinas, equipamentos, métodos, processos, produtos e serviços. Estes são a conseqüência da modernização. O produto final dela, mas não a sua origem. O que impulsiona a modernização são as pessoas, com suas habilidades, conhecimentos, criatividade e inovação, a inteligência e a competência. Se as pessoas são recursos, ou seja, recursos humanos, podemos concluir que elas constituem os únicos recursos eminentemente vivos e dinâmicos com que a empresa pode contar. Na realidade as pessoas apresentam uma incrível aptidão para o desenvolvimento. Desenvolvimento é a capacidade de aprender novas habilidades, obter novos conhecimentos e modificar atitudes e comportamentos. (CHIAVENATO 1994, p.132) A aptidão permite uma formidável ampliação da competência profissional de cada pessoa. Essa aptidão para o desenvolvimento pode e deve ser incrementada para o proveito de ambas as partes; as pessoas e a empresa. O treinamento faz parte do desenvolvimento das pessoas. Em outras palavras, o treinamento é um aspecto específico do desenvolvimento pessoal. Este por sua vez é um aspecto específico do desenvolvimento organizacional.

21 O desenvolvimento organizacional (DO) é a mudança planejada da organização, seja da sua cultura, seja da sua dinâmica, seja da sua estrutura organizacional. O DO parte de uma visão macroscópica e sistêmica da organização empresarial para melhorar a eficiência e a eficácia da empresa através de intervenções construtivas na estrutura e nos processos organizacionais. Muitas vezes o DO privilegia a mudança no comportamento organizacional em relação a mudança estrutural da organização, outras vezes procura compatibilizar mudanças comportamentais com mudanças estruturais. No fundo o DO visa modificar o ambiente organizacional, a estrutura e a cultura organizacionais, dentro do qual as pessoas trabalham. O desenvolvimento de pessoal é um programa de longo prazo para prover o crescimento profissional das pessoas através de condições externas capazes de realizar gradativamente as potencialidades humanas. Enquanto o desenvolvimento organizacional é sistêmico e abrangente, o desenvolvimento de pessoal é orientado para a carreira de cada pessoa e o seu contínuo desdobramento frente a objetivos de longo prazo. Já o treinamento parte de uma visão microscópica de curto prazo. O treinamento é o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a aprendizagem. Aprendizagem é uma mudança no comportamento humano decorrente de novos conhecimentos, novas habilidades, novas atitudes e novos conceitos e filosofias. Assim, o treinamento pode envolver quatro tipos principais de mudanças de comportamento TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES É o tipo mais simples de mudança de comportamento. A simples transmissão de informações para aumentar o conhecimento e a habilidade das pessoas. Muitos programas de treinamento estão preocupados com o conteúdo, isto é, com informações ou conhecimentos que devem ser transmitidos e compartilhados entre as pessoas. Normalmente, esses conhecimentos ou informações se referem a dados genéricos sobre a empresa, seus produtos ou serviços, sua estrutura organizacional, suas políticas e

22 diretrizes, suas regras e regulamentos, etc. Com esses conhecimentos e informações objetiva-se preparar as pessoas para a execução imediata das diversas tarefas peculiares ao cargo ocupado, quando este é simples e pouco complexo DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES Muitos programas de treinamento estão voltados para melhorar ou desenvolver habilidades e destrezas necessárias a execução ou operação das tarefas requeridas pelo cargo ocupado. Trata-se de um treinamento orientado diretamente para a operação de equipamentos, máquinas, ferramentas, isto é, para as tarefas e operações a serem executadas DESENVOLVIMENTO OU MODIFICAÇÃO DE ATITUDES Geralmente mudança de atitudes negativas para atitudes favoráveis, conscientização para determinados aspectos do comportamento pessoal, desenvolvimento da sensibilidade dos gerentes ou de pessoas que lidam com o público quanto aos sentimentos e reações das outras pessoas. Pode também envolver a aquisição de novos hábitos e atitudes, principalmente em relação a clientes e usuários como é o caso do treinamento de vendedores balconistas etc. I DESENVOLVIMENTO DE CONCEITOS É o treinamento conduzido no sentido de elevar o nível de abstração e conceptualização de idéias e de filosofias, seja para facilitar a aplicação de conceitos na prática administrativa, seja para elevar o nível de generalização desenvolvendo pessoas que possam pensar em termos globais e amplos. Os quatro tipos de treinamentos enumerados podem ser utilizados isolada ou conjuntamente. O treinamento como todas as atividades voltadas para as pessoas é uma responsabilidade de linha e uma função de staff. Em outras palavras, o treinamento é

23 uma responsabilidade gerencial. Para auxiliar os gerentes, a empresa pode proporcionar assistência especializada através do órgão de recursos humanos. Mais especificamente, através do órgão de treinamento. Assim, a área de RH ou o órgão de treinamento pode assessorar função de staff cada gerente com os meios especializados, com recursos institucionais, com programas preparados, com material didático etc. destinados a facilitar a tarefa de treinar o pessoal. Mas, de qualquer forma, o conceito de treinamento está implícito na tarefa gerencial em todos os níveis ou áreas. O gerente pode ate delegar a tarefa de treinar sua equipe a terceiros, mas não pode desincumbir-se da responsabilidade em relação ao treinamento. É o gerente que deve cuidar para que sua equipe receba treinamento adequado continuamente. O treinamento é algo constante e incessante. Treinar uma vez na vida não significa nada. O treinamento é uma contínua redução da dissonância e uma constante busca da eficiência e eficácia das pessoas. Como conseqüência, uma constante busca da competência profissional. Como resultado final, o alcance da excelência é o sucesso pessoal e organizacional. 2.2 A IMPORTÂNCIA DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO O treinamento representa um processo educacional, que busca preparar as pessoas para o desempenho de seus cargos atuais, a fim de maximizar o desempenho e a satisfação com o trabalho. O treinamento envolve a transmissão de conhecimentos específicos relativos ao trabalho, as atitudes frente a aspectos da organização, as tarefas a serem desempenhadas e o ambiente. Existem diversas definições para esta palavra, mas mesmo que muito seja escrito sobre este assunto, todos que utilizam sabem que ele fortalece o desenvolvimento do pessoal, facilita e agiliza o aprendizado. Chiavenato (1991, p. 27) procura resumir todas estas definições na seguinte sentença: O treinamento representa um esforço dirigido no sentido de equipe, com a finalidade de fazer a mesma atingir o mais economicamente possível os objetivos da empresa. A partir desta explicação podemos concluir que a importância de um programa de treinamento não se resume simplesmente a corrigir deficiências; ele é um instrumento valioso no desenvolvimento de habilidades e atitudes das pessoas para a

24 busca da melhor maneira para se executar um trabalho como relata Kotler & Armstrong(1999), antigamente muitas empresas costumavam pôr seus novos vendedores em ação logo depois de contratá-los. Eles recebiam talões de pedidos e poucas instruções. Os programas de treinamento eram considerados um luxo e representavam um excesso de despesas com instrutores, materiais, espaço e salário para alguém que nem estava vendendo ainda, sem falar na perda de oportunidade de vendas porque a pessoa não estava em ação. Hoje, os vendedores passam semanas, meses e até mesmo um ano ou mais em treinamento. Os programas de treinamento têm vários objetivos. Para os vendedores conhecerem a empresa e se identificarem com ela, a maioria dos programas começa descrevendo a história e os objetivos da empresa, sua organização, estrutura financeira e instalações, e seus produtos e mercados básicos. Para conhecerem os produtos da empresa os treinandos aprendem como os produtos são fabricados e como funcionam. Para conhecerem as características dos clientes e dos concorrentes, eles aprendem as estratégias dos concorrentes e os diversos tipos de clientes e suas necessidades, motivos e hábitos de compra. Para saberem como fazer apresentações eficientes, são treinados nos princípios de venda. Finalmente, para os vendedores compreenderem os procedimentos e as responsabilidades da área, aprender a dividir o tempo entre clientes ativos e potenciais, como usar uma conta de despesa, preparar relatórios e encaminhar comunicações de forma eficiente. Todo o programa de treinamento representa um investimento para a empresa. Desta forma é necessário definir um planejamento para a sua execução, de forma que no final o resultado obtido sejam benefícios para a empresa e os custos sejam compensados a curto prazo. Para isso devem ser seguidos quatro etapas. 2.3 ETAPAS DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO Os passos para a implantação de um programa de treinamento e desenvolvimento ocorre em quatro etapas a serem implementadas: Levantamento de necessidades, Programação do treinamento (ou planejamento), Execução e Avaliação.

25 Estas quatro etapas constituem um arranjo interligado onde o fracasso de uma poderá comprometer todo processo. Por isso, torna-se importante o conhecimento de suas definições e delimitações Levantamento de necessidades: Este primeiro passo representa a fase em que será analisado a situação atual da empresa, definindo quais as necessidades que existem em relação a recursos humanos e/ou à organização e, também, que objetos precisam ser alcançados. Esta etapa fornecerá parâmetros que guiarão o restante final Programação do treinamento: Neste módulo serão definidos quais as pessoas que precisam participar do treinamento, quem irá fornece-lo, onde será ministrado, que pontos precisam ser abordados, qual será o tempo de duração do programa, que técnicas e métodos de treinamento serão utilizados. Todos estes pontos serão coerentes com os objetivos determinados na etapa anterior. As empresas hoje têm uma variedade de técnicas de treinamento para serem utilizadas na busca de objetivos determinados, indo desde os mais tradicionais até os mais ecléticos. Na escolha de quais métodos deverão ser utilizados, a empresa precisa determinar quais serão os mais adequados para atender as necessidades existentes, por exemplo, quando apenas se restringem a utilização da palavra como forma de transmitir e fixar conceitos. Entretanto, este método não garante a transferência da aprendizagem para as ações de trabalho de uma equipe de vendas quando há necessidade de se atingir atitudes. Concluímos, então, que as técnicas se diferenciam pelo tipo de aprendizagem proposta. Existem quatro modelos de aprendizagem: aprender pela experiência, aprender pela simulação, aprender pela teoria e por último aprender pelo desenvolvimento de espírito. A seguir poderão ser definidas algumas das principais técnicas utilizadas, suas vantagens e restrições. * Principais técnicas de treinamento:

26 1- Dramatização - representa uma das técnicas que tem como finalidade o aprendizado através da simulação de realidades do trabalho. Os participantes assumem papéis e representam pessoas em situações que poderão ser observadas na realidade. Neste caso há uma grande participação do treinando no processo. Entretanto, deve-se ter cuidado para que este não esteja apenas representando aquele momento como um ator, deixando posteriormente de lado o personagem. 2- Jogos de empresa Representam técnicas mais sofisticadas e caras. Neste caso podem ser observados treinamentos ao ar livre, onde os treinados poderão subir em morro, atravessar entre duas árvores, cantar em volta da fogueira como em um acampamento de escoteiros. Isso irá reforçar o espírito de equipe e a calma em situações perigosas. 3- Aulas expositivas Representam a modalidade mais usada no processo de transmissão de informações, podendo ser direcionado para um grande número treinados. A comunicação neste caso é unilateral, podendo permitir a formulação de perguntas por parte dos treinados. Esta técnica pode ser utilizada por exemplo para a apresentação da empresa, sua história, seus produtos. Pelo fato de promover pouco envolvimento é necessário diversificar o programa com outras técnicas. 4- T-GROUP - Representa uma técnica para o desenvolvimento comportamental ou psicológico. Neste caso um grupo é reunido e começa a atuar sem uma regra préestabelecida, dialogando, criticando, demonstrando momentos de carinho ou de agressividade. Um monitor externo intervém toda vez que achar necessário. Esta técnica procura demonstrar como feedback pode ser importante na modificação da conduta dos participantes. Muitos especialistas em pedagogia afirmam que o grau de aprendizagem aumenta nos casos em que existem intervenções por parte dos participantes dos programas. Muitas informações são passadas diariamente de forma passiva, mais o conhecimento de quem recebe só é absoluto através de alguma interação ativa, isto é, quando a pessoa envolve-se participando, pesquisando ou argumentando no processo.

27 O próximo quadro retrata as principais ações utilizadas para o aprendizado, e que são utilizadas em programas de treinamento: AÇÕES X APRENDIZAGEM Passivas Ativas AÇÕES APRENDIZAGEM (%) Ler 10% Ouvir 20% Ver 30% Ouvir/ver 50% Discutir 80% Discutir/fazer 90% Discutir/fazer/dizer 100% Execução do treinamento: Este módulo representa a terceira etapa do processo de treinamento, como seu próprio nome diz, refere-se à etapa em que se colocará em prática todas as etapas anteriormente levantadas, em vista de se atingir os objetivos determinados. Para a execução do programa é muito importante ter suprimentos adequados para apresentação dos pontos levantados, isto é, o instrutor deve estar adequadamente preparado, assim como os materiais que irão ser utilizados em jogos ou dinâmicas devem ser antecipadamente solicitados. O próprio ambiente (iluminação, conforto) pode comprometer o sucesso do programa Avaliação: A última etapa representará o principal instrumento comparativo para determinar o real desempenho do treinamento, determinando se os objetivos anteriormente definidos foram alcançados, se houve mudanças no comportamento dos participantes. Para chegarmos a esta resposta é preciso abordar quatro variáveis: Quais foram as relações imediatas verificadas após o programa? Este programa gerou aprendizagem? Este programa gerou mudança de comportamento?

28 Quais resultados foram atingidos ao nível organizacional? 2.4 PONTOS IMPORTANTES NO TREINAMENTO COBRA (1992) destacou em seu trabalho os pontos mais importantes para um treinamento na área de vendas. Estes pontos serão desmistificados durante o programa de T&D por serem elementos considerados básicos para a formação de qualquer vendedor dentro de uma empresa, e a partir daí, haverá a necessidade de avançar, ou seja, de aprofundar e desenvolver novos conhecimentos e habilidades. A-O vendedor deve conhecer a sua empresa e identificar-se com ela. A maioria das empresas dedica a primeira parte do treinamento a temas institucionais, nos quais estão incluídos a história e os objetivos da empresa, o esquema de organização e as linhas de autoridade, os nomes dos chefes, a estrutura, os principais produtos e o volume de vendas da unidade de vendas, sendo isso apresentado com a idéia de desenvolver respeito, lealdade e o senso de responsabilidade do indivíduo. B O vendedor deve conhecer seus produtos Durante o treinamento deve ser mostrado ao trainee como são julgados os produtos e como funcionam em várias utilizações, isto é, os seus benefícios para o cliente. C O vendedor deve conhecer as características dos clientes e da concorrência. O vendedor deve conhecer perfeitamente os diferentes tipos de clientes, suas necessidades, motivos e hábitos de compra. Deve aprender, também, a política de crédito,distribuição etc., tanto da empresa como da concorrência, bem como toda linha de produtos similares desta. D O vendedor deve aprender como fazer apresentações de vendas eficientes.

29 O vendedor deve receber os maiores argumentos de vendas existentes para cada produto e, se possível, sob forma de roteiro exploratório. Parte do período de treinamento deve ser utilizada também para desenvolver a personalidade do vendedor e sugerir pontos para o seu autodesenvolvimento. E O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais. O vendedor deve saber como se espera que ele divida seu campo entre clientes ativos e clientes potenciais. Como deve preparar os relatórios de visitas, como preencher o formulário de pedidos, como preencher a ficha do cliente e como seguir um roteiro programado com base na visitação a clientes de acordo com a classificação A, B, C e D de clientes. F O vendedor deve conhecer seu território de vendas. atuais etc. É importante que conheça os limites do seu território, os clientes potenciais e os G O vendedor deve ser orientado para cumprir roteiros. Deste modo, evita perda de tempo por falta de programação de visitas. H O vendedor deve administrar seu tempo. Deve programar seu tempo entre visitas e locomoção, entre visitas de prospecção de negócios e visitas a clientes atuais, entre atividades burocráticas etc IMPORTÂNCIA PARA O TREINANDO Hoje vemos uma tendência salutar nos meios empresariais brasileiros; um nítido aumento na disposição de investir no treinamento e na criação de condições ideais para o desenvolvimento das pessoas que compõem as forças de vendas das empresas desse país. Esta importante mudança faz parte de um complexo processo de conscientização daquela porção do empresariado que está conseguindo superar a fala do se estou vendendo bem, para que treinamento?

30 Existe, também, em alguns casos uma certa resistência por parte de alguns treinandos. Por este motivo deve-se mostrar a importância de um embasamento técnico para o bom desenvolvimento de suas atividades. Deve ficar claro que neste ramo existem os bons e os maus profissionais. Muitos vendedores vivem implorando por suas vendas. Perdem a dignidade, desenvolvendo a arte da manipulação das carências dos clientes. Os verdadeiros profissionais desta área compreendem que uma boa relação é o famoso ganha-ganha, onde tanto a empresa como o cliente se beneficiam da relação existente. Por isso que se diz que o vendedor deve ser um especialista na arte do relacionamento. Com tudo isto, podemos dizer que o treinamento é muito importante para o indivíduo que o recebe, pois poderá deixar de ser um tomador de pedidos para ser um competente vendedor MODALIDADES ESPECIAIS DE TREINAMENTO 1- Curso de treinamento de campo: Em muitas empresas o vendedor é jogado no mercado com muito pouca orientação, e para minimizar este problema tenta-se ao máximo prepara-lo constantemente através de programas de treinamento. Entretanto, não apenas enfocar os produtos da empresa e suas vantagens, ou os tipos de situações que poderão ocorrer ou como devem ser administrados. Os melhores resultados são obtidos através de programas de treinamento de campo, onde as pessoas vivem a realidade nua e crua da situação. 2- Treinamentos esporádicos: Toda vez que um novo produto é lançado o departamento de vendas organiza um programa para a apresentação deste para a sua equipe. O objetivo deste tipo de treinamento é apresentar a equipe o novo produto a ser lançado, expondo benefícios e características, assim como estratégias de introdução e desenvolvimento do produto no mercado. Percebe-se que a intenção deste treinamento é a de fazer com que o vendedor conheça muito bem o produto que irá vender para que possa fornecer maiores e

31 complexas informações sobre o mesmo. Nesse treinamento podem ser utilizados recursos como filmes, folders, degustações no caso de produtos alimentícios etc. 3 Treinamentos opcionais: Conforme dito anteriormente, treinar representa um tipo de processo educativo que transmite conhecimentos e atitudes referentes ao trabalho na empresa. Esse processo de desenvolvimento do ser humano não deve estagnar neste limite, e para isso as empresas devem oferecer aos seus vendedores uma biblioteca e/ou boletins com a apresentação de novas idéias e livros referentes ao trabalho de vendas, tendências de mercado ou até palavras que sirvam para um momento de reflexão que contribuam para o seu crescimento. O vendedor é um profissional que pode custar caro para a empresa e para ele mesmo. Por isso, deve ser visto como uma pedra preciosa que precisa ser lapidada e isto pode ser feito através de um programa de T&D que consiste em um processo de quatro etapas, onde todas elas devem ser valorizadas. É preciso que as empresas saibam o que é e o que querem realmente de um programa de T&D, respeitem cada passo para sua implantação e que não perca de vista que é preciso motivar um grupo a buscar sua competência, oferecendo meios para ele.

32 CAPÍTULO 3 O SEGREDO DO SUCESSO DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Muitas pessoas perguntam por que muitos programas de treinamento não dão certo e não conseguem alcançar seus objetivos. Como já vimos, este erro pode acarretar em demasiados custos para a companhia, tanto em perda de dinheiro quanto de tempo. Por isso, é importante destacar algumas das principais regras e cuidados básicos que devemos ter na administração deste ciclo. - O programa deve apresentar as quatro etapas necessárias do ciclo, isto é, levantamento de necessidades, programação, execução e avaliação do processo. - O programa deve apresentar técnicas e metodologias compatíveis com os objetivos desejados. - Todos os participantes devem compreender a necessidade do programa e participar ativamente na busca pela melhoria dos resultados. - Deve existir uma ponte entre a teoria e a prática. - Deve existir uma constante manutenção do programa, pois o treinamento deve representar um processo contínuo. Estes pontos representam apenas alguns cuidados que todas as empresas que pretendem implantar programas de treinamento precisam ter para obter mais segurança em seus resultados.em síntese, em toda esta parte do treinamento, poderíamos eleger pontos vitais para garantir um programa de treinamento e desenvolvimento:

33 aferição; Que sejam definidos objetivos claros e realistas e que sejam possíveis de Que haja comprometimento entre treinados, empresa e instrutores, cada um deles deverá saber a importância do programa e o papel que deverá assumir para a obtenção dos objetivos; Que os instrutores utilizados sejam compatíveis às necessidades levantadas; para o programa; Que haja uma constante avaliação no sentido de fornecer feedback positivos Que o programa formulado seja concorrente com a realidade da empresa e com o ambiente no qual ela está inserida. É claro que, mesmo com todo planejamento e cautela, um programa de T&D pode não alcançar todos os objetivos, mas sem ele os riscos de haver fracasso são bem maiores. A proposta deste capítulo foi a de realizar uma reflexão sobre estes pontos, pois considero que todos estes pontos ligados representam um mapa para o sucesso.

34 CONCLUSÃO A empresa moderna e inteligente deve ouvir mais o seu cliente,tentando solucionar seus anseios e problemas através da compreensão do que se passa ao seu redor.isto é muito importante para o profissional de vendas, que se torna o principal fator do relacionamento empresa x cliente, e que precisa administrar equilibradamente os desejos e objetivos destes dois lados. O aumento da oferta presente no mercado, resultado de uma concorrência muito mais acirrada e conseqüentemente a mudança no comportamento do cliente, que passou a exigir mais sobre a sua escolha no processo de compra, acabaram por acarretar uma maior profissionalização na área de vendas. Este aumento da concorrência demonstrou que existe uma nítida tendência de que cada vez mais os produtos parecerão entre si. Sendo assim, uma duvida paira no ar:o que vai determinar quem irá vender mais? Uma pesquisa de vendas realizada recentemente nos Estados Unidos pôde dar uma opção de resposta para a pergunta acima. A entrevista alcançou 350 gerentes de compras de diversas empresas e solicitou que cada um respondesse a seguinte questão: Por que você comprou você comprou o nosso produto e não o de um de nossos concorrentes? Os resultados foram os seguintes: 1 - Porque eu gostei do vendedor. 2 - Porque eu confiei no vendedor. 3 - Porque a empresa representada pelo vendedor pareceu-me confiável. 4 - Porque o vendedor conhecia bem o produto que vendia. Estes resultados, sem duvida, colocam o vendedor como principal instrumento de persuasão do cliente no processo de compras.conclui-se,que o vendedor precisa primeiro vender a si mesmo antes de vender o produto ou o serviço. Os vendedores não têm uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão, por isso que a primeira visita ou o primeiro contato deve ser o mais cuidadosamente planejado.

35 O profissional de vendas deve estar sempre buscando uma melhor compreensão do que esta acontecendo no ambiente em que atua. Isto o ajuda a desenvolver sua atitude profissionalmente, contribuindo para o desenvolvimento de posturas e métodos de atuação no mundo dos negócios. As mudanças têm obrigado esta classe a modificar a idéia de que sua existência se justifica apenas para o processo de tomada de pedido. O fato de que a concorrência esta mais acirrada também contribui para a formação desta nova mentalidade e postura da equipe de vendas.os mercados passaram a ser disputados palmo a palmo e a cada dia a força de vendas de uma empresa precisa estar preparada para surpreender e satisfazer aos seus clientes.estes últimos também aprenderam o lugar de destaque que ocupam no mercado atual,e por isso tornaram-se muito mais exigentes no processo decisório de compra. Não existe duvida de que hoje as empresas precisam lidar com consumidores mais conscientes, ágeis e críticos; e por isso precisam reavaliar e modificar a postura e atuação do profissional de vendas que atua diretamente com o mercado externo. O estudo realizado procurou mostrar a importância do treinamento como instrumento de desenvolvimento de recursos humanos dentro de uma empresa, que tem por objetivo a obtenção de melhores resultados ou a correção de falhas existentes. Além disso, procurou-se deixar claro que o principal requisito para que um programa deste tipo funcione è que haja comprometimento das partes, sendo todas as etapas percorridas. Se as empresas soubessem como é oneroso para a imagem e resultados da empresa a perda de clientes por mau atendimento, elas se preocupariam mais em fornecer uma performance superior a de seus concorrentes. Ao término do estudo procurou-se demonstrar que um programa de treinamento e desenvolvimento deve refletir a preocupação em reeducar e transformar o vendedor, para que ele possa desempenhar bem seu papel dentro destas novas circunstâncias apresentadas. Desta forma os vendedores serão preparados para se tornarem parceiros do trabalho de seus clientes, administrando informações pertinentes ao mercado, as dificuldades e as necessidades levantadas. Características pessoais como cordialidade, habilidade e paciência no tratamento com as pessoas, entusiasmo e interesse são