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2 ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas atreladas ao alinhamento estratégico dos negócios. A metodologia foi desenvolvida pelo governo Inglês (Office of Government Commerce, OGC) no final dos anos 80. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O objetivo deste modelo é descrever os processos necessários para a gestão com foco no cliente, qualidade dos serviços e infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. O modelo é regulado pelo ITSMF (IT Service Management Forum), uma organização internacional dedicada a disseminar as melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, com redução global dos custos de TI, aumento da freqüência, complexibilidade e mudanças nas áreas de negócios. Atualmente, tem sido exigido das organizações que atuam no segmento de TI que apresentem mais resultados com os recursos (pessoas, processos e tecnologia). Desta forma é imprescindível adotar melhorias nas áreas que proporcionam maior valor para o negócio. É neste cenário que o ITIL vem ganhando espaço nas organizações vinculadas ao mercado de TI. MODELO ITIL 06

3 ivirtua Solutions ITIL Cada empresa pode adaptar o uso das práticas do ITILao seu contexto; segmento e momento. O modelo ITIL está segmentado em Service Support, disponibilidade e gerenciamento das atividades diárias, e Service Delivery, entrega de qualidade e custos efetivos planejados, tendo o Service Desk como ponto único para a entrada de chamados. O Security Management está atrelado ao Service Support e Service Desk em busca do alinhamento estratégico do negócio. SERVICE SUPPORT 1.0 Gerenciamento de Incidentes 1.1 Descrição É a habilidade e agilidade em contornar acidentes tais como erros, interrupções ou solicitações de serviços. Registro e monitoramento de incidentes, verificação do status, recursos de sistemas, preenchimento dos pedidos, serviço padrão e gerenciamento de conhecimento. 1.2 ivirtua Solutions O Tz0 Cycle é o módulo específico para o gerenciamento de incidentes. A partir da abertura de um chamado inicia-se o registro do incidente, sua classificação e suporte inicial se dão através das definições de processos; políticas implantadas e previamente acordadas. O recurso CMDB possibilita a criação de um banco de dados para os itens de configuração provendo o fácil gerenciamento. Toda ação registrada no CMDB passa a fazer parte da base de conhecimento. Organizando-se a entrada de dados no campo descrição (por exemplo: problema, causa e solução) podemos facilmente recuperar todos os eventos de um determinado incidente. O Tz0 Cycle realiza a interface de gestão entre o Service Support e CMDB, acompanhando o ciclo de vida do incidente. Após o fechamento do incidente, as informações armazenadas no CMDB servem de base para a gestão de problemas sendo facilmente rastreados pela definição do tipo de chamado e da análise de descrição das ações. 2.0 Gerenciamento de Problemas 2.1 Descrição É o processo que procura descobrir a causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infra-estrutura de TI. O gerenciamento de problemas inclui análise de dados históricos, registro, monitoramento e diagnóstico. 07

4 ivirtua Solutions ITIL Com o objetivo de minimizar o impacto de incidentes no negócio, prevenindo a ocorrência e relatando os erros encontrados. 2.2 ivirtua Solutions O Tz0 EIS é o módulo específico para o gerenciamento de problemas. É uma ferramenta de criação, publicação e visualização de relatórios. De forma pró-ativa o EIS efetua a filtragem por objeto, procedimento, processo ou descrição e realiza a análise das tendências. Para cada problema aberto estão disponíveis procedimentos; processos de acordo com as definições implantadas anteriormente pelo usuário. A resolução do problema permanece gravada no CMDB que resulta em descrição específica associada a um objeto, disponível para pesquisa via filtros ou cygle. Com o acompanhamento dos relatórios gerados pela ferramenta, é possível avaliar o índice da redução de incidentes, volume de chamados e qualidade do serviço auxiliando a organização manter o foco no negócio. 3.0 Gerenciamento de Mudanças 3.1 Descrição É o processo de verificação dos métodos e procedimentos padronizados utilizados em mudanças, levando em consideração a necessidade da mudança em relação ao impacto que poderá ocasionar. 3.2 ivirtua Solutions Com a suíte Trauma Zer0, a corporação implementa medidas de mudanças levando em consideração o impacto que poderá ocasionar. No Tz0 Cycle há especificações como mudança padrão, mudança circunstancial e emergencial de acordo com o foco do negócio. Os módulos Performance Monitor, Productivity and Software Metering, Sniffer Rescue, Sondas e Network Security fornecem informações precisas. Os relatórios padronizados ou criados sobre a demanda através do EIS apresentam as informações coletadas do agente. 4.0 Gerenciamento de Configuração 4.1 Descrição É fundamental para os outros processos do ITIL, porque efetua uma auditoria das informações do ambiente como hardware, software, acordos de nível de serviço (SLAs), documentações e configurações. 08

5 ivirtua Solutions ITIL 4.2 ivirtua Solutions A gerência de configuração deverá disponibilizar as informações necessárias para que possa ser avaliado o impacto respectivo. Na suíte Trauma Zer0 o CMDB é um recurso que possibilita a criação de um banco de dados para os itens de configuração, é possível visualizar no Tz0 Cycle em gerenciamento de incidentes todas as informações necessárias para a tomada de decisão em tempo real. 5.0 Gerenciamento de Liberações 5.1 Descrição É responsável pelo planejamento, desenho, construção, configuração, testes de hardware e software no ambiente operacional. As atividades contemplam o planejamento, preparação e programação da liberação. O conjunto de liberações podem ser mudanças autorizadas. 5.2 ivirtua Solutions O Módulo Tz0 Software Delivey and Deploy efetua a distribuição e atualização automática de softwares, utilizado para executar a liberação no ambiente operacional. SERVICE DESK O service desk é responsável por monitorar o processo de resolução de todos os incidentes registrados. Produzir informações gerenciais / gerenciar o incidente enquanto estiver com os níveis especializados / registrar o incidente / monitorar o incidente / manter os usuários informados em relação ao andamento do incidente. Benefícios para o negócio: reduzir o tempo de impacto de um incidente para o negocio. A disponibilidade do negocio de acordo com o SLA. Benefícios para TI: monitoração de acordo com os níveis de SLA, gerenciamento de informação para melhoria da qualidade de serviço, utilizar melhor os recursos (pessoas e equipamentos). 1.0 Gerenciamento do Nível de Serviço 1.1 Descrição É o gerenciamento primário dos serviços de TI, assegurando que os serviços acordados sejam entregues dentro do prazo determinado. O Gerenciamento do Nível de Serviço depende de outras áreas, é o vínculo entre o departamento de TI e os clientes assegurando a qualidade dos serviços oferecidos. 1.2 ivirtua Solutions O módulo Tz0 Cycle recebe os procedimentos e processos homologados e acordados. Essas solicitações definem a necessidades de capacitação técnica dos usuários do Service Desk. 09

6 ivirtua Solutions ITIL O SLM e seus respectivos SLA são controlados pelo TZ0 Cycle bem como as notificações automáticas para o usuário, previstas para o SLM. Os SLAs são publicáveis a qualquer momento a partir do EIS, garantindo a transparência dos serviços prestados. Os OLAs e UCs estabelecidos são registrados no Cycle na interface contrato, garantindo o não repudio das obrigações contratuais. A revisão periódica dos contratos bem como a disponibilidade de processos e procedimentos para registro de solicitações não contempladas no SLA garantem ao SLM condições de renegociar com o cliente a manutenção satisfatória e adequada dos níveis de serviços previstos no catalogo de serviços. 2.0 Gerenciamento de Disponibilidade 2.1 Descrição As organizações estão se tornando cada vez mais dependentes dos Serviços em TI, sendo que quando eles ficam indisponíveis, na maioria dos casos, o negócio também é interrompido. Desta forma é vital para a organização de TI gerenciar e controlar a disponibilidade dos Serviços em TI. Neste módulo vamos estudar como definir os requisitos a partir dos negócios relacionados com a disponibilidade dos serviços de TI e depois combinando-os com as possibilidades da organização de TI. 2.2 ivirtua Solutions A gestão da disponibilidade faz uso intensivo do Cycle e seu poder em acompanhar processos. Fornece as informações necessárias que consolidadas são expressas nos tempos de downtime uptime do objeto em questão, disponíveis em relatórios do EIS. Ligada diretamente a qualidade do serviço prestado, a gestão de disponibilidade é coadjuvante de grande relevância para a gestão de níveis de serviços. 3.0 Gerenciamento de Capacidade 3.1 Descrição O Gerenciamento de Capacidade é a disciplina que garante que a infra-estrutura de T.I. é provida no tempo correto, no volume correto e no preço justo. Isto assegura que a infraestrutura de T.I. é utilizada de maneira eficiente. Neste módulo iremos analisar quais são as informações provenientes de muitas áreas de negócios para identificar quais serviços são ou serão requeridos, qual a infra-estrutura é necessária para suportar estes serviços, que nível de contingência será necessário e qual o custo que esta infra-estrutura terá. 3.2 ivirtua Solutions A gestão da capacidade faz uso do modulo performance para acompanhar o uso dos recursos de hardware. O network garante o monitoramento de serviços acompanhando em paralelo através do modulo produtividade o desempenho dos usuários bem como as aplicações do negocio. Estes relatórios consolidados no EIS fornecem os 06

7 ivirtua Solutions ITIL subsídios necessários as mudanças necessárias a garantia da capacidade, pois permite realizar cruzamentos com as informações de capacidade teórica apresentadas pelos fabricantes e fornecedores. Juntando a esses dados o acompanhamento de processos no Cycle, fornecemos as informações necessárias que consolidadas em relatórios do EIS, são a base para a elaboração dos capacity planning. 4.0 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 4.1 Descrição É o processo pelo qual os planejamentos são colocados em prática para assegurar que os serviços de TI podem ser recuperados e restabelecidos após a ocorrência de um sério incidente. Não está relacionado apenas com medidas reativas, mas também, pró-ativas no sentido de reduzir o risco de um desastre em primeira instância. 4.2 ivirtua Solutions Dentro da suíte Trauma Zer0, o módulo Phoenix efetua o gerenciamento da continuidade dos serviços de TI. O Tz0 Phoenix efetua a recuperação de desastres em tempo real; replicação rápida de sistemas; gerenciamento de imagens de disco e aderência a Lei Sarbanes-Oxley. Como medida pró-ativa, o Tzo Sniffer Rescue efetua o monitoramento e análise de tráfego da rede com reconstrução de pacotes. O módulo Tz0 Performance Monitor faz a análise do uso, capacidade e serviços em desktop e servidores para otimizar recursos existentes e evitar gastos altos em TI. 5.0 Gerenciamento Financeiro 5.1 Descrição O Gerenciamento Financeiro assegura que a infra-estrutura de TI esteja dentro de custos apropriados. O processo padrão é fornecer um custo-efetivo para os gastos aplicados nos ativos e recursos dos serviços de TI. A filosofia ITIL adota uma estratégia orientada a processos de escalabilidade, que atendem desde pequenas empresas até grandes organizações. O ITIL considera que o Gerenciamento de Serviços em TI é constituído de processos estreitamente relacionados e altamente integrados, como a gestão da tecnologia alinhada com as necessidades de negócios, foco integral na qualidade dos serviços prestados, assegurando os níveis de serviços imprescindíveis à sustentação das operações. 5.2 ivirtua Solutions O módulo Tz0 EIS auxilia na Gestão Financeira. Através dos relatórios criados contendo os dados obtidos através dos módulos; agentes. É possível fazer uma análise para a solução de incidentes, problemas, bem como as mudanças para auxiliar na gestão da liberação. Contempla a melhor oferta de indicadores para composição e 07

8 ivirtua Solutions ITIL identificação do retorno do investimento - ROi. Os relatórios podem ser detalhados contendo o portfolio, custo consolidado na execução de um serviço, valor de software e hardware, empregado, tempo dedicado pelo analista na execução do serviço ou problema e etc. VANTAGENS ITIL No cenário atual da Tecnologia da Informação, a ivirtua se posiciona de forma pró-ativa a qualquer necessidade dos negócios, além de possuir altíssima capacidade para se adaptar a essas mudanças sem causar interrupção dos negócios existentes. O ITIL oferece uma abordagem abrangente, sistemática e integrada. Adotar o modelo proporciona para a Organização entre outros: - Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI; -Aderência à certificação ISO/IEC para o Gerenciamento de Serviços de TI -Adequado para distintos segmentos de mercado; - Baseado nas melhores práticas; - Controle/ Gerenciamento testado e aprovado; - Melhor qualidade de serviços; -Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços; - Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação; - Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes - Redução dos custos operacionais de TI; - Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes. PROCESSOS, PESSOAS E TECNOLOGIA. Para atingir os objetivos há a necessidade do foco em Pessoas (capacitação e motivação), Produtos (uso de ferramentas de produtividade) e Processos (adoção das melhores práticas) de forma eficaz, eficiente e econômica. O ITIL projeta algumas mudanças de paradigma: - negócio com foco no valor e não no custo; - toda a empresa é envolvida na prestação de serviços (end-to-end service) - não há uma visão fragmentada 08

9 ivirtua Solutions ITIL DESAFIOS DE TI A Tecnologia da Informação é um meio para que as organizações atendam suas necessidades de negócios. Desta forma, existe uma dependência da organização com o uso da TI, principalmente na demanda por alta qualidade em seus serviços, economia, confiabilidade, flexibilidade e consistência. O principal desafio de TI é como manter elevado o nível de qualidade dos serviços, através da adoção de um efetivo gerenciamento, redução de custos, maior produtividade e controle dos ativos. - eficiência e controle na efetividade dos serviços - estender o ciclo de vida da tecnologia - regulamentações - gestão de risco - alinhamento da TI ao negócio - assegurar a aderência à evolução dos negócios A resolução do problema permanece gravada no CMDB que resulta em descrição específica associada a um objeto, disponível para pesquisa via filtros ou cygle. Com o acompanhamento dos relatórios gerados pela ferramenta, é possível avaliar o índice da redução de incidentes, volume de chamados e qualidade do serviço auxiliando a organização manter o foco no negócio. CONSULTORIA ivirtua- ITIL Nossa relação com o cliente está baseada na confiança envolvida através de estratégias de fidelização e de um seleto grupo de parceiros nacionais e internacionais, que atendem às necessidades de mercado com o melhor serviço de consultoria do mercado. Nossos parceiros efetuam o mapeamento do cenário atual da empresa, diagnóstico para compatibilidade com o ITIL, planejamento de processos, treinamento e tecnologias para compatibilidade e execução de mudanças alinhadas a estratégia do negócio. A suíte Trauma Zero envolve serviços de avaliação, planejamento, implementação e controle da gestão de acordo com as melhores práticas e padrões de governança de TI como COBIT, ITIL, BSC e ISO ou ISO 27001, elevando o grau de maturidade dos processos, segurança, disponibilidade e desempenho. 09

10 São Paulo - SP Av. Pres. Juscelino Kubitschek, Conj. 92 Vila Olímpia CEP Fone/Fax: + 55 (11)

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