Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk

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1 Identificação do Órgão/Unidade:Tribunal Superior Eleitoral/STI/COINF/SEPD Service Desk para contato: Nome trabalho/projeto: Suporte em TI baseado em sistema de gestão da qualidade Tema escolhido: Tecnologia da Informação Nome do responsável ou equipe: Service Desk Delimitação da ação: Este trabalho visa discorrer sobre a implantação e adoção do sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008 O objetivo é apresentar o alcance das metas estipuladas para o aperfeiçoamento das atividades do Tribunal Superior Eleitoral decorrentes da implantação, no Service Desk, do sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008

2 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA. Antes da adoção do sistema de gestão da qualidade o TSE prestava um atendimento em TI à Justiça Eleitoral precário, pois possuía: Documentação das rotinas de atendimento modesta e com manutenção discreta; Medidores de cenários ao invés de indicadores de desempenho; Pesquisa de satisfação de nossos clientes quanto aos serviços prestados por toda a STI, entretanto não possuía um plano de melhorias e tratamento de reclamações; Ausência de reuniões periódicas com o objetivo de se avaliar os resultados obtidos; Ausência de objetivos, metas e indicadores; Ausência de consulta on line das solicitações pelo usuário feito ao Service Desk; Ausência de definição de catálogo de serviços atendidos em 1º nível, aqueles atendimentos realizado imediatamente ao usuário, ao acionar a TI. ANÁLISE DAS PRINCIPAIS CAUSAS. Com a documentação das rotinas de atendimento modesta, discretamente alimentada e a precariedade de instruções de trabalho, o atendimento ao cliente era moroso, pois as informações disponíveis não eram confiáveis e precisas e o tempo gasto para o seu acesso era considerável. Os resultados obtidos através dos medidores de cenários não eram suficientes para proporcionar indicativos consistentes para a tomada de decisões e a conseqüente implementação de melhorias. Não havia tratamento específico para a adoção de medidas direcionadas aos resultados dos poucos formulários preenchidos de pesquisas de satisfação. Não havia possibilidade de consulta ao andamento, pelo usuário, da solicitação realizada ao Service Desk, causando incerteza e falta de clareza ao solicitante quanto ao atendimento e andamento da solicitação. Na ausência de um catálogo de serviços, o Service Desk apresentava dificuldade em solicitar à área competente o atendimento da demanda do usuário, uma vez que não era, explicítas as competências de cada área de atendimento da TI. Esta condição prejudicava demasiadamente a celeridade do atendimento.

3 IMPLEMENTAÇÃO DEMELHORIAS E RESULTADOS ALCANÇADOS O Service Desk tem como atribuição o apoio aos clientes de tecnologia da informação para suporte e resolução de problemas técnicos. Sua principal missão é o restabelecimento da operação normal dos serviços, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. O Service Desk é composto pelas equipes de primeiro, segundo nível e supervisão. A equipe de primeiro nível é responsável por receber, registrar e analisar as solicitações dos clientes, realizando efetivamente o atendimento nas questões de sua competência ou encaminhando as solicitações ao segundo ou terceiro nível, conforme o caso. A equipe de segundo nível é responsável por realizar atendimentos de maior complexidade definidos em sua competência e por receber e dar tratamento às solicitações não resolvidas pela equipe de primeiro nível, atendendo-as ou encaminhando-as ao terceiro nível, conforme o caso. É responsável também pela manutenção da Base de Conhecimento, onde são documentadas todas as rotinas de atendimentos realizados pelo Service Desk. A equipe de supervisão é responsável pelo acompanhamento e supervisão do processo de realização dos atendimentos efetuados no Service Desk. As equipes de terceiro nível são responsáveis pela realização dos atendimentos estritamente de competência de suas áreas de atuação, tais como, banco de dados, sistemas informatizados, redes de computadores, atendimento presencial e etc. No intuito de solucionar os problemas relatados anteriormente, o TSE adotou os métodos e técnicas propostos pelo Sistema de Gestão da Qualidade visando a implementação das ações para aperfeiçoamento dos processos de suporte de TI à Justiça Eleitoral. Tal sistema visa agregar celeridade dos serviços, medir satisfação dos usuários, eliminar desperdício, racionalizar procedimentos, desenvolver equipes, valorizar servidores e melhorar condições de trabalho. Abaixo segue lista com uma série de melhorias implementadas a partir dos diagnósticos feitos no Sistema de Gestão da Qualidade: JUSTIFICATIVA PARA A MELHORIA Não existia mecanismo disponível para avaliação efetiva da satisfação dos clientes do Service Desk MELHORIA IMPLANTADA Implantar mecanismo de avaliação da Satisfação dos clientes da Justiça Eleitoral com o serviço prestado pelo Service Desk da STI. MEIO UTILIZADO Disponibilização pesquisa on-line de satisfação na rede de computadores da Justiça Eleitoral.

4 Não havia mecanismo para identificação dos principais impactos no serviços prestados pelo Service Desk causados pelas empresas contratadas. Para obter informações sobre o andamento da sua solicitação, o cliente precisar entrar em contato com a equipe de atendimento, que verificava a informação desejada. Conforme identificado em auditoria, os processos de atualização da base de conhecimento possuem características de projeto, uma vez que ao receber uma nova demanda de atendimento, a equipe planeja como esse atendimento será realizado. Os chamados com avaliação negativa feita na pesquisa de satisfação pelo cliente não recebiam tratamento especifico e pontual. Sem mobiliário adequado para atendimento telefônico, o Service Desk gerava muito ruído durante períodos de grande quantidade de atendimentos, atrapalhando a realização do serviço. Desenvolvimento de nova ferramenta para avaliaação dos fornecedores externos. Desenvolvimento de mecanismo de acompanhamento dos chamados abertos pelos clientes, em tempo real na Intranet Planejamento das atividades de atualização da base de conhecimento a partir de técncas de gerenciamento de projetos. Identificação e avaliação pontual de cada chamado avaliado negativamente, de modo a garantir uma resposta rápida e eficaz ao cliente insatisfeito. Adequação do mobiliário, a partir da utilização de recursos adequados ás atividades de atendimento telefônico. Implementação de formulários, onde os gestores de contrato avaliam o desempenho do fornecedor e gera informações para a tomada de ações necessárias. Desenvolvimentio de uma aplicação na intranet para consulta ao andamento dos chamados. Implantação do requisito 7.3 da norma ISO 9001, que descreve orientações para atividades de projeto e desenvolvimento. Desenvolvimento de relatório gerencial pela equipe do Maximo, que permitiu a identificação automática dos chamados negativados. Aquisição de headsets de atendimento e de mobiliário com isolamento acústico para cada posto de atendimento.

5 RESULTADOS E BENEFÍCIOS Com a implantação e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade, foi permitida à gestão da Central de Serviços uma atualização na Base de Conhecimento, que se tornou mais segura, consistente e com manutenção diária por uma equipe exclusiva. Com instruções precisas e seguras, se garantiu maior conformidade e celeridade aos atendimentos. Foram criados indicadores chaves de desempenho permitindo que os gestores do Service Desk tenham dados consolidados, gerando informação para apoiar a tomada de decisões. Foi desenvolvido método próprio para captação da satisfação do usuário da Justiça Eleitoral em relação ao atendimento, proporcionando o solicitante manifestarse, emitindo sua opinião quanto à qualidade em cada atendimento recebido, consolidando-as respostas em um indicador. Com o Sistema mantido e em funcionamento, os resultados, falhas, melhorias, pendências são oficialmente registrados e repassados formalmente a cada bimestre à alta direção, em uma reunião de análise de dados, onde são levadas informações que apóiam as tomadas de decisões num nível tático/estratégico. O SGQ estabelece que devem ser mantidos mecanismos para monitoramento e medição dos processos e produtos resultantes. Um benefício alcançado foi a criação de um catálogo de serviços que de forma eficaz demonstra o conjunto de serviços, relativos a TI que o Service Desk pode oferecer à Justiça Eleitoral, permitindo assim uma padronização na entrega de serviços, garantido maior qualidade. COMPARAÇÃO DOS DADOS Abaixo indicadores que demonstram o progresso do Service Desk após 2008, ano da implantação do SGQ:

6 Este índice mede o percentual de satisfação dos clientes da JE com o suporte oferecido pelo Service Desk. Índice que mede a conformidade do produto entregue pelo Service Desk conforme definido no escopo de atendimento em primeiro Nível. Índice que mede o desempenho individual do atendente do Service Desk Este é o registro das solicitações resolvidas pelo Service Desk no primeiro atendimento.

7 CONCLUSÃO A Central de Serviços do TSE (Service Desk), que faz parte da Seção de Produção da Coordenadoria de Infra-Estrutura da Secretaria de Tecnologia da Informação do TSE, aderiu em 2008 ao Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de aprimorar e aperfeiçoar seu desempenho no cumprimento de sua missão, contribuindo para agregar celeridade aos serviços, aumentar a satisfação dos usuários, eliminar desperdício, racionalizar procedimentos, desenvolver equipes, valorizar colaboradores e melhorar as condições de trabalho. Anteriormente à adoção do sistema de gestão da qualidade o TSE possuía um atendimento em TI precário, apresentando base de conhecimento modesta e discreta, medidores de cenários, ao invés de indicadores de desempenho, além da ausência de objetivos, metas, pesquisa de satisfação e planejamento de melhorias. Visando solucionar os problemas citados anteriormente o TSE adotou os métodos e técnicas propostos pelo Sistema de Gestão da Qualidade objetivando implementação de ações para aperfeiçoamento dos processos de suporte à Justiça Eleitoral. Com a implantação do SGQ foi proporcionada à Gestão da Central de Serviços (Service Desk) uma atualização em sua base de conhecimento, contribuindo para sua maior solidez, segurança e consistência. Os resultados, falhas, melhorias, pendências são oficialmente registrados e repassados formalmente a cada bimestre à alta direção. O registro da captação da satisfação do usuário da Justiça Eleitoral e a criação de indicadores chaves de desempenho geram informações precisas e seguras para apoiar a tomada de decisões. O SGQ estabelece que devam ser mantidos mecanismos para monitoramento e medição dos processos e produtos resultantes. Um benefício alcançado foi a criação de um catálogo de serviços que de forma eficaz demonstra o conjunto de serviços, relativos a TI que o Service Desk pode oferecer à JE. Permitindo assim uma padronização na entrega de serviços e com a qualidade esperada pelo cliente. Mediante a comparação dos dados anteriores e posteriores à implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, podemos afirmar que a Central de Serviços (Service Desk) apresentou uma melhora substancial, contribuindo significativamente para o cumprimento dos objetivos e metas traçados pela Política da Qualidade do TSE.

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