SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS. Aula 12

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2 FACULDADE CAMÕES PORTARIA PROGRAMA DE ADAPTAÇÃO DE DISCIPLINAS AO AMBIENTE ON-LINE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL DOCENTE: ANTONIO SIEMSEN MUNHOZ, MSC. ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: FEVEREIRO DE 2007.

3 Gestão do conhecimento Introdução O que é gestão do conhecimento? Quando ela surgiu, foi considerada mais um modismo da tecnologia da informação que teimava em ocupar um lugar ao sol na estrutura organizacional, em um mercado já saturado de modismos e siglas. Surge uma nova sigla KM Knowledge Management ou gestão do conhecimento, que vamos tratar nesta aula. O foco principal da gestão do conhecimento é fazer a coisa certa sobrepondo o foco de fazer certas as coisas. Ao adotar este enfoque a organização passa a ter uma visão geral de todos os seus processos de conhecimento e processos de trabalho que envolve a criação, disseminação e aplicação do conhecimento no interior da organização e que garantem a sua competitividade e sobrevivência no mercado de trabalho. Um dos paradigmas da organização aprendente é a disseminação do conhecimento no interior da organização, o que somente acontece quando há transparência e envolvimento direto da direção no processo. A gestão do conhecimento é uma das formas que os pesquisadores em administração da empresa moderna encontraram para proporcionar adaptação, sobrevivência e competência, frente às mudanças ambientais descontinuas e que deixam perplexos os pesquisadores sociais e consequentemente todo o mercado de trabalho.

4 Seu estudo engloba o conhecimento de todo o processo organizacional via a combinação sinérgica de dados e informações e capacidade de processamento da informação e a capacidade inovadora e criativa do ser humano (envolve a valorização do capital humano). Este enfoque se apóia na visão estratégica do gerenciamento do conhecimento, que considera a interação e a sinergia entre o ambiente tecnológico e fundamentos comportamentais é necessária para a sobrevivência da organização no mercado moderno. Esta integração entre capacidades tecnológicas e capacidades humanas, via interface ergonomicamente desenvolvidas, fundado em aspectos psicológicos que lhe dão elevado grau de usabilidade, diferencia um antigo mundo do trabalho de um novo mundo do trabalho. O antigo mundo do trabalho ainda presente em muitas de nossas organizações é caracterizado pela análise de ambientes previsíveis com a otimização baseada na eficiência. Ele é o mundo da competência, baseado na informação como fator estratégico com foco na previsão e otimização baseada na eficiência. É o mundo da competência baseado na informação como base estratégica e ênfase no controle do ambiente da organização por meio do estabelecimento de metas e objetivos previamente estabelecidos. A informação e os sistemas de controle. São utilizados neste ambiente para que se possa obter o alinhamento dos SINERGIA Ato ou esforço coordenado de vários órgãos na realização de uma função. Associação simultânea de vários fatores que contribuem para uma ação coordenada.

5 colaboradores da organização O controle e os sistemas de informação a boas práticas previamente definidas e testadas e a previsão de que elas são funcionais todo o tempo. O novo mundo do trabalho é caracterizado por altos níveis de incerteza e incapacidade de se prever o futuro. O uso da informação e sistemas de controle de acordo metas, objetivos e uso de boas práticas não são necessariamente objetivos de longo prazo. Neste mundo o desfazer e refazer de certezas são uma constante onde predomina o modo aceitável de fazer as coisas. Estabelecer este tipo de ambiente no interior da empresa exige a necessidade de compreender problemas e as mudanças de ambiente que caracterizam o mercado moderno. O foco principal não é encontrar as respostas certas, mas de achar as perguntas certas. Questionamento de sua necessidade A incerteza no mercado está geralmente associada à falta de informações para a tomada de decisões. A tecnologia da informação e os sistemas de informação gerenciais são desenvolvidos para a diminuição deste sentimento que ocasiona erros. O foco em fazer as coisas certas discutido no parágrafo anterior leva a organização a enxergar todos os seus processos internos como conhecimento. Adotando esta perspectiva se considera que todos os processos de trabalho envolvem a criação, disseminação, renovação e aplicação de conhecimentos através de toda a estrutura organizacional, representando sua sustentação e sobrevivência.

6 Novos conceitos como capital intelectual e a transição do enfoque da empresa de uma cadeia de valor da informação para uma cadeia de valor do conhecimento. Alguns alunos questionam qual a diferença entre estes dois enfoques. A primeira considera os sistemas tecnológicos como componentes chaves, que orientam os procedimentos da organização, considerando o humano como processadores relativamente passivos que implementam as boas práticas sobre informações arquivadas em grandes bases de dados. Em oposição a esta corrente, aquela que adota o posicionamento da cadeia de valor do conhecimento trata o humano como componente chave que tratam da informação arquivada por sistemas tecnológicos e sua transformação em conhecimento. Neste ambiente não tem receptividade o enfoque de boas práticas sem que elas sejam questionadas constantemente pelos colaboradores. Os agentes humanos estão engajados em um processo ativo que constantemente questionas estas boas práticas e tenta inová-las de acordo com a mudança do ambiente externo. Algo ser considerado como boa norma representa um fato passado e que não necessariamente precisa continuar se adotado em um mercado em mutação ou para preparação de trabalhos futuros. Este é um dos paradigmas da gestão do conhecimento. A principal premissa é que as boas práticas de ontem, podem não serem as melhores práticas para o hoje ou o amanhã. Pode-se observar que a organização troca significativamente sua cultura interna, abrindo-se para a criação de novas formas de ação. Isto exige profissionais cujas principais

7 competências centram-se no senso crítico, criatividade e inovação e que aceitam o erro como caminho natural para a aprendizagem. Este enfoque tem-se mostrado necessário para as empresas principalmente porque, devido à mobilidade do mercado, não podemos trabalhar hoje e amanhã do mesmo modo do que trabalhamos ontem. O mercado pode estar significativamente alterado. O que a empresa deve fazer O aspecto mais importante é a empresa trabalhar na perspectiva de assegurar que o foco de suas ações e orientações esteja localizado na obtenção da sinergia entre a capacidade de processamento de dados e informações e a capacidade inovadora e criativa de seu elemento humano. A evolução das tecnologias da informação e da comunicação traz perspectivas diferenciadas para o trabalho do elemento humano, desde que direcionado no sentido de observação do mercado e inferência de novas atitudes que o ambiente externo esteja tomando e sua influência no ambiente interno e na mudança das regras de negócio utilizadas pela empresa. Inovação e criatividade, somados ao senso crítico são consideradas competências e habilidades fundamentais ao profissional no mercado contemporâneo. Observe que elas são sempre citadas ao se tratar do profissional do conhecimento. Muitas tarefas repetitivas podem ser delegadas à máquina. Se algum procedimento ou processamento puder ser automatizado ele que o

8 seja, liberando tempo para análise, observação e exercício da criatividade. Críticas ao processo de reengenharia Temos observado um erro de enfoque em empresas que decidem optar por seguir os cânones da gestão do conhecimento. Elas têm confundido com o processo de reengenharia. Este processo de reengenharia visa apenas mudanças radicais voltadas para obter produtividade máxima imediata. e é uma atitude localizada e Já a orientação para gestão do conhecimento em um processo de renovação continua dos esquemas organizacionais para antecipar oportunidades futuras. Enquanto a reengenharia muda os processos de um estado para outro estado de forma imediata, levando em conta a mecanização de processos, a gestão do conhecimento visa mudar de forma lenta o modo orgânico de funcionamento interno. Papel dos trabalhadores na sociedade do conhecimento Reengenharia é a análise e a conseqüente mudança de processos para a obtenção de melhores resultados. Um dos grandes problemas é que muitas vezes ela é associada apenas à redução de custos e muitas vezes eliminação de pessoas do quadro funcional. Este enfoque cria o termo Profissional do conhecimento na sociedade do conhecimento, termo primeiramente definido por Peter Drucker em seus estudos sobre a estrutura para uma empresa na modernidade e pós-modernidade em ambientes inseguros e incertos.

9 O que foi apresentado até o momento sobre a gestão do conhecimento pode permitir que venhamos a inferir o papel dos trabalhadores na sociedade do conhecimento. Em um nível primário e fundamental para atingir o objetivo da sinergia entre pessoas e sistemas de informação, este profissional deve ter uma formação para compreensão da tecnologia da informação e de uso de suas ferramentas como extensão de sua capacidade de inovação. Isto deve acontecer no contexto de sua atuação profissional, ou seja, no ambiente da empresa. Ele deve ter uma visão ampliada como forma de poder delegar atividades programáveis para a tecnologia para que possa ter tempo para desenvolver atividades que agreguem valor aos negócios, produtos e serviço comercializados pela empresa em uma visão de exercício de criatividade e inovação. O mais importante é que eles possam desenvolver e tenham esta capacidade, de criticar e julgar as boas práticas visando seu alinhamento com a dinâmica do ambiente e contexto no qual a empresa está inserida. EMPOWERMENT Estabelecimento de autonomia e responsabilidade às pessoas na tomada de decisões e ações. Transferência de autonomia para os funcionários aumentarem o domínio de competência por melhores resultados. Estes profissionais conhecidos como profissionais do conhecimento são elementos chave no ciclo de aprender e desaprender desenvolvido sobre os processos de negócio da empresa.

10 Em sua formação a competências e habilidades do senso crítico, criatividade e inovação são imprescindíveis à sua atuação. Estes profissionais não são adequados a um ambiente que atende ao paradigma de comando e controle. Eles fogem desta característica de aceitação de formas e normas pré-definidas. Eles estão constantemente questionando e tentando redesenhar processos que se mostram inadequados com a dinâmica do mercado. O profissional do conhecimento deve adquirir uma visão e compreensão geral dos negócios da empresa e dos contextos onde ela se insere. Seu trabalho é um constante posicionamento dialético de desconstrução e reconstrução das boas práticas de acordo com o momento. Eles são profissionais aos quais deve ser dada autonomia na decisão do que e como a empresa deve aprender, eles devem ter autocontrole e elevada capacidade de aprendizagem independente. Profissionais categorizados como profissionais do conhecimento sofrem com o aumento das competências e habilidades que dele são exigidas, sendo sujeito a um processo exaustivo de formação permanente e continuada. A ação da organização Parece-nos ter ficado claro que sem a tecnologia da informação não há gestão do conhecimento na empresa moderna. Ela se mostra como um fator crítico para o sucesso desta atividade no interior da organização.

11 Deve-se levar em consideração que os novos modelos na era da informação são marcados por mudanças fundamentais, não incrementais, os negócios não podem ser mais planejados a longo prazo, eles devem ser mais flexíveis, em um modelo de antecipação de resultados e surpresas e ações da concorrência. As tecnologias que envolvem o uso de grandes bancos de dados e o desenvolvimento de aplicações que sugerem o trabalho colaborativo em grupo, leva em conta a influência pessoal e o conceito de que a tecnologia da informação não pode armazenar a inteligência humana e a experiência que o profissional adquire, ao desenvolver seu trabalho. Apesar de o conhecimento poder ser compartilhado a tecnologia da informação não pode distribuir inteligência humana, o que ela pode fazer é criar condições para que um processo de inteligência coletiva seja desenvolvido via o aprender fazendo em colaboração com equipes multidisciplinares. A disseminação da inteligência decorre do trabalho conjunto. O que cabe à empresa é tomar rumo da organização aprendente, eliminando gerencias intermediárias, eliminar gerências intermediarias, desenvolver o empowerment funcional e disponibilizar ferramentas eficientes da tecnologia da informação para os profissionais eleitos para desenvolver seus trabalhos como profissionais do conhecimento. Organização aprendente é aquela onde os conceitos de colaboração, partilha, aprendizagem e conhecimento são chave, o espaço de trabalho tem um papel importante. O espaço individual, e o espaço público/social contribuem para o sucesso da aprendizagem organizacional. Colaboração é uma das palavras-chave para o sucesso das modificações na estrutura organizacional.

12 O objetivo é a integração das tecnologias de gestão do conhecimento no processo de organização dos negócios da empresa, tornando a empresa, uma organização que responde em tempo real às necessidades do mercado. Assim a gestão do conhecimento torna-se uma estratégia para os negócios, produtos e serviços oferecidos pela empresa. Melhores práticas de gestão do conhecimento Os pesquisadores do mercado têm apontado como práticas recomendadas para a funcionalidade de um processo de gestão do conhecimento trabalhar no sentido de adoção de algumas perspectivas, algumas paradigmáticas e que mudam procedimentos internos, tais como: Disponibilizar tecnologias de ponta e permitir o trabalho e acesso ilimitado aos profissionais do conhecimento. Criar grandes bases de dados que armazém informações e permitam a recuperação rápida e seletiva, acompanhando ferramentas de alteração e reconstrução de dados sob nova visão. A TI Tecnologia da Informação provocou alterações em diversos paradigmas no interior da organização. Um dos problemas é o seu uso restrito e a falta de formação de muitas pessoas no interior da organização, o que muitas vezes leva ao insucesso de iniciativas potenciais. Adotar e mensurar os cânones do paradigma do colaborador interno como capital intelectual e que tem maior valor que o imobilizado da instituição. Implantar bibliotecas corporativas.

13 Criar intranets que permitam comunicação rápida e compartilhamento de melhores práticas alteradas dinamicamente de acordo com o comportamento do mercado. Desenvolver trabalhos em grupo de forma interativa. Incentivar busca de talentos internos caracterizados por elevada capacidade inovadora e criativa. Criar comunidades virtuais voltadas para trabalho em grupo no interior da organização e sua expansão móvel. Atuar no sentido de transformar a organização ou parte dela em uma organização virtual que apresenta um tempo de resposta elevado, frente às necessidades do mercado. Desenvolver a comercialização de seus negócios em uma base de atendimento continuado a partir do contato inicial até atingir atividades inovadoras de pós-venda visando estabelecer um vínculo de fidelidade entre a empresa e o consumidor. CRM client Relationship Management. A gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é uma das atividades mais importantes e que sofre influência direta das tecnologias da informação no interior da organização. Implantar o enfoque de desenvolvimento em tempo real como medida de performance. Desenvolver programas internos de formação permanente e continuada do

14 profissional do conhecimento em novidades e inovações nas ferramentas da tecnologia da informação. Criar universidades corporativas virtuais que permita a formação constante de profissionais em diversos níveis, valorizando o conhecimento como mensuração de produtividade e capacidade de retorno profissional. REFLEXÃO =>... Reúna-se com sua equipe de trabalho e analise a questão de gerenciamento do conhecimento e como a empresa onde cada um trabalha tem tratado do tema ou o ignorado e as prováveis razões para isso. Fórum da semana Participe da discussão com seus colegas de classe, colocando as suas dúvidas com relação ao processo de gestão do conhecimento na empresa moderna que se implanta na sociedade contemporânea. Boa sorte e até nossos próximos encontros.