OMNI-CHANNEL VAMOS VENDER MAIS?
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- Maria Clara Ferretti Rijo
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2 OMNI-CHANNEL VAMOS VENDER MAIS?
3 PARA O VAREJO, EM 2013, A RENTABILIDADE DOS CONSUMIDORES OMNI-CHANNEL JÁ ERA MAIOR DO QUE CONSUMIDORES DE UM CANAL ÚNICO 76% Fonte: RSR Research, Junho 2013
4 PAPEL PRINCIPAL DOS CANAIS DE VENDAS ONLINE (COMÉRCIO ELETRÔNICO, MOBILE, MÍDIA SOCIAL) NA ESTRATÉGIA GLOBAL DA SUA EMPRESA Um ecommerce para vender alguma coisa Fornecer Tudo que você precisa saber para comprar produtos ou serviços Educar os consumidores sobre a empresa e a marca Direcionar o tráfego Web para as lojas Ajudar o consumidor a construir uma solução personalizada Incentivar o consumidor a Comprar um estilo de vida Fonte: RSR Research, Junho 2013
5 QUAIS AS ATIVIDADES OMNI-CHANNEL SUA EMPRESA PARTICIPA HOJE? Compre online, devolva na loja Compre na loja, fulfill através do online/direto Compre online/direto, pick-up na loja Compre via Mobile Compre online/direto, fulfill através de qualquer loja Compre via site de social commerce Compre via TV Fonte: RSR Research, Junho 2013
6 BRASIL: EVOLUÇÃO DO FATURAMENTO DO E- COMMERCE (EM BILHÕES) 2013 TEM CRESCIMENTO DE 25% EM RELAÇÃO A 2012 ONDE ESTÃO? JÓIAS ESPORTE E LAZER CASA & DECORAÇÃO ALIMENTAÇÃO, BEBIDAS E PET MATERIAL DE ESCRITÓRIO Fonte: E-bit, Relatório WebShppers a edição
7 BRASIL: OMNI-CHANNEL SHARE DO MOBILE COMMERCE NO BRASIL (VOLUME TRANSACIONAL) 4,0% REDES SOCIAIS MOTIVANDO CONSUMIDORES. COMO VOCÊ CHEGOU A ESTA LOJA? 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% JAN/10 JUN/10 JAN/11 JUN/11 JAN/12 JUN/12 JAN/13 JUN/13 Fonte: E-bit, Relatório WebShppers a edição
8 PRIORIDADES E TENDÊNCIAS OS CONSUMIDORES CONHECEM MARCAS NÃO CANAIS O CAMINHO DA COMPRA NÃO É LINEAR MÚLTIPLOS PONTOS DE CONTATO ONLINE E OFF-LINE SURGEM POR TODA A PARTE OS CONSUMIDORES ESPERAM QUE CADA INTERAÇÃO SEJA PERTINENTE / RELEVANTE As marcas precisam de uma comunicação consistente e coerente com os seus consumidores. A adopção de Smartphones mudou o panorama do comércio. A jornada de compra está diferente e usa múltiplos pontos de contato online e offline em todos os lugares. Necessidade de endereçar as preferências e escolhas de estilo de vida individuais.
9 OS CAMINHOS DE COMPRA DO CONSUMIDOR NÃO SÃO LINEARES Fonte: Accenture Multichannel Consulting
10 OS CONSUMIDORES ESTÃO NO CONTROLE
11 AS EMPRESAS LUTAM PARA LIDAR COM O NOVO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
12 OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Permita que o cliente compre, receba ou devolva um produto através dos canais de sua escolha. Melhore a execução operacional em todos os canais online e off-line Fonte: RSR Research, Junho 2013 Crie uma identidade de marca única em todos os canais online e off-line.
13 CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA PARA OS CONSUMIDORES Garanta a consistência da marca em termos do contexto dos sortimentos, ofertas, conteúdo das promoções, em todos os pontos de acesso do cliente (online e off-line). Forneça um sistema em tempo real, de referência, que permita uma visão única dos produtos e serviços, preços e promoções, inventário, pedidos de compra e dos clientes. Incorpore mobile. Uma plataforma robusta que é construída sobre componentes Open Source (ex: Spring Framework) e que facilmente integra com sistemas legados, bem como touchpoints emergentes e tecnologias baseadas na experiência com o mercado.
14 ADOÇÃO GLOBAL DE SMARTPHONE Adoção de smartphone globalmente excede 20% e está crescendo rapidamente ainda. Isto começou com 0% em Varejistas na WEB poderiam aumentar o engajamento ou comprometimento do cliente em 85%, por ter um website específico para mobile (Brand Anywhere & Luth Research Inc.)
15 MOBILE EM UM CONTEXTO DE COMÉRCIO Usando o store locator para encontrar uma loja Verificação de preço Pesquisa de item antes da compra Ler resenha de compra recente (customer review) Usando listas de compras Usando cupom móvel Compra através do dispositivo Usando o dispositivo para pagamento Fonte: Nielsen Usando mídia social para comentar uma compra Escrever resenha de uma compra (customer review)
16 MÚLTIPLOS CANAIS CAUSANDO COMPLEXIDADE DE DADOS Web Mobile POS Call Center Social Print TV Visão única do estoque Visão única dos clientes Visão única dos pedidos de compra Visão única dos produtos ERP WMS PLM CRM Data Pools
17 VALOR DOS PROCESSOS PARA A ESTRATÉGIA OMNI-CHANNEL DA SUA EMPRESA. Pontos de alto valor Fonte: RSR Research, Junho 2013
18 O VALOR DA TECNOLOGIA PARA HABILITAR OMNI-CHANNEL. Um deslocamento do foco em back end para compras, pedido de compras e atendimento do pedido de compras (fulfillment ) Visibilidade do inventário de toda a empresa Visibilidade do consumidor de forma corporativa Análise de todos os canais online e off-line da Empresa Uma única plataforma de interação do consumidor através dos diversos canais Percepções ( insights ) dos consumidores da empresa Gerenciamento dos pedidos de compra distribuídos ( DOM ) Enterprise Content Management Plataforma corporativa para marketing / promoções Uma solução de Mobile Commerce central Uma plataforma de ecommerce mais moderna Uma plataforma de POS moderna Integração com sites e ferramentas de redes sociais Uma solução de Call Center Fonte: RSR Research, Junho 2013
19 O COMÉRCIO PRECISA SER ÁGIL Os processos voltados para o Consumidor continuam mudando. TECNOLOGIA NÃO DEVE SER O GARGALO DA INOVAÇÃO DO NEGÓCIO
20 UM COMÉRCIO MODERNO EXIGE PLATAFORMA FLEXÍVEL, LEVE E ESCALÁVEL UM FRONTEND DE COMÉRCIO COM FUNCIONALIDADES B2C & B2B TOTALMENTE INTEGRADO INTEGRAÇÃO COM QUALQUER PONTO DE CONTATO (TOUCHPOINT) ONLINE OU OFF-LINE 04 COMPLETAMENTE 05 CONECTE A LOJA 06 INTEGRADO COM FÍSICA SOLUÇÃO MOBILE EXCEPCIONAL CUSTOMER SERVICE INTEGRAÇÃO COM CATÁLOGOS IMPRESSOS PODEROSA GESTÃO DOS DADOS MESTRES ( MDM ) ORIENTADA AO CLIENTE GESTÃO DO PEDIDO DE COMPRA OMNI- CHANNEL
21 01 PLATAFORMA FLEXÍVEL, LEVE E ESCALÁVEL
22 VELOCIDADE E ESCALABILIDADE *ORACLE EXADATA POC TEST RESULTS
23 HYBRIS: O MELHOR DOS DOIS MUNDOS + + Alto grau de customização + Alta Flexibilidade + DESENVOLVIMENTO PRÓPRIO Alto custo Alto risco Time to market longo MODULAR A R Q U I T E T U R A ORIENTAD A A S E R V I Ç O S F E I T O PARA SER EXTENSÍVEL E F L E X Í V E L R Á P I D O T I M E TO M A R K E T B A S E A D O EM P A D R Õ E S A B E R T O S + Rico em funcionalidades + Boa documentação e suporte SOLUÇÃO LOCAL OU TRADICIONAL DE ECOMMERCE Extensibilidade limitada Flexibilidade limitada Dependência do fornecedor
24 02 UM FRONTEND DE COMÉRCIO COM FUNCIONALIDADES B2C & B2B TOTALMENTE INTEGRADO
25 TODOS OS SITES E DISPOSITIVOS MÓVEIS GERENCIADOS DE UM ÚNICO WCMS (WEB CONTENT MANAGEMENT SYSTEM)
26 03 INTEGRAÇÃO COM QUALQUER PONTO DE CONTATO (TOUCHPOINT) ONLINE OU OFF-LINE
27 MÚLTIPLOS PONTOS DE CONTATO (TOUCHPOINTS) OMNI-CHANNEL
28 MÚLTIPLOS PONTOS DE CONTATO (TOUCHPOINTS) OMNI-CHANNEL
29 04 COMPLETAMENTE INTEGRADO COM SOLUÇÃO MOBILE
30 OTIMIZADO PARA WEBSITES MOBILE APP SDK PARA IOS E ANDROID
31 CUSTOMER EXAMPLE MÖBEL-PFISTER
32 CUSTOMER EXAMPLE MÖBEL-PFISTER
33 05 CONECTE A LOJA FÍSICA
34 HYBRIS INSTORE
35 HYBRIS INSTORE
36 06 EXCEPCIONAL CUSTOMER SERVICE
37 COMMERCE CUSTOMER SERVICE Account dos Consumidores Histórico Completo do Customer Service Histórico Completo dos Pedidos do Consumidor Processos Compartilhado Conhecimento Compartilhado Trouble Ticket Gestão do Pedido de Compra Chat para Consumidores
38 HYBRIS CUSTOMER SERVICE GERENCIAMENTO DA CONTA DO CONSUMIDOR VEJA/EDITE DETALHES DA CONTA DO CONSUMIDOR
39 HYBRIS CUSTOMER SERVICE GERENCIAMENTO DO CARRINHO DE COMPRAS ASSUMA O CARRINHO DO CONSUMIDOR E AJUSTE O PEDIDO DE COMPRAS
40 08 PODEROSA GESTÃO DOS DADOS MESTRES ( MDM ) ORIENTADA AO CLIENTE
41 COMUNICAÇÃO ENRIQUECIDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS EDITORIAL CONTENT PRODUCT VIDEOS SEARCH FILTERS IMAGES (HI-RES & LOW-RES) PRODUCT DESCRIPTION RICH PRODUCT PRESENTATION USER-GENERATED CONTENT CATEGORIES PRODUCT FEATURES CAMPAIGNS PROMOTIONS SIZES ARTICLE NUMBER PRODUCT NAME TECHNICAL FEATURES
42 HYBRIS PRODUCT CONTENT MANAGEMENT (PCM) Agrega dados de diferentes fontes e fornece informações uniformemente para todos usuários, dispositivos e aplicações
43 COCKPIT HYBRIS DE GERENCIAMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS EDITE ATRIBUTOS DE PRODUTO VISUALIZE OS CATÁLOGOS E NAVEGUE PELO CONTEÚDO DO PRODUTO
44 09 GERENCIAMENTO DO PEDIDO DE COMPRA OMNI-CHANNEL
45 GERENCIAMENTO DO PEDIDO DE COMPRA OMNI-CHANNEL
46 PROCESSO DO PEDIDO DE COMPRA
47 OMNI-CHANNEL VAMOS VENDER MAIS?
48 RETORNO DO INVESTIMENTO ( ROI ) EM OMNI-CHANNEL BizX Business Impact COM HYBRIS *Source: 2012 hybris Customer Survey
49 OS DOIS PRINCIPAIS ANALISTAS DE MERCADO POSICIONAM HYBRIS COMO "LÍDER EM B2C E B2B
50 FORÇA EM TODOS OS SEGMENTOS E INDÚSTRIAS GRANDES EMPRESAS DIGITAL MANUFATURA VAREJO ATACADO TELCO PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS DIGITAL MANUFATURA VAREJO ATACADO TELCO
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