Superando as Expectativas do Cliente. Vivien Barna Business Development

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Pedro Henrique Lima Aires
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1 Superando as Expectativas do Cliente Vivien Barna Business Development

Fonte POWERREVIEWS Socialmente em Rede de clientes abandonam uma compra na loja on-line devido ao

2 CLIENTES ESTÃO Conectados digitalmente 79% de clientes gastam pelo menos 50% do total do tempo de compras pesquisando online. Fonte POWERREVIEWS Socialmente em Rede de clientes abandonam uma compra na loja on-line devido ao sentimento 53% negativo Fonte INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU 59% Melhor informados dos clientes estão dispostos a tentar uma nova marca para obter um melhor serviço ao cliente. Fonte - AMEX GLOBAL BAROMETER

3 AS COISAS MUDARAM CLIENTES ESTÃO NO CONTROLE DA RELAÇÃO AS REGRAS TRADICIONAIS DE MARKETING, VENDAS E SERVIÇOS MUDARAM A JORNADA DO CLIENTE ESTÁ OMNI-CHANNEL & COMPLEXA

4 MUDAR ENDEREÇO PRINT SOCIAL CONTACT CENTER? WEB TV DESCUBRA NECESSIDADE SOCIAL DIGITAL ADS BOCA A BOCA PESQUISA RECEBER OFERTA Varejo LOJA CONTATO CENTER SHOP & COMPRE WEB SHOP TRACK DESPACHO RECEBER PACOTE POST REVISÃO CONFIGURAÇÃO TELEFONE? Cadastre-se GRUPOS? COMUNIDADE Faz PAGAMENTO APOIO PORTAL PESQUISA COMENTÁRIOS WEB SHOP FALTA ITEM APOIO PORTAL CONTACT CENTER REDE Questão TELEFONE DANO CONTACT CENTER Reiniciar SERVIÇO Varejo LOJA WEB SHOP FATURAMENTO Questão Varejo LOJA ENCERRAR SERVIÇO RECEBER OFERTA PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada SOCIAL CONTACT CENTER REFER AMIGOS BOCA A BOCA SOCIAL

5 REFER AMIGOS POST REVISÃO Cadastre-se GRUPOS TRACK DESPACHO RECEBER PACOTE FALTA ITEM CONFIGURAÇÃO TELEFONE FATURAMENTO Questão Faz PAGAMENTO TELEFONE DANO ENCERRAR SERVIÇO REDE Questão MUDAR ENDEREÇO RECEBER OFERTA DESCUBRA NECESSIDADE PESQUISA RECEBER OFERTA ACOMPANHA PEDIDO Reiniciar SERVIÇO SHOP & COMPRE COMPRE PAGUE RECEBER PACOTE FALTA ITEM OPINIÕES SUPORTE FATURA PAGAMENTO ITEM DEFEITO RETORNOS GRUPOS ENTREGA MUDAR ENDEREÇO ADICIONAR ITEM RECEBER OFERTA REFERENCIA AMIGOS WEB PRINT DIGITAL ADS BOCA A BOCA SOCIAL TV Varejo LOJA WEB SHOP OPINIÕES PESQUISA KW / ADS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL Varejo LOJA WEB SHOP CONTATO CENTER CONTACT CENTER Varejo LOJA CONTACT CENTER CONTATO CENTER SOCIAL BOCA A BOCA SOCIAL APOIO PORTAL? APOIO PORTAL? MARCADO COMUNIDADE? CONSCIÊNCIA INTERESSE DECISÃO AÇÃO USE AÇÃO JULGAMENTO JULGAMENTO DECISÃO USE PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada

6 Cada jornada é ÚNICA E cada ponto de engajamento é IMPORTANTE

2.4 BILHÕES Conversações sobre marcas online

Fonte: Customer Executive Board 86% Clientes

7 2.4 BILHÕES Conversações sobre marcas online por dia Fonte: Keller Fay Group 57% Processo de compra é completado antes da 1ª interação com vendas. Fonte: Customer Executive Board 86% Clientes estão dipostos a pagar mais para uma melhor experiência de compra Source: AMEX Global Barometer

8 Como você ENGAJA o índivíduo?

9 PERSONALIZAÇÃO

10 PERSONALIZAÇÃO

11 PERSONALIZAÇÃO AVANÇADA hybris

12 CONTEXTO FAZ A DIFERENÇA.

13 O QUE PODEM FAZER PONTO CONTATO O CLIENTE O QUE ESTÃO FAZENDO AGORA TEMPO REAL CONTEXTUALIZAÇÃO INDIVIDUALIZAÇÃO APRESENTAÇÃO DE CONTEÚDO RELEVANTE O QUE TEM FEITO

14 IMPLÍCITO GATILHOS PARA ENGAJAMENTO RELEVÂNCIA PROCURAR CLIQUE ABRIR FECHAR IGNORAR PERFIL EXPLÍCITA COMPRE CADASTRE-SE INSCREVA-SE RETORNO COMPLETO ENVIAR NAVEGAR AÇÃO NORMALIZAÇÃO EVENTOS DE OUVIR

15 SAP Customer Engagement & COMMERCE PLATAFORMA OMINI-CHANNEL web móvel Na loja / filial contact center bens digitais mercado impressão sociais pesquisa anúncios Gestão de Experiência Comércio Marketing Serviço Vendas MDM para Customer Engagement & Commerce (produto, estoque, cliente, pedido) Infraestrutura, Plataforma, Integração

16 DADOS = COMBUSTÍVEL PARA OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

17 DESAFIO INTEGRAÇÃO DE DADOS DOS SISTEMAS LEGADOS EM SILOS CRM. WEB. CONTEUDO. MOBILE. MARKETING. ERP. LOJAS. CONTACT CENTER. ETC. 17

18 QUEBRANDO A BARREIRA ENTRE CLIENTE E BACK OFFICE BACK OFFICE Data (products, customers, orders, inventory) ERP BI ESTOQUE CRM Fonte de Dados LOGÍSTICA

19 ATACAMOS O NÚCLEO DESSE PROBLEMA

20 VISÃO ÚNICA: PRODUTOS. INVENTÁRIO. CLIENTES. PEDIDOS. Web Mobile POS Call Center Social Print TV VISÃO ÚNICA DA VERDADE PRODUTOS INVENTÁRIO CLIENTES PEDIDOS VISÃO ÚNICA DA VERDADE ERP WMS Analytics CRM Data Pools

21 hybris OmniCanal Content Management & Delivery Multi-Site Campaign Surveys Contests Analytics Payment Gift Registry B2B B2C Promotion & Sales Programs Search and Navigation Social Commerce Store Locator Voucher Workflow Accelerator Cross Selling Advanced Personalisation Pricing Order Management Process Engine Order & Customer Management WMS/Fulfilment Product Content Management Digital Asset Management Reporting ERP Planning CRM Supply Chain

22 Histórias de Sucesso

23 BizX Business Impact MELHORIAS DE NEGÓCIOS COM HYBRIS OMNI-CHANNEL *Source: 2012 hybris Customer Survey

LUXOTTICA Objetivo Atender melhor as tendências dos clientes em tempo real, a fim de tomada de decisão

monitorar reações on-line em tempo real para as campanhas.

24 LUXOTTICA Objetivo Atender melhor as tendências dos clientes em tempo real, a fim de tomada de decisão de velocidade Solução Social Media Analytics A solução é incrivelmente flexível e escalável, levou apenas algumas horas para implementar. A velocidade com que temos sido capazes de analisar dados de mídia social é incrível e nos permite monitorar reações on-line em tempo real para as campanhas. Benefícios Faça ajustes na campanha em tempo real com base nas reações on-line. Planejar melhor mix de produtos ideais para lojas, monitorando as principais tendências. Stephen McKinnon CIO, Luxottica Retail Asia Pacific

NESPRESSO o 41 países o 20 línguas o 200

25 NESPRESSO o 41 países o 20 línguas o 200 boutiques o Mais de 8 milhões de clientes Desafios e Objetivos: o Melhorar experiência do cliente o Gerenciar alto volumes de pedidos 100 mil/dia o Integração com sistemas legados o Uma plataforma para B2B e B2C

26 Solução o Segmentação comportamental o Forte integração com os sistemas legados Benefícios o Inovação & qualidade o Excelência do serviço o Expansão seletiva

27 AREZZO&CO: o 43 Anos o Líder no setor de calçados, bolsas e acessórios femininos no Brasil o Vários Prêmios Objetivos e Desafios: o Unificação entre site institucional e loja online o Pioneiro na estratégia Omni-Channel o Potencializar crescimento do negócio

Solução o Site mais alinhado com look&feel da marca o Experiência imersiva no universo da marca (UX) o Aplicação mais robusta e escalável Benefícios o

28 Solução o Site mais alinhado com look&feel da marca o Experiência imersiva no universo da marca (UX) o Aplicação mais robusta e escalável Benefícios o Crescimento de 100% de audiência o 100% Aumento Tráfego de smartphones e tablets (site responsivo) o Redução do índice de re-search em 60% (busca mais eficiente)

29 HERING o Fundada em 1880 (130 anos) o Reconhecida por mais de 90% dos brasileiros. o 400 lojas Objetivos e Desafios: o Construir, com a mesma plataforma 5 sites com a identidade de cada marca o Unificação do Checkout dos sites o Potencializar crescimento do negócio

Solução o Estudo e avaliação de UX para atualização de layout dos sites o Desenvolvimento de frontend com capacidade de adaptação responsiva Benefícios o

30 Solução o Estudo e avaliação de UX para atualização de layout dos sites o Desenvolvimento de frontend com capacidade de adaptação responsiva Benefícios o Aumento 155 % na venda de origem por mídia orgânica (não pago); o 150% de Crescimento em receita com origem Mobile (responsivo) o Taxa de rejeição 10% menor

31 GRAINGER o Fornecedor MRO (Manutenção, Reparos e Operações). o 23 países, o 709 filiais o funcionários Objetivos e Desafios: o Milhões clientes / SKUs o pedidos / dia o + 7 terabytes de dados o funcionários utilizarem uma única ferramenta de negócios

32 Solução : o B2B, PCM, WCMS, Mobile site o Personalização avançada + Customer Service + OMS + Busca + Social Commerce + Voucher + ios APP + Acelerador Benefícios o + 109% Mobile 2013 (US$ 35M) o 2x tráfego móvel em apenas 6 meses o E-Commerce 35% faturamento

33 ipad App Mobile App Busca & Navegação Merchandising

"Multi-Canal ajuda a nos diferenciar dos concorrentes" CEO Jim Ryan "Aplicativos móveis têm quase uma taxa de conversão 9% maior do que m-commerce para Grainger, e os clientes voltam com mais

34 "Multi-Canal ajuda a nos diferenciar dos concorrentes" CEO Jim Ryan "Aplicativos móveis têm quase uma taxa de conversão 9% maior do que m-commerce para Grainger, e os clientes voltam com mais frequência. Em geral, 14% do tráfego de Grainger vem agora a partir de dispositivos móveis, e esse número continua a crescer " Michael Cooney - Senior Product Manager Mobile A FORTUNE 500 COMPANY DISTRIBUTES MORE THAN FACILITIES MAINTENANCE & OTHER PRODUCTS IN USA, CANADA, ASIA: GRAINGER.COM Source: Internet Retailer

35 PRINCIPAIS PONTOS

36 VIVEMOS DARWINISMO DIGITAL. SOCIAL DIGITAL MOBILE REAL-TIME SOURCE - BRIAN SOLIS THE END OF BUSINESS AS USUAL

37 Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o mais responsivo a mudanças. Charles Darwin

38 CLIENTES AGORA TEM MAIS ESCOLHAS QUE NUNCA EXPECTATIVAS AUMENTARAM ESPERAM QUE SUA EMPRESA: Seja pró-ativa Informe melhor o que já sabem Esteja um passo a frente deles Presente aonde estiverem

39 CAPITALIZE PERCEPÇÕES CONTEXTUAIS Crie visão enriquecida ao Cliente Antecipe comportamento do consumidor e ganhe visões chaves Visão em Tempo Real com informações contextuais

40 ENTREGUE ENGAJAMENTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Revenda baseado no comportamento do consumidor online e facilite o re-engajamento do cliente. Execute engajamento relevante e contextual em tempo real. CONVERTA clientes em fãs da sua marca 41

41 REAJA COM VELOCIDADE E AGILIDADE Alinhe Marketing com seus Objetivos e Planos Orquestre plano de engajamento durante a construção na jornada do cliente Reaja rapidamente as oportuniades com visão unificada através de dashboards

42 ENTÃO VOCÊ PODE ENCANTAR SEUS CLIENTES E AUMENTAR FATURAMENTO DOS SEUS NEGÓCIOS.

AGORA É A HORA ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES

resultados SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE

43 AGORA É A HORA ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES No momento certo na hora certa Através de todos pontos de contato, qualquer canal Integrado com sua empresa Com uma experiência orientada a resultados SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE Comércio Marketing Serviços Vendas TODA A JORNADA DO CLIENTE

44 ENGAJE. SUPREENDA. INSPIRE.

$com/pub/vivien-barna/ +55 11 9 8160-4826..\.$

45 Thank You! \..\Downloads\SAP-SweetSpot Demo3 HYBRIS Online Superless_ptBR.mp4

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