O que seus clientes realmente desejam? Vivien Barna, Business Development 14/07/205

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1 O que seus clientes realmente desejam? Vivien Barna, Business Development 14/07/205

2 VIVEMOS UMA NOVA ERA DARWINISMO DIGITAL. SOCIAL DIGITAL MOBILE REAL-TIME FONTE - BRIAN SOLIS THE END OF BUSINESS AS USUAL

5 Eu sou um INDIVÍDUO

6 Conectado DIGITALMENTE 79% Dos clientes passam pelo menos 50% do tempo de compras pesquisando online FONTE POWERREVIEWS

7 Conectada SOCIALMENTE 53% de clientes abandonam uma compra devido ao sentimento negativo gerado ON-LINE FONTE INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU

8 Melhor INFORMADA 59% dos clientes estão dispostos a tentar uma nova marca para obter um melhor serviço ao cliente FONTE AMEX GLOBAL BAROMETER

9 Mudando as REGRAS 500 bilhões de consumidores americanos criam mais de 500 bilhões impressões sobre produtos e serviços nas mídia sociais FONTE Forrester Research Inc., Competitive Strategy in the Age of the Customer, June % da jornanda do comprador é completada antes do engajamento com o vendedor FONTE FORRESTER 86% Clientes estão dipostos a pagar mais para uma melhor experiência de compra FONTE AMEX Global Barometer

10 FUNIL DE MARKETING do SÉCULO 19 CONSCIÊNCIA INTERESSE DESEJO MODELO ANALÓGICO FUNIL DE VENDAS AÇÃO

11 NOVO ENGAJAMENTO SÉCULO 21 COMPARTILHAR PESQUISAR COMPARAR SHOP INTERAGIR COMPRA

13 MUDAR ENDEREÇO PRINT SOCIAL CONTACT CENTER? WEB TV DESCUBRA NECESSIDADE SOCIAL PESQUISA DIGITAL ADS BOCA A BOCA PESQUISA COMENTÁRIOS RECEBER OFERTA Varejo LOJA WEB SHOP CONTATO CENTER SHOP & COMPRE WEB SHOP TRACK DESPACHO RECEBER PACOTE FALTA ITEM POST REVISÃO CONFIGURAÇÃO TELEFONE? APOIO PORTAL CONTACT CENTER Cadastre-se GRUPOS? COMUNIDADE REDE Questão Faz PAGAMENTO TELEFONE DANO APOIO PORTAL CONTACT CENTER Reiniciar SERVIÇO Varejo LOJA WEB SHOP FATURAMENTO Questão Varejo LOJA ENCERRAR SERVIÇO RECEBER OFERTA PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada SOCIAL CONTACT CENTER REFER AMIGOS BOCA A BOCA 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. SOCIAL 14

14 WEB TV CONSCIÊNCIA PRINT DESCUBRA NECESSIDADE SOCIAL PESQUISA KW / ADS DIGITAL ADS BOCA A BOCA PESQUISA OPINIÕES RECEBER OFERTA Varejo LOJA WEB SHOP INTERESSE COMPRE SHOP & COMPRE PAGUE 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. DECISÃO CONTACT CENTER ACOMPANHA TRACK DESPACHO PEDIDO AÇÃO WEB SHOP RECEBER PACOTE FALTA ITEM WEB SHOP PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada SOCIAL OPINIÕES POST REVISÃO CONFIGURAÇÃO SUPORTE TELEFONE? APOIO PORTAL CONTATO CENTER FATURAMENTO Questão USE Cadastre-se GRUPOS? MARCADO COMUNIDADE REDE ENTREGA Questão Varejo LOJA SOCIAL CONTACT CENTER Faz PAGAMENTO TELEFONE ITEM DEFEITO DANO ENCERRAR RETORNOS SERVIÇO MUDAR ENDEREÇO? APOIO PORTAL JULGAMENTO CONTATO CENTER USE CONTACT CENTER ADICIONAR Reiniciar SERVIÇO ITEM RECEBER OFERTA AÇÃO Varejo LOJA REFERENCIA AMIGOS JULGAMENTO DECISÃO SOCIAL BOCA A BOCA 15

16 Então Como engajar o ÍNDIVIDUO?

17 OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT web mobile In store/branch contact center digital goods marketplace print social search digital ads Experience Management Commerce Marketing Service Sales MDM for Customer Engagement & Commerce (product, customer, order) Infrastructure, Platform, Integration

18 PRIORIDADE INVESTIMENTO FOCO EM PROJETOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL CENTRADOS NO CONSUMIDOR. OMNICHANNEL & DIGITAL 73% Visibilidade da empresa ao cliente 58% Gerenciamento de Conteúdo 84% Visibilidade do inventário 68% Análise cross-channel 66% Interação do cliente através dos canais 43% uma plataforma mais moderna 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Fonte: Forrester Commerce Investment Priorities

19 USD$ 37 bilhões em 2017 Customer Engagment & CRM MAIOR INVESTIMENTO EM SOFTWARE DE ENGAJAMENTO COM O CONSUMIDOR DO QUE QUALQUER OUTRA CATEGORIA DE SOFTWARE SOURCE: Gartner SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 20

20 DADOS = COMBUSTÍVEL PARA OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

22 QUEBRANDO A BARREIRA ENTRE CLIENTE E BACK OFFICE BACK OFFICE Data (products, customers, orders, inventory) ERP BI ESTOQUE CRM Fonte de Dados LOGÍSTICA 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 23

24 VISÃO ÚNICA: PRODUTOS. INVENTÁRIO. CLIENTES. PEDIDOS. Web Mobile POS Call Center Social Print TV VISÃO ÚNICA DA VERDADE PRODUTOS INVENTÁRIO CLIENTES PEDIDOS VISÃO ÚNICA DA VERDADE 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ERP WMS Analytics CRM Data Pools 25

28 CONTEXTO FAZ A DIFERENÇA.

29 O QUE PODEM FAZER PONTO CONTATO O CLIENTE O QUE ESTÃO FAZENDO AGORA TEMPO REAL CONTEXTUALIZAÇÃO INDIVIDUALIZAÇÃO APRESENTAÇÃO DE CONTEÚDO RELEVANTE 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. O QUE TEM FEITO 30

30 IMPLÍCITO GATILHOS PARA ENGAJAMENTO RELEVÂNCIA PROCURAR CLIQUE ABRIR FECHAR IGNORAR PERFIL EXPLÍCITA COMPRE CADASTRE-SE INSCREVA-SE RETORNO COMPLETO ENVIAR NAVEGAR AÇÃO NORMALIZAÇÃO EVENTOS DE OUVIR 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 31

31 HYBRIS: OMNI-CHANNEL Customer Experience em todos os canais Fornecer informações em tempo real sobre o comportamento do cliente Reduzir o custo para servir com auto-serviços Alvo com produtos personalizados e pacotes de serviços Recomendações Tempo real / UP x CROSS Selling Gerenciar Campanhas e Promoções Catalogo Central De todos os produtos, programas e serviços Faster Go-to-Market com novos produtos e serviços incluindo novos canais e mercados B2C e B2B Gerenciar de alto valor comercial e industrial clientes 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 32

32 HYBRIS: A PLATAFORMA OMNI-CHANNEL Omni-Channel Pontos Contatos Oferecer experiências otimizadas em todos os pontos de contato e canaiss Web Mobile Chat/Call Center Social Media (Twitter, FB) Produto, Conteudo e Catalogo Consolidar, gerenciar e estrutura do produto de conteúdo, informações e atributos Agiliza catálogo e gerenciamento de produto / serviço através de interface de usuário bem estruturada Workflow Management Preço yform Criação Web Content Management Eficientemente administrar e publicar conteúdo em todos os canais. Único Ponto de Contato Visão de 360 graus do cliente Enriquecida Processo dos comportamentos implícitos e explícitos para a intenção Plataforma Totalmnte Integrada API abertas e arquitetura flexível Padrão out-of-the-box integrações com hybris Suíte Comércio e outras aplicações SAP Personalização Tempo Real Criar experiências únicas e contextualizadas relevantes para cada cliente Alvo ou redirecionar cliente com mensagens relevantes, recomendações e próximos passos Web Analytics Web analytics com painéis pré-construídos Antecipar próximos passos do lciente com nálise preditiva Melhore a percepção 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 33 CEC

33 CAPITALIZE INSIGHTS CONTEXTUAIS Visão unificada dos clientes Atinja a segmentação através de qualquer fonte de dados Entenda cada jornada do cliente, interesses e motivações Descubra tendências Implícitas para antecipar comportamentos com análise preditivas Construa e rastreie facilmente modelos preditivos 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 34

34 VELOCIDADE E AGILIDADE Aumente transparência nos Planos de Marketing com calendários e campanhas Orquestre engajamentos através dos canais Ganhe orçamento preciso de informações de de despesas 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 35

35 ENTREGUE EXPERIÊNCIA E ENGAJAMENTO PARA CLIENTES Crie experiência WEB personalizada baseada através dos perfis crosschannels Campanha de espelhamento com contexto na exibição de anúncios Alvo no Clientes com as melhores mensagens baseado na jornada deles Retarget clientes que abandonaram carrinhos de compra 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 36

37 CAPITALIZE PERCEPÇÕES CONTEXTUAIS Crie visão enriquecida ao Cliente Antecipe comportamento do consumidor e ganhe visões chaves Visão em Tempo Real com informações contextuais 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 40

38 ENTREGUE ENGAJAMENTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Revenda baseado no comportamento online E facilite o re-engajamento do cliente. Executar engajamento relevante e contextual em tempo real. CONVERTA clientes em fãs da sua marca 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 41 41

39 REAJA COM VELOCIDADE E AGILIDADE Alinhe Marketing com seus Objetivos Orquestre plano de engajamento durante a construção na jornada do cliente Reaja rapidamente as oportuniades com visão unificada através de dashboards 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 42

42 LUXOTTICA Objetivo Atender melhor as tendências dos clientes em tempo real, a fim de tomada de decisão de velocidade Solução SAP Social Media A solução é incrivelmente flexível e escalável, levou apenas algumas horas para implementar. A velocidade com que temos sido capazes de analisar dados de mídia social é incrível e nos permite monitorar reações on-line em tempo real para as campanhas. Benefícios Faça ajustes na campanha em tempo real com base nas reações on-line. Planejar melhor mix de produtos idealis para lojas, monitorando as principais tendências. Stephen McKinnon CIO, Luxottica Retail Asia Pacific 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 46

43 Objetivo Equipar equipes de vendas para se envolver com novos clientes e penetrar em novos mercados, enquanto gestora aumentando ao cliente e comprando a complexidade do processo. Solução SAP Cloud for Customer Nespresso mantém um diálogo direto com os nossos consumidores e membros do clube. Em todo o mundo interagem com a gente através de um conjunto de pontos de contacto do consumidor. SAP Nuvem de Vendas permite-nos concentrar em fornecer a experiência máxima em café para nossa consumidores. " Jean-Marc Duvoisin CEO da Nestlé Nespresso hybris B2C B2B Commerce Benefícios Mais planejamento de atividades efetiva e execução visita com a capacidade de tomar decisões e executar ensaios sobre o local. Melhor chumbo, conta e gestão de pipeline.

44 Objetivos e Desafios: o Melhorar experiência do cliente o Gerencia volumes de pedidos 100 mil pedidos por dia o integra-se fortemente com sistemas back-end existentes Benefícios o Inovação qualidade o A excelência do serviço o expansão seletiva o Captação de cliente com segmentação comportamental 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 48

45 Objetivos e Desafios: o Unificação entre site institucional e loja online; o Ser pioneiro na estratégia Omni- Channel; Benefícios o Crescimento de 100% de audiência no comparativo YoY o 100% Aumento Tráfego de smartphones e tablets (site responsivo) o Redução do índice de re-search em 60% (busca mais eficiente) o Redução de 23% no tempo de carregamento médio das páginas 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 49

46 Objetivos e Desafios: o Construir, com a mesma plataforma 5 sites que possuam cada a sua identidade como marca o Unificação do Checkout entre todos os sites Benefícios o Aumento 155% na venda de origem por mídia orgânica; o Crescimento em receita com origem Mobile (smartphones e tablets) próximo a 150% (site responsivo) o Redução de 10% na taxa de rejeição do site 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 50

47 RECOMPENSADO CLIENTES ENGAJANDO CONSUMIDORES OBJETIVO Criar uma inicativa sustentável de Lealdade do Cliente SOLUÇÃO Loyalty Management SAP CRM hybris B2C BENEFÍCIOS Adotar abordagem gradual para a sua estratégia de fidelização omni-canal centrada no cliente. RESULTADOS EM 4 MESES 400,000 membros 1.7 millhões de produtos vendidos registrados em transações de fidelidade 46 milhóes de pontos emitidos 27% registros globais 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 51

48 Objetivo Proporcionar uma experiência de mídia diferenciada Solução SAP Mídia Analytics Sociais SAP Cloud for Serviço SAP Cloud for Engajamento social Benefícios Entender crescente demanda por interação em mídias sociais. Reduzir Churn. Aumentar aquisição de clientes com mensagens de marketing baseados em redes sociais. Olhando para os nossos resultados com engajamento social, o ROI é tremenda. Nós está recebendo uma resolução de 94% taxa em comparação com a maneira como normalmente 11-12%. Nós são vendo um tremendo ROI servir os nossos " clientes sobre o uso social desses instrumentos. Krissy Espindola Diretor de Gestão e Sociais Suporte ao Cliente

49 CHEGANDO MAIS PERTO DO CLIENTE Objetivo Obter insights sobre as decisões de compra dos clientes Direcionar e personalizar interações com o cliente Suporte omninegócio-channel Solução SAP CRM alimentado por SAP HANA Loyalty Management SAP CRM SAP Retail Planning hybris B2C Commerce Benefícios Melhor visão sobre o comprador Fortes relacionamentos com os clientes para satisfazer suas necessidades Diminuir a rotatividade de clientes por meio de programas de fidelidade "ELDORADO OBTENDO mais perto dos clientes.. " Com as soluções SAP alimentados por SAP HANA, Eldorado pode responder aos clientes mais rapidamente, entregar produtos mais rapidamente e oferecer melhores príncipes. Estamos chegando mais perto de nossos clientes para que eles possam ter a certeza de que nós entendemos suas necessidades." Fabricio Granja Vice-Presidente de Operações Comerciais Eldorado 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. Confidential 53

50 Consumer manufacturing Life sciences / healthcare Industrial manufacturing Sports & entertainment Wholesale distribution Retail Fashion Telco Media Software Games Financial services

51 AGORA É A HORA ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES No momento certo na hora certa Através de todos pontos de contato, qualquer canal Integrado com sua empresa Com uma experiência orientada a resultados SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE Comércio Marketing Serviços Vendas TODA A JORNADA DO CLIENTE 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 56