CADA CLIENTE PRÓPRIA JORNADA

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2 Jornada do Cliente WEB CONSCIENTIZAÇÃO TV IMPRESSÃO DESCOBRIR NECESSIDADE SOCIAL PESQUISAR PALAVRA-CHAVE/ANÚNCIO ANÚNCIOS DIGITAIS BOCA A BOCA PESQUISA AVALIAÇÕES INTERESSE RECEBER OFERTA VAREJO SITE SHOP DECISÃO CENTRAL ATENDIMENTO FAZER COMPRAS AÇÃO WEB SHOP RASTREAR PEDIDO CADA CLIENTE PRÓPRIA JORNADA RECEBER PACOTE ITEM EM FALTA WEB SHOP MÍDIAS PUBLICAR OPINIÃO PARTICIPAR DE GRUPOS CONFIGURAR PRODUTO TELEFONE SUPORTE? PORTAL DE SUPORTE CONTATO ATENDIMENTO PROBLEMA DE FATURAMENTO USO? COMUNIDADE DE MARCA EFETUAR PAGAMENTO PROBLEMA ENTREGA DE PROBLEMA REDE DANO ITEMDO DANIFICADO TELEFONE VAREJO SOCIAL CENTRAL ATENDIMENTO DEFESA RESCINDIR DEVOLUÇÕES SERVIÇO MUDAR ENDEREÇO? PORTAL DE SUPORTE CENTRAL ATENDIMENTO USO CONTATO ATENDIMENTO REINICIAR COMPRA ADICIONAL SERVIÇO RECEBER OFERTA AÇÃO VAREJO DECISÃO ANGARIAR AMIGOS BOCA A BOCA DEFESA SOCIAL

3 Relacionamentos Digitais CLIENTES QUEREM UMA MELHOR EXPERIÊNCIA 63% dos clientes tendem a interagir com empresas que entregam melhores experiências SOMENTE A EXPERIÊNCIA IMPORTA Até 2020 experiência do cliente vai superar preço e produto como diferenciador de marca. CLIENTES TEM EXPECTATIVAS MAIORES 91% dos clientes comprarão da concorrência se não tiverem uma experiência satisfatória.

4 5 Forças de Transformação Experiência do Cliente 1 2 Visão 360o 3 Cliente 4 Experiência 5 Dados Digital do Cliente para a vida Integrada Confiáveis Escala global e adoção de novos negócios digitais Cliente no centro do negócio (B2B2C) De produtos a Serviços Integração front / back-office Dados para personalização, não a qualquer custo

5 Ciclo do Engajamento do Cliente 3. Produto e Conversão 4. Personalização e Fidelização 2. Busca e Navegação 5. Entrega e Atender 1. Atrair 6. Estimular e Reengajar

6 Próxima Mudança no Paradigma na tecnologia Há uma grande mudança de paradigma de plataforma que está chegando agora. Inteligência Artificial será a próxima grande mudança de paradigma na tecnologia da informação. A plataforma de inteligência artificial conversacional (CAP) é provavelmente uma das mais fortes instigadoras de investimentos que exploram a inteligência artificial por uma década ou mais. Isso engloba mais do que chatbots, assistentes virtuais e aplicativos baseados em mensagens: o surgimento da assistência digital estimulará um crescimento significativo na exploração da IA em geral. Gartner Artificial Intelligence IoT Mainframes Minicomputador PCs LANs Client/ Servers Internet Cloud Mobile Social 2010 Today

7 Adoção de Novas Tecnologias Implementado Implementação próximos 12 meses 55% 47% 7% 24% 23% 10% 14% 22% Implementação próximos 3 anos Sem Planos Source: Gartner Survey Analysis: Innovation 2017 AI Now on the CX Map 45% Machine learning 53% Chatbots virtual customer assistants

8 Tendência de Mercado Tranformação Digital Inteligência artificial Machine Learning e e Machine Learning Analytics IoT, insights embarcados Em, %, Em 2019 APIs Desenvolvimento será o mecanismo empresarial principal para conectar incluirá AI ou ML. dados, algoritmos e IDC serviços de decisão. - IDC Aplicativos de conversação: Nova experiência do usuário Até 2019 NLG será a característica padrão de 90% das modernas plataformas de BI. Gartner

9 Expectativas de Atendimento dos Clientes Conecte-se Pessoalmente Cumpra suas promessas Proteja meus dados

10 Integração SAP C/4HANA com SAP S/4HANA NÃO Identifcado Identifica Lead Oportunida Cotação Pedido Contrato / Gerencia/o Fulfillment Fatura/o SAP C/4HANA SAP S/4HANA Experiência do Cliente fim a fim

11 SAP S/4HANA Carro Web Mobile Loja Contact Center Bens Digitais Marketplaces Iot Social Media Sms/ Notifica. Buscas /Ads Mídias Digitais Catálogo Agentes Experiências Inteligentes em todo lugar Experiência do Usuário Unificada e Inteligente Conversacional, Contextual e UX Inteligente Inteligencia SAP Marketing Cloud SAP Commerce Cloud SAP Sales Cloud SAP Service Cloud Microserviços SAP Customer Data Cloud Construa confiança e fidelidade do cliente SAP Cloud Platform Extension Factory Nativo em nuvem. Extensões Internet dascoisas Machine Learning Integratção Blockchain Non SAP

12 Novas Tecnologias impulsiona Negócios VENDAS Lead & Opportunity Scoring Predictive Sales Forecasting Retail Shelf Imaging Intelligence Deal Influencer & Sales Activity Recommender Sales Conversational Interface - Chatbot COMÉRCIO Data file and data model mapping Product Dynamic Pricing Product Classification Suggestion Commerce Conversational Interface - Chatbot IoT ML IA Big Data SERVIÇO Ticket Intelligence Ticket Template and Solution Recommender Product/Offer Recommender for Service Agents Self-service Conversational Interface Field-service Conversational Interface MARKETING Buyer Purchase Likelihood Scoring Customer Engagement and Loyalty Scoring Customer Retention Insight Product/Offer Recommender Marketing Channel and Best Contact Time Recommender

13 Foco na Experiência do Cliente Já não vendemos eletrodomésticos, vendemos bom gosto aos nossos clientes. Fabricante Eletrodomésticos "Queremos colocar o cliente no centro, não a transação ou a reserva". Cia Aérea O passageiro do ônibus que fabricamos é nosso cliente, não apenas o motorista ou o comprador. Cia Automotiva A experiência de compra pessoal começa com o espaço de estacionamento. Loja de Departamento

14 Resultados investimentos CX +45% Aumento no tempo de Clientes no site % Crescimento da Receita +119% Aumento Pipeline com atividades de Marketing +15% Taxa de Conversão Online -66% Redução de Chamadas de Dúvidas de Clientes +94% Aumento Receita Online para Marca Atacadista

15 Let s Connect! OBRIGADA! Vivien.barna@sap.com