Ofereça a experiência perfeita para seu cliente. Vivien Barna Business Development

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "Ofereça a experiência perfeita para seu cliente. Vivien Barna Business Development"

Cristiana Ximenes Borges
8 Há anos
Visualizações:

1 Ofereça a experiência perfeita para seu cliente Vivien Barna Business Development

2 CLIENTES ESTÃO Conectados digitalmente 79% de clientes gastam pelo menos 50% do total do tempo de compras pesquisando online. Fonte POWERREVIEWS Socialmente em Rede de clientes abandonam uma compra na loja on-line devido ao sentimento 53% negativo Fonte INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU 59% Melhor informados dos clientes estão dispostos a tentar uma nova marca para obter um melhor serviço ao cliente. Fonte - AMEX GLOBAL BAROMETER

3 AS COISAS MUDARAM CLIENTES ESTÃO NO CONTROLE DA RELAÇÃO AS REGRAS TRADICIONAIS DE MARKETING, VENDAS E SERVIÇOS MUDARAM A JORNADA DO CLIENTE ESTÁ OMNI-CHANNEL & COMPLEXA

4 MUDAR ENDEREÇO PRINT SOCIAL CONTACT CENTER? WEB TV DESCUBRA NECESSIDADE SOCIAL DIGITAL ADS BOCA A BOCA PESQUISA RECEBER OFERTA Varejo LOJA CONTATO CENTER SHOP & COMPRE WEB SHOP TRACK DESPACHO RECEBER PACOTE POST REVISÃO CONFIGURAÇÃO TELEFONE? Cadastre-se GRUPOS? COMUNIDADE Faz PAGAMENTO APOIO PORTAL PESQUISA COMENTÁRIOS WEB SHOP FALTA ITEM APOIO PORTAL CONTACT CENTER REDE Questão TELEFONE DANO CONTACT CENTER Reiniciar SERVIÇO Varejo LOJA WEB SHOP FATURAMENTO Questão Varejo LOJA ENCERRAR SERVIÇO RECEBER OFERTA PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada SOCIAL CONTACT CENTER REFER AMIGOS BOCA A BOCA SOCIAL

5 REFER AMIGOS POST REVISÃO Cadastre-se GRUPOS TRACK DESPACHO RECEBER PACOTE FALTA ITEM CONFIGURAÇÃO TELEFONE FATURAMENTO Questão Faz PAGAMENTO TELEFONE DANO ENCERRAR SERVIÇO REDE Questão MUDAR ENDEREÇO RECEBER OFERTA DESCUBRA NECESSIDADE PESQUISA RECEBER OFERTA ACOMPANHA PEDIDO Reiniciar SERVIÇO SHOP & COMPRE COMPRE PAGUE RECEBER PACOTE FALTA ITEM OPINIÕES SUPORTE FATURA PAGAMENTO ITEM DEFEITO RETORNOS GRUPOS ENTREGA MUDAR ENDEREÇO ADICIONAR ITEM RECEBER OFERTA REFERENCIA AMIGOS WEB PRINT DIGITAL ADS BOCA A BOCA SOCIAL TV Varejo LOJA WEB SHOP OPINIÕES PESQUISA KW / ADS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL Varejo LOJA WEB SHOP CONTATO CENTER CONTACT CENTER Varejo LOJA CONTACT CENTER CONTATO CENTER SOCIAL BOCA A BOCA SOCIAL APOIO PORTAL? APOIO PORTAL? MARCADO COMUNIDADE? CONSCIÊNCIA INTERESSE DECISÃO AÇÃO USE AÇÃO JULGAMENTO JULGAMENTO DECISÃO USE PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada

6 Cada jornada é ÚNICA E cada ponto de engajamento é IMPORTANTE

7 2.4 BILHÕES Conversas sobre marcas online por dia Fonte: Keller Fay Group 57% Processo de compra é completado antes da 1ª interação com vendas. Fonte: Customer Executive Board 86% Clientes estão dipostos a pagar mais para uma melhor experiência de compra Source: AMEX Global Barometer

8 Como você ENGAJA o índivíduo?

9 PERSONALIZAÇÃO do INDIVÍDUO

10 PERSONALIZAÇÃO do INDIVÍDUO

11 PERSONALIZAÇÃO AVANÇADA hybris

12 CONTEXTO FAZ A DIFERENÇA.

13 O QUE PODEM FAZER PONTO CONTATO O CLIENTE O QUE ESTÃO FAZENDO AGORA TEMPO REAL CONTEXTUALIZAÇÃO INDIVIDUALIZAÇÃO APRESENTAÇÃO DE CONTEÚDO RELEVANTE O QUE TEM FEITO

14 SAP Customer Engagement & COMMERCE PLATAFORMA OMINI-CHANNEL web móvel Na loja / filial contact center bens digitais mercado impressão sociais pesquisa anúncios Gestão de Experiência Comércio Marketing Serviço Vendas MDM para Customer Engagement & Commerce (produto, estoque, cliente, pedido) Infraestrutura, Plataforma, Integração

15 ADOS = COMBUSTÍVEL PARA OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

16 DESAFIO INTEGRAÇÃO DE DADOS DOS SISTEMAS LEGADOS EM SILOS CRM. WEB. CONTEUDO. MOBILE. MARKETING. ERP. LOJAS. CONTACT CENTER. ETC. 17

17 QUEBRANDO A BARREIRA ENTRE CLIENTE E BACK OFFICE BACK OFFICE Data (products, customers, orders, inventory) ERP BI ESTOQUE CRM Fonte de Dados LOGÍSTICA

18 ATACAMOS O NÚCLEO DESSE PROBLEMA

ÚNICA DA VERDADE PRODUTOS INVENTÁRIO CLIENTES

19 VISÃO ÚNICA: PRODUTOS. INVENTÁRIO. CLIENTES. PEDIDOS. Web Mobile POS Call Center Social Print TV VISÃO ÚNICA DA VERDADE PRODUTOS INVENTÁRIO CLIENTES PEDIDOS VISÃO ÚNICA DA VERDADE ERP WMS Analytics CRM Data Pools

hybris OmniCanal Content Management & Delivery Multi-Site Email Campaign Surveys Contests Analytics Payment Gift

Accelerator Cross Selling Advanced Personalisation Pricing Order Management Process Engine Order & Customer

20 hybris OmniCanal Content Management & Delivery Multi-Site Campaign Surveys Contests Analytics Payment Gift Registry B2B B2C Promotion & Sales Programs Search and Navigation Social Commerce Store Locator Voucher Workflow Accelerator Cross Selling Advanced Personalisation Pricing Order Management Process Engine Order & Customer Management WMS/Fulfilment Product Content Management Digital Asset Management Reporting ERP Planning CRM Supply Chain

21 MELHORES PRÁTICAS

22 CLIENTES AGORA TEM MAIS ESCOLHAS QUE NUNCA EXPECTATIVAS AUMENTARAM ESPERAM QUE SUA EMPRESA Seja pró-ativa Informe melhor o que já sabem Esteja um passo a frente deles Presente aonde estiverem

23 ENTREGUE ENGAJAMENTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Excelência no SERVIÇO Capitalize percepções CONTEXTUAIS Reaja com VELOCIDADE E AGILIDADE 24

24 ENTÃO VOCÊ PODE ENCANTAR SEUS CLIENTES E AUMENTAR FATURAMENTO DOS SEUS NEGÓCIOS.

sua empresa Com uma experiência orientada a resultados SAP CUSTOMER

25 AGORA É A HORA ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES No momento certo na hora certa Através de todos pontos de contato, qualquer canal Integrado com sua empresa Com uma experiência orientada a resultados SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE Comércio Marketing Serviços Vendas TODA A JORNADA DO CLIENTE

26 ENGAJE. SUPREENDA. INSPIRE.

27 Thank You! \..\Downloads\SAP-SweetSpot Demo3 HYBRIS Online Superless_ptBR.mp4

Documentos relacionados

Superando as Expectativas do Cliente. Vivien Barna Business Development

Superando as Expectativas do Cliente Vivien Barna Business Development CLIENTES ESTÃO Conectados digitalmente 79% de clientes gastam pelo menos 50% do total do tempo de compras pesquisando online. Fonte