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1 UPS Pulse of the Online Shopper Março de 2018 Sumário executivo do estudo no INÍCIO

2 Os compradores online no são pacientes, mais móveis e impulsionados pelo mercado Os compradores online no continuam a ser os mais pacientes quando se trata de envio e entrega, usam mais aplicativos móveis e estão voltados para os marketplaces mais do que nunca. Conduzir essas mudanças comportamentais é um desejo de encontrar melhores preços e produtos exclusivos com mais opções, controle e conveniência. O estudo global UPS Pulse of the Online Shopper 2018, conduzido pela comscore, fornece informações sobre os comportamentos e preferências dos compradores online. Categorizamos os resultados do estudo deste ano, em três áreas: : Áreas da experiência do varejo que permanecem importantes ano após ano e influenciam o comportamento de compra. São elas a satisfação com a experiência de compra atual, o transporte e a logística. Movimentações: Áreas onde os consumidores têm demonstrado um crescimento significativo nos últimos anos. São elas a mobilidade, compras internacionais e o engajamento em loja. : Novas áreas de varejo, que podem desempenhar um papel na experiência de compras do futuro. O que inclui: locais de entrega alternativos, marketplaces, e tecnologias, como os chatbots. Compreender o comprador online atual no e evoluir para atender às novas demandas é fundamental para o sucesso do varejista. Ao se concentrarem nessas principais áreas, os varejistas têm a oportunidade de ajudar a moldar o futuro do varejo e, simultaneamente, aumentar as vendas e a satisfação do cliente. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 2

3 A satisfação com a experiência de compra atual, transporte e logística permanecem importantes ano após ano. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 3

4 Satisfação com a experiência de compra 2018 (até 81% em 2015) (até 81% em 2015) 88% 87% Compras online em geral 88% 87% Computador ou Notebook 86% 83% Smartphone 85% Tablet 83% 60% Loja física 72% 47% Rede Multicanal Rede de canal única Método de compra (% do volume de compras) Rede Multicanal 53% 46% 54% Rede de canal única Pesquisa online e na loja, compra na loja Pesquisa na loja, compra online Pesquisa online e na loja, compra online Pesquisa online, compra na loja 13% 13% Pesquisa na loja, compra na loja Pesquisa na loja, compra online 10% Pesquisa online e na loja, 9% compra online 11% 11% Pesquisa online, 40% compra online 13% 11% Pesquisa online e na loja, compra na loja Pesquisa online, compra na loja 15% 35% 19% Pesquisa na loja, compra na loja Pesquisa online, compra online Experiência de compra Os compradores online no, geralmente, estão satisfeitos com sua experiência de compra online, e sua satisfação tem crescido desde Eles são os mais satisfeitos com a compra realizada em computadores ou notebooks e os menos satisfeitos com as compras em lojas físicas. Em ambos os países, um pouco mais da metade das vezes, tanto a pesquisa quanto a compra são feitas em um único canal. Em comparação com os compradores nos EUA, Europa e Canadá, eles fazem um percentual maior de suas compras através de métodos de compra multicanal. Os varejistas devem levar em conta essas considerações de compra ao desenvolver suas estratégias de canais. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 4

5 A importância das várias opções de envio ao comprar online Entrega aos sábados SAT Opção de selecionar um local de entrega que é conveniente 59% Entrega no mesmo dia 58% Entrega no mesmo dia 58% 50% 59% 51% Opção de comunicar ao varejista em qual dia quer que a entrega do pacote seja feita Opção de escolher uma loja para coleta 66% dos compradores online no Brasil e 56% dos compradores online no México preferem que a entrega seja feita no fim de semana porque, geralmente, eles estão em casa para receber o pacote. Envio e entrega Os consumidores esperam um atendimento rápido dos pedidos online e uma entrega igualmente rápida. Os compradores online no também estão interessados em ter a opção de escolher o dia e o local de entrega. Compradores buscam as opções de envio, como entrega no mesmo dia e entrega aos sábados ao pesquisar online. A entrega no mesmo dia impactou os comportamentos de compra dos consumidores brasileiros e mexicanos de inúmeras formas. Eles consideram a entrega rápida uma economia de tempo, já que não têm tempo de visitar uma loja física, o que lhes dá a oportunidade de comprar mais frequentemente. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 5

6 Utilização e preferências em relação às devoluções de compras online % Devolução ao varejista 46% 49% 42% 33% 49% Devolução à loja física 51% 58% Devolveu um item enviando-o para o varejista Prefere devolver um item enviando-o de volta para o varejista Devolveu um item para a loja 72% 73% 84% 72% fez uma nova compra online fez uma nova compra online fez uma nova compra na loja fez uma nova compra na loja Prefere devolver à uma loja um item 38% dos compradores online no Brasil fizeram uma devolução no último ano, em comparação com 22% deles, no México. Devoluções Os consumidores no Brasil e no México ainda preferem devolver itens para uma loja física, quando a opção está disponível. No entanto, os compradores online no Brasil, na verdade, fazem mais devoluções enviando os itens de volta para o varejista. A facilidade de uso e devolução gratuita são as principais razões. Na verdade, 91% dos compradores online no Brasil classificam o frete grátis para devoluções importante ao selecionar um varejista online. A maioria dos compradores realizou uma nova compra ao fazer uma devolução, independentemente do método. Mais de oito em cada dez compradores no Brasil que fizeram devolução a uma loja física, realizaram uma nova compra significativamente maior do que os compradores em outras regiões pesquisadas. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 6

7 Mobile, compras internacionais e engajamento em loja mostraram um crescimento significativo nos últimos anos. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 7

8 59% 57% 2018 Usuários de smartphone que fizeram uma compra em um smartphone 40% 39% Importância dos recursos do aplicativo do varejista (Top 4) Entre os usuários de aplicativos de varejistas no Brasil 67% 67% 66% 64% Aceitação de métodos alternativos de pagamento, como PayPal e Apple Pay Análises do produto Imagens do produto com alta qualidade Opções de serviço de atendimento ao cliente (por exemplo, chat, etc.) Mobile Ao longo dos anos, as compras através de smartphones têm crescido na América Latina. Mais usuários de smartphones no Brasil (59%) e México (57%) fizeram uma compra através de um smartphone, aumentando de 40% e 39%, respectivamente. Os compradores online do México e do Brasil têm a maior taxa de utilização do smartphone regionalmente com 92% e 90%, respectivamente, comparado ao Canadá (81%) e os EUA (79%). Uma porcentagem significativamente maior de usuários de smartphone no Brasil, em comparação com as outras regiões pesquisadas, indicaram que comprarão mais com smartphones do que no ano anterior (58%). Os aplicativos de varejistas para smartphones também estão crescendo em popularidade no Brasil e no México com mais de nove em cada dez usuários de smartphone utilizando-os, comparado com aproximadamente seis em cada dez usuários de dispositivos móveis tendo dito que fizeram isso em Os compradores também preferem os aplicativos dos varejistas aos sites, devido a velocidade mais rápida. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 8

9 Achei o preço baixo de um varejista internacional em um marketplace local O preço é melhor internacionalmente Os maiores motivos para fazer compras em um varejista internacional Eu quero algo exclusivo não disponível em lojas no Brasil 60% 51% Achei o preço baixo de um varejista internacional em um marketplace local 44% 47% 36% 45% O preço é melhor internacionalmente As marcas ou produtos que gosto não estão disponíveis no México 81% 78% fez uma compra online em um varejista internacional. Quando fazem compras internacionalmente, os compradores online no México tendem a adquirir dos EUA (73%), ao passo que os compradores online no Brasil tendem a adquirir da China (63%). Internacional O varejo tornou-se global já que 81% dos compradores online no Brasil e 78% dos compradores online no México compraram de um varejista internacional. Entre os compradores internacionais no México, 56% esperam uma opção de envio internacional rápido e a utilizam em 31% dos seus pedidos. A expectativa e a utilização do envio internacional rápido entre os compradores online no México é significativamente superior em comparação com aqueles nos EUA, Brasil e Canadá. Melhor preço internacionalmente, seja diretamente ou através de um marketplace local, é a razão principal para os que estão no Brasil e México fazerem compras internacionais. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 9

10 Satisfação com a experiência de compra na loja Envio para a loja 44% 42% enviaram para retirar na loja 60% 72% 58% desses, fez uma compra adicional quando foi à loja para fazer a retirada 67% 65% 58% desses, planeja usá-la mais frequentemente no próximo ano Engajamento na loja A porcentagem de compras em lojas de produtos não alimentícios têm caído, tanto no México quanto no Brasil, desde Os consumidores no México fazem mais da metade de suas compras de itens não comestíveis em uma loja física e 64% indicam que planejam comprar a mesma quantidade em relação ao ano anterior. No entanto, ainda há espaço para melhorar a experiência de compra na loja com apenas 60% dos consumidores no Brasil e 72% dos consumidores no México satisfeitos com a experiência. A utilização do envio para loja é comum entre os compradores online no. Quarenta e quatro por cento dos compradores online no Brasil e 42% dos compradores online no México usaram o envio para loja no ano passado com a maioria das pessoas dizendo que planejam usá-la mais frequentemente no próximo ano (67% e 58%, respectivamente). UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 10

11 Locais de entrega alternativos, marketplaces e tecnologias, como os chatbots, podem desempenhar um papel maior na experiência de compras do futuro. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 11

12 Preferência e utilização de locais de entrega alternativos (% dos pedidos) 55% Preferência Utilização 46% 52% 41% 79% 74% Interessado em fazer o envio para um local de entrega alternativo com horário estendido, por taxas reduzidas. Locais de entrega alternativos Os consumidores estão cada vez mais usando locais de entrega alternativos. Em média, os compradores virtuais no enviam mais da metade dos seus pacotes para um local de entrega alternativo. Esta preferência cresceu desde 2015, aumentando no Brasil de 26%, em 2015, para 55%, em 2018, e no México de 44%, em 2015, para 52%, em Em comparação com os compradores online nos EUA, Canadá e México, os compradores online no Brasil têm um percentual significativamente maior de seus pedidos entregues em um local de entrega alternativo. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 12

13 As maiores razões para fazer compra em um marketplace em vez de em um varejista Entre os compradores online no México Comportamento pretendido do marketplace Entre os compradores online no México 57% GRA- TUITO Frete grátis e com desconto 46% Custo total do pedido, incluindo os custos de remessa e/ou impostos 63% Preços melhores 44% Velocidade de entrega 38% Maior variedade de categorias em um único local 74% Compram mais em um marketplace 71% Pesquisam mais em um marketplace Mercados Fazer compra em marketplaces é universal. Quase todos os compradores online no México já fizeram compras em um marketplace (99%) e mais de sete em cada dez dizem que é provável que eles pesquisem e comprem mais em marketplaces no próximo ano, o nível mais alto de todas as regiões pesquisadas. Melhores preços e frete gratuito ou com desconto são as duas principais razões para escolher fazer compras em um marketplace. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 13

14 Nível de conforto com a utilização de chatbots para várias experiências de compras Entre os compradores online no México 63% Para concluir meu pedido 62% Novas atualizações de produto 65% Obtendo informações sobre o produto 61% Solicitando produtos 62% Sugerindo produtos Tecnologias de varejo A Tecnologia está desempenhando um papel crescente no varejo. A maioria dos compradores online no México está confortável ao utilizar chatbots para várias experiências de compras. Eles estão mais confortáveis com o uso de chatbots para obter informações sobre o produto e concluir as etapas para o processamento dos pedidos. Os varejistas devem considerar a implementação da funcionalidade do chat em toda a jornada de compra com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 14

15 As seguintes informações vão ajudar os varejistas a abordar com sucesso a experiência dinâmica de compras online dos consumidores no e suas exigências de compras futuras: Proporcionar uma experiência consistente Oferecer opções de entrega flexíveis Incluir retirada na Melhore a experiência na loja Certifique-se de Capacitar os compradores Fornecer recursos Testar o Marketplace Waters Os consumidores no Garantir a paridade loja, locais de entrega que sua loja física convenientes para México são os que têm a em todos os canais de alternativos, entrega permanece relevante, que os consumidores porcentagem mais alta varejo para fornecer a rápida, em horários proporcionando uma tenham detalhes sobre de fazer uma compra consistência da marca e flexíveis e fins de experiência de compras os produtos através de em um marketplace. desenvolver a satisfação semana para atender às inspiradora e eficaz. tecnologias in-store Explore a venda em do cliente. preferências crescentes e uma experiência marketplaces após dos consumidores em de compras mobile avaliar detalhadamente o relação a opções de robusta. escopo de oportunidade entrega. para o seu negócio. UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 15

16 O estudo global UPS Pulse of the Online Shopper avalia os hábitos de compras dos consumidores da pré-compra até após a entrega. O estudo de 2018 foi realizado nos 1º, 2º e 3º trimestres de 2017 e é baseado em uma pesquisa da comscore com mais de compradores online em todo o mundo, que inclui aproximadamente entrevistados da América Latina (). Os entrevistados fizeram pelo menos duas compras online em um período de três meses típico. Frequência de compra em um período de três meses típico 40% 40% 20% FEZ 7 + COMPRAS FEZ DE 4 A 6 COMPRAS FEZ DE 2 A 3 COMPRAS UPS Pulse of the Online Shopper 2018 United Parcel Service of America, Inc. 16

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