Global Box incrementa capacidade de gestão da informação com aplicações Microsoft

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1 Microsoft Dynamics NAV e CRM Cliente de Referência: GLOBAL BOX Global Box Global Box incrementa capacidade de gestão da informação com aplicações Microsoft Sumário País Portugal Sector Logística Perfil do Cliente A Global Box, com sede em Lisboa, dedica-se a logística associada ao marketing, trabalhando com grandes clientes. Conta com 30 colaboradores. Situação de Negócio Para a Global Box era importante ter um sistema integrado de gestão do negócio com elevada capacidade de gestão de stocks, que permitisse visibilidade a vários níveis. Por outro lado, deveria ser capaz de acompanhar o crescimento da actividade. Solução Microsoft Dynamics NAV Microsoft Dynamics CRM Benefícios Informação integrada dos processos logísticos Melhor acompanhamento da mercadoria Aumento capacidade de produção de relatórios detalhados Dferenciação da concorrência nos serviços de valor acrescentado Enquanto o Microsoft Dynamics NAV nos fornece a fotografia do que entra, está dentro do armazém e sai do mesmo, o Microsoft Dynamics CRM permite-nos ir mais longe na gestão do processo de entrega ao cliente final, incluindo devoluções. Logistica & Marketing Services. A Global Box é uma empresa inovadora, capaz de conquistar grandes e exigentes clientes. Actua na área de logística associada à prestação de serviços de marketing. A gestão de stocks exige, neste caso, detalhe de informação, o que coloca um enorme desafio aos sistemas de informação. A capacidade de produzir relatórios diversificados é igualmente um elemento fulcral para a Global Box, com impacto nas aplicações de negócio. Para se diferenciar, fazia sentido investir numa solução que permitisse ir mais longe na gestão de relacionamento com os clientes finais ao nível do serviço, o que implicava ter um sistema simultaneamente abrangente, flexível e integrado. Não existindo nada no mercado que satisfizesse os seus requisitos, a Global Box chegou a equacionar o desenvolvimento de software específico, mas descobriu o Microsoft Dynamics NAV, através da Conhecer Mais TI. Pouco tempo depois estava a implementar também o Microsoft Dynamics CRM. Parceiro Conhecer Mais TI

2 Com a introdução do Microsoft Dynamics NAV, deixámos de ter que analisar diversas folhas de Excel. Basta-nos clicar num mapa e a informação de stock está toda aí reflectida. Situação A Global Box, sedeada em Lisboa, é uma empresa jovem e ainda pequena, apesar de revelar uma enorme capacidade para conquistar grandes clientes, onde se incluem o Citibank, o Banco Santander ou a Mercedes, entre vários outros. Tendo como negócio central a logística, esta está longe de se associar ao simples armazenamento de produtos, porque está estrategicamente inter-relacionado com o marketing relacional. Trabalhamos com grandes empresas, que possuem departamentos de marketing muito organizados e realizam grandes campanhas de marketing directo. Prestamos um conjunto de serviços de logística de marketing que os ajudam a colocar no mercado as suas campanhas, afirma Logistica & Marketing Services. No Banco Santander, por exemplo, tratamos da componente de merchandising. Se é lançada uma campanha de crédito à habitação, há que fazer chegar aos balcões folhetos e cartazes ou outros suportes correspondentes à mesma. As gráficas entregam-nos os materiais e nós, de acordo com o cadastro do balcão e com uma matriz adequada à dimensão da campanha, separamos e etiquetamos os materiais, para entrega no balcão de destino no momento em que tiver sido acordado, ilustra. Normalmente está em causa uma enorme pressão temporal, porque os clientes com os quais a Global Box trabalha são muito dinâmicos e actuam em sectores com elevada concorrência. Os serviços prestados pela Global Box abarcam múltiplas áreas associadas a logística de marketing. Tendo em conta o seu posicionamento, uma solução de gestão de stocks tradicional, como o que existia até 2006, já dificilmente servia as necessidades e exigia um enorme esforço para obter a informação pretendia, tipicamente com recurso a múltiplas e complexas folhas de cálculo. Numa empresa em forte crescimento, 30% em 2007, tornara-se evidente a necessidade de ter um sistema integrado, com capacidade de obter elevado detalhe na gestão de informação. Possuíamos sistemas básicos de facturação, de gestão comercial e de gestão de stocks. A mudança para um novo sistema de informação prendeu-se não só com a nossa visão de mercado e com o nosso próprio crescimento, mas com os desafios que os clientes nos têm colocado de ir alargando as nossas áreas de serviço. O software que tínhamos não nos permitia a expansão desejada, sublinha. E adianta: a nossa primeira ideia foi apostar num produto standard de mercado, para não termos grandes custos de desenvolvimento nem dificuldades em termos de gestão. No entanto, verificámos que o nosso negócio está longe de ser standard e que dentro do mesmo estão dezenas de outros, que são os negócios dos nossos clientes. Somos, por isso, um cliente com várias necessidades específicas. A vertente de gestão de stocks era a que exigia resposta mais urgente. Mas a lógica de integração estava subjacente ao investimento. 2

3 A implementação do Microsoft Dynamics NAV, iniciada em 2007, levou cerca de 6 meses. Houve uma fase de levantamento de processos e necessidades, associada à análise do que a aplicação poderia endereçar de raiz ou que era preciso desenvolver. Na realidade não foram necessários grandes desenvolvimentos. João Maia Pires recorda que os softwares analisados não respondiam aos requisitos. Por isso, a Global Box chegou a equacionar enveredar pelo desenvolvimento à medida. Entretanto conheceu o Microsoft Dynamics NAV, através da Conhecer Mais TI, e re-centrou o seu foco. Depois de ter endereçado a componente de back-office, chegara a vez de melhorar a gestão do contacto com os clientes finais, os clientes dos seus clientes. E aí, a escolha recaiu no Microsoft Dynamics CRM. Solução No back office havia que melhorar o nível de informação associado à gestão de stocks que permitisse prestar um serviço dividido pelos próprios canais do cliente. João Maia Pires explica a ideia: Um cliente tem distintos departamentos e nós, dentro do mesmo cliente, podemos trabalhar com vários. Estes, por sua vez, dispõem de múltiplos canais, por exemplo, de venda directa e remotos. Sendo certo que alguns produtos que armazenamos são transversais, ou seja, podem estar a ser usados por mais do que um departamento e canal, era muito importante que tivessemos uma noção concreta de que produtos estavam alocados aquele departamento, aquele canal e aquela campanha. Precisávamos de ter uma visão em três níveis da gestão de stocks. Do ponto de vista dos nossos clientes, este tipo de informação, com elevado nível de desagregação e detalhe é relevante porque lhes permite optimizarem, por exemplo, centros de custo face aos objectivos da campanha. Se o stock numa determinada área entrou em ruptura, cabe ao nosso cliente decidir re-aprovisionar, mover stock de outro canal ou campanha, etc. A nós cabe mantê-lo informado. Na prática, o que a Global Box possui é um espelho da realidade do cliente a nível de stocks, multiplicado por vários clientes, departamentos, canais e campanhas. Com a introdução do Microsoft Dynamics NAV, deixámos de ter que analisar diversas folhas de Excel. Basta-nos clicar num mapa e a informação de stock está toda aí reflectida, diz. A implementação do Microsoft Dynamics NAV, iniciada em 2007, levou cerca de 6 meses. Houve uma fase de levantamento de processos e necessidades, associada à análise do que a aplicação poderia endereçar de raiz ou que era preciso desenvolver. Na realidade não foram necessários grandes desenvolvimentos, recorda. Face a um cenário de investimento numa solução à medida, João Maia Pires não tem dúvidas em afirmar que a opção pelo sistema da Microsoft permitiu maior celeridade a menor custo. E, sobretudo, oferece a garantia de que é possível evoluir para novas áreas funcionais sem problemas, acompanhando o crescimento da própria empresa. Os processos de marketing são muito exigentes em termos de rapidez de resposta. Isso levava-nos a termos que fazer muitas guias manuais ao nível de saidas de stock, com impacto na quantidade de papel a circular e no potencial de erros. Com a implementação do Microsoft Dynamics NAV tudo tem que passar pelo sistema de informação, o que 3

4 Com a implementação do Microsoft Dynamics NAV tudo tem que passar pelo sistema de informação, o que proporcionou grandes melhorias a nível de eficiência de processos. proporcionou grandes melhorias a nível de eficiência de processos, refere. De acordo com João Maia Pires, a mercadoria passou a ser toda processada. De cada vez que chega mercadoria de um cliente, esta é validada e verificada, procedendo-se de imediato ao tratamento da guia, com toda a informação que entendemos necessária. Com a entrada dos dados no sistema é enviado um ao cliente a avisar que chegou a carga, com nome, descrição do produto e um conjunto de outros detalhes, que lhe permitem um elevado controlo interno. Passou a ser automático, especifica. Depois de endereçar a vertente de back office era chegada a altura de investir em customer relationship management. Este não seria dirigido à área comercial mas à vertente de serviço, neste caso gestão da prestação de serviço aos clientes dos seus clientes. O caso do Citibank, cliente da Global Box, dá uma ideia de quão importante se está a revelar o Dynamics CRM. Esta entidade financeira com forte dinâmica a nível de campanhas, segue a estratégia de atribuição de um brinde a quem adira a um cartão seu. Não tendo rede de retalho própria, os brindes são encaminhados aos clientes finais tipicamente por via postal. A logística está a cargo da Global Box que além de gerir os stocks do produto em causa, assume a responsabilidade do empacotamento e envio. Em milhares de brindes um dos problemas com que nos deparamos em logística prende-se com o controlo das devoluções. Até ao momento em que recebemos a mercadoria, a listagem com os clientes, envelopamos, etiquetamos, colocamos com a carta certa e expedimos para os correios temos o processo todo controlado. O problema é quando a encomenda não é entregue ao destinatário, porque não está ninguém, a morada não está correcta ou por outra razão qualquer. Há que saber, com grande segurança, se o brinde foi enviado, quando e, no caso de não ter sido entregue, porquê. São muitos produtos, o volume é grande e, por isso, era de especial importância ter uma solução que permitisse um grande controlo sobre todo o processo, como elevada eficiência, resume João Maia Pires. Uma das formas de responder à necessidade de eficiência foi introduzir etiquetagem à saída dos produtos para entrega ao cliente final, sendo o código de barras constante na etiqueta registado no sistema, com todos os dados associados. Os produtos que são devolvidos são passados num dispositivo de leitura de códigos de barras, permitindo aceder de imediato à informação registada sobre os mesmos e para agir em conformidade. O trabalho que fizemos aqui com a Conhecer Mais TI resultou muito bem. Estamos muito satisfeitos. Permite-nos controlar o processo de A a Z, diz. Benefícios As melhorias introduzidas com o Microsoft Dynamics NAV potenciaram a conquista de outras áreas de negócio. Permitiu-nos dar o passo para evoluir para outros serviços e partir para o CRM, que nos permite diferenciar-nos da concorrência, diz. Por outro lado, para uma empresa como a Global Box, que desempenha um 4

5 Sendo evidentes as vantagens da utilização do Microsoft Dynamics NAV e Dynamics CRM, os ganhos vão acentuarse com a interligação entre ambos. papel activo na prestação de serviços de marketing dos seus próprios clientes, a capacidade de lhes prestar informação detalhada é um imperativo. Temos que produzir muitos relatórios para os clientes e, sem um sistema integrado, capaz de analisar os dados a diferentes níveis de detalhe, respondendo a pesquisas por distintos filtros, dar resposta a essa necessidede revelava-se muito difícil, afirma. Se em matéria de gestão de stocks, as capacidades de produção de relatórios trouxeram mais valias, no CRM estas ainda se tornaram mais evidentes. Para os nossos clientes não queremos apenas dar informação em listagens. Queremos poder dizer que clientes seus receberam os brindes, quando, a que horas. E se houve devoluções queremos poder dizer quando ocorreram, quais os motivos, onde se encontra o produto, etc. Esses relatórios são fundamentais, até porque contribuem para ajudar o cliente a perceber o sucesso das suas próprias campanhas, refere João Maia Pires. Seguindo uma lógica de endereçar a gestão dos clientes dos seus clientes, a flexibilidade do Microsoft Dynamics CRM é um benefício incontornável. O nosso CRM é multi-empresa. Cada cliente que é introduzido no sistema necessita de parametrização e adaptação e por isso estão em causa múltiplos projectos de CRM. O Citibank, por exemplo, esteve muito envolvido na própria definição de processos, especificando em que áreas era importante introduzir melhorias, sublinha. O mesmo gestor adianta que a introdução do CRM teve impactos positivos a vários níveis. A ilustrá-lo está a redução da taxa de incidências no envio de brindes associados a campanhas. Para todas as pessoas que vão receber um brinde é feito o envio de um SMS a avisar que o mesmo foi expedido para os correios, qual o número de registo, etc. Por outro lado, os clientes da Global Box podem, também eles, aceder ao CRM e, com isso, obter informação sempre actualizada. No caso de um cliente final ligar para o call center do Citibank, por exemplo, por não ter recebido um brinde, o operador consegue aceder ao Microsoft Dynamics NAV na Global Box e verificar se houve devolução e porquê, e esclarecer com base em dados sempre actualizados. Sendo evidentes as vantagens da utilização do Microsoft Dynamics NAV e Dynamics CRM, os ganhos vão-se acentuar com a interligação entre ambos. Vamos avançar para o conector, apesar de neste momento estarmos a usar um relatório desenvolvido pela Conhecer Mais TI que tem servido as nossas necessidades, afirma. João Maia Pires não tem dúvidas em afirmar: este investimento em sistemas de informação permitiu-nos resolver problemas de gestão interna mas também adicionar novos serviços e expandir o nosso negócio. Existem várias áreas de negócio nas quais, com estas ferramentas, poderemos entrar. 5

6 Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu potencial Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte Para conhecer outras referências de sucesso visite a página Para mais informações sobre os produtos e serviços da Global Box visite o Web site em: Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft and the products mentioned in this document are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. All other trademarks are property of their respective owners. Document published