LeasePlan lidera e aposta no Microsoft Dynamics CRM com vista à obtenção da mais elevada satisfação dos Clientes e ganhos de eficiência

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1 Microsoft Dynamics CRM Customer Solution Case Study LeasePlan Portugal LeasePlan lidera e aposta no Microsoft Dynamics CRM com vista à obtenção da mais elevada satisfação dos Clientes e ganhos de eficiência Sumário País Portugal Sector Serviços Perfil do Cliente A LeasePlan actua no aluguer operacional de viaturas e gestão frotas e iniciou a sua actividade em Portugal em Lider desde 2001, consolidou a liderança do mercado em 2005, com a aquisição da Europcar Fleet Services. Conta com 267 colaboradores e clientes. Situação de Negócio Na LeasePlan, a estrutura de prestação do serviço encontrava-se dispersa e pouco articulada. A nfraestrutura de suporte não satisfazia as necessidades funcionais. Era importante dispor de uma plataforma de conhecimento comum do relacionamento com condutores e clientes. Solução Microsoft Dynamics CRM Da opção pelo Microsoft Dynamics CRM destaco três elementos: o nível de customização face aos requisitos do caderno de encargos era baixo, tratava-se de um ambiente familiar aos utilizadores e era fácil a integração com a solução de balanced scorecard. Na LeasePlan Portugal, especializada em aluguer operacional e gestão de frotas, a qualidade do serviço é central na decisão de renovação de contratos e na fidelização imprescindível para manter a liderança de um mercado que começa a tornar-se maduro no segmento das médias e grandes empresas. O investimento no Microsoft Dynamics CRM veio assumir-se como plataforma que permitiu melhorar o conhecimento sobre clientes e condutores, a resposta às suas solicitações, a eficiência interna, a produtividade dos colaboradores e a satisfação, sem esquecer a capacidade de definir e acompanhar a execução dos níveis de serviço. E apesar da vertente de serviço ter sido o motor do CRM, os resultados são mais amplos. Benefícios Aumento da satisfação dos clientes Maior eficiência na resposta Aumento da capacidade de acompanhar SLAs e introduzir novos KPIs Maior produtividade Parceiro PT- Sistemas de Informação

2 A opção foi pelo Microsoft Dynamics CRM, com implementação pela PT- SI. Concluimos que queriamos uma solução mid-tier, com complexidade reduzida. Situação A LeasePlan, que actua no aluguer operacional de viaturas e gestão frotas, iniciou a sua actividade em Portugal em Lider desde 2001, consolidou a liderança do mercado em 2005, com a aquisição da Europcar Fleet Services. Trata-se de um mercado que começa a tornar-se maduro ao nível do segmentoalvo mais tradicional, o das médias e grandes empresas o que torna essencial a capacidade de fidelizar no desenvolvimento do negócio, bem como o alargamento da oferta a outros segmentos, como o das pequenas empresas. Os canais de distribuição são diferenciados. Por um lado, existe o canal directo (corporate), com gestão e venda directa a clientes, cujo peso no volume de negócios ronda os 65%. Por outro, destacam-se dois canais indirectos: o que se baseia em acordos com distribuidores ou importadores automóveis (em que as marcas incluem no seu leque de oferta o aluguer operacional, que é gerido pela LeasePlan) e o que assenta no canal bancário (onde são estabelecidos acordos com entidades que fazem a distribuição dos contratos via rede bancária). A nossa experiência indica que tipicamente um cliente novo de gestão de frota foca-se quase em exclusivo no preço e na credibilidade do prestador do serviço para efectuar a escolha. No entanto, quando pretende fazer uma renovação a qualidade de prestação de serviço assume-se como um dos critérios de decisão, pois a influência dos condutores é elevada, afirma LeasePlan Portugal. Manter elevados níveis de satisfação dos clientes é, por isso, central no desenvolvimento do negócio da LeasePlan. Implica, entre outros elementos, uma boa capacidade de gerir as interacções. Num contexto em que a estrutura de prestação do serviço estava dispersa e era pouco articulada, o que se traduzia em potenciais falhas (até porque nem sempre os registos de informação eram efectuados), tornou-se clara a necessidade de dispor de um sistema de gestão do relacionamento pois as aplicações operacionais, de negócio não permitiam o nível de resposta desejado. Foi a vertente de serviço que motivou a decisão de enveredar por uma solução de CRM. Contamos com cerca de clientes, mas interagimos com perto 56 mil condutores e recebemos 250 mil chamadas anuais nos nossos call centers (de clientes e condutores) a solicitar informações ou a prestação de serviços. Estamos num negócio em que a interacção é frequente durante o tempo de vida de um contrato, o que implica um bom conhecimento do histórico de interacções para ser atingida a qualidade pretendida, refere Pedro Pessoa. O mesmo gestor sublinha que a necessidade de investir numa plataforma de CRM acentuou-se com o efeito escala resultante da fusão com a Europcar Fleet Services. Tínhamos alguns problemas de inconsistência no serviço que se agudizaram com a fusão devido ao aumento de escala. Por outro lado, não tínhamos uma lógica operacional de frontoffice e back-office, dado estarmos 2

3 A Destaca-se definição e ainda o o acompanhamento facto de a introdução de do Key Microsoft Performance CRM ter Indicators permitido a eliminar partir de três dados aplicações: obtidos nas no Dynamics cobranças, CRM no frontoffice valia de clientes para a e no é uma mais empresa. controlo de imobilizações. Um dos nossos objectivos estratégicos em matéria de aplicações era poder concentrar e ganhar sinergias. organizados por equipas funcionais, o que implicava que um condutor por vezes tivesse que ligar mais de um número de telefone ou contactar várias pessoas para obter resposta às suas pretensões, acentua Pedro Pessoa. Os operadores de call center e os gestores de conta, interagindo com condutores e clientes, deveriam estar em sintonia e dispor de uma plataforma de conhecimento o mais partilhada possível, centrada no cliente/condutor. A escolha da solução a implementar obedeceu a um conjunto de critérios. Pedro Pessoa destaca quatro: preço, facilidade de utilização (devido ao forte impacto na organização), plano de implementação proposto pelo fornecedor (tempo e formato) e parceiro prestador de serviços (incluindo a credibilidade e robustez da empresa, a experiência de implementação de soluções equivalentes e as pessoas). A opção foi pelo Microsoft Dynamics CRM, com implementação pela PT-SI. Concluimos que queriamos uma solução mid-tier, com complexidade reduzida, diz. E adianta: da opção pelo Dynamics CRM destaco três elementos: o nível de customização face aos requisitos do caderno de encargos era baixo, tratava-se de um ambiente familiar aos utilizadores e era fácil a integração com a solução de balanced scorecard. A LeasePlan possui o Microsoft Performance Point, caracterizado por Pedro Pessoa como uma ferramenta de gestão activa. Assim, era importante poder disponibilizar através de um interface simples indicadores obtidos através do Dynamics CRM no Microsoft Performance Point. Destaca-se ainda o facto de a introdução do Microsoft CRM ter permitido eliminar três aplicações: nas cobranças, no front-office de clientes e no controlo de imobilizações. Um dos nossos objectivos estratégicos em matéria de aplicações é poder concentrar e ganhar sinergias, acentua. Na sua perspectiva, o prestador de serviços e as suas pessoas são decisivos e podem fazer a diferença num projecto deste tipo. Tinha a confiança de que esse aspecto era importante mas, decorrida a implementação, tenho a convicção de que ter a PT-SI e esta equipa a trabalhar connosco foi um factor crítico de sucesso, defende. Solução Pedro Pessoa considera que para o sucesso da implementação do Microsoft Dynamics CRM terá igualmente contribuído o foco na comunicação e no marketing interno. Definimos um piloto que demorou perto de seis meses e que nos permitiu aprender muito sobre o que precisávamos de ter na solução final e permitiu preparar os colaboradores. Chegámos inclusive a um momento em que eram já os utilizadores a solicitar a utilização do CRM, recorda. Na sua perspectiva houve um factor fundamental para optar por uma implementação de cerca de um ano e com grande preocupação a nível de gestão da mudança: o facto de o Dynamics CRM ter sido introduzido no período pós-fusão. Procurámos evitar que o impacto da utilização de uma nova aplicação agravasse o cenário de alguma quebra de serviço que se seguiu à fusão. Se 3

4 E o Microsoft Dynamics CRM potencia igualmente uma actuação pro-activa em váras vertentes, incluindo em matéria de campanhas comerciais que são feitas pelo frontoffice de ou na marcação de entregas das viaturas. estivéssemos numa fase estável em termos de organização interna, seria possível imprimir uma maior rapidez sem grande risco, diz. Tendo como base a vertente de serviço como um todo, o projecto piloto foi direccionado à área de viaturas de substituição, que possui uma elevada exposição ao condutor, tendo sido alargada posteriormente a outras áreas. Dos 20 utilizadores iniciais de CRM (no piloto) a LeasePlan passou para cerca de 200, numa organização que conta com 267 pessoas. Não mudámos apenas a plataforma de interface com o cliente do ponto de vista de solução de CRM, mudámos também o interface de telefonia, introduzindo um sistema que comunica directamente com o CRM, num contexto em que passámos de tecnologia analógica para IP, sublinha Pedro Pessoa. Nos três call centers da LeasePlan (front-office de clientes, de condutores e de fornecedores, em que o CRM é usado para autorizações e controlo de imobilizações de veículos) conta com 60 pessoas. Formação, gestão de expectativas e envolvimento foram factores decisivos. Considerando que o Dynamics CRM é o interface de interacção com o cliente, com ligação às aplicações de gestão de negócio, veja-se agora um exemplo de utilização que permite perceber porque se trata de uma solução que assume uma lógica de plataforma. Pense-se no condutor que, por norma, inicia o processo de contacto. Imagine-se que o mesmo pretende agendar uma revisão: contacta o call center, solicita a intervenção e esta é registada pelo operador. O workflow definido encaminha o pedido para a equipa de gestão de manutenção, a qual contacta o fornecedor (oficina) para confirmar a possibilidade de avançar na data desejada pelo cliente. Tivemos ganhos enormes de eficiência com o CRM, sublinha Pedro Pessoa adiantando que dado que temos uma plataforma de conhecimento comum, é possível aproveitar o contacto com os fornecedores para tratar de vários assuntos. Se o fornecedor liga devido a um pedido de autorização, por exemplo, é possível controlar, no mesmo contacto, os carros que estão imobilizados nesse fornecedor ou solicitar revisões. Para além de ganhos de eficiência conseguiu-se poupanças, refere. Continue-se com o processo: ao ser confirmada a data de revisão com a oficina, a equipa de manutenção acciona um contacto via SMS para o condutor. Visto que o envio de SMS está integrado na aplicação de CRM, se o condutor voltar a contactar para esclarecimento de dúvida ou alguma alteração, o registo está no sistema. Em relação à oficina é solicitada uma estimativa de prazo de resolução, existindo no Dynamics CRM um módulo de controlo de imobilizações, crítico por duas razões. Porque quanto menos tempo uma viatura estiver imobilizada menor oneroso é para a LeasePlan. E porque é importante o condutor saber com a máxima certeza quanto tempo fica sem a sua viatura (e eventualmente com um veículo de substituição). Dispor de uma plataforma integrada trouxe ganhos de eficiência e tempo. Hoje como temos o pedido de autorização da oficina, o controlo de 4

5 Tinha a confiança de que esse aspecto era importante mas, decorrida a implementação, tenho a convicção de que ter a PT-SI e esta equipa a trabalhar connosco foi um factor crítico de sucesso. imobilizações e o pedido de intervenção totalmente integrados no CRM, toda a equipa faz as três actividades o que permite que qualquer falha seja detectada mais rapidamente. Para Pedro Pessoa, a integração do SMS permitiu fazer algo que até à implementação do Dynamics CRM não era possível de forma transversal e massificada para todas as imobilizações: manter o condutor sempre informado. Se a qualidade de serviço era já uma preocupação antes da introdução do Dynamics CRM, a verdade é que, ao contrário do que ocorria, passou a ser possível introduzir métricas e acompanhálas. Definimos vários indicadores que podem ser extraídos do CRM. Já tínhamos no passado métricas associadas a níveis de serviço mas era difícil quantificar. Se havia algum problema, a área da qualidade analisava o processo em concreto e, por amostragem, media a performance do mesmo, para perceber se estava dentro do SLA (Service Level Agreement). No entanto, não era eficaz, afirma Pedro Pessoa. Na sua perspectiva, enquadrado na reorganização interna que foi feita, de acordo com uma lógica de front-office e de back-office, com o CRM abriram-se novas possibilidades na avaliação efectiva do nível de serviço, de acordo com os parâmetros estabelecidos Benefícios A definição e o acompanhamento de Key Performance Indicators a partir de dados obtidos no Dynamics CRM é uma mais valia para a empresa e, em simultâneo, uma matéria que continuará a ter desenvolvimentos, até porque o histórico que vai sendo acumulado permite novos tipos de análises. Pedro Pessoa ilustra alguns resultados já obtidos. Possuímos, para todos os pedidos de suporte, tickets abertos do front-office ao back-office, com SLAs a que estão associados processos de escalamento. Por outro lado, contamos com uma equipa que faz o acompanhamento e medição sistemática dos níveis de serviço, caracteriza. Um dos indicadores relevantes para a LeasePlan é o first call resolution. O objectivo é conseguir responder ao máximo de pedidos de informação dos clientes ou condutores na primeira chamada. Para obter os melhores resultados, há um conjunto de informação que faz parte do conhecimento da empresa traduzida em scripts disponíveis para os colaboradores do front-office. Decorrem daqui algumas vantagens: o back-office (mais orientado à prestação do serviço propriamente dito) pode ser emagrecido, com impacto em termos de custos (redução de cost per service); a eficiência é maior (porque a resposta ao pedido de informação do cliente é mais rápida); e a satisfação do cliente ou condutor com a qualidade de atendimento da LeasePlan é tendencialmente superior. Mas não só. O facto de ter scripts robustos no front-office permite diminuir a dependência dos operadores e a curva de aprendizagem. Foi possível ganhar em eficiência e em redução de custo, sem perder de vista a produtividade e a qualidade. No passado, porque apenas utilizavamos aplicações operacionais, de negócio, com uma lógica muito compartimentada, por equipas, não era possível muitas vezes 5

6 dar respostas imediatas aos clientes ou condutores sobre o que se passava com os seus veículos ou com os seus contratos. Hoje em dia, com uma plataforma comum que está integrada com esses sistemas, é possível ter uma visibilidade total do relacionamento de clientes e condutores com a LeasePlan, defende. Mas o Microsoft Dynamics CRM potencia igualmente uma actuação proactiva em váras vertentes, incluindo em matéria de campanhas comerciais que são feitas pelo front-office de ou na marcação de entregas das viaturas. Existe uma equipa de back-office que interage com o fornecedor e faz permanentemente o follow-up dos veículos disponíveis para entrega. À medida que vai tendo essas matrículas, disponibiliza-os no sistema, que as carrega automaticamente numa campanha no front-office, desencadeando o contacto com os condutores, a partir da fila de trabalho criada, esclarece. Se essas vertentes são geridas com recurso ao Dynamics CRM, há outra não menos importante do ponto de vista de negócio que se prende com a venda de veículos usados aos condutores no final de contrato. 90 dias antes do fim do contrato, contactamos o condutor para perceber se tem interesse em comprar o carro. É sempre uma venda potencial e parte dos veículos são vendidos dessa forma. Usamos o CRM para fazer essa promoção, que é muito importante num contexto em que contamos com cerca de mil carros para vender por mês, diz. considera por isso estar ainda longe da maturidade de utilização da aplicação, havendo espaço de melhoria. Pensamos, por exemplo, introduzir bidireccionadalidade no interface com outras aplicações, sendo que neste momento o circuito de transferência de dados é quase em exclusivo das aplicações de negócio para o CRM. O mesmo gestor considera que, se o driver de investimento foi o serviço e a satisfação do cliente, os ganhos de eficiência que foram conseguidos apresentaram-se superiores às expectativas. Na actual conjuntura essa é uma questão relevante. Com a plataforma de CRM que possuímos, penso que dificilmente nos próximos anos algum dos nossos concorrentes nos pode igualar. Demos um salto significativo na prestação de serviço e penso que é uma vantagem que deveremos manter durante alguns anos, conclui. Pedro Pessoa refere que a LeasePlan está a usar o CRM ha cerca de um ano, mas a utilização plena é ainda muito recente e 6

7 Software and Services Microsoft Dynamics CRM Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu potencial Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte Para mais informações sobre a LeasePlan e os seus serviços visite o Web site em Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft and the products mentioned in this document are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. All other trademarks are property of their respective owners. Document published