ITIL v3 melhora Gestão de Serviço de TI no CHVNG/Espinho

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1 Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho ITIL v3 melhora Gestão de Serviço de TI no CHVNG/Espinho Sumário País Portugal Sector Saúde Perfil do Cliente O Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho envolve 3 unidades de saúde, possuindo perto de 3000 colaboradores e servindo utentes. Situação de Negócio Para o CHVNG/Espinho era importante criar uma plataforma ITIL v3 que assegurasse a melhoria dos níveis de serviço de TI. Solução EasyVista 2008 System Center Microsoft Operations Manager 2008 Os profissionais de saúde pedem-nos rapidez e qualidade de resposta e é isso que procuramos garantir. Para os utentes é igualmente importante que as aplicações que suportam os cuidados de saúde a eles prestados funcionem sem problemas, pois deste modo têm um melhor atendimento. Domingos Pereira, Director Informática Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho. O Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho (CHVNG/Espinho) tem nas suas prioridades a melhoria do serviço aos utentes e os investimentos em tecnologias e sistemas de informação têm esse objectivo. Foi assim iniciado um projecto de gestão de serviço de TI para melhorar o valor na prestação de serviços aos colaboradores do CHVNG/Espinho, com impacto na eficiência e capacidade de gestão da equipa de TI. São beneficiadas as unidades de saúde envolvidas e ganham os utentes da região. Benefícios Melhoria na prioritização e tratamento efectivo das solicitações Incremento na visibilidade do trabalho realizado Aumento da capacidade de detecção e resolução de incidentes Parceiro Staff&line

2 A nossa preocupação era prestar serviços de TI sempre com o nível mais elevado de qualidade e atenção ao utilizador. Nesse sentido, a GFI Portugal foi convidada a elaborar uma plataforma ITIL v3 aplicada ao sector, que apontava a forma como deveria ser estruturada a solução de suporte às actividades da equipa Domingos Pereira, Director Informática Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho. Situação Incluem-se nas funções do CHVNG/Espinho a gestão da área de informática. Sendo as decisões tomadas no âmbito do serviço central, a verdade é que estão em causa três Unidades de Saúde prestadoras de serviços de saúde às quais é preciso garantir, com os meios e recursos existentes, o acesso a sistemas e tecnologias de informação. A existência de uma equipa de apenas catorze pessoas na informática para milhares de utilizadores é um desafio. Foi isso que o CHVNG/Espinho procurou quando iniciou, no final de 2008, um projecto de gestão de serviço de TI, com base nas melhores práticas ITIL v3 e em tecnologia EasyVista e Microsoft. Contou com o apoio da GFI Portugal na elaboração de uma plataforma ITIL e da Staff&line. A equipa do Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação é pequena, é necessário dar suporte a mais de 70 aplicações, que suportam cuidados de saúde críticos, sendo estas assentes em tecnologias heterogéneas. Domingos Pereira, Director de Informática do CHVNG/Espinho, identifica três áreas críticas às quais era premente dar resposta. Uma prendia-se com a qualidade e prontidão de resposta. Havia que garantir que as solicitações eram respondidas com eficácia e ordem devida, diminuindo com isso os custos e o tempo dos técnicos alocado à resolução de incidentes e pedidos. A resposta às solicitações deverá ter sempre em conta a prioridade e importância para suportar prestação de cuidados de saúde excepcionais, sublinha. Outra tinha a ver com a informação de gestão, onde aponta duas vertentes, a interna e a externa, com impacto ao nível da equipa e da visibilidade do trabalho realizado perante os utentes. É essencial manter os profissionais de saúde e utilizadores informados sobre as suas solicitações. A terceira área diz respeito à reutilização de conhecimento decorrente das respostas dadas aos incidentes e pedidos. Tendo identificado os problemas, o CHVNG/Espinho procurou formas de os resolver. Mas dois factores, criaram condições para pôr em prática a visão existente. Um foi estratégia do próprio Governo, apostado na modernização do sector da saúde, com reflexos nos sistemas de informação. Outro foi o investimento actual no sentido de transformar o CHVNG/Espinho numa unidade de saúde de referência na prestação de cuidados de saúde. Com a possibilidade de avançar com o investimento, havia uma certeza: em vez de olhar somente para as TI, era importante, por questões de eficiência e de gestão, focar nos utilizadores. A nossa preocupação era prestar serviços de TI sempre com o nível mais elevado de qualidade e atenção ao utilizador, ilustra Domingos Pereira. Nesse sentido, a GFI Portugal foi convidada a desenhar uma plataforma ITIL v3 aplicada ao sector, que apontava a forma como deveria ser estruturada a solução de suporte às actividades da equipa.

3 A GFI Portugal constituiu factor de sucesso deste projecto Domingos Pereira, Director Informática Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho. Outras das certezas era a de que o CHVNG/Espinho pretendia um nível elevado de autonomia, por forma a garantir a possibilidade de continuar sozinha a implementação. Nesse sentido, o pedido de proposta a parceiros envolvia desde logo essa preocupação de transferência de tecnologia, associada à garantia de capacidade técnica e à existência de certificação. A GFI Portugal constituiu factor de sucesso deste projecto, refere Domingos Pereira, bem como o commitment da gestão de topo na pessoa do Presidente do Conselho de Administração e da entrega e brio profissional da equipa do Serviço de Sistemas e Tecnologias de Informação. Solução A solução implementada baseia-se no EasyVista Dos seus objectivos fazia parte permitir, por um lado, responder ao desafio de expansão dos serviços informáticos e, por outro, introduzir mecanismos avançados de gestão e operação. Não são questões menores até porque o CHVNG/Espinho tem também em curso projectos de implementação de novas aplicações e infra-estrutura. Ao longo de , altura em que decorrem as fases principais dos investimentos em infra-estrutura e aplicações, estando a ser utilizadas mais de 70 aplicações, a serem geridas pelas catorze pessoas da equipa. mudança de hábitos contribui para a melhoria da gestão de serviço de TI. O estabelecimento de processos de Gestão de Incidentes, Pedidos e Eventos permitiu de forma transparente envolver e responsabilizar toda a equipa para assegurar um serviço de qualidade. Com equipas reduzidas a preocupação com a eficiência e a gestão tornam-se prementes. Trata-se de um projecto com múltiplas valências na componente de produtos de gestão, especifica Domingos Pereira. Envolvidas estiveram soluções como o EasyVista e o Microsoft System Center Operations Manager (direccionado à gestão de eventos). O mesmo gestor destaca o aumento da facilidade na detecção rápida de alertas. A actuação perante falhas ou potenciais falhas é mais proactiva, defende. A transferência de know how permitiu que a equipa interna de TI se tornasse autónoma, ainda que apoiada pelo parceiro, e pudesse prosseguir a exploração da plataforma ITIL v3 de forma progressiva. Domingos Pereira não tem dúvidas de que o sucesso no suporte e manutenção dessas aplicações é mais simples, na sequência do investimento na tecnologia EasyVista e Microsoft. Mas além da tecnologia, também a

4 . Benefícios A opinião de Domingos Pereira não deixa dúvidas sobre as vantagens do projecto de implementação de uma plataforma ITIL v3 baseada em EasyVista. Acredito que se trata de um investimento com elevado retorno, a começar pelo facto de passarmos a ter maior controlo sobre a utilização e desempenho dos equipamentos e aplicações. Com o sistema implementado, poderemos concentrar-nos em resolver os problemas de acordo com a sua prioridade, acentua. Os profissionais de saúde pedem-nos rapidez e qualidade de resposta e é isso que procuramos garantir. Para os utentes é igualmente importante que as aplicações que suportam os cuidados de saúde a eles prestados funcionem sem problemas, pois deste modo têm um melhor atendimento, defende. A possibilidade de obter relatórios e informação actualizada e visual em dashboard, com a possibilidade de detalhe, são questões relevantes, que o investimento do CHVNG/Espinho procurou endereçar. Os custos de consultoria e de implementação foram relativamente baixos até porque existiu transferência de know how, afirma. Trata-se de um investimento ao nível da gestão de serviço de TI no que Domingos Pereira define como fase um porque vai permitir outra maturidade organizacional possibilitando, sem dúvida, grandes melhorias em matéria de gestão O tempo dos profissionais de informática, em vez de estar centrado na resolução arbitrária de solicitações, pode direccionar-se a tarefas de maior valor acrescentado. A caminho da prestação excepcional.

5 Software e Serviços Consultoria ITIL v3 System Center Microsoft Operations Manager 2008 EasyVista 2008 Parceiros Staff&line Sobre a GFI A GFI Portugal é uma filial do Grupo francês GFI informatique, sendo composta por três empresas: GFI Solutions, GFI Services e GFI Innovation. Estabeleceu a sua presença em Portugal em 1999, através da aquisição da Compuquali, e tem vindo a complementar as suas ofertas e posicionamento em Portugal através da aquisição da Netual em 2006, e da Bull Portuguesa em Maio de 2007, alargando desta forma a sua oferta às soluções de pagamento electrónico. Neste momento a GFI Portugal encontra-se presente em Lisboa, Porto e Aveiro. Contando actualmente com uma equipa de cerca 650 colaboradores e uma facturação de 31 milhões de euros, a GFI Portugal oferece aos seus clientes um forte valor acrescentado, graças à complementaridade entre o seu conhecimento dos produtos existentes no mercado e a sua experiência de implementação e adaptação ao negócio do cliente, através da aplicação das melhores práticas de gestão e implementação de sistemas de informação, como são exemplo as normas ITIL. A GFI Portugal é Centro Autorizado de Formação de ITIL e SUN Microsystems, parceiro de formação da Oracle, HP e Microsoft sendo ainda um Centro Autorizado de Certificação Prometric. A nível internacional a GFI encontra-se presente em 10 países, nomeadamente, Alemanha, Bélgica, Canadá, Espanha, França, Itália, Luxemburgo, Marrocos, Portugal e Suíça. Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços GFI Portugal por favor contacte para o nº Para aceder a informação sobre a GFI Portugal pela Web consulte: Para saber mais informações sobre o Centro Hospitalar Vila Nova de Gaia/Espinho visite o Web site em: Para mais informações sobre os produtos da Staff&line visite o Web site em: GFI Portugal. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. GFI PORTUGAL MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. All trademarks are property of their respective owners. Document published 2009

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