Palbit investe no Microsoft Dynamics CRM para suportar crescimento do negócio
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- Vera Chaves Lacerda
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1 Microsoft Dynamics CRM Cliente Referência: PALBIT Palbit Palbit investe no Microsoft Dynamics CRM para suportar crescimento do negócio Sumário País Portugal Sector Produção Industrial Perfil do Cliente A Palbit, especialista em ferramentas de metal duro, materiais ultra-duros e aços, criada em 1952, exporta 80% da sua produção. Tem filiais no Brasil e na Argentina e planeia continuar a alargar a presença directa. Conta com uma rede de agentes, em vários países. Possui cerca de 170 colaboradores. Situação de Negócio Para a Palbit, em Albergaria, o crescimento substancial do negócio e do número de clientes levou à necessidade de introduzir uma solução que permitisse melhorar a informação do processo de vendas, bem como o serviço prestado. Solução Microsoft Dynamics CRM Benefícios Melhor acompanhamento da venda Maior capacidade de resposta a solicitações de clientes Informação sistematizada e actualizada Aumento da produtividade Com o investimento no Microsoft Dynamics CRM pretendíamos melhorar o serviço prestado e o acompanhamento ao cliente, sem aumentar a estrutura, permitindo abarcar o aumento de clientes sem acréscimo de pessoas. José Costa, Administrador da A Palbit, especialista em ferramentas em metal duro, materiais ultra-duros e aços, actua num sector em que o ciclo de venda é geralmente longo. E o acompanhamento de todo o processo de interacção com o cliente, desde o pedido de orçamento, é muito importante para a eficácia do negócio. A evidência desse cenário ganha novos contornos num contexto de duplicação do volume de negócios em apenas quatro anos, sem acréscimo de recursos humanos, a que se soma o desenvolvimento da actividade internacional e a competição cada vez maior de grandes concorrentes. Tudo isso levou a que a empresa tenha procurado no mercado uma solução de gestão do relacionamento com os clientes tendo adoptado o Microsoft Dynamics CRM. A maturidade tecnológica que a Palbit tem hoje, por comparação com a realidade existente em 2002, ilustra bem a evolução que a empresa tem vindo a registar a todos os níveis. Parceiro Infos Informática e Serviços, SA
2 O Microsoft Dynamics CRM permitiu que a empresa ficasse mais liberta na gestão dos seus recursos e facilitou a re-afectação de pessoas minimizando a perda de conhecimento. Como toda a informação fica registada e disponível, o impacto da mudança de um colaborador é minimizado. Jorge Ferreira, Administrador da Situação A Palbit, fundada em 1952, é uma empresa com larga experiência no sector das ferramentas em metal duro, materiais ultra-duros e aços Em 2002 foi objecto de uma operação de MBO, Management Buy- Out, com a qual se verificou uma mudança de filosofia e de política, com impacto na forma de olhar os sistemas de informação. Desde essa data que o mote tem sido crescimento contínuo, o que levou a que em quatro anos a empresa tenha duplicado o volume de negócios, quase sem crescimento do número de colaboradores, que rondam os 170. Os seus clientes são diversificados, seja pela dimensão (desde empresas muito pequenas a grandes multinacionais), seja pelos mercados em que actuam, ainda que, neste caso, se destaquem as companhias do sector automóvel e peças, bem como as do sector de moldes. O desenvolvimento que a Palbit tem vindo a registar, em concorrência com grandes multinacionais, só é possível com profundo conhecimento de mercado e uma oferta adequada, mas também com diferenciação, a qual passa pela inovação e pela capacidade de apresentar aos clientes soluções à medida, que ultrapassam a produção e comercialização de produtos standard, que também possui. Para responder aos elevados níveis de exigência dos seus clientes, a qualidade faz parte da sua forma de estar. É certificada ISO 9001, o que lhe permite garantir a rastreabilidade dos seus produtos ao longo de toda a produção. Cerca de 80% do que produz destina-se a exportação, com particular foco na Europa, nos Estados Unidos e no Japão, num contexto em que o mercado doméstico engloba a Pensínsula Ibérica como um todo e não apenas Portugal. Possui uma delegação no Brasil, desde há dois anos e está a expandir-se para outros locais com presença directa, com destaque para a Argentina e para o México. Noutros países está representada por uma rede de agentes. Jorge Ferreira, Administrador da Palbit, afirma que a mudança accionista de 2002 se traduziu numa nova estratégia, mais voltada para o mercado, assente no desenvolvimento de uma marca própria (Palbit) que tem vindo a ganhar peso na facturação global. Em paralelo, mantém a produção sob contratos de OEM para algumas das marcas internacionais. Para além das linhas de ferramentas de corte, a empresa é também produtor de referência em ferramentas de anti-desgaste, bem como especialista em produtos para a perfuração mineira e tratamento da pedra com incorporação de Carboneto de Tungsténio. O facto de passar a ter uma nova abordagem de mercado, trouxe desafios que foram em parte endereçados pelos sistemas de informação. Em 2002, ano do MBO, havia muito conhecimento de produção, mas o suporte da informática era incipiente e resumia-se à área administrativa e contabilística, recorda José Costa, Administrador da Palbit. Uma das prioridades iniciais foi, portanto, a actualização tecnológica, que envolveu 2
3 Na decisão pelo software de CRM da Microsoft, tomada em 2006, pesaram vários factores. Do nosso ponto de vista, o facto de o Microsoft Dynamics CRM estar integrado com o Outlook é um elemento muito apelativo, até porque cada vez mais a utilização de correio electrónico numa perspectiva de negócio é uma realidade. José Costa, Administrador da desde a cablagem estruturada à criação de um website, passando pelos equipamentos e pela implementação de um ERP, Sistema Integrado de Gestão, (cujo arranque foi em 2003), que cobrisse as várias áreas funcionais da empresa, incluindo a produção. Outro dos desafios, também com impacto ao nível de sistemas de informação, passava pela capacidade de endereçar um mercado exigente, em diferentes países, crescendo em facturação, com rentabilidade e sem aumentar a estrutura. Ou seja, a Palbit via-se confrontada com o alargarmento simultâneo da presença geográfica, da oferta (em que conta com cerca de 8 mil referências fabricadas), do número de clientes e, claro, da complexidade de gestão. Sem aumento correspondente do número de colaboradores isto significava um forte aumento da produtividade. Mas a empresa pretendia ir mais longe. Queria também incrementar o nível de serviço. A Palbit actua num sector de elevado valor acrescentado. Ao nível do negócio com marca própria, está sobretudo em causa o desenvolvimento de uma solução, o que envolve produto e serviço, especifica Jorge Ferreira. A vertente de serviço pode ser considerada em várias perspectivas, como a de melhoria do relacionamento, a capacidade de acompanhar de forma continuada as interacções com os clientes ou a rapidez de resposta às solicitações. Mas tem também impacto na capacidade de registar, armazenar e trabalhar a informação existente, sobre o negócio e os clientes. Nesse sentido, a Palbit procurou uma solução que lhe permitisse dar um novo salto, para além da maior automatização de processos e melhoria operacional potenciados pelo ERP. E decidiu investir em Customer Relationship Management (CRM), tendo a sua opção recaído sobre o Microsoft Dynamics CRM. Para a implementação manteve o parceiro com quem já trabalhara com o ERP, a Infos Informática e Serviços. Continuámos a parceria com a Infos porque já conhecíamos bem o seu trabalho e a Infos conhece bem a nossa realidade e o ERP utilizado, refere José Costa. Solução De uma estrutura informática quase inexistente em 2002, passando pela modernização tecnológica abrangente, que teve na base o ERP, no ano seguinte, à implementação de uma solução de CRM em 2006, a evolução é rápida, mas consistente, a traduzir a dinâmica da própria Palbit. Em 2002 a maior parte dos faxes que enviávamos eram manuscritos. Hoje 95% da comunicação estabelecida com os nossos clientes recorre à informática, o que pode passar pela utilização do correio electrónico ou pela integração na aplicação de CRM, via Winfax, sublinha Jorge Ferreira. Este exemplo é um dos indicadores de melhoria da eficiência interna, mas também da produtividade. A capacidade de resposta aumentou e com ela a satisfação, de clientes e colaboradores. O CRM na Palbit serve sobretudo a área comercial e de marketing. Neste âmbito, a solução da Microsoft permite melhorias na gestão de campanhas, de promoções, de catálogos 3
4 O Microsoft Dynamics CRM permite-nos uma visão global de todos os clientes e de cada um em particular. Jorge Ferreira, Administrador da de produtos ou na comunicação com os clientes em geral. No que se refere à vertente comercial, destaca-se a possibilidade de acompanhar clientes actuais e potenciais de forma mais transparente e informada. O conhecimento passou a ser visto numa perspectiva de organização. Com a introdução do software de CRM na Palbit, toda a informação que respeita a interacção com os clientes passou a estar armazenada digitalmente. O acesso a dados relevantes é mais fácil, mais rápido e pode ser feito fora do escritório. Dessa forma, quando um colaborador da Palbit se encontra em visita a um cliente, pode aceder, através dos equipamentos portáteis de que dispõe, ao histórico de contactos e de negócio, o que permite não só maior eficácia na comunicação presencial como melhor capacidade de resolver qualquer problema ou dúvida. Por outro lado, o facto de os dados estarem agregados num suporte passível de partilha e acesso por diferentes elementos é uma mais valia face à dispersão tipicamente associada ao papel. Acresce que a existência de um repositório único traz vantagens em termos de segurança, dado que o back-up deixa de depender de cada um. comercial. O Microsoft Dynamics CRM permitiu que a empresa ficasse mais liberta na gestão dos seus recursos e facilitou a re-afectação de pessoas minimizando a perda de conhecimento. Como toda a informação fica registada e disponível, o impacto da mudança de um colaborador é minimizado. Na decisão pelo software de CRM da Microsoft, tomada em 2006, pesaram vários factores. Do nosso ponto de vista, o facto de o Microsoft Dynamics CRM estar integrado com o Outlook é um elemento muito apelativo, até porque cada vez mais a utilização de correio electrónico numa perspectiva de negócio é uma realidade, salienta José Costa. A facilidade de utilização foi igualmente favorável à solução da Microsoft, dado que dita em parte o sucesso da implementação e da subsequente exploração. O facto de conseguirmos garantir um melhor follow-up das consultas de potenciais clientes é gerador de negócio, mesmo que entre a formulação do orçamento e a encomenda tenham passado seis meses. O aumento de facturação decorrente da melhoria da taxa de sucesso de fecho de contratos permite antecipar um rápido retorno do investimento, adianta José Costa. A existência de conhecimento do negócio e dos clientes, consistente e sistemática, do ponto de vista organizacional, permite maior flexibilidade na gestão interna. Jorge Ferreira lembra, por exemplo, que o aumento de facturação e de número de clientes, dos menos de 300 em 2002 para os cerca de 800 do início de 2007, levou à re-alocação de pessoas ligadas à área A integração do sistema de CRM com o ERP existente foi outro dos factores em destaque. Dessa forma, foi criado um interface, que potencia a existência de fluxos de informação automáticos, nas áreas definidas. Jorge Ferreira ilustra a ideia: a encomenda, por exemplo, é registada no ERP mas o CRM vai buscar essa informação à base de dados. O 4
5 Existe hoje um melhor tratamento no seguimento de propostas e uma organização de trabalho mais profissional, potenciada pela implementação do Microsoft Dynamics CRM. José Costa, Administrador da mesmo se passa com a definição dos orçamentos, que são muito técnicos. A lógica é sempre a de evitar a redundância e maximizar a eficiência, reduzindo em simultâneo o potencial de erros. Para já, o Microsoft Dynamics CRM é usado apenas pelas equipas da Palbit em Portugal e Espanha e ainda não existe ainda integração de software com as outras localizações, onde tem filiais. No entanto, a ideia é recorrer a tecnologia Web para facilitar a interacção com os colaboradores das filiais fora do mercado doméstico, bem como com agentes e clientes, nomeadamente para colocação de encomendas. Benefícios Para uma empresa como a Palbit que tem vindo a ganhar quota de mercado de forma consistente nos últimos anos e que pretende continuar com elevados ritmos de crescimento, a importância de investir em sistemas de informação escaláveis, que permitam acompanhar a evolução do negócio é uma evidência. E Jorge Ferreira sublinha o cumprimento desse requisito por parte do Microsoft Dynamics CRM, destacando, contudo, que é o desenvolvimento da própria organização que irá ditar a forma de continuar tirar partido da solução implementada. Certo é que já ficou provado o aumento da eficiência interna, com resultados no acréscimo de produtividade, pelo investimento em sistemas de informação em geral e na solução de CRM em particular. Mantendo a mesma estrutura (re-adaptada) só se tornou possível aumentar a base instalada e a facturação, num cenário em que a complexidade aumentou, com recurso a uma melhor capacidade de gerir e acompanhar os clientes. O Microsoft Dynamics CRM permite-nos uma visão global de todos os clientes e de cada um em particular, diz Jorge Ferreira. O facto de haver um repositório com registo das interacções, potencia mais rapidez, que hoje em dia é uma vantagem importante. O mesmo gestor adianta: para se conseguir dar a resposta adequada de forma célere, é importante ter a informação relevante disponível e facilmente utilizável o que implica algum tempo de maturação, ou de histórico, para maximizar o potencial de exploração do sistema. José Costa destaca a maior capacidade de concretização de negócio. É que o acompanhamento que passou a existir das interacções com os clientes, incluindo todo o processo desde o pedido de cotação à encomenda, é gerador de maior sucesso na conclusão de potenciais contratos. Existe hoje um melhor tratamento no seguimento de propostas e uma organização de trabalho mais profissional, potenciada pela implementação do CRM, especifica. E adianta: é fácil perceber o andamento da actividade, de forma actualizada em cada momento, bem como acompanhar o funcionamento da equipa. O maior controlo do trabalho desenvolvido é acompanhado da melhor capacidade de perceber onde poderão existir lacunas e assim permitir melhorar continuamente. 5
6 Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu potencial Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte Para conhecer outras referências de sucesso visite a página Para mais informações sobre a Palbit, visite o Web site em: Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft and the products mentioned in this document are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. All other trademarks are property of their respective owners. Document published
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