As revisões e/ou alterações ao acordado, são devidamente registadas e analisadas conforme descrito para o caso da definição das condições iniciais.

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1 Preparação da Qualidade Página 1 de COMERCIALIZAÇÃO Transporte A empresa através da sua área de operações ou da administração, tem como objectivo em cada serviço adjudicado, entre vários, reconhecer e satisfazer os requisitos e expectativas dos seus clientes. As consultas ou pedidos de serviço, são recebidas verbalmente (telefone ou presencialmente) ou por escrito (fax, carta ou ) e encaminhadas para as operações ou Administração. Em função dos montantes envolvidos na proposta, esta será analisada pela área de Operações ou pela administração. Estes na posse do registo dos dados necessários, analisam o pedido ou consulta, com o apoio das restantes áreas quando necessário, registando as análises efectuadas e elaborando a proposta respectiva. As operações ou a administração, por cada consulta ou adjudicação, antes da formalização da encomenda, confirma se o serviço é realizável de acordo com os meios materiais e humanos disponíveis. Perante qualquer desvio, entre os requisitos que se satisfazem através do serviço oferecido com os meios disponíveis e, os exigidos pelo cliente, estes são devidamente analisados, e se necessário previstos, assegurando a qualidade que caracteriza os serviços prestados pela empresa. Todas as condições de fornecimento do serviço proposto, são do conhecimento e foram aprovadas pelo responsável das operações e/ou administração da empresa. As revisões e/ou alterações ao acordado, são devidamente registadas e analisadas conforme descrito para o caso da definição das condições iniciais. A comunicação com o cliente é feita através da àrea de operações ou serviços de tráfego ou do motorista, utilizando para isso e mais frequentemente os seguintes canais: telefone, fax, guia de transporte e CMR. Estes canais de comunicação são utilizados pela troca de informações, consulta, acordos de prestação de serviços e tratamento de reclamações Distribuição (SVS e SVN) e Armazenagem (SVS) - Despachos directos no Armazém: O cliente faz o pedido presencialmente no balcão do armazém no qual se emite a guia de transporte com os respectivos requisitos a cumprir.

2 Preparação da Qualidade Página 2 de 6 - Clientes com contrato: A administração através das operações e respectivos serviços, desenvolve acções de prospecção e angariação de potenciais clientes, recolhendo todos os dados necessários ao estudo das operações de distribuição e armazenagem desejadas pelo cliente. A administração ou as operações e quando pedido pelo cliente, analisam os dados recolhidos e, com base nestes, elaboram uma proposta de prestação de serviço. A proposta é submetida à aprovação da administração e posteriormente entregue ao cliente. Na negociação com o cliente, todas as revisões ao conteúdo são registadas e aprovadas. Todas as propostas aceites pelo cliente e cujo serviço é adjudicado, dão origem a um documento com instruções relativas à prestação de serviço e a serem cumpridas pelos serviços envolvidos (transporte, distribuição e armazenagem), no qual constam as obrigações e deveres das partes envolvidas. A comunicação com o cliente é feita através das operações, área de distribuição e área de armazenagem, área de transporte, dependendo da fase em que se encontra o serviço e do respectivo assunto a tratar. Cada um dos departamentos ou áreas referidas, utiliza para isso e mais frequentemente, os seguintes canais: telefone, fax, , guia de transporte, CMR, guia de remessa e factura ou venda a dinheiro. Estes canais de comunicação são utilizados para troca de informações, consulta, acordos de prestação de serviços, pedidos de serviços e tratamento de reclamações. Referências e documentos aplicáveis: 7.2. Processos relacionados com o cliente - NP EN ISO 9001:2008; MQ - Capitulo 8 secção CONTROLO DOS DOCUMENTOS Todos os documento relevantes para a qualidade e utilizados nas actividades da empresa (Manual da Qualidade, Manual do Motorista, Procedimentos e Processos), são sujeitos a um controlo de publicação, aprovação, distribuição, revisão e substituição, por forma a que os mesmos se encontrem sempre disponíveis nas versões que se requerem. Qualquer alteração nos documentos do Sistema Qualidade só é permitida se aprovada e distribuída de acordo com o respectivo procedimento.

3 Preparação da Qualidade Página 3 de 6 Sempre que um documento seja alterado, o responsável da Qualidade procede à distribuição do novo documento, de acordo com a lista de distribuições e recolhe os documentos obsoletos procedendo à sua inutilização. Referencias e documentos aplicáveis: Controlo dos documentos - NP EN ISO 9001:2008; MQ - Capítulo 8 - secção COMPRAS As Compras na empresa com impacte no âmbito do sistema da qualidade e nos processos definidos no capitulo 4, constam de: Equipamentos; Pneus; Lubrificantes e Combustíveis; Componentes; Serviços o Transporte o Formação o Manutenção A compra de equipamentos, pneus, lubrificantes e combustíveis é feito pela Administração com base numa consulta de mercado, pela qual se avaliam os potenciais fornecedores segundo quatro componentes (Qualidade, Assistência Após venda, Preço e Prazo de Entrega). Esta avaliação proporciona uma ordem de fornecedores a partir da qual é tomada a decisão e se processa a compra. A empresa compra os seus pneus com base em estudos feitos sobre o comportamento dos mesmos não esquecendo o preço e prazo de entrega. Os combustíveis e lubrificantes são fornecidos no âmbito dos contratos estabelecidos pela empresa. A compra de componentes, é feita, preferencialmente, através dos representantes das marcas dos equipamentos a que se destinam ou dos representantes dos componentes que ao longo dos anos revelaram maior eficácia e aptidão ao uso. Sempre que possível procuram-se fornecedores certificados. A escolha do fornecedor em cada compra é feita com base no procedimento de Avaliação de Fornecedores.

4 Preparação da Qualidade Página 4 de 6 A compra de serviços (subcontratados inclusive) é feita com base na avaliação de fornecedores, referida no parágrafo anterior, dos quais se exige que evidenciem capacidades para satisfazer os requisitos impostos pelo nosso Sistema da Qualidade. Também neste domínio da compra se procuram fornecedores certificados sempre que aplicável. Referências e documentos aplicáveis: 7.4. Compras - NP EN ISO 9001:2008; MQ - Capítulo 8 - secção ARTIGOS FORNECIDOS PELO CLIENTE Na nossa empresa, são considerados, artigos fornecidos pelo cliente ou propriedade do cliente, equipamentos circulantes ou ferramentas, a utilizar no fornecimento dos respectivos serviços e cedidos pelo cliente. Os artigos fornecidos pelo cliente e a incorporar no fornecimento do serviço, são da responsabilidade deste, competindo à nossa empresa evidenciar o cumprimento dos requisitos impostos pelo cliente relativamente àqueles. Caso o cliente não imponha qualquer tipo de requisitos a empresa procede como definido nos seus procedimentos. Sempre que o cliente fornece um artigo, normalmente um equipamento ou ferramenta, para execução do serviço, são abertas pastas, onde são arquivados os respectivos registos relativos ao equipamento, conforme definido na empresa para os novos equipamentos. Quando ocorrem danos no equipamento por acidente ou outros motivos é feito um documento, Participação Acidente/ Incidente, é enviada uma cópia para o cliente e com este são definidas as acções a desenvolver além das que são definidas previamente. Relativamente ao material circulante cedido pelo cliente é definido na fase da análise de contrato a quem compete assumir as custas em caso de acidente e em função do acordado são feitos os respectivos seguros. No caso de acessorios cedidos pelo cliente, como por exemplo as paletes, não existe qualquer controlo quando o cliente não o exige. Quando o exige, é definido na fase contratual e cumprido em conformidade. As guias de remessa e outros documentos relativos á mercadoria e serviço respectivo, são recepcionadas pelo motorista observando este, a conformidade e adequabilidade do seu conteúdo.

5 Preparação da Qualidade Página 5 de 6 Referencias e documentos aplicáveis: 5.4. Propriedade do cliente - NP EN ISO 9001:2008; MQ - Capítulo 8 - secção IDENTIFICAÇÃO, RASTREABILIDADE E ESTADO DO SERVIÇO Ao longo de todo o processo produtivo, e em cada serviço, é conhecido o estado da sua execução e dos meios envolvidos, no âmbito dos controlos, medidas e inspecções definidas. Para o efeito a empresa utiliza formas que não permitem a utilização de componentes, equipamentos ou documentos inadequadamente. A identificação é um requisito exigido na actividade do transporte, armazenagem e distribuição, pelo que deve haver a identificação do expedidor (ou origem da mercadoria), do veiculo e do motorista que fez o seu transporte, da mercadoria e do destinatário. A empresa assegura essa identificação, através dos documentos, legalmente exigidos, tais como, Guia de Transporte, CMR, Guia de Remessa e através de outros documentos internamente definidos como registo das condições de execução das tarefas integradas em cada processo. Nos serviços prestados que integram serviços de armazenagem (SVS), distribuição(svs e SVN) ou passagem de mercadoria pelos nossos armazéns, garante-se a identificação dos volumes e dos destinos através de um conjunto de documentos e etiquetas designadas por: Registo do pedido de serviço no documento Folha de Pedidos ;(SV, SVN, e SVS) Atribuição de meios para realização do serviço, registada no documento Folha Diária de Serviço ;(SV) Registo informático e atribuição da ordem de serviço (OS) ou N º de Expedição. ;(SV, SVN, e SVS) Execução do serviço registada no documento Folha Diária do Motorista, Mapa de Viagem (SV, SVN, e SVS) Recepção dos documentos da execução do serviço, registada no documento Controlo da Recepção das Folhas dos Motoristas (SV, SVN e SVS) Tratamento da informação, arquivo e facturação (Factura); (SV, SVN e SVS)

6 Preparação da Qualidade Página 6 de 6 Avisos de passagem; (SVS) Etiqueta Distribuição Urgente; (SVS) Etiqueta Contra-Reembolso (cheque à ordem do expedidor); (SVS) Etiqueta Transporte a pagar (à ordem de Santos e Vale); (SVS) Com a utilização do conjunto de procedimentos aplicáveis e documentos associados, a empresa garante a identificação, rastreabilidade e estado do serviço em todas as suas fases como já referido. O rastreio do serviço fica assegurado através das ligações entre n º de pedido, O.S. ou n º de expedição, GT / CMR, matricula do veículo, n º da factura e no caso da armazenagem, através do n º de entrada em armazém. Referencias e documentos aplicáveis: Propriedade do cliente - NP EN ISO 9001:2008; MQ - Capítulo 8 - secção CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO A exclusão deste ponto da norma deve-se ao facto da Empresa não ter a necessidade de recolher e estudar requisitos de eventuais serviços ou processos, elaborar especificações, criar e validar serviços ou processos (concepção e desenvolvimento). Referências e documentos aplicáveis: 7.3. Concepção e desenvolvimento - NP EN ISO 9001:2008