Processo do Serviços de Manutenção de Sistemas de Informação

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1 Processo do Serviços de Manutenção de Sistemas de Informação =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 1

2 Ex.mo(s) Senhor(es): A SINFIC agradece a possibilidade de poder apresentar uma proposta para o fornecimento de serviços Manutenção de Sistemas de Informação, nomeadamente no âmbito de fornecimentos de serviços para web sites, lojas online e aplicações multimédia. Índice Âmbito da Proposta... 3 Serviços a serem fornecidos... 3 Descrição do processo... 3 MSI 1.1: Registo do Pedido... 4 MSI 2: Análise do Pedido... 4 MSI 3: Preparação da Implementação de Modificações... 5 MSI 4: Acompanhamento e Avaliação das Alterações até à Aceitação... 6 Recursos afectos ao serviço a prestar... 7 Preços... 7 IVA... 7 Validade da Proposta... 8 Condições de Pagamento =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 2

3 Âmbito da Proposta O Cliente pretende manter o seu web site, loja online ou aplicação multimédia actualizado através de serviços a serem fornecidos pela SINFIC, nomeadamente os definidos através do processo do nosso sistema de qualidade SM3 Manutenção de Sistemas de Informação (MSI). O objectivo deste processo consiste na obtenção de uma nova versão de um sistema de informação, desenvolvida seguindo a método SM3, a partir dos pedidos de manutenção que os utilizadores apresentam em virtude de um problema detectado no sistema ou devido à necessidade de uma melhoria do mesmo. Neste processo, realiza-se o registo dos pedidos de manutenção recebidos, no intuito de se efectuar o controlo dos mesmos e de proporcionar, se for necessário, dados estatísticos de pedidos recebidos ou atendidos num determinado período, sistemas que foram afectados pelas alterações, em que medida e o tempo utilizado na resolução dessas alterações. Deste modo, é recomendável elaborar um catálogo de pedidos de manutenção sobre os sistemas de informação, onde se registe uma série de dados que nos permitam dispor da informação anteriormente mencionada. No momento em que se regista o pedido, procede-se ao diagnóstico de qual o tipo de manutenção em causa. Tendo em conta os fins, podemos estabelecer os seguintes tipos de manutenção: CORRECTIVA: trata-se das alterações necessárias para corrigir erros do produto de software. EVOLUTIVA: trata-se das inclusões, modificações e eliminações necessárias num produto de software para abranger a expansão ou alteração das necessidades do utilizador. ADAPTATIVA: são as modificações que afectam os ambientes onde o sistema opera, por exemplo, alterações de configuração do hardware, software de base, sistemas de gestão de base de dados, comunicações, etc. APERFEIÇOAMENTO: trata-se das acções efectuadas para melhorar a qualidade interna dos sistemas em qualquer dos seus aspectos: reestruturação do código, definição mais clara do sistema e optimização do rendimento e eficiência. Serviços a serem fornecidos Esta proposta abrange os seguintes serviços técnicos: Serviços de Design Gráfico: templates e elementos de páginas como imagens ilustrativas, banners, ícones, etc. Serviços de Codificação / Programação Serviços de Consultoria Descrição do processo Uma descrição detalhada encontra-se em anexo no documento =SM3-4.1 Manutenção de Sistemas de Informação (MSI).pdf =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 3

4 O processo de manutenção de sistemas de informação é estruturado em 4 actividades: MSI 1.1: Registo do Pedido Esta tarefa tem como objectivo registar os pedidos que os utilizadores apresentam para efectuar a detecção de um problema ou a necessidade de uma melhoria. É criado um catálogo que constitui um meio para a comunicação entre o utilizador ou cliente e o responsável de manutenção. Este catálogo servirá de base para abordar, em tarefas posteriores, a análise do pedido, realizar as Modificações solicitada e proporcionar dados estatísticos sobre pedidos recebidos ou atendidos. A informação que deve incluir esse registo é determinada em conformidade com as normas ou standards existentes na organização para a recepção de pedidos de manutenção. No caso de erro, deve-se incluir uma descrição completa das circunstâncias que implicaram a falha, anexando dados de entrada, listagens, ou qualquer outro material de suporte que se considere oportuno. Para pedidos de melhoria, deve-se enviar uma especificação dos requisitos a contemplar. Em qualquer caso, será imprescindível abranger a identificação, origem e tipo de pedido, atribuir uma prioridade inicial e incorporar uma descrição, o mais exacta possível, que facilite a sua posterior análise. Todos os pedidos devem ser dirigidos, através do web site lojas-na.net, uma mensagem de correio electrónico ou para o FAX As solicitações serão enviadas pelo(s) interlocutor(es) do Cliente a ser especificado no acto da adjudicação, que são (serão) igualmente responsável(is) pela comunicação da aprovação dos trabalhos efectuados. Tarefa Produtos Técnicas e Práticas Participantes MSI 1.1 Registo do Pedido Catálogo de Pedidos MSI 1.2 Atribuição do Pedido Catálogo de Pedidos: Aceitação / Recusa do Pedido Atribuição de Responsável MSI 2: Análise do Pedido Nesta actividade, efectua-se o diagnóstico e a análise da alteração, para se dar resposta aos pedidos de manutenção que foram aceites na actividade anterior. Analisa-se o alcance do pedido no que se refere aos sistemas de informação afectados, avaliando até que ponto podem ser modificados em função do ciclo de vida para eles estimado, e determinando a necessidade de desviar o pedido para o processo Estudo de Viabilidade do Sistema (EVS) ou Análise do =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 4

5 Sistema de Informação (ASI), em função da complexidade, dimensão e impacto sobre os sistemas de informação afectados. A abordagem deste estudo varia consoante o tipo de manutenção, tendo em conta que no caso de uma manutenção correctiva que implique um erro crítico se deve abordar a alteração de forma imediata, sem aprofundar a origem do mesmo. Não obstante, uma vez retomado o serviço, é imprescindível analisar o problema e determinar qual é a solução definitiva. Após apresentação da solução, o Cliente aceita ou recusa a sua implementação. Tarefa Produtos Técnicas e Práticas Participantes MSI 2.1 Verificação e Estudo do Pedido Catálogo de Pedidos: Verificação do Pedido Sessões de trabalho Resultado do Estudo do Pedido MSI 2.2 Estudo da Proposta de Solução Catálogo de Pedidos: Especificação da Solução Sessões de trabalho Estudo do Impacto Aceitação / Recusa da solução MSI 3: Preparação da Implementação de Modificações Uma vez concluído o estudo prévio do pedido e aprovada a sua implementação, passa-se para a identificação de forma pormenorizada de cada um dos componentes afectados pela alteração, através da análise de impacto. Esta análise tem como objectivo determinar que parte do sistema de informação é afectada e em que medida, deixando claramente definido e documentado que componentes é necessário modificar, tanto de software, como de hardware. Com o resultado desta análise passa-se a dispor dos dados quantitativos sobre os quais se podem aplicar os indicadores estabelecidos. Tal permitirá fixar um plano de acção, avaliando a necessidade de realizar um reajustamento desses indicadores, no intuito de cumprir o prazo máximo de entrega. Uma vez aceite o plano de acção, activam-se os respectivos processos de desenvolvimento para efectuar a implementação da solução. Ao mesmo tempo, especificam-se os testes de regressão, no intuito de se evitar o efeito onda no sistema, uma vez realizadas as alterações. Esta actividade executa-se, para satisfazer a resolução de pedidos ou grupos de pedidos de: Manutenção correctiva pendentes (pedidos que não foram classificados como críticos) Manutenção Evolutiva Resolução definitiva das correcções de Pedidos Críticos que foram resolvidos imediatamente sem validação completa do seu impacto global =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 5

6 Tarefa Produtos Técnicas e Práticas Participantes MSI 3.1 Identificação de Catálogo de Pedidos: Componentes Afectados Componentes Afectados Análise de Impacto Chefe de Projecto Análise de Impacto das Alterações MSI 3.2 Estabelecimento do Plano de Acção Plano de Acção para as Modificações: Actividades e Tarefas dos Processos de Desenvolvimento a Realizar Planeamento Chefe de Projecto MSI 3.3 Especificação do Plano Catálogo de Pedidos: de Testes de Regressão Plano de Testes de Regressão Chefe de Projecto MSI 4: Acompanhamento e Avaliação das Alterações até à Aceitação Efectua-se o acompanhamento das alterações que se estão a efectuar nos processos de desenvolvimento, em conformidade com os pontos de controlo do ciclo de vida da alteração estabelecidos no plano de acção. Durante este acompanhamento, verifica-se que apenas os elementos que são afectados pela alteração foram modificados e que os testes correspondentes, especialmente os testes de integração e do sistema foram realizados. A partir do resultado obtido, traça-se uma avaliação da alteração para a posterior aprovação. Uma vez concluída a alteração em desenvolvimento, realizam-se os testes de regressão que são especificados na actividade anterior, verificando que nenhum sistema não modificado, mas com possibilidades de ser afectado, alterou o seu comportamento habitual. É prestada informação sobre o facto de terem ocorrido incidentes, no intuito de os resolver da forma mais conveniente. Avaliam-se os testes. A aprovação do pedido efectua-se ao concluir os testes de regressão, e depois de se verificar que tudo o que foi modificado ou pode ser afectado pela alteração funciona correctamente. Com o encerramento do pedido, poder-se-á incluir no catálogo, caso se considere oportuno, parte da informação obtida durante o processo de manutenção que possa facilitar posteriores análises. Tarefa Produtos Técnicas e Práticas Participantes MSI 4.1 Acompanhamento das Alterações Avaliação da Alteração - Chefe de Projecto MSI 4.2 Realização dos Testes de Regressão Catálogo de Pedidos: Avaliação do Resultado dos Testes de Regressão Testes de Regressão Chefe de Projecto =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 6

7 Tarefa Produtos Técnicas e Práticas Participantes MSI 4.3 Aprovação e Fecho do Pedido Catálogo de Pedidos: Aprovação e Fecho Directores dos Utilizadores Recursos afectos ao serviço a prestar Serão afectos os seguintes recursos ao projecto: Consultor: Programador/Analista: Programador: Web Site Developer: Graphic Designer: Em qualquer momento, o fornecedor poderá apresentar, consoante as exigência de tarefa outros recursos com as competências adequadas. Preços O valor / hora a praticar pelos serviços dos nossos técnicos durante o ano 2007 são os apresentados de seguida: Função Serviços Valor / Hora Consultor Gold 70 Graphic Designer Gold 55 Programador / Analista Gold 70 Programador Silver 55 Web Site Developer Gold 55 Os preços apresentados serão actualizados anualmente, de acordo com o Índice do Preços no Consumidor, acrescido de 2 pontos percentuais. IVA A todos os valores apresentados acresce o IVA à Taxa legal em vigor =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 7

8 Validade da Proposta A presente proposta é válida durante 60 dias. Condições de Pagamento O valor será facturado nas seguintes condições conforme decisão do fornecedor: ou 100% com a aceitação da solução ou componentes individualmente identificados e orçamentados (MSI 4.3 Aprovação e Fecho do Pedido), a 30 dias 40% com a aceitação da solução ou componentes individualmente identificados e orçamentados (MSI 2.2: Estudo da Proposta de Solução) e 60% com a aceitação da solução (MSI 4.3 Aprovação e Fecho do Pedido), a 30 dias =SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 8

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