Material para os Discentes da Universidade da Madeira. NP EN ISO 9000, 9001 e Elaborado em 2005 por. Herlander Mata-Lima

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1 Material para os Discentes da Universidade da Madeira NP EN ISO 9000, 9001 e 9004 Elaborado em 2005 por Herlander Mata-Lima 1

2 NORMAS ISO 9000 As normas ISO 9000 servem de base para as organizações, independentemente da sua natureza e dimensão, poderem implementar e gerir SISTEMAS DA QUALIDADE EFICIENTES. NP EN ISO 9000 Fundamentos e vocabulários do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) NP EN ISO 9001 Definem os requisitos que devem ser acatados pela organização para implementar o SGQ NP EN ISO 9004 Referem as linhas de orientação para melhoria de desempenho (eficácia e eficiência do SGQ). Complementarmente a norma ISO fornece orientações para realização de auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e a Sistemas de Gestão Ambiental (SGA). 2

3 OBJECTIVOS DA NORMALIZAÇÃO As normas da qualidade visam melhorar o desempenho das organizações Normas da Qualidade NP EN ISO 9000 NP EN ISO 9001 NP EN ISO 9004 NP EN ISO Organização Procedimentos (Eficácia e Eficiência) Satisfação do Cliente Melhoria do Comércio Nacional e Internacional Input Processo Output 3

4 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Os princípios de Gestão da Qualidade foram definidos com o intuito de obviar a necessidade de gerir a organização de modo sistémico (sem compartimentos estanques) e transparente. Alguns Princípios da GQ a serem adoptados pela gestão de topo: Focalização no cliente Liderança Recolha e tratamento estatístico de dados Envolvimento de Pessoas Abordagem por Processos Abordagem da Gestão como um Sistema Melhoria contínua Abordagem à tomada de decisões baseada em factos Relações mutuamente benéficas com os fornecedores e clientes 4

5 Breve Descrição dos Princípios de GQ Focalização no cliente maior interacção com o cliente. Liderança promoção de empatia entre os colaboradores da empresa e a Gestão de topo. Envolvimento de Pessoas promoção de participação de colaboradores, em todos os níveis. Abordagem por Processos a gestão das actividades e recursos por processos garante maior eficácia e eficiência. Abordagem da Gestão como um Sistema a gestão de processos inter-relacionados como um sistema conduzem a maior eficácia e eficiência. Melhoria Contínua a MC da performance deve ser uma aposta da organização e reflectir o esforço combinado dos diferentes serviços. Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos é necessário garantir a recolha e análise de dados/informações que sustentem a tomada de decisões. Relações Mutuamente Benéficas com Fornecedores a organização deve interagir com os fornecedores de modo a proporcionar uma relação profícua para ambas as partes. 5

6 A Quem se Destinam as Normas Organizações que procuram obter vantagens por via da implementação de SGQ Organizações que procuram obter confiança dos seus clientes quanto ao cumprimento dos requisitos dos seus produtos/serviços Utilizadores de produtos/serviços Partes interessadas na compreensão da terminologia usada na gestão da qualidade (e.g. clientes, fornecedores, entidades reguladoras) Entidades internas ou externas a uma organização, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de gestão da qualidade dessa organização de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (e.g. auditores, entidades reguladoras, organismos decertificação) Entidades internas ou externas a uma organização, que prestam serviços de consultoria ou de formação sobre o sistema de gestão da qualidade adequado a essa organização Responsáveis pelo desenvolvimento de normas afins. 6

7 Razões para a Implementação do Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) Melhoria dacapacidade das organizações em satisfazer os clientes Os requisitos do cliente (especificações de produtos) são cada vez mais exigentes Os requisitos do cliente podem ser especificados por este ou definidos pela própria organização. Porém, cabe ao cliente a decisão da aceitação final do produto Os processos e produtos devem ser continuamente aperfeiçoados necessidade de monitorização O SGQ induz as organizações a considerar os requisitos dos clientes, a estabelecer processos conducentes ao cumprimento de tais requisitos e a monitorizar os processos O SGQ é um input para a melhoria contínua aumentando a disciplina das actividades e, por inerência, a satisfação dos clientes (internos e externos) e outras partes interessadas O SGQ aumenta o nível deconfiança das organizações e dos seus clientes. 7

8 Requisitos do SGQ e Requisitos dos Produtos Os requisitos do SGQ constam da norma NP EN ISO 9001 Estes requisitos são de grande flexibilidade por serem genéricos e aplicáveis a quaisquer organizações A NP EN ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos Os requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes, próprias organizações, ou ainda por regulamentação Os requisitos dos produtos podem constar das especificações técnicas, normas dos produtos, norma dos processos, contratos ou serem requisitos regulamentares. 8

9 Abordagem ao SGQ Aspectos relevantes na implementação do Sist. Gest. Qualidade: Determinação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas Estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade da organização Definição dos processos e responsabilidades necessárias para atingir os objectivos da qualidade Determinação e disponibilização dos recursos necessários para atingir os objectivos da qualidade Estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência da cada processo Aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo Identificação dos meios de prevenção de não conformidades e eliminação das suas causas Estabelecimento e aplicação de um processo para a melhoria contínua do SGQ Um SGQ deve basear-se neste tipo de abordagem para garantir a melhoria contínua. 9

10 Abordagem por Processos Uma actividade que utiliza recursos para transformar input em output considera-se processo. A abordagem por processos corresponde à identificação e a gestão sistemática dos processos de uma organização e, em particular, as interacções entre estes processos. Figura Modelo de um SGQ baseado em processos. As setas em traço contínuo correspondem às actividades que acrescentam valor e traço descontínuo corresponde ao fluxo de informação. 10

11 11

12 Planeamento sistemático Realização dos Trabalhos Verificação e Validação Garantia da Qualidade Plano do Projecto Procedimentos Standard Avaliação Técnica Avaliação final da Qualidade Planeamento Implementação Avaliação Figura. Procedimento para Avaliação Contínua dos Processos. 12

13 Política e Objectivos da Qualidade O rigor de gestão da organização torna-se imperativo com a definição da política e objectivos da qualidade Permitem que a organização aplique melhor os seus recursos para alcançar metas/resultados pré-definidos Deve haver concordância entre os objectivos e política da qualidade Os objectivos da qualidade devem ser quantificáveis/mensuráveis, tangíveis e também englobar a necessidade de melhoria contínua O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) visa melhorar/assegurar a qualidade da actividade, produto e serviço, a eficácia operacional e o desempenho financeiro e, finalmente, a satisfação dos clientes e outras partes interessadas. 13

14 O Papel da Gestão do Topo no Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) A Gestão do Topo (GT) deve criar um ambiente de envolvimento geral de modo a viabilizar o funcionamento eficaz do SGQ Os princípios da Gestão da Qualidade devem ser utilizados pela GT como guia para o desempenho da sua função: a) estabelecer e manter a política e os objectivos da qualidade da organização; b) promover a política e os objectivos da qualidade por toda a organização por forma a aumentar a consciencialização, a motivação e o envolvimento; c) assegurar que toda a organização está focalizada para o cumprimento dos requisitos docliente; d) assegurar que são implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos; assegurar que é estabelecido, implementado e mantido um SGQ eficaz e eficiente para atingir os objectivos da qualidade; e) assegurar a disponibilidade dos recursos necessários; f)rever o SGQ periodicamente; g)decidir sobre as acções a implementar, tendo em conta a política da qualidade e os objectivos da qualidade; decidir sobre as acções de melhoria do SGQ. 14

15 A Documentação permite: Documentação vs SGQ a) obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade; b) proporcionar a formação adequada; c) assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade; d) proporcionar evidências objectivas para suportar a tomada de decisão; e) avaliar a eficácia e a adequação permanente do SGQ. 15

16 Tipos de Documentos: Documentação vs SGQ A) Manuais da qualidade B) Planos de Qualidade C) Especificações D) Orientações E) Procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos informação sobre o modo de realizar actividades F) Registos fornecem evidências objectivas sobre actividades realizadas. A quantidade de informação a utilizar pela organização depende da sua natureza e estrutura, complexidade e interacção dos processos, complexidade dos produtos, requisitos do cliente, requisitos regulamentares aplicáveis, capacidade do pessoal e a necessidade de demonstrar o cumprimento da norma. 16

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