Bureau Veritas Certification. Responsabilidade Social, a Internacionalização e a Gestão do Risco

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1 Bureau Veritas Certification Responsabilidade Social, a Internacionalização e a Gestão do Risco

2 Responsabilidade Social, a Internacionalização e a Gestão do Risco A introdução da gestão do risco na ISO Copyright Bureau Veritas

3 ISO 9001: enquadramento e âmbito Requisitos aplicáveis a sistemas de gestão onde a organização necessita de demonstrar a sua aptidão de fornecer de forma consistente bens e serviços que cumpram com os requisitos do cliente e os estatutários aplicáveis Visa melhorar a satisfação do cliente através da implementação efectiva do sistema, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e garantia da conformidade com os requisitos de cliente e estatutários aplicáveis Para um sistema de gestão da qualidade, é aqui que deve estar o foco da identificação do risco 3

4 Produto/ Serviço e Qualidade Qualidade: Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas 4

5 Clientes, partes interessadas e expectativas Quem são os clientes? Quem são as partes interessadas nos bens e serviços de uma organização? São os que pagam? São os que usam? São os que usufruem? São os que são afectados por? É a sociedade em geral Que pretendem eles do serviço ou do produto fornecido? Existe algum risco de não levar os assuntos acima em consideração? 5

6 Identificação do risco Tomando em consideração partes interessadas e suas expectativas/requisitos sobre a qualidade de bens e serviços Identificar riscos e oportunidades que precisam de ser abordados para: Garantir que o sistema de gestão atinge os resultados pretendidos Garantir que a organização consegue alcançar consistentemente a conformidade dos bens e serviços e a satisfação do cliente Previnir ou reduzir efeitos indesejáveis e atingir a melhoria contínua Planear acções para o tratamento devido desses riscos e oportunidades Como integrar essas acções no sistema de gestão Avaliando a eficácia dessas acções Nota: as acções deverão ser proporcionais ao efeito potencial do não cumprimento de requisitos ou da insatisfação criada no cliente/ partes interessadas Alterações deverão ser objecto da mesma análise quanto ao impacto da mesma 6

7 O que provoca o risco? A macro-envolvente da empresa Mercado Cultura, sistema de educação, científico e tecnológico Infra-estruturas, acessos Legislação, etc. A realidade concreta da organização Orientações e estratégia da gestão Clientes e outras partes interessadas no bem ou serviço Fornecedores e distribuidores Colaboradores e sua competência e qualificação Tecnologia Processos e procedimentos internos Bem ou serviço fornecido 7

8 Planeamento da prevenção do risco nos processos operacionais Planeamento dos processos operacionais Identificando as acções necessárias para garantir a conformidade dos bens e serviços Planeamento de processos subcontratados Exercer um controlo sobre processos subcontratados dependente dos riscos dessa subcontratação e seu impacto nos bens e serviços fornecidos pela organização Processos de desenvolvimento e de transferência para produção Avaliar o risco e as oportunidades no processo de desenvolvimento de bem e serviços, tendo em conta: a sua natureza e efeitos potenciais de falha O nível de controlo a exercer sobre o processo de desenvolvimento pelo cliente e outras partes interessadas E o impacto potencial na aptidão da organização em atender consistentemente com os requisitos do cliente e no aumento da sua satisfação A transferência do processo de desenvolvimento para a sua produção e/ou fornecimento de serviço só deverá ocorrer depois de todos os assuntos pendentes estarem resolvidos ou de outra forma geridos para que não haja nenhum impacto adverso Actividades de após venda: a extensão destas actividades deverá ter em consideração os riscos associados aos bens e serviços 8

9 Monitorização, medição, análise e avaliação Geral Tomando em consideração os riscos e oportunidades identificados Determinar o que monitorizar e medir de modo a: Demonstrar a conformidade dos bens e serviços para com os requisitos. Avaliar o desempenho dos processos Assegurar a conformidade e eficácia do sistema de gestão da qualidade Avaliar a satisfação do cliente Avaliar o desempenho de fornecedores e subcontratados Métodos de monitorização e medida, sua frequência, indicadores necessários e frequência da sua análise deverão ser estabelecidos. Auditoria interna Os programas de auditoria deverão ter em consideração os objectivos da qualidade, a importância dos seus processos, os seus riscos e o resultado de auditorias anteriores 9

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