CHECK-LIST - NP EN ISO 9001

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1 4 Sistemas de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. A organização deve: a) determinar os processos necessários para os sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização (ver1.2); b) determinar a sequência e interacção destes processos; c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controlo destes processos são eficazes; d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos; e) monitorizar, medir onde aplicável e analisar estes processos; f) implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processos. Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O tipo e extensão do controlo a ser aplicado a estes processos subcontratados devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade. Novo sistema de informação arranca a 5 de Novembro. Processo ADINISTRAÇÃO SWOT feita no ano passado não evidenciada. Estratégias de internacionalização em curso para Angola. NOTA: SGQ refere? NOTA: OM: Sugere-se que seja incluída a analise SWOT na revisão pela Gestão (com as respetivas entradas e saídas). Objetivos estratégicos: - Manutenção da carteira em termos de clientes - Internacionalizar - Aumentar a produtividade Objetivos formalizados: - Vol negócios (<= -9,3%) 17,9% abaixo - Orçamento de despesa (>= -11,4%) - -9,2% - NOTA: Não é >= mas sim <= que se pretende. - Projeto Angola cumprido - Fusão com A Martins cumprido - Concretização do Big Bang São coerentes com os objetivos estratégicos comunicados. Objetivos estratégicos: ver com Manuel Mendes. RQ faz o controlo de gestão e serve de alerta à ADM quando um objetivo não está a ser cumprido. Evidenciada revisão pela gestão de 4 de Novembro e respetivo aditamento. Revisão pela Gestão prevista para Novembro N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 1 de 19

2 4.2 Requisitos da documentação Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: a) declarações documentadas quanto à política e aos objectivos da qualidade; b) um manual da qualidade; c) procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma; d) documentos, incluindo registos, determinados pela organização como necessários para assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos Manual da qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua: a) o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões (ver 1.2); b) os procedimentos documentados, estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos; c) a descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade. PROCESSO SINISTROS NOTA: O processo de Sinistros não contemplava a atividade de gestão de sinistros de vida. Foi evidenciado o procedimento de gestão de sinistros de vida, SIN P VIDA , sem que o mesmo se encontrasse rastreado ao MQ. Verificou-se que a colaboradora Sandra Lopes identificou corretamente a localização Estagiária Joana Santiago encontra-se durante 3 meses a aprender sobre este tema para posteriormente integrar a assessoria da administração. Analisado Processo 911/12 chegou em (cliente 44112). Verificou-se que o sinistro estava enquadrado. Identificados os registos adequados para garantir a rastreabilidade do processo. Analisado processo 1353/12 (ramos automóvel). - Participação (reclamação ao fundo de garantia automóvel). De vários s com troca de informação - Declaração amigável - termo de aceitação de garantia Objetivos: - Mapa de acompanhamento do processo. NOTA: Para objetivos quantitativos, foi evidenciado um acompanhamento do tipo cumprido/ não cumprido NOTA (OM): O mapa de acompanhamento do processo de sinistros apenas indicava, para o objetivo período médio de encerramento, os dados numéricos relativos ao período do acompanhamento (ex: 3-out-2012), não sendo assim possível fazer o comparativo direto com os anteriores acompanhamentos (traçar a tendência) e respetivas tomadas de decisão quanto a eventuais ações adicionais. OM: Sugere-se que o responsável do processo tenha mais autonomia no sentido do acompanhamento dos objetivos, para fomentar as ações a implementar. OM: Sugere-se que sejam formalizados os planos de ação para cumprimentos dos objetivos de modo a potenciar a equipa em torno dos mesmos. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 2 de 19

3 4.2.3 Controlo dos documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Os registos são um tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os requisitos indicados em Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos necessários: a) para aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem editados; b) para rever e actualizar os documentos quando necessário e para os reaprovar; c) para assegurar que as alterações e o estado actual de revisão dos documentos são identificados; d) para assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização; e) para assegurar que os documentos se mantêm legíveis e prontamente identificáveis; f) para assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planeamento e operação do sistema de gestão da qualidade são identificados e a sua distribuição controlada; g) para prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se forem retidos para qualquer propósito Controlo dos registos Os registos estabelecidos para proporcionar evidência da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controlos necessários para identificação, armazenagem, protecção, recuperação, retenção e destino dos registos. Os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. PROCESSO LOGÍSTICA E RECURSOS HUMANOS Procedimento LRH P LOG Procedimento de logística Stocks geridos através do know-how interno. M MAPA11 avaliação dos fornecedores não seguradores contém fornecedores com e sem impaco no egóci. Ex: Premium Minds (serviços de informática) tem impacto no negóio. NOTA: Sugere-se que seja desenvolvida uma grelha de classificação com o objetivo de eliminar toda a subjetividade da avaliação. Gestão de equipamentos, infra-estruturas e reparações de pequenos danos não se identificou a necessidade de realizar um plano de manutenção adequado. Formação: - Evidenciado programa de estágio de Joana Santiago - Procedimento de formação LRH P FORM: Identificação das necessidades de formação por mail, às diferentes chefias. Colocação de cor quando a formação está aprovada mas ainda não existe disponibilidade no mercado. OM: Sugere-se que sejam gravados os ficheiros com indicação da data de cada vez que há alteração e repetiva aprovação do plano de formação. NC: Na sequência da constatação nº2 de 5 da auditoria externa de , verificou-se que a eficácia da formação da Margarida Tavares (2011) no que diz respeito à ação da Sinálise na área da HSTH continuava sem ser efetuada. OM: Sugere-se que seja introduzido um campo no plano de formação que permita distinguir as ações passiveis de serem avaliadas quanto à sua eficácia das que não são. Objetivos: De um modo geral, atingidos. OM: Mesma sugestão relativa relativa à definição de planos de ação para o cumprimento dos objetivos (previsto no mapa M MAPA 04 mas não implementado neste caso). não evidenciado para objetivo de redução de custo da logística e de reduçã do nº de dias de encerramento de processo nos sinistros). OM: Sugere-se que seja introduzida uma legenda de cores no plano de formação para mais fácil interpretação por partes dos diferentes intervenientes. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 3 de 19

4 5 - Responsabilidade da gestão 5.1 Comprometimento da gestão A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua eficácia. ao comunicar à organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos estatutários e regulamentares; ao estabelecer a política da qualidade; ao assegurar que os objectivos da qualidade são estabelecidos; ao conduzir as revisões pela gestão; ao assegurar a disponibilidade dos recursos. 5.2 Focalização no cliente A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfação do cliente (ver e 8.2.1). 5.3 Política da qualidade A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade: a) é apropriada ao propósito da organização; b) inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade; c) proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objectivos da qualidade; d) é comunicada e entendida dentro da organização; e) é revista para se manter apropriada. CLIENTES I NOTA: Avaliação de fornecedores seguradores?? Mapa de avaliação de seguradores de OM: Sugere-se que sejam determinados critérios para análise de periodicidade baixa (ex semanal) de forma a partilhar nas equipas informação sobre os melhores produtos do momento (Ex: campanhas). Objetivos: - Prazo médio de resposta a consultas - não cumprido. NOTA: não existia histórico. Objetivos de faturação não são propositadamente declinados para as áreas de clientes I e II N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 4 de 19

5 5.4 Planeamento Objectivos da qualidade A gestão de topo deve assegurar que os objectivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir ao encontro dos requisitos do produto (ver 7.1 a)), são estabelecidos para as funções e níveis relevantes dentro da organização. Os objectivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade Planeamento do sistema de gestão da qualidade A gestão de topo deve assegurar que: a) o planeamento do sistema de gestão da qualidade é conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos indicados em 4.1, quer dos objectivos da qualidade; b) a integridade do sistema da gestão da qualidade é mantida quando são planeadas e implementadas alterações ao sistema de gestão da qualidade. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 5 de 19

6 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização representante da gestão A gestão de topo deve designar um membro da gestão da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam: a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos; b) reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; c) assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização Comunicação interna A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do sistema de gestão da qualidade. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 6 de 19

7 5.6 Revisão pela gestão Generalidades A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objectivos da qualidade. Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos (ver 4.2.4) Entrada para a revisão A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informação sobre: a) resultados de auditorias; b) retorno de informação do cliente; c) desempenho do processo e conformidade do produto; d) estado das acções preventivas e correctivas; e) seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão; f) alterações que possam afectar o sistema de gestão da qualidade; g) recomendações para melhoria Saída da revisão A saída da revisão pela gestão deve incluir quaisquer decisões e acções relativas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seus processos; b) melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente; c) necessidades de recursos; N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 7 de 19

8 6 Gestão de recursos 6.1 Provisão de recursos A organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários: a) para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia; b) para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos. 6.2 Recursos humanos Generalidades O pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade com os requisitos do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados Competência, formação e consciencialização A organização deve: a) determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade dos requisitos do produto; b) onde aplicável, proporcionar formação ou empreender outras acções para atingir a competência necessária; c) avaliar a eficácia das acções empreendidas; d) assegurar que o pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade; e) manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência (ver 4.2.4) 6.3 Infra-estrutura A organização deve determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, conforme aplicável: a) edifícios, espaços de trabalho e meios associados; b) equipamentos do processo (tanto hardware como software); c) serviços de apoio (tais como transporte, comunicação ou sistemas de informação). 6.4 Ambiente de trabalho A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 8 de 19

9 7 Realização do produto 7.1 Planeamento da realização do produto A organização deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planeamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1). No planeamento da realização do produto, a organização deve determinar, conforme apropriado, o seguinte: a) objectivos da qualidade e requisitos para o produto; b) a necessidade de estabelecer processos e documentos, e de proporcionar os recursos específicos para o produto; c) as actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, medição, inspecção e ensaio específicas do produto e os critérios de aceitação do produto; d) os registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos (ver 4.2.4). A saída deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos métodos de operação da organização. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 9 de 19

10 7.2 Processos relacionados com o cliente Determinação dos requisitos relacionados com o produto A organização deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as actividades de entrega e posteriores à entrega; b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada ou pretendida, onde conhecidas; c) os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto; d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização Revisão dos requisitos relacionados com o produto A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta revisão deve ter lugar antes de a organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (p. ex. apresentação de propostas, aceitação de contratos ou encomendas, aceitação de alterações a contratos ou encomendas) e deve assegurar que: a) os requisitos do produto estão definidos; b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos; c) a organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos. Devem ser mantidos (ver 4.2.4) os registos dos resultados da revisão e das acções que resultem da revisão. Quando o cliente proporciona declarações não documentadas de requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação. Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados Comunicação com o cliente A organização deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com os clientes relativas a: a) informação sobre o produto; b) questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo rectificações; c) retorno de informação do cliente, incluindo reclamações do cliente. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 10 de 19

11 7.3 Concepção e desenvolvimento Planeamento da concepção e do desenvolvimento A organização deve planear e controlar a concepção e o desenvolvimento do produto. Durante o planeamento da concepção e do desenvolvimento, a organização deve determinar: a) as etapas da concepção e do desenvolvimento; b) as revisões, verificações e validações que sejam apropriadas a cada etapa de concepção e de desenvolvimento; c) as responsabilidades e autoridades para a concepção e o desenvolvimento. A organização deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos na concepção e no desenvolvimento para assegurar comunicação eficaz e clara atribuição de responsabilidade. A saída do planeamento deve ser actualizada, conforme for apropriado, à medida que a concepção e o desenvolvimento evoluírem Entradas para concepção e desenvolvimento Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os correspondentes registos (ver 4.2.4). estas entradas devem incluir: a) requisitos funcionais; b) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; c) onde aplicável, informação resultante de concepções anteriores semelhantes; d) outros requisitos essenciais para a concepção e o desenvolvimento. As entradas devem ser revistas quanto à sua adequação. Os requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e não estar em conflito entre si Saídas da concepção e do desenvolvimento As saídas da concepção e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma adequada à verificação por comparação com as entradas para a concepção e o desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de emitidas. As saídas da concepção e do desenvolvimento devem: a) ir ao encontro dos requisitos das entradas para a concepção e o desenvolvimento; b) proporcionar informação apropriada para comprar, produzir e fornecimento do serviço; c) conter ou referir critérios de aceitação do produto; d) especificar as características do produto que são essenciais para a sua utilização segura e apropriada. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 11 de 19

12 7.3.4 Revisão da concepção e do desenvolvimento Em etapas apropriadas, revisões sistemáticas da concepção e do desenvolvimento devem ser realizadas de acordo com as disposições planeadas (ver 7.3.1): a) para avaliar a aptidão dos resultados da concepção e do desenvolvimento para ir ao encontro dos requisitos; b) para identificar quaisquer problemas e propor as acções necessárias. Entre os participantes nessas revisões devem ser incluídos representantes de funções envolvida(s) na (s) etapa(s) de concepção e desenvolvimento que está(ão) a ser revista(s). Os registos dos resultados de revisões e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4) Verificação da concepção e desenvolvimento A verificação da concepção e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas (ver 7.3.1), para assegurar que as saídas da concepção e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas da concepção e do desenvolvimento. Os registos dos resultados de verificação e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4) Validação da concepção e do desenvolvimento A validação da concepção e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao encontro dos requisitos, para a aplicação especificada ou para a utilização pretendida, onde conhecidas. Onde quer que seja praticável, a validação deve ser completada antes da entrega ou implementação do produto. Os registos dos resultados da validação e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4) Controlo de alterações na concepção e desenvolvimento As alterações na concepção e no desenvolvimento devem ser identificadas e os registos mantidos. As alterações devem ser revistas, verificadas e validadas, conforme apropriado, e aprovadas antes da implementação. A revisão das alterações na concepção e no desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito da alterações nas partes constituintes e no produto que já foi entregue. Os registos dos resultados de revisões de alterações e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4). N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 12 de 19

13 7.4 Compras Processo de compra A organização deve assegurar que o produto comprado está conforme com os requisitos de compra especificados. O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem depender do efeito do produto comprado na subsequente realização de produto ou no produto final. A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com os requisitos da organização. Devem ser estabelecidos critérios para selecção, avaliação e reavaliação. Os registos dos resultados de avaliações e de quaisquer acções e de quaisquer acções necessárias resultantes das avaliações devem ser mantidos (ver 4.2.4) Informação de compra A informação de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando apropriado: a) requisitos para aprovação de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento; b) requisitos para qualificação de pessoal; c) requisitos do sistema de gestão da qualidade. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicação ao fornecedor Verificação do produto comprado A organização deve estabelecer e implementar as actividades de inspecção ou outras necessárias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados. Quando a organização ou o seu cliente tencionarem proceder a verificações nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar, na informação de compra, as disposições de verificação pretendidas e o método para a liberação do produto. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 13 de 19

14 7.5 Produção e fornecimento do serviço Controlo da produção e do fornecimento do serviço A organização deve planear e levar a cabo a produção e o fornecimento do serviço sob condições controladas. Conforme aplicável, as condições controladas devem incluir: a) a disponibilidade de informação que descreva as características do produto; b) a disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário; c) a utilização de equipamento apropriado; d) a disponibilidade e utilização de equipamento de monitorização e de medição; e) a implementação de monitorização e medição; f) a implementação de actividades de liberação do produto, de entrega e posteriores à entrega Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição, e, como consequência, as deficiências apenas se manifestem depois do produto estar em utilização ou do serviço ter sido prestado. A validade deve demonstrar a aptidão destes processos para atingir os resultados planeados. A organização deve estabelecer disposições para estes processos que incluam, conforme aplicável: a) critérios definidos para revisão e aprovação dos processos; b) aprovação do equipamento e qualificação do pessoal; c) utilização de métodos e procedimentos específicos; d) requisitos para os registos (ver 4.2.4); e) revalidação. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 14 de 19

15 7.5.3 Identificação e rastreabilidade Onde apropriado, a organização deve identificar o produto através de meios adequados ao longo da realização do produto. A organização deve identificar o estado do produto em relação a requisitos de monitorização e de medição ao longo da realização do produto. Onde a rastreabilidade for u requisito, a organização deve controlar a identificação única do produto e manter registos (ver 4.2.4) Propriedade do cliente A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para utilização ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilização, a organização deve reportá-lo ao cliente e manter registos (ver 4.2.4) Preservação do produto A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido para que se possa manter a conformidade com os requisitos. Conforme aplicável, esta preservação deve incluir identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção. A preservação deve ser também aplicada às partes constituintes do produto. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 15 de 19

16 8 - Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários: a) para demonstrar a conformidade com os requisitos do produto; b) para assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; c) para melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua utilização. 8.2 Monitorização e medição Satisfação do cliente Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser determinados Auditoria Interna A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o sistema de gestão da qualidade: a) está conforme com as disposições planeadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização; b) está implementado e mantido com eficácia. Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em consideração o estado e a importância dos processos e das áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios, o âmbito, a frequência e os métodos de auditoria devem ser definidos. A selecção dos auditores e a condução das auditorias devem assegurar objectividade e imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias, estabelecer registos e repostar resultados. Os registos das auditorias e dos seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4). A gestão responsável pela área auditada deve assegurar que são empreendidas sem demora indevida, quaisquer correcções e acções correctivas necessárias para eliminar as não conformidades detectadas e as suas causas. As actividades de seguimento devem incluir a verificação das acções empreendidas e o reporte dos resultados da verificação (ver 8.5.2). N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 16 de 19

17 8.2.3 Monitorização e medição de processos A organização deve aplicar métodos apropriados para a monitorização e, onde aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Estes métodos devem demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados não são atingidos, devem ser empreendidas correcções e acções correctivas, conforme apropriado Monitorização e medição do produto A organização deve monitorizar e medir as características do produto para verificar que se foi ao encontro dos requisitos do produto. Isto, deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realização do produto de acordo com as disposições planeadas (ver 7.1). A evidência da conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registos devem identificar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto para ser entregue ao cliente (ver 4.2.4). A liberação do produto e a prestação do serviço ao cliente não devem prosseguir até que as disposições planeadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 17 de 19

18 8.3 Controlo do produto não conforme A organização deve assegurar que o produto que não está conforme com os requisitos do produto é identificado e controlado, para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto não conforme. Onde aplicável, a organização deve lidar com o produto não conforme de uma ou mais das seguintes formas: a) empreendendo acções para eliminar a não conformidade detectada; b) autorizando a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente; c) empreendendo acções que impeçam a utilização ou aplicação originalmente pretendidas; d) pela tomada de acções apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade quando a não conformidade do produto é detectada depois da entrega ou depois do início da sua utilização. Quando o produto não conforme é corrigido, deve ser sujeito a reverificação para demonstrar conformidade com os requisitos. Os registos de natureza das não conformidades e de quaisquer acções subsequentes que sejam empreendidas, incluindo permissões obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.4). 8.4 Análise de dados A organização deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde pode se efectuada a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto, deve incluir dados gerados como resultados de monitorização e de medição, bem como de outras fontes relevantes. A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a: a) satisfação do cliente (ver 8.2.1); b) conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4); c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para acções preventivas (ver e 8.2.4); d) fornecedores (ver 7.4). N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 18 de 19

19 8.5 Melhoria Melhoria contínua A organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gesta da qualidade através da utilização da política da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da análise dos dados, das acções correctivas e preventivas e da revisão pela gestão Acções correctivas A organização deve empreender acções para eliminar as causas das não conformidades com o fim de evitar repetições. As acções correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: a) rever as não conformidades (incluindo as reclamações do cliente); b) determinar as causas das não conformidades; c) avaliar a necessidade de acções que assegurem a não repetição das não conformidades; d) determinar e implementar as acções necessárias; e) registar os resultados das acções empreendidas (ver 4.2.4); f) rever a eficácia das acções correctivas empreendidas Acções preventivas A organização deve determinar as acções para eliminar as causas de potenciais não conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrência. As acções preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos potenciais problemas. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: a) determinar potenciais não conformidades e suas causas; b) avaliar a necessidade de acções para prevenir a ocorrência de não conformidades; c) determinar e implementar as acções necessárias; d) registar os resultados das acções empreendidas (ver 4.2.4); e) rever a eficácia das acções preventivas empreendidas. N.º Projecto:SFW041/2012 Data: Página 19 de 19