Gestão por Processos ISO 9001: 2000

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1 Gestão por Processos 1

2 2

3 Existem três tipos de empresas: - as que fazem as coisas acontecer; - as que vêem as coisas acontecer; - as que não fazem ideia do que está a acontecer (Kotler) 3

4 Para o Sucesso das Empresas é necessário que tenham uma ATITUDE PRÓ-ACTIVA As Empresas devem compreender que A Qualidade é sempre um resultado de um esforço inteligente Nunca é um acidente 4

5 Qual a principal Actividade das Empresas? Será Produzir Produtos / Serviços? 5

6 A principal Actividade das Empresas é a de Satisfazer Clientes e não a de Produzir Produtos (Levitt) 6

7 Modelo da ISO Abordagem 9001: 2000 por Processos ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria contínua Fluxo de Informação Activid. acresc. valor C L I E N T E R e q u I s I t o s Gestão de Recursos Input Responsabilidade da Gestão Realização do produto (e/ou serviço) Medição, Análise e Melhoria Produto /Serviço S a t I s f a ç ã o Output C L I E N T E 7

8 Qualidade de um Produto / Serviço Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou processo para Satisfazer os Requisitos dos Clientes e outras partes interessadas 8

9 Qualidade de um Produto / Serviço Inclui as noções de: Adequação à finalidade O produto/serviço está conforme com as especificações do cliente Aptidão ao uso O produto / serviço tem o desempenho esperado ou seja, satisfaz as necessidades / expectativas explícitas ou implícitas do cliente 9

10 Qualidade na Empresa Para conceber, produzir e fornecer com qualidade é necessário: que nos processos produtivos e não produtivos (desde a concepção até à após venda) se cumpram as especificações técnicas dos Processos UMA GESTÃO permanente dos Processos para os manter sob controlo 10

11 Princípios da Gestão o da Qualidade 1. Focalização no Cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por Processos 5. Abordagem da Gestão como um sistema 6. Melhoria Contínua 7. Decisões Baseadas em Factos 8. Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedores 11

12 Princípios da Gestão o da Qualidade Focalizaçã ção no Cliente As Organizações dependem dos seus Clientes e por isso têm : Compreender as suas Necessidades actuais e futuras Satisfaçam aos seus requisitos Esforçarem-se para exceder as suas expectativas 12

13 Princípios da Gestão o da Qualidade Liderança Os Lideres estabelecem a finalidade e a Direcção para a Organização Devem criar e manter o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se atingir os objectivos da Organização Missão, Visão Princípios e Valores Objectivos Estratégicos da Organização 13

14 Liderança Se não sabemos para onde vamos, todos os ventos são favoráveis Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos para onde queremos ir (Ditados Chineses) 14

15 Princípios da Gestão o da Qualidade Envolvimento das Pessoas Os Colaboradores de todos os níveis são a essência de uma Organização O Envolvimento completo dos Colaboradores permite a utilização das suas competências em benefício das Organização (Considerar os Colaboradores como Talentos Humanos) 15

16 Envolvimento das Pessoas Os Talentos Humanos (cérebro) As pessoas são hoje consideradas o activo mais importante das organizações As pessoas devem ser consideradas como Talentos e não como Recursos 16

17 Princípios da Gestão o da Qualidade Abordagem por Processos Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as actividades e os recursos associados relacionados são geridos como um processos Uma Organização existe para transformar inputs em outputs, acrescentado valor, e fornecendo-os aos seus clientes 17

18 Modelo da ISO Abordagem 9001: 2000 por Processos ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria contínua Fluxo de Informação Activid. acresc. valor C L I E N T E R e q u I s I t o s Gestão de Recursos Input Responsabilidade da Gestão Realização do produto (e/ou serviço) Medição, Análise e Melhoria Produto /Serviço S a t I s f a ç ã o Output C L I E N T E 18

19 Princípios da Gestão o da Qualidade Abordagem da Gestão o como um sistema Identificar, Compreender e Gerir os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a melhoria da eficácia e eficiência dos Objectivos da Organização 19

20 Princípios da Gestão o da Qualidade Melhoria Contínua nua A melhoria continua deve ser um objectivo permanente da Organização A Melhoria continua deve: Contemplar as possibilidades de melhorar os resultados do sistema e a antecipação das expectativas do mercado Usando: Ciclo PDCA; Técnicas de resolução de problemas e Actividades de prevenção 20

21 Melhoria Contínua: Ciclo PDCA Planear Analisar desvios Providenciar recursos Estabelecer objectivos Executar Implementação do Processo Actuar Comunicação, Avaliação e Melhoria Contínua Verificar Monitorização e Avaliação do Processo Melhoria Planeie, Execute, Controle, Actue 21

22 Princípios da Gestão o da Qualidade Decisões es Baseadas em Factos As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações Estratégias e Políticas (p.e.) devem ser suportadas em: análise de dados e de informações relevantes 22

23 Princípios da Gestão o da Qualidade Benefícios Mútuos M nas Relaçõ ções com Fornecedores Uma Organização e os seus Fornecedores são interdependente Uma relação de benefício mútuo aumenta a possibilidade de criar valor para ambos 23

24 Gestão Por Processos Identificação dos Processos Análise Global Dos Processos Hierarquização dos Processos Missão, Visão Princípios e Valores Objectivos Estratégicos da Organização Plano Geral de Actividades Plano de Negócios e Objectivos Gerais da Empresa Identificação dos Processos Chave Gestão dos Processos

25 Gestão Por Processos Gestão dos Processos 1 Identificação 2 Inputs / Outputs e Actividades 3 Envolvidos e Responsáveis 4 Interacção entre processos 5 Documentos e registos 6 Objectivos e métricas 7 Medida e monitorização 8 Acções correctivas 9 - Melhoria 2 25

26 Gestão Por Processos 1 Mapeamento dos Processos Matriz de Interacção Entre Processos Objectivos por Processos Identificação de Envolvidos e Responsáveis Divulgação pela Estrutura Identificação dos Indicadores Acompanhamento e Controlo Evolução dos Processos Medida e Monitorização Acções Correctivas Melhoria Contínua Fonte: Iberogestão 26

27 Definiçã ção de Processo Conjunto de actividades interrelacionadas ou que interagem e que transformam inputs em outputs 27

28 Identificação dos Processos A Organização deve identificar todos os Processos e Actividades que contribuem para o seu funcionamento; Cada área funcional deve fazer um levantamento dos Processos e Actividades em que intervém. 28

29 Gestão por Processos: Cadeia interrelacional INPUT Requisitos do Cliente PROCESSO Gestão de Processos OUTPUT Produto / Serviços 29

30 Processo: Exemplos Facturas Doc. Despesas INPUT CONTABILIDADE Controlo Classificação Processamento informático Natureza do custo Arrumação por contas do POC OUTPUT 30

31 Processo: Exemplos INPUT Alunos Recursos: Salas Professores... Espectativas dos Alunos Requisitos da Escola Discplina / Departa. Planea. da Discip.: Conteúdos Progra. Horário Desenvol. da Discip.: Aulas Visitas Estudo Avaliação: Alunos Professores Disciplina OUTPUT Satisfação dos Alunos Alunos Aptos Informação de Melhoria 31

32 Organização / Hierarquização dos processos O quadro global de processos espelha a Organização Actividade Processo 1 Sub-processo 1.1 Sub-processo 1.2 Actividade Actividade Actividade Actividade

33 Identificação dos Processos Chave Cada Organização deve: Identificar os Processos Chave / Principais / Críticos que são determinantes para o êxito do negócio Definir critérios de avaliação dos Processos Envolver as várias Funções da Organização permitindo uma globalização da análise 33

34 Identificação dos Processos Chave Critérios para Identificação dos Processos Chave Importância para o cumprimento da MISSÃO Determinantes para a Qualidade do Produto Relação directa com Clientes Determinantes para o êxito do negócio Atravessa várias funções da Organização 34

35 Gestão por Processos Processos Chave / Principais / Críticos determinantes para o êxito do negócio São estratégicos Acrescentam valor significativo Processos de Suporte Processos de Suporte Acrescentam pouco valor mas suportam os Processos Chave / Principais / Críticos 35

36 Gestão por Processos: Exemplo Processos Chave / Principais / Críticos Compras Produção Vendas Desenvolvimento do produto Processos de Suporte Gestão Recursos 36

37 Gestão por Processos: Exemplos Processos Chave / Sub-processos Compras Aprovisionamentos Avaliação de Fornecedores Armazenamento e Recepção Produção Planeamento Componentes Estruturas Soldadas 37

38 Gestão por Processos: Exemplos Processos Chave / Sub-processos Vendas Clientes Marketing Expedição Desenvolvimento do produto Concep.. Desenvolvimento Planeamento da Qualidade... 38

39 Mapeamento dos Processos Permite representar num quadro a intersecção entre os processos e a estrutura funcional da Organização Permite identificar os documentos afectos aos sub- processos e/ou actividades Permite identificar envolvidos e responsáveis Permite visualizar a organização dos Processos Permite definir a estrutura do Sistema de Gestão por Processos 39

40 Mapeamento dos Processos Esquema exemplo 40

41 Interacção entre os Processos Input I1.1 Input I INPUT PROCESSO 1 Actividade A1.1 Actividade A Output O1.1/ I4.2 Output O OUTPUT Input I2.1/O1.2 Input I2.2/O INPUT PROCESSO 2 Actividade A2.1 Actividade A Output O2.1 Output O2.2 / I OUTPUT 41

42 Identificação dos Objectivos por Processos Cada Processo deve contribuir para a estratégia da Organização Os objectivos gerais são desdobrados nos objectivos de cada processo Podem ser definidos vários níveis de objectivos 42

43 Identificação dos Objectivos por Processos Estrutura Hierarquizada dos Objectivos Grandes Objectivos Estratégicos Objectivos quantificáveis e mensuráveis para as Actividades e/ou Processos Chave Decorrem das grandes linhas estratégicas Podem ser quantificados apenas no nível imediato Objectivos de nível global Quantificados Controlados periodicamente Desdobramento dos objectivos por: Direcções / Depart. Processos / Secções Colaboradores Mensuráveis Controlados com periodicidade mais apertada Definidos ao nível da produtividade 43

44 Monitorização dos Processos Cada Processo deve ter Métricas e Indicadores que permitam avaliar a sua eficácia e eficiência A monitorização deve permitir acompanhar o Cumprimento dos Objectivos Estabelecidos Todos os processos devem ter Objectivos e Indicadores Especial Destaque para objectivos e indicadores que permitem avaliar os processos determinantes para a qualidade do produto final 44

45 Monitorização dos Processos Cada Indicador devem ter considerados, pelo menos, os seguintes itens: Designação do Indicador Métrica Objectivo para determinado período Responsável Periodicidade de actualização Disponibilidade 45

46 Monitorização dos Processos Exemplo de Indicador: ABSENTISMO Designação do Indicador Métrica Objectivo para determinado período Responsável Periodicidade de actualização Disponibilidade ABSENTISMO N.º horas disponibilizadas N.º horas potenciais < 5,4% Resp.. Recursos Humanos Mensal Sistema Informático 46

47 Acções Correctivas e Preventivas Acçã ção o Correctiva Acçã ção o levada a cabo para eliminar a causa da não o conformidade com o fim de evitar repetiçõ ções Acção Preventiva Acção levada a cabo para eliminar as causas de potenciais não conformidades,, tendo em vista prevenir a sua ocorrência 47

48 Melhoria Contínua: Ciclo PDCA Planear Analisar desvios Providenciar recursos Estabelecer objectivos Executar Implementação do Processo Actuar Comunicação, Avaliação e Melhoria Contínua Verificar Monitorização e Avaliação do Processo Melhoria Planeie, Execute, Controle, Actue 48

49 Fim 49

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