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1 2008 Universidade da Madeira Grupo de Trabalho nº 4 Controlo da Qualidade Referenciais da Qualidade Raquel Sousa Vânia Joaquim Daniel Teixeira António Pedro Nunes

2 1 Índice 2 Introdução Referenciais da Qualidade ISO Objectivo Requisitos Resumo ISO OHSAS HACCP Metodologia PDCA Conclusão Bibliografia

3 2 Introdução Os sistemas de gestão de qualidade têm de obedecer a um referencial normativo, que na grande maioria dos casos é a NP ISO O aparecimento desta norma representa uma oportunidade, para as empresas implementarem numa primeira fase e, numa segunda fase certificarem os seus sistemas de gestão da qualidade. Esta norma faz com que as empresas sejam induzidas a caminhar com consistência no sentido da Qualidade Total, procurando evoluir com equilíbrio ao nível das competências técnicas e das capacidades humanas. Contudo, existem várias norma de qualidade, como por exemplo, a ISO 14000, as OHSAS 18000, o HACCP, entre outras Neste trabalho iremos aprofundar a ISO 9001, por considerarmos ser a mais abrangente e importante. 3

4 3 Referenciais da Qualidade 3.1 ISO Objectivo Um dos objectivos do referencial ISO 9001:2000 é que sejam as organizações a decidir sobre quais os processos chave que afectam a sua capacidade, assim como em cumprir com os requisitos dos clientes, legais e associados ao produto/serviço que realizam. Estes requisitos devem respeitar a cultura da organização. Assim, é expectável que os processos chave identificados variem de organização para organização. Pode-se inclusive afirmar, que esses são processos através dos quais a melhoria e inovação se traduzem em efectivas vantagens competitivas para as empresas. É importante realçar que alguns dos processos encontram-se claramente identificados no referencial normativo, enquanto outros dependem da natureza e complexidade da organização Requisitos A norma obedece a vários ideais: Orientação para o Cliente: uma vez que as organizações dependem dos seus clientes, terão que compreender as suas necessidades actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e procurar exceder as suas expectativas. Em suma, as empresas devem procurar satisfazer as necessidades intrínsecas e extrínsecas dos clientes; Liderança: os líderes das organizações devem ter um papel activo na gestão da qualidade devendo estabelecer objectivos e políticas coerentes e consistentes, criando um sentido de orientação comum para toda a organização. Resumindo, no interior da organização todos os intervenientes devem trabalhar com objectivos comuns; 4

5 Envolvimento dos colaboradores: é necessário assegurar o envolvimento de todos os intervenientes a todos os níveis, de maneira a que todas as competências sejam aproveitadas na totalidade; Abordagem por Processos: gerir os recursos e actividades, com base no modelo de processo, para que os resultados sejam optimizados; Abordagem sistémica da gestão: as organizações são compostas por sistemas de processos inter-relacionados que deverão ser identificados, compreendidos e geridos de um modo coerente, de modo a optimizar os níveis de eficácia e eficiência; Melhoria contínua: a procura da melhoria contínua deverá ser sistemática e objectivo primordial de toda a organização; Decisões baseadas em factos: as decisões devem ser tomadas com base em dados e informação credíveis e verdadeiramente adequados à realidade; Existem outros requisitos normativos para além dos mencionados a cima, nomeadamente, o estabelecimento de relações mutuamente benéficas com os fornecedores, ou seja, as organizações e os seus fornecedores devem estar interrelacionados, pelo que deverão trabalhar em conjunto na criação de valor, garantido assim a qualidade ligada. Na actualidade o ciclo de vida das organizações é cada vez mais reduzido, pelo que importa adoptar rapidamente as melhores práticas de gestão para sobreviver num ambiente altamente concorrencial em que só as melhores práticas permitem alcançar o sucesso. Nos dias que correm, é já um dado adquirido e confirmado por vários estudos que as organizações que convictamente avançaram para a Qualidade Total, são em média, mais produtivas e competitivas do que as suas concorrentes que não o fizeram. 5

6 3.1.3 Resumo Deste modo pode-se definir, resumidamente, os referenciais da NP ISO 9001: A gestão de topo define os requisitos; Os recursos são determinados e alocados; Os processos são estabelecidos e realizados; Os resultados são medidos, analisados e melhorados; A análise de dados e a revisão pela gestão potenciam o "feedback" necessário e identificação de oportunidades de melhoria. O conceito inerente a esta abordagem é que as organizações existem para transformar "inputs" em "outputs", os quais são fornecidos aos clientes, acrescentando valor. 3.2 ISO Este sistema visa promover a melhoria contínua do desempenho ambiental das organizações, através da definição das orientações necessárias à criação e implementação de ferramentas de gestão para identificação dos aspectos ambientais significativos e controlo dos respectivos impactos, prevenção da poluição e melhoria contínua. Existem vários benefícios para uma empresa ao implementar o sistema de gestão ambiental, nomeadamente: redução de consumos de matérias-primas e de energia; redução de resíduos e reutilização de recursos; melhoria do controlo de custos e sua redução; redução de eventuais indemnizações resultantes de incidentes; desenvolvimento e partilha de soluções ambientais; redução dos custos relacionados com o cumprimento de requisitos legais; melhoria contínua do desempenho ambiental. 6

7 Adicionalmente, a certificação do sistema poderá contribuir para: demonstrar publicamente o compromisso relativo à gestão ambiental; melhorar a imagem, notoriedade e aceitação no mercado real e potencial; manutenção de boas relações públicas; obter seguros a custos mais razoáveis; satisfação de critérios de investimento e melhoria de acesso ao capital; melhoria do relacionamento com todas as partes interessadas. A ISO é uma norma elaborada pela International Organization for Standardization, com sede em Genebra, na Suíça, que reúne mais de 100 países com a finalidade de criar normas internacionais. Cada país possui um órgão responsável por elaborar suas normas. No Brasil temos a ABNT, na Alemanha a DIN, no Japão o JIS, etc. A ISO Sistema de Gestão Ambiental Especificações com Guia para uso, estabelece requisitos para as empresas gerirem os seus produtos e processos para que eles não agridam o meio ambiente, que a comunidade não sofra com os resíduos gerados e que a sociedade seja beneficiada num aspecto amplo. Então, para a empresa obter um certificado ISO 14000, ou melhor, certificado ISO 14001, é necessário que atenda a determinadas exigências, tais como: Política ambiental; Aspectos ambientais; Exigências legais; Objectivos e metas; Programa de gestão ambiental; Estrutura organizacional e responsabilidade; Comunicação; Documentação do Sistema de Gestão Ambiental; Controle de documentos; Controle operacional; Situações de emergência; 7

8 Monitorização e avaliação; Não conformidade, acções correctivas e acções preventivas; Registos; Auditoria do Sistema da Gestão Ambiental; Análise crítica do Sistema de Gestão Ambiental (SGA). Assim, a ISO é um conjunto de normas que definem parâmetros e directrizes para a gestão ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas normas foram criadas para diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio ambiente, pois muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam danos ambientais através de seus processos de produção. Para uma empresa é crucial obter esta norma, pois desta forma garante que a mesma possui responsabilidade ambiental, valorizando assim os seus produtos e a sua marca. 3.3 OHSAS As OHSAS estão relacionadas com os sistemas de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho, que permitem uma empresa controlar os seus riscos para a Segurança e Saúde no Trabalho e melhorar o seu desempenho nessa matéria. Os requisitos desta norma, são aplicáveis a qualquer organização que pretenda: estabelecer um sistema de gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, destinado a eliminar ou minimizar o risco para os trabalhadores e para as outras partes interessadas que possam estar expostas a riscos associados às suas actividades; implementar, manter e melhorar de forma contínua um Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho; assegurar-se da conformidade com a política de Segurança e Saúde no Trabalho que estabelecer; demonstrar essa conformidade a terceiros; 8

9 obter a certificação ou o reconhecimento do seu sistema de gestão da Segurança e Saúde no Trabalho por uma organização externa (organismo de certificação); fazer uma auto-avaliação e uma declaração de conformidade com esta norma portuguesa. Resumindo, as normas OHSAS são um guia para implementação de sistemas de gestão de segurança e higiene ocupacional. A certificação pela OHSAS acentua uma abordagem pela minimização do risco, reduzindo com sua implementação, os acidentes e doenças do trabalho, os tempos de paragem, e consequentemente os custos económicos. 3.4 HACCP O HACCP é um sistema internacionalmente reconhecido e tem como objectivo analisar perigos e Pontos Críticos de Controlo (PCC), sendo também um sistema aplicável a qualquer processo produtivo alimentar. Por ser um sistema reconhecido internacionalmente e poder adaptar-se às diversas circunstâncias, tiveram de ser estandardizadas algumas das etapas na elaboração dos Sistemas de HACCP. No que concerne aos requisitos normativos o sistema de HACCP tem que executar: Condução e análise de perigos Determinar pontos críticos de controlo (PCC s) Estabelecimento de limites críticos Monotorização dos PCC s Acções correctivas Procedimentos de verificação Registo em documentação adequada 9

10 As vantagens do HACCP são as seguintes: Melhoria da qualidade higiénica dos produtos alimentares Diminuição do risco para os consumidores Optimização dos recursos técnicos e humanos Demonstração de um auto controlo eficaz perante as autoridades competentes Clima de confiança perante os consumidores Acções de controlo mais eficientes Construção dos alicerces da qualidade no estabelecimento É um sistema de controlo para a segurança alimentar, sendo considerado o meio mais eficaz de maximizar a segurança dos géneros alimentícios e a saúde pública. Em suma é um sistema preventivo que visa garantir a segurança do produto. 10

11 4 Metodologia PDCA A ISO 9000 define que as organizações devem adoptar a metodologia PDCA (Plan, Do, Check e Act) nos seus processos: Plan (Planear) - A gestão de topo recolhe a informação necessária à caracterização da situação actual e à definição de um plano de melhoria. Do (Executar) - O plano é colocado em acção pelos operadores; Check (Verificar) - Torna-se necessário verificar se os resultados pretendidos foram alcançados, conforme o descrito no planeamento inicial. Act (Agir) - No caso de problemas ou incorrecções, são tomadas as acções necessárias à sua resolução pela gestão de topo. 11

12 5 Conclusão O referencial normativo NP ISO 9001 vem estandardizar o modelo dos sistemas de gestão da qualidade de modo a que todos eles possuam uma base em comum. Pode-se considerar que o referencial cobre com os seus requisitos de quatro grandes áreas: Responsabilidade da Direcção; Gestão de recursos; Realização do serviço ou do produto; Medição, análise e melhoria. Após esta breve explicação dos referenciais utilizados nos Sistemas de Gestão Qualidade, pode-se enumerar as vantagens que estes, directa ou indirectamente, trazem à organização: Melhor sistematização interna; Maior disciplina de processos; Maior confiança para os clientes; Maior confiança para a gestão; Maior confiança para os colaboradores; Maior confiança para as Entidades pagadoras; Maior transparência nas decisões; Menores variações na prestação de serviços; Menores custos de falhas e reclamações; Melhor diálogo com clientes e fornecedores; Melhor manutenção e segurança de equipamentos e instalações; Maior credibilidade externa. 12

13 6 Bibliografia _ Itemid=

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