ISO 9001: Gestão da Qualidade

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1 Publicação Nº 4-13 Janeiro 2010 ISO 9001: Gestão da Qualidade PONTOS DE INTERESSE: Estrutura Metodologia de Implementação São notórias as crescentes exigências do mercado no que toca a questões de qualidade, não admitindo a maioria das empresas a não qualidade. Produzir com qualidade e tornar isso visível é um factor diferenciador no mercado e tem vindo a afirmar-se em todas as áreas de actividade. Daí, esta já fazer parte da filosofia de actuação das empresas mais modernas e competitivas. Actualmente, existem e têm vindo a ser desenvolvidas normas que servem de guia para a implementação de um sistema de gestão de qualidade e sua possível certificação por uma entidade terceira. É este o caso da norma ISO 9001:2000.

2 A sigla ISO refere-se à International Organization for Standardization, uma organização não-governamental estabelecida em A sua missão consiste na promoção do desenvolvimento da normalização e actividades relacionadas, em todo o mundo, como elemento facilitador das trocas comerciais de bens e serviços, dentro dos princípios da Organização Mundial do Comércio. A norma ISO 9001:2000 trata-se de um conjunto de técnicas/práticas que têm como propósito definir requisitos para o sistema de qualidade, no intuito de permitir a organização fornecer, de forma consistente, produtos que vão de encontro às necessidades dos seus clientes e dos requisitos estatutários/regulamentares relevantes, contribuindo para a melhoria contínua. Esta norma está focada na eficácia do SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade), devendo ser a sua implementação o resultado de uma decisão estratégica da Gestão de topo. A norma ISO 9001:2000 tem por base oito princípios de gestão da qualidade: Focalização no Cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem da gestão como um Sistema (SGQ) Melhoria contínua Abordagem à tomada de decisões baseada em factos Relações mutuamente benéficas com fornecedores Em relação ao quarto princípio, este esclarece que um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo". Uma organização existe para transformar inputs em outputs que são fornecidos aos seus clientes e, ao fazê-lo, acrescentam valor. O modelo de um SGQ baseado em processos, preconizado pela ISO 9001:2000, é apresentado da seguinte forma:

3 Figura 1 Modelo de SGQ Os processos necessários para o SGQ devem ser identificados pelas organizações, bem como determinados os recursos, informação, critérios e métodos necessários para a sua gestão. Alguns desses processos estão claramente definidos na própria norma, como processos relacionados com clientes, compras, concepção e desenvolvimento, etc., enquanto outros irão depender da natureza e complexidade da própria organização. A abordagem aqui aplicada deverá ser do tipo PDCA (Plan, Do, Check, Act), devendo ainda incluir o retorno obtido do controlo de processos, avaliações de produto e indicadores da satisfação de clientes, a fim de determinar a necessidade de um maior ou menor controlo. Figura 2 PDCA

4 De acordo com a Figura 2, as quatro acções da metodologia PDCA traduzem-se no seguinte: Plan Estabelecer objectivos e metodologias para os atingir com vista à satisfação do cliente; Do Implementar as metodologias anteriores; Check Monitorizar e medir os processos e produtos em comparação com políticas, objectivos e requisitos do produto e reportar os resultados; Act Exercer acções de melhoria contínua do processo ou produto. Estrutura A ISO 9001:2000 está dividida em Capítulos, compostos por cláusulas e sub-cláusulas, os quais são resumidamente expostos de seguida. Requisitos da Documentação São definidos nesta norma requisitos da documentação, pois é importante que o SGQ seja um sistema documentado, de modo a assegurar o planeamento, realização, monitorização, medição e melhoria dos processos. A documentação de suporte ao SGQ deverá incluir as políticas, objectivos, descrição dos principais processos, procedimentos documentados e quaisquer outros documentos considerados como necessários, para utilização por todas as partes envolvidas. Entre os objectivos principais associados à documentação, destacam-se os seguintes: Comunicação da informação; Evidência de conformidade; Partilha e manutenção de conhecimentos (Know How). Responsabilidade da Gestão A norma realça a importância da liderança para um SGQ eficaz bem como da definição do

5 papel, responsabilidade e autoridade da gestão de topo da organização. Este nível da organização pode demonstrar o seu comprometimento de diversas maneiras, como: Envolvimento pessoal no desenvolvimento e/ ou divulgação da política da qualidade e seus objectivos, incluindo a importância da satisfação de clientes e da melhoria contínua; Mostrar conhecimento do estado do SGQ, seus pontos fortes e áreas de melhoria; Agir sobre informações relacionadas com a qualidade, como por exemplo, resultados e reclamações, para transmitir melhorias da qualidade e desempenho; Assegurar que todas as funções e níveis relevantes da organização têm objectivos da qualidade definidos, que sejam consistentes com os objectivos globais, e que esses objectivos são utilizados como uma referência a atingir; Comprometimento com os procedimentos do sistema, incluindo pedidos formais de melhoria, assegurando revisões contratuais e de planeamento de recursos, e envolvimento pessoal nas revisões pela gestão para assegurar que o sistema é apropriado, eficaz e adequado; Demonstrar uma compreensão básica sobre como funciona o SGQ e a abordagem por processos. Gestão de Recursos Os recursos necessários para estabelecer e manter o SGQ devem ser planeados, disponibilizados e revistos periodicamente. Esta é uma das responsabilidades da gestão de topo e também faz parte das actividades de planeamento e da revisão pela gestão. Estes recursos poderão incluir: Recursos humanos; Competências adequadas; Tecnologia; Recursos financeiros.

6 Os recursos estão associados não apenas à gestão dos processos, mas também à auditoria interna, acção correctiva, revisões do sistema, projectos de melhoria, entre outros. Realização do Produto À realização do produto deverá estar subjacente um planeamento onde sejam bem definidos: Os requisitos do produto e os objectivos da qualidade para o produto; Os processos, documentos e recursos necessários ao produto; As actividades de inspecção e os critérios de aceitação/rejeição do produto; Os registos necessários para demonstrar a conformidade do produto. Medição, Análise e Melhoria É importante determinar as técnicas e metodologias aplicáveis à monitorização, medição, análise e melhoria dos seus processos. É dada ênfase à demonstração de conformidade do produto e à eficácia do SGQ. Embora a eficiência do SGQ deva ser importante para qualquer organização, é a sua eficácia que é um requisito da ISO 9001:2000. Algumas técnicas e metodologias disponíveis são: ANFE (análise modal de falhas e seus efeitos); QFD (desdobramento da função qualidade); Métodos de amostragem; Técnicas disciplinadas de resolução de problemas envolvendo histogramas, diagramas de Pareto, diagramas de dispersão, diagramas de causa e efeito e outros; CEP (controlo estatístico do processo); Teste de hipóteses;

7 Planeamento de experiências; Tableau du bord. Metodologia de Implementação 9001:2000: Na figura 3 apresenta-se uma possível metodologia de implementação da norma ISO Figura 3 Metodologia de implementação SuperIndustria é o mais moderno portal da indústria. Aqui, qualquer organização pode deter e gerir o seu próprio espaço de comunicação, o seu catálogo de produtos e serviços, as suas oportunidades de emprego, os seus eventos, etc. Pode sempre contactar-nos via Indústria & Distribuição é um espaço de dedicado à apresentação de informação sobre esta temática. JIT, KANBAN, SIXSIGMA, MRP, MRPII, Lean Production, Warehouse Management,, são apenas siglas ou mudanças radicais na forma de gestão? Neste caderno, procuramos divulgar os principais conceitos da indústria e distribuição, assim como a sua intercepção com os Sistemas de Informação.

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