CESA Comitê de Advocacia Comunitária e Responsabilidade Social Questões de Consumidores Junho, 2010.

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2 CESA Comitê de Advocacia Comunitária e Responsabilidade Social Questões de Consumidores Junho, 2010.

3 Introdução Objetivos: - Elaborar o Guia do Advogado Sustentável (Boas Práticas de Responsabilidade Socioambiental nas Sociedades de Advogados) - Analisar a ISO Abordar as Questões dos Consumidores no âmbito dos escritórios de advocacia do cotidiano do advogado - Levantar temas de Responsabilidade Social nas Questões dos Consumidores - Explorar temas de consumo sustentável nos escritórios

4 ISO OqueéaISO? - International Organization for Standardization (Organização Internacional pela Padronização) - É a maior desenvolvedora de normas padronizadoras do mundo. - Organização não-governamental - Rede de institutos nacionais de padronização, formada por 162 países, com sede em Genebra, Suíça. - Representante brasileira: ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas. Objetivo - Promover um consenso de soluções que atendam as necessidades dos negócios e da sociedade, por meio das normas padronizadoras.

5 ISO O que é? - Norma de padronização de Responsabilidade Social - Objetivo: se tornar uma espécie de guia da responsabilidade social. - Ainda não foi publicada. Previsão: Processo de Elaboração: - Processo de elaboração é inovador - Participação de diversas categorias: - Trabalhadores, consumidores, indústria, governos; ONG s, setores de serviços, suporte e outros. - "Multistakeholder" - stakeholders se encontram para discutir as tendências de responsabilidade social no mundo.

6 ISO Responsáveis pela elaboração da norma internacional da responsabilidade social: -SIS(Swedish Standards Institute) e ABNT Características da ISO 26000: (i) será uma norma de diretrizes, sem propósito de certificação; (ii) será consistente e não conflitante com normas da ISO e outros documentos, tratados e convenções internacionais já existentes; e (iii) não terá caráter de sistema de gestão. Efeitos: - Afetará as práticas de responsabilidade social nas instituições, refletindo nas atividades internas e externas dessas instituições, nos negócios e na sociedade em geral.

7 ISO Definição de Responsabilidade Social pela ISO Responsabilidade de uma organização pelos impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente, por meio de um comportamento transparente e ético que: -Seja consistente com o desenvolvimento sustentável, a saúde e o bem estar da sociedade; -Considere as expectativas dos stakeholders; -Esteja em conformidade com a legislação aplicável e seja consistente com normas internacionais de comportamento; -Seja integrado por toda a organização e praticado em seus relacionamentos.

8 ISO CONCEITOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL - Responsabilidade por impactos sociais e ambientais; - Transparência e ética; - Contribuição para o desenvolvimento sustentável; - Stakeholders; - Integração na gestão;

9 - Estrutura e Processos de Tomada de Decisão -Práticas justas de marketing, informações e contratos; -Proteger a saúde e a segurança dos consumidores; -Suporte, serviço pós-consumo e resolução de disputas; -Acesso a serviços essenciais; -Educação e conscientização;

10 -As questões de responsabilidade social relativas ao consumidor referem-se a práticas justas de marketing, proteção da saúde e segurança, consumo sustentável, solução de controvérsias, indenização, proteção de dados e privacidade, acesso a produtos e serviços essenciais e educação. Princípios: Satisfação de necessidades básicas: É o direito de ter acesso a produtos e serviços essenciais, alimentação adequada, vestuário, moradia, saúde, educação, água e saneamento. Segurança: É o direito de se proteger contra processos de produção, produtos e serviços que sejam perigosos para a saúde ou a vida. Ser informado: É o direito de ser informado sobre fatos necessários para fazer uma escolha fundamentada e de se proteger contra propaganda ou rotulagem desonesta ou enganosa. Liberdade de escolha: É o direito de poder escolher a partir de uma série de produtos e serviços oferecidos a preços competitivos com garantia de qualidade satisfatória.

11 Ser ouvido: É o direito de ter os interesses de consumidor representados na elaboração e aplicação de políticas governamentais e no desenvolvimento de produtos e serviços. Indenização: É o direito de receber um pagamento justo para reivindicações procedentes, inclusive indenização por falsidade ideológica, bens mal produzidos ou serviços insatisfatórios. Educação para o consumo: É o direito de adquirir conhecimento e habilidades necessárias para fazer escolhas fundamentadas e confiantes de produtos e serviços estando ciente dos direitos e responsabilidades básicos e de como agir sobre eles. Ambiente saudável: É o direito de viver e trabalhar em um ambiente que não ameace o bem estar das gerações atuais e futuras.

12 Princípios Adicionais: Respeito pelo direito à privacidade: diz que ninguém deve estar sujeito a interferência arbitrária em sua privacidade, família, lar ou correspondência, ou a ataques à sua honra e reputação, e que todos têm o direito à proteção da lei contra tais interferências ou ataques; Abordagem preventiva: em caso de ameaças de danos graves e irreversíveis ao meio ambiente ou à saúde humana, a falta de total certeza científica não dever ser usada como motivo para postergar medidas para evitar degradação ambiental ou danos à saúde humana; Promoção da igualdade de gêneros e autonomia das mulheres: prevenção da perpetuação de estereótipos de gênero; Promoção de design universal É o design de produtos e ambientes a serem utilizados por todas as pessoas, o máximo possível, sem a necessidade de adaptação ou design especializado. Há sete princípios do design universal: uso equitativo, flexibilidade no uso, simples e intuitivo, informação perceptível, tolerância ao erro, baixo esforço físico e tamanho e espaço para aproximação e uso.

13 Questão 1 relativa ao consumidor: Marketing justo, informações factuais e não tendenciosas e práticas contratuais justas -Marketing justo, informações factuais e não tendenciosas e práticas contratuais justas fornecem informações sobre produtos e serviços de uma maneira que possa ser compreendida pelos consumidores. Isso permite aos consumidores tomar decisões fundamentadas sobre compras e comparar as características dos diferentes produtos e serviços. - Processos contratuais justos visam proteger os legítimos interesses tanto dos fornecedores como dos consumidores ao mitigar os desequilíbrios no poder de negociação entre as partes.

14 Questão 2 relativa ao consumidor: Proteção à saúde e à segurança do consumidor A proteção da saúde e segurança do consumidor envolve o fornecimento de produtos e serviços que sejam seguros e que não ofereçam riscos inaceitáveis de perigo quando usados ou consumidos conforme sugerido ou indicado, ou quando são usados de forma errada razoavelmente previsível. Instruções claras de uso seguro, inclusive montagem e manutenção, também fazem parte importante da proteção da saúde e segurança.

15 Questão 3 relativa ao consumidor: Consumo sustentável É o consumo de produtos e recursos em taxas coerentes com o desenvolvimento sustentável. Para atingir um desenvolvimento sustentável e uma maior qualidade de vida para todos, os Estados e as organizações devem reduzir e eliminar padrões insustentáveis de produção e consumo. Sobre esse assunto, verificar nos slides seguintes

16 Questão 3 relativa ao consumidor: Consumo sustentável É o consumo de produtos e recursos em taxas coerentes com o desenvolvimento sustentável. Para atingir um desenvolvimento sustentável e uma maior qualidade de vida para todos, os Estados e as organizações devem reduzir e eliminar padrões insustentáveis de produção e consumo. Sobre esse assunto, verificar nos slides seguintes

17 Questão 4 relativa ao consumidor: Atendimento e suporte ao consumidor e solução de reclamações e controvérsias Atendimento e suporte ao consumidor e solução de reclamações e controvérsias são mecanismos que a organização usa para tratar das necessidades dos consumidores após a compra ou fornecimento dos produtos e serviços. Tais mecanismos incluem diferentes tipos de garantias, suporte técnico referente ao uso, assim como cláusulas dispondo sobre devolução, reparos e manutenção. Os produtos e serviços que não têm um desempenho satisfatório, seja devido a falhas ou quebras resultantes de uso errado, poderão resultar em uma violação dos direitos do consumidor, assim como perda de dinheiro, recursos e tempo. Os fornecedores de produtos e serviços poderão aumentar a satisfação do consumidor e reduzir o nível de reclamações oferecendo produtos e serviços de alta qualidade.

18 Questão 5 relativa ao consumidor: Proteção e privacidade dos dados do consumidor A proteção e privacidade dos dados do consumidor visam salvaguardar os direitos de privacidade do consumidor limitando os tipos de informações que são coletadas e as formas como tais informações são obtidas, usadas e guardadas. O crescente uso de comunicação eletrônica (inclusive para operações financeiras), testes genéticos, assim como o crescimento de bases de dados de larga escala, gera preocupação de como a privacidade do consumidor poderá ser protegida, especialmente no tocante a informações pessoalmente identificáveis As organizações poderão ajudar a manter sua credibilidade e a confiança do consumidor através do uso de sistemas rigorosos para obtenção, uso e proteção de dados do consumidor.

19 Questão 6 relativa ao consumidor: Acesso a serviços essenciais Embora o Estado seja responsável por assegurar que o direito à satisfação das necessidades básicas seja respeitado, há muitos locais e condições em que o Estado não garante que esse direito seja protegido. Mesmo onde a satisfação de algumas necessidades básicas é assegurada, o direito a serviços essenciais como eletricidade, gás, água, serviços de efluentes, drenagem, esgoto e telefone pode não ser totalmente garantido. A organização poderá contribuir com o cumprimento desse direito.

20 Questão 7 relativa ao consumidor: Educação e conscientização As iniciativas de educação e conscientização permitem aos consumidores ficarem bem informados, conscientes de seus direitos e responsabilidades, mais próximos de assumir um papel ativo e de conseguir tomar decisões de compra com conhecimento de causa, além de consumir de forma mais responsável. Toda vez que houver um contrato formal entre a organização e um consumidor, recomenda-se que a organização verifique que o consumidor esteja devidamente informado de seus direitos e obrigações. O objetivo da educação para o consumo não é somente transferir conhecimento, mas também ensinar como agir na prática com esse conhecimento, inclusive treinando a capacidade de avaliar produtos e serviços e de fazer comparações. A educação não isenta a organização de se responsabilizar se um consumidor for prejudicado ao utilizar produtos e serviços.

21 APLICAÇÃO NOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA Obs: Consumidores = Clientes Responsabilidades: -Fornecer informações precisas e seguras aos consumidores; -Usar informações de marketing e processos contratuais justos, transparentes e úteis; -Promover o consumo sustentável dentro das práticas do escritório; -Proteger a segurança das informações e a privacidade dos consumidores. Princípios de Responsabilidade Social aplicáveis às questões dos consumidores nos escritórios de advocacia: - Informação: consumidores devem ser informados sobre os fatos necessários para fazer uma escolha fundamentada na hora de selecionar um escritório para assessorá-los.

22 APLICAÇÃO NOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA Princípios de Responsabilidade Social aplicáveis às questões dos consumidores nos escritórios de advocacia: -Liberdade de Escolha: Escritório deve oferecer uma série de serviços a preços competitivos com garantia de qualidade satisfatória. -Indenização: Escritório deve indenizar os consumidores em caso de reivindicações procedentes de serviços insatisfatórios. - Ambiente saudável: Escritório deve propiciar um ambiente que não ameace o bem estar das gerações atuais e futuras.

23 APLICAÇÃO NOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA Expectativas: -Não se envolver em práticas ardilosas, enganosas, fraudulentas ou injustas, inclusive omissão de informações cruciais; -Divulgar abertamente ao consumidor o total de preços e impostos, termos e condições dos serviços de advocacia (bem como todos os acessórios necessários para o uso e os custos de entrega); -Fundamentar alegações ou afirmações fornecendo fatos pertinentes quando solicitado pelos consumidores. -Analisar as reclamações e melhorar as práticas de resposta a essas reclamações. - Utilizar procedimentos alternativos de solução de controvérsias, solução de conflitos e indenização que estejam baseados em normas nacionais ou internacionais, sejam gratuitos ou tenham um preço mínimo para os consumidores e que não exijam que os consumidores abram mão de seus direitos de buscar recursos jurídicos.

24 CONSUMO SUSTENTÁVEL DENTRO DOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA Como? -Despertar o interesse em desenvolver uma campanha que dialogue com os colaboradores internos do escritório, com o intuito gerar reflexões a respeito do ato de consumo dentro e fora do ambiente de trabalho, que contribuam para a sustentabilidade da vida no planeta; - Elaborar um projeto que vise o consumo consciente e a redução dos desperdícios que acontecem num escritório de advocacia;

25 CONSUMO SUSTENTÁVEL DENTRO DOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA -Criar condições para que os colaboradores assimilem os conteúdos divulgados nas ferramentas de comunicação existentes na empresa e modifiquem seu comportamento; -Sensibilizar, mobilizar e capacitar um grupo heterogêneo de colaboradores para o consumo consciente e a sustentabilidade, de tal forma que possam repassar o conteúdo apresentado para os demais colaboradores internos do escritório; A partir do ambiente de trabalho em escritório de advocacia e de questões relacionadas ao cotidiano dos colaboradores, deverão ser abordados os temas como: - Consumo Consciente e o poder transformador do consumidor - Resíduos (Papel e materiais de escritório em geral) - Energia - Água - Transporte

26 CONSUMO SUSTENTÁVEL DENTRO DOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA -Buscar que os indivíduos envolvidos se sensibilizem para a importância de seus processos de consumo em direção à sustentabilidade da vida no planeta; -Estimular a mudança de comportamento no sentido do uso racional dos recursos naturais; - Abordar a questão do desperdício como central na construção de uma sociedade mais sustentável. Reflexão Proposta: Uso e oferta de recursos naturais nos dias de hoje e no futuro - mudanças, desafios e oportunidades.

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