MANUAL DE GESTÃO. SGQ Sistema de Gestão da Qualidade CMSeixal

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1 MANUAL DE GESTÃO SGQ

2 IDENTIFICAÇÃO Titulo: - Código: SGQ_ _ManualGestao Destinatários: Trabalhadores, Munícipes e Utentes da Campo de aplicação: Documentos de referência: NP EN ISO 9001:2008 Página 2 de 20

3 Índice 1. Siglas Definições Apresentação Introdução Objetivos do Aprovação e Divulgação do Política de Gestão Integrada da Compromisso da Gestão de Topo Organigrama da Localização da Missão e Objetivos da Âmbito Exclusões Estrutura Documental do SGQ Matriz de Responsabilidades dos Documentos do SGQ Relação entre Estruturas, no Âmbito do SGQ_ Mapa de Processos Matriz de Interação Processual Descrição de Processos Responsabilidades Gestão do SGQ Referências Normativas Índice de Ilustrações Ilustração 1 - Organograma grama... 8 Ilustração 2 - Pirâmide Documental do SGQ Ilustração 3 - Unidades Orgânicas do SGQ_ Ilustração 4 - Equipa da Qualidade da Ilustração 5 - Mapa de Processos SGQ Ilustração 6 - Matriz de Interação Processual Página 3 de 20

4 1. Siglas Câmara Municipal do Seixal DAG Divisão de Administração Geral DEV Divisão de Espaços Verdes DMCU Divisão de Manutenção e Conservação Urbana DS Divisão de Salubridade GCIQ Gabinete do Conhecimento, Inovação e Qualidade GP Gestor de Processo GPrd Gestor de Procedimento GQ Gestor da Qualidade P Processo Prd Procedimento SGQ. 2. Definições Documento que especifica o sistema de gestão de uma organização; Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas relacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas; Procedimento Documento que descreve o que fazer no domínio de determinadas atividades; Modelo Formato que serve de base à elaboração de documentos ou registos; Melhoria contínua Atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos; Política de Gestão integrada Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, ambiente, segurança entre outros, como formalmente expressas pela gestão de topo. Página 4 de 20

5 3. Apresentação 3.1 Introdução O presente Manual reflete o implementado na Câmara Municipal do Seixal, elencando todos os elementos interatuantes que o compõem. O SGQ baseia-se na Norma NP EN ISO 9001:2008, relacionando processos e procedimentos das áreas de atividade da que implementaram um. Pretendeassim, de uma forma progressiva e sustentável, abranger todas as áreas de atuação do município, assegurando a prestação de um serviço público local de qualidade tendo como base a se, melhoria contínua do mesmo. O da pretende constituir-se como um elemento agregador, que dá a conhecer as interações do, permitindo ir ao encontro da melhoria contínua. São aqui abordados os pontos-chave do SGQ da : Campo de aplicação do SGQ; Processos e Procedimentos documentados do SGQ; Descrição e análise da interação processual do SGQ. 3.2 Objetivos do Comunicação da política de gestão integrada da ; Descrição dos processos e procedimentos do SGQ; Promulgar e descrever o SGQ; Apresentar o SGQ para fins externos, para demonstrar a sua conformidade com a norma de referência e com os requisitos da qualidade definidos; Constituição de um documento de referência permanente para implementação, manutenção, controlo e melhoria do SGQ. Página 5 de 20

6 3.3 Aprovação e divulgação do O do SGQ é executado pela equipa da Qualidade e aprovado pelo representante da Gestão da Qualidade da. Sempre que necessário o mesmo é revisto e adaptado através da elaboração de revisões ou de novas versões, controladas via Wiki (portal do conhecimento da Câmara Municipal do Seixal), de acordo com o Manual de controlo e gestão documental. O é divulgado na Wiki através da disponibilização de uma cópia controlada. Todas as atualizações são comunicadas aos gestores de processo, gestores de procedimento e dinamizadores da Qualidade das áreas abrangidas pelo SGQ, sendo estes os responsáveis pela sua divulgação a todos os restantes trabalhadores da unidade orgânica correspondente. Página 6 de 20

7 4. Política da Qualidade da Aprovada na reunião ordinária de Câmara de 5 de março de 2008, Deliberação n.º 59/2008, e revista pela Deliberação de Câmara n.º 158/2012 de 26 de julho. 4.1 Compromisso da Gestão de Topo A Administração da assume o compromisso de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade focado na satisfação do munícipe/utente. Para o efeito, assume o compromisso da melhoria contínua. Ciente das suas responsabilidades na gestão de recursos, melhoria contínua dos seus processos, diminuição dos impactos da sua atividade sobre o meio ambiente e no controlo dos riscos e perigos que podem afetar as pessoas envolvidas nos processos, a compromete-se a: Implementar Sistemas de Gestão Integrados eficazes que cumpram todos os requisitos da melhoria contínua; Colocar a satisfação das expectativas dos munícipes/utentes e dos trabalhadores como foco principal da sua atuação; Os trabalhadores da são o seu principal valor, pelo que é fundamental para o sucesso o estímulo do seu desenvolvimento permanente, dotando-os de todas as condições de segurança e saúde no trabalho requeridas no exercício das suas funções; Promover a formação dos trabalhadores e estimular um nível de motivação elevado; Cumprir todas as disposições legislativas e regulamentares relevantes em matéria de produtos e serviços, ambiente, segurança e saúde no trabalho, contribuindo assim para um desenvolvimento sustentável das condições de trabalho e da proteção do ambiente; Basear os seus modelos de gestão integrada na abordagem por processos, procurando atingir as expectativas dos munícipes/utentes e da sociedade em geral, com a minimização de impactos ambientais e redução dos riscos para pessoas e bens da ; Garantir a divulgação dos seus compromissos da qualidade, ambiente, segurança e saúde no trabalho de uma forma aberta a todos os níveis da, aos seus fornecedores, a entidades oficiais, a grupos interessados e ao público em geral; Garantir uma utilização responsável dos seus recursos e o cumprimento das suas competências ambientais e sociais; Analisar regularmente a sua Política da Qualidade e os objetivos estratégicos da qualidade, do ambiente, da segurança e saúde no trabalho, de modo a adaptá-la a novas realidades, considerando o desempenho dos Sistemas de Gestão Integrados da ; Medir e analisar sistematicamente o seu desempenho, em todas as vertentes, sendo esta a base dos processos de inovação e melhoria contínua. Página 7 de 20

8 5. Organograma da Ilustração 1 - Organograma da

9 6. Localização da Serviços Centrais da SCCMS Alameda dos Bombeiros Voluntários n.º Seixal Mapa Serviços Operacionais da SOCMS Rua Lino de Carvalho n.º Aldeia de Paio Pires Mapa Contactos Tel camara.geral@cm-seixal.pt Site. cm-seixal.pt

10 6.1 Missão e Objetivos da A Câmara Municipal do Seixal tem por missão definir estratégias e linhas orientadoras para o desenvolvimento sustentável do município, contribuindo para a afirmação da importância e competitividade do mesmo no quadro da região e do país, através da execução de medidas e programas nas diferentes áreas da sua competência e promovendo a qualidade de vida dos seus munícipes, em diálogo constante com as instituições e os diferentes agentes de intervenção local. A partir da missão que definiu, a Câmara Municipal do Seixal instituiu os seguintes objetivos: 1 Promover a constante qualificação dos serviços públicos para melhor satisfazer as exigências dos cidadãos e munícipes; 2 Determinar as políticas municipais no âmbito do desenvolvimento sustentável do município; 3 Garantir a articulação dos diferentes serviços, visando a execução da estratégia municipal; 4 Assegurar a transparência dos processos e dos resultados, através da afirmação de uma administração aberta, direta e dialogante; 5 Desenvolver e consolidar redes de parcerias, fomentando o envolvimento e a participação dos intervenientes locais, regionais e/ou nacionais em projetos municipais. Página 10 de 20

11 Âmbito O da, tem como âmbito, os seguintes setores de atividade: Higiene Urbana Gestão de Espaços Verdes Manutenção e Conservação Urbana Administração Geral À data encontram-se a implementar o SGQ as seguintes áreas de atividade: Mobilidade e Trânsito Piscinas Municipais Água Atendimento Público Urbanismo As áreas que se encontram a implementar um SGQ integrarão o âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade da quando forem objeto de uma auditoria interna da qualidade, que permitirá aferir a eficácia e eficiência do SGQ. 7.2 Exclusões A área de atividade Higiene Urbana do SGQ_ não tem exclusões. Das restantes áreas de atividade do SGQ_, excluem-se os requisitos de controlo de Equipamento de Monitorização e Medição (7.6 da NP EN ISO 9001:2008), considerando que estas áreas não recorrem a nenhum equipamento deste tipo no desenvolvimento da sua atividade. 7.3 Estrutura Documental do SGQ Toda a documentação, no âmbito do SGQ, é regulada pelas Normas de Gestão e Controlo Documental da Câmara Municipal do Seixal, documento aprovado em Reunião de Câmara de 8 de agosto de 2009, estando em vigor a versão 02, aprovada em reunião da Câmara Municipal do Seixal a 26 de abril de As normas de gestão e controlo documental da estão disponíveis na Wiki. Toda a documentação do SGQ hierarquiza-se da seguinte forma: Página 11 de 20

12 MUNICÍPIO DO SEIXAL Política da Qualidade Grandes Opções do Plano Processos e Procedimentos Planos de Trabalho IT e Manuais Documentação e Registos Ilustração 2 - Pirâmide documental do SGQ Política da Qualidade Determina os objetivos desejados e indica à organização quais os recursos necessários para atingir esses objetivos. Proporciona o enquadramento para estabelecer e rever os objetivos da Qualidade. Grandes Opções do Plano Documento que fundamenta a orientação estratégica estratégica da política de desenvolvimento económico e social. Descreve o, os processos e procedimentos definidos pela. Processos e Procedimentos Especificam os processos e procedimentos das áreas de atuação e também servem de guia para a integração de novos trabalhadores. Planos de Trabalho Indicam as tarefas a realizar e a respetiva calendarização, os responsáveis, responsáveis os meios e os métodos a utilizar. Página 12 de 20

13 Instruções de Trabalho e Manuais Possuem informação sobre as práticas, os meios e a sequência das atividades a desenvolver. Complementam os planos. Documentação do Sistema e Registos Nomeadamente de suporte ao SGQ, como a Matriz de Não Conformidades, Ações Corretivas e Preventivas, Mapa de Objetivos, Mapa de Indicadores, Relatórios de Auditoria, Relatórios de Revisão pela Gestão, entre outros que evidenciam a informação sobre os processos implementados e resultados alcançados. 7.4 Matriz de responsabilidades dos documentos do SGQ A - Política da Qualidade B - Grandes Opções do Plano C - D - Processos e Procedimentos E - Planos de Trabalho F - Instruções de Trabalho e Manuais G Documentação do Sistema e Documentação do Sistema e Registos ADM Administração CD Chefe de Divisão DD Diretor de Departamento EQ Equipa da Qualidade GP Gestor de Processo Gprd Gestor de Procedimento ADM DD * GP (CD) GPrd EQ Elaboração Aprovação B A - B - C D - E - F G D - E - F G A - C - G D E - F - G E - F - G Divulgação B D - E - F - G E - F - G A - C - G * Pode delegar no CD Página 13 de 20

14 7.5 Relação entre estruturas, no âmbito do SGQ_ Pelouro dos Recursos Humanos, Modernização Administrativa e Desenvolvimento Social Pelouro das unidades orgânicas envolvidas Departamento Gabinete do Conhecimento, Inovação e Qualidade Parceria Divisão Ilustração 3 - Unidades orgânicas do SGQ_ Gabinete do Conhecimento, Inovação e Qualidade Célia Pestana Diretora Gabinete do Conhecimento, Inovação e Qualidade António Paulo Costa Gestor da Qualidade Alexandra Daniel Técnica da Qualidade Ilustração 4 Equipa da Qualidade da Página 14 de 20

15 7.6 Mapa de Processos GESTÃO P1 Gestão do Sistema P2 Monitorização e Avaliação REQUISITOS DO MUNÍCIPE/CIDADÃO Prd1 - Controlo de Documentos e Registos Prd2 - Gestão de Não Conformidades Ações Preventivas e Corretivas Prd3 - Gestão de Reclamações, Participações e Solicitações P3 OPERAÇÃO Higiene Urbana Gestão de Espaços Verdes Manutenção e Conservação Urbana Administração Geral Mobilidade e Trânsito SUPORTE Prd4 - Gestão da Informação Prd5 - Auditorias Internas Prd6 - Avaliação Satisfação Interna Prd7 - Avaliação Satisfação Externa SATISFAÇÃO DO MUNÍCIPE/CIDADÃO P4 Fornecimentos Externos P5 Fornecimentos Internos Ilustração 5 - Mapa de Processos SGQ Página 15 de 20

16 7.7 Matriz de Interação Processual P1 Gestão do Sistema P2 Monitorização e Avaliação P3 Processos operacionais P4 Fornecimentos Externos P5 Fornecimentos Internos P1 Gestão do Sistema Elementos para avaliação da eficácia e eficiência dos processos Elementos para avaliação da eficácia e eficiência dos processos Disponibilização de recursos Disponibilização de recursos P2 Monitorização e Avaliação Indicadores processuais e não processuais Elementos para produção de indicadores Avaliação de fornecimentos externos Avaliação de fornecimentos internos P3 Processos operacionais Objetivos, metas, ações Identificação de áreas com necessidade de atuação Disponibilização de recursos Disponibilização de recursos P4 Fornecimentos Externos Identificação de necessidades de recursos Identificação de necessidades de recursos Identificação de necessidades de recursos Disponibilização de recursos P5 Fornecimentos Internos Identificação de necessidades de recursos Identificação de necessidades de recursos Identificação de necessidades de recursos Disponibilização de recursos Quadro 4 - Quadro de interação processual P1 Gestão do Sistema Objetivos, metas, ações, indicadores processuais e não processuais P3 Processos operacionais Conceção, planeamento e operacionalização das atividades decorrentes das atribuições e competências das unidades orgânicas P2 Monitorização e Avaliação Análise de indicadores e resultados que permitem avaliar a eficácia e eficiência do SGQ_ P4 - Fornecimentos externos Bens e serviços adquiridos através de procedimentos de aquisição P5 - Fornecimentos Internos Bens e serviços adquiridos a fornecedores ores internos. Recursos humanos Ilustração 6 - Matriz de interação processual Página 16 de 20

17 7.8 Descrição de Processos Processo/Procedimento Descrição Requisito Normativo P1 Gestão do Sistema Prd1 Controlo de Documentos e Registos Prd2 Gestão de Não Conformidades, Ações Preventivas e Corretivas Prd3 Gestão de Reclamações, Participações e Solicitações P2 Monitorização e Avaliação Prd4 Gestão da Informação Prd5 Auditorias Internas Prd6 Avaliação da Satisfação Interna Definição do modo de gerir e monitorizar os processos integrados no e de garantir a sua sustentabilidade através de uma visão assente na melhoria contínua. Controlo de documentos e registos do SGQ Este procedimento, que estabelece os mecanismos de controlo das não conformidades detetadas nos processos identificados pelo SGQ, pretende assegurar que os serviços não conformes com os requisitos especificados sejam identificados. Define também as responsabilidades e modo de definir, implementar e acompanhar ações corretivas para eliminar as causas das não conformidades. Tem ainda como objetivo o estabelecimento da metodologia para a aplicação sistemática de ações para eliminar as causas de potenciais não conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrência. Este procedimento tem como objetivo a definição de uma metodologia para a gestão e tratamento de reclamações, participações e solicitações apresentadas pelos munícipes/utentes no âmbito das atribuições da. Este processo permite monitorizar e avaliar os dados do SGQ, permitindo avaliar a sua eficácia tendo em conta a premissa da melhoria contínua. Gestão do procedimento de gestão da informação das áreas abrangidas pelo SGQ. Este procedimento tem como objetivo definir como são planeadas e realizadas as auditorias internas, de modo a avaliar o cumprimento dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 e dos requisitos do SGQ. Definir como analisar os dados obtidos dos questionários de avaliação do clima organizacional da. 4.1 Requisitos Gerais 5. Responsabilidade da Gestão 4.2 Requisitos da Documentação 8.3 Controlo do Produto Não Conforme Melhoria Contínua Ações Corretivas Ações Preventivas 8.4 Análise de Dados 8.3 Controlo de Produto Não Conforme Melhoria Contínua Ações Corretivas Ações Preventivas Monitorização e Medição dos Processos Monitorização e Medição do Produto 8.4 Análise de Dados Comunicação Interna Comunicação com o Cliente Auditorias Internas 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestrutura Página 17 de 20

18 Prd7 Avaliação da Satisfação Externa P3_HU Higiene Urbana + Prd 8_HU - 9_HU Definição da metodologia de avaliação da satisfação dos munícipes/utentes. Tem como objetivo o planeamento e gestão das atividades da área de higiene urbana, nomeadamente gestão de resíduos e limpeza urbana. 6.4 Ambiente de Trabalho 8.4 Análise de Dados Satisfação do Cliente 8.4 Análise de Dados 6.1 Provisão de Recursos 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 6.1 Provisão de Recursos P3_GEV Gestão de Espaços Verdes + Prd 8_GEV - 9_GEV - 10_GEV - 11_GEV P3_MCU Manutenção e Conservação Urbana + Prd 8_MCU 9_MCU 10_MCU 11_MCU P3_AG Administração Geral + Prd 8_AG 9_AG 10_AG 11_AG 12_AG 13_AG 14_AG 15_AG 17_AG 18_AG Tem como objetivo o planeamento e gestão das atividades da área de gestão de espaços verdes, nomeadamente manutenção e requalificação de espaços verdes, arborização, viveiro municipal e fitossanidade. Tem como objetivo o planeamento e gestão das atividades da área de manutenção e conservação urbana, nomeadamente manutenção e requalificação do parque escolar, manutenção e requalificação do espaço público, manutenção e requalificação de edifícios municipais e apoio técnico e operacional a outras unidades orgânicas. Tem como objetivo o planeamento e gestão das atividades da área de administração geral, nomeadamente gestão dos polos de impressão, comunicações móveis, atendimento presencial, atendimento telefónico, agendamento de salas, reprografia, apoio ao ato eleitoral, correspondência, correspondência digital e normalização de entidades. 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 6.1 Provisão de Recursos 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 6.1 Provisão de Recursos 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente Página 18 de 20

19 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 6.1 Provisão de Recursos P3_MT Mobilidade etrânsito + Prd 8_MT 9_MT 10_MT 11_MT Prd 10_HU 12_GEV 12_MCU 16_AG 12_MT Conceção e Desenvolvimento P4 Fornecimentos Externos P5 Fornecimentos Internos Tem como objetivo o planeamento e gestão das atividades da área de mobilidade e trânsito, nomeadamente execução, manutenção e requalificação de pavimentos e de sinalização e medidas de acalmia de tráfego, apoio a atividades municipais e pareceres, estudos e projetos de rede viária. Gestão de intervenções/projetos, não abrangidos na gestão corrente das unidades orgânicas, e que carecem, obrigatoriamente, das fases de revisão, verificação, validação e aprovação antes da sua implementação. Planear, gerir e avaliar as atividades inerentes à aquisição de bens e serviços adquiridos a fornecedores externos. Planear, gerir e avaliar as atividades inerentes à aquisição de bens e serviços fornecidos por fornecedores internos. 7.1 Planeamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço 7.4 Compras 7.4 Compras Página 19 de 20

20 7.9 Responsabilidades As responsabilidades atribuídas aos gestores de processos e gestores de procedimentos estão publicadas na Wiki, por área de atuação: Gestão do SGQ A revisão pela gestão acontece com uma periodicidade anual e consubstancia-se como um momento chave na gestão e melhoria do SGQ. Durante a revisão pela gestão é efetuada uma avaliação da eficácia do desempenho do sistema durante o período a que reporta, sendo também planeadas as estratégias, objetivos e ações de melhoria para o período seguinte. Os participantes, a periodicidade, os responsáveis e a metodologia adotada encontram-se definidos no P1 Processo de Gestão do Sistema SGQ, bem como nos relatórios de revisão pela gestão produzidos pelas unidades orgânicas responsáveis Referências Normativas NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos NP EN ISO 9004:2009 Sistemas de Gestão da Qualidade Linhas de Orientação para Melhoria de Desempenho NP EN ISO 19011:2003 Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou de Gestão Ambiental Página 20 de 20